BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Hubungan Antar Variabel Penelitian
1. Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. dalam Lupiyoadi (2006:181), kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Apabila kenyataannya pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut memiliki kualitas yang baik. Dimensi kualitas pelayanan adalah berupa bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kelima dimensi tersebut menentukan dalam meningkatkan nilai kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan pengguna jasa. Jika kualitas pelayanan melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Begitu sebaliknya, jika pelayanan tersebut tidak memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan beralih menggunakan jasa perusahaan lain.
Menurut Amin (2005:5) kualitas suatu jasa yang dibeli konsumen berhubungan dengan kepuasan konsumen yang menggunakan barang atau jasa bersangkutan. Apabila konsumen puas, berarti kualitasnya baik, tetapi jika tidak puas maka kualitasnya jelek. Oleh karena itu, kualitas pelayanan (jasa) sangat berhubungan erat dengan kepuasan konsumen atau pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Pelanggan Scherkenbach dalam Indranata (2008:36) menjelaskan bahwa Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Harapan pelanggan akan tercapai apabila pelayanan yang diterima adalah berkualitas. Kualitas jasa dapat ditunjukkan dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan yang dikelola oleh suatu perusahaan. Kualitas sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Perusahaan yang menghasilkan jasa berkualitas akan memperoleh kepercayaan di benak pelanggannya.
Menurut Dwyer, et al. dalam Jasfar (2012:15), kepercayaan pelanggan adalah sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap janji perusahaan yang bersifat reliable (tepat dan dapat dipercaya) dan juga alasan dasar untuk menjalin hubungan
dengan perusahaan. Pelanggan selalu menginginkan perusahaan dapat menepati janjinya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Adanya kualitas pelayanan yang baik maka dapat menciptakan kepercayaan di benak pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan adalah baik. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu mengurangi persepsi konsumen atas resiko dalam pertukaran dan menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan pihak perusahaan.
3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup jangka panjang perusahaan jasa. Pelayanan yang berkualitas akan menarik perhatian konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada sehingga keuntungan selalu dapat diperoleh perusahaan. Hal ini didukung oleh pendapat Sviokla dalam Lupiyoadi (2006:176) yang menjelaskan bahwa konsistensi kualitas suatu jasa dapat memberikan keuntungan jangka panjang perusahaan yaitu menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan berupa bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) apabila dikelola dengan baik sesuai harapan pelanggan maka berpotensi mengarahkan sikap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi prilaku pembelian ulang dan berpikir positif mengenai perusahaan. Hal ini didukung penelitian Jasfar (2002) yang menemukan bahwa ada pengaruh yang positif antara kualitas jasa dengan loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki peran penting untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal.
4. Hubungan antara Kepuasan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Kotler dalam Arief (2007:167) mendefinisikan kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alami terhadap harapannya. Jadi sebenarnya ada dua faktor yang sangat menentukan kepuasan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. Jika kedua faktor tersebut dapat terwujud secara seimbang maka pelanggan akan merasa puas atas pelayanan yang diterima. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kepercayaan di benak pelanggan.
Pelanggan akan percaya terhadap jasa perusahaan dari pengalaman yang diperoleh ketika menikmati atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Apabila pelayanan dapat menciptakan kepuasan maka pelanggan percaya bahwa pelayanan yang diterima adalah berkualitas dan akan menggunakan jasa perusahaan tersebut dimasa mendatang. Oleh karena itu, untuk menciptakan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui apakah pelanggannya merasa puas atas setiap pelayanan yang diberikan dan konsisten meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
5. Hubungan antara Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Menurut Kotler (2009:14), kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan
tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai atau melebihi ekspektasi, maka pelanggan tersebut merasa puas dan senang.
Pengalaman kepuasan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan yang diberikan perusahaan akan membuat pelanggan kembali menggunakan jasa yang diberikan perusahaan tersebut dilain waktu dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:91) menjelaskan bahwa dasar loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan, menggabungkan semua pembelian mereka dengan satu penyedia jasa, dan menyebarkan berita positif. Sebaliknya, ketidakpuasan menjadi penentu prilaku untuk beralih menggunakan penyedia jasa lainnya.
6. Hubungan antara Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Menurut Morgan dan Hunt (1994:22) dalam Jasfar (2012:16-17), kepercayaan akan timbul apabila satu pihak memiliki keyakinan dan kejujuran terhadap kepercayaan partner dagangnya. Pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang adalah berdasarkan kepercayaan yaitu penilaian terhadap keadilan dan kejujuran. Kepercayaan pelanggan bersumber dari harapan pelanggan akan terpenuhinya janji perusahan dalam memberikan pelayanan yang baik.
Ada beberapa faktor yang menjadi pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepercayaan, yaitu: kompetensi atau keandalan perusahaan (perceived competence), keadilan dan kejujuran (perceived fairness). Ketiga faktor tersebut dapat menentukan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan mengarahkan pada sikap pembelian ulang serta sikap loyal. Menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006:387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sikap positif dan penggunaan ulang yang konsisten terhadap jasa perusahaan dapat terwujud apabila pelanggan telah percaya pada jasa perusahaan tersebut.