Bab IV Hasil Pengukuran
4.1. Penyusunan Hasil Survei
4.1.1. Identitas responden
Jumlah responden berdarkan kelompok jenis kelamin yang mengisi kuisioner sebagai berikut:
Row Labels Count of Jenis Kelamin
Laki-laki 107
Grand Total 107
b. Kelompok usia
Jumlah responden berdarkan kelompok usia yang mengisi kuisioner sebagai berikut:
Row Labels Count of Kelompok Usia
18 - 30 tahun 106
31 - 40 tahun 1
Grand Total 107
c. Tingkat pendidikan
Jumlah responden berdarkan tingkat pendidikan yang mengisi kuisioner sebagai berikut:
Row Labels
Jumlah responden berdarkan jenis pelayanan yang mengisi kuisioner sebagai berikut:
Row Labels
Count of Jenis pelayanan yang pernah Saudara peroleh di BPPP Banyuwangi
Pelatihan BST 107
Grand Total 107
11 4.1.2. Hasil survei per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masingunit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2.
Unsur dan Nilai Pelayanan masing-masing Unsur
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1 Persyaratan pelayanan 3,67
2 Sistem, mekanisme, prosedur 3,66
3 Waktu penyelesaian pelayanan 3,64
4 Biaya / Tarif 1,90
5 Produk / hasil layanan 3,62
6 Kompetensi pelaksana 3,68
7 Perilaku pelaksana 3,64
8 Sarana dan Prasarana 3,56
9 Penanganan pengaduan 3,62
Selanjutnya untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
4.1.3. Rincian hasil survei setiap unsur
Hasil penilaian berdasarkan input responden terhadap masing-masing unsur adalah sebagai berikut:
a. Persyaratan pelayanan
Unsur pelayanan – 1 yaitu Persyaratan Pelayanan mendapatkan penilaian Sangat sesuai (67,29%) dan Sesuai (32,71%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 3.
(3,67 x 0,111) + (3,66 x 0,111) + (3,64 x 0,111) + (1,90 x 0,111) + (3,62 x 0,111) + (3,68 x 0,111) + (3,64 x 0,111) + (3,56 x 0,111) + (3,62 x 0,111)
= Nilai survei adalah 3,44
12 Tabel 3.
Persepsi penilaian unsur persyaratan pelayanan
Row Labels
Count of 1. Pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan dibandingkan dengan dengan jenis pelayanan di BPPP Banyuwangi.
%
SANGAT SESUAI 72 67,29%
SESUAI 35 32,71%
Grand Total 107 100,0%
Sesuai tugas dan fungsinya, salah satu jenis layanan di BPPP Banyuwangi adalah pelatihan kepada masyarakat, yang memiliki kriteria tertentu sesuai peraturan yang telah ditetapkan.
Pada tabel diatas dapat kita lihat lebih dari tujuh puluh persen pengguna layanan memberikan persepsi penilaian yang sangat baik (sangat sesuai).
b. Sistem, mekanisme, prosedur
Unsur pelayanan – 2 yaitu Sistem, mekanisme, prosedur mendapatkan penilaian Sangat baik (69,16%), Baik (28,04%) dan Cukup (2,80%) sebagaimana dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4.
Persepsi penilaian unsur sistem, mekanisme, prosedur
Row Labels Count of 2. Pendapat Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di BPPP Banyuwangi %
BAIK 30 28,04%
CUKUP 3 2,80%
SANGAT BAIK 74 69,16%
Grand Total 107 100,0%
Dalam hal kemudahan prosedur, lebih dari tujuh puluh persen pengguna layanan memberikanan penilaian Sangat baik. Hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan yang tinggi dari sebagian besar pengguna layanan, terhadap mekanisme prosedur layanan. Namun masih terdapat pengguna layanan yang memberikan nilai Cukup. Hal ini mengindikasikan masih perlunya dilakukan reviu peningkatan kualitas kemudahan prosedur pelayanan.
c. Waktu penyelesaian pelayanan
Unsur pelayanan – 3 yaitu Waktu penyelesaian pelayanan mendapatkan penilaian Sangat baik (69,16%), Baik (26,17%) dan Cukup (4,67%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 5.
13 Tabel 5.
Persepsi penilaian unsur waktu penyelesaian pelayanan
Row Labels
Count of 3. Pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di BPPP Banyuwangi.
Walaupun sebagian besat pengguna layanan memberikan penilaian Sangat baik, namun dalam unsur pelayanan ini masih terdapat persepsi penilaian Cukup. Walaupun persentasenya kecil namun hal ini menunjukkan masih perlu dilakukan peningkatan kualitas kecepatan pelayanan.
d. Biaya / Tarif
Unsur pelayanan – 4 yaitu Biaya / Tarif mendapatkan penilaian Cukup (59,81%), Mahal (26,23%) dan Murah (14,95%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6.
Persepsi penilaian unsur biaya / tarif
Row Labels
Count of 4. Pendapat Saudara tentang kewajaran biaya / tarif dalam pelayanan di BPPP
Banyuwangi.
Data diatas menunjukkan masih terdapat pengguna layanan yang mempersepsikan biaya layanan yang dikenakan termasuk mahal. Hal ini menunjukkan masih kurangnya pemahaman pengguna layanan terhadap pengenaan tarif/biaya layanan di BPPP Banyuwangi, yang telah sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Pemerintah (PP) nomor 85 tahun 2021 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kementerian Kelautan dan Perikanan.
14 e. Produk / hasil layanan
Unsur pelayanan – 5 yaitu Produk / hasil layanan mendapatkan penilaian Sangat sesuai (61,68) dan Sesuai (38,32%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7
Persepsi penilaian unsur produk / hasil layanan
Row Labels
Count of 5. Pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dibandingkan dengan yang Saudara terima di BPPP Banyuwangi. memberikan persepsi penilaian yang sangat baik (sangat sesuai). Hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan yang tinggi dari sebagian besar pengguna layanan, terhadap kesesuain produk layanan.
f. Kompetensi pelaksana
Unsur pelayanan – 6 yaitu Kompetensi pelaksana mendapatkan penilaian Sangat baik (71,03%), Baik (26,17%) dan Cukup (2,80%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8.
Persepsi penilaian unsur kompetensi pelaksana
Row Labels
Count of 6. Pendapat Saudara tentang keterampilan / kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di BPPP Banyuwangi.
Dalam unsur ini masih terdapat persepsi penilaian Cukup (2,80%). Walaupun persentasenya sangat kecil namun hal ini menunjukkan masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada unsur kompetensi pelaksana.
15 g. Perilaku pelaksana
Unsur pelayanan – 7 yaitu Perilaku pelaksana mendapatkan penilaian Sangat baik (69,16%), Baik (27,10%). Cukup (2,80%) dan Kurang (0,93%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9.
Persepsi penilaian unsur perilaku pelaksana
Row Labels
Count of 7. Pendapat Saudara terhadap perilaku kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di BPPP Banyuwangi.
Dalam unsur pelayanan ini masih terdapat persepsi penilaian Cukup dan Kurang. Walaupun persentasenya sangat kecil namun hal ini menunjukkan masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada unsur perilaku pelaksana.
h. Sarana dan Prasarana
Unsur pelayanan – 8 yaitu Sarana dan Prasarana mendapatkan penilaian Sangat baik (62,62%), Baik (31,87%), Cukup (4,67%) dan Kurang (0,93%), sebagaimana dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10.
Kualitas sarana dan prasarana
Row Labels
Count of 8. Pendapat Saudara tentang kualitas sarana
dan prasarana yang tersedia di BPPP Banyuwangi. %
BAIK 34 31,78% persentasenya sangat kecil namun hal ini menunjukkan masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada unsur sarana dan prasarana.
16 i. Penanganan pengaduan
Unsur pelayanan – 9 yaitu Perilaku pelaksana mendapatkan penilaian Sangat baik (66,36%), Baik (28,97%) dan Cukup (4,67%) sebagaimana dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11.
Persepsi penilaian unsur perilaku penanganan pengaduan
Row Labels
Count of 9. Pendapat Saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan di BPPP Banyuwangi. %
BAIK 31 28,97%
CUKUP 5 4,67%
SANGAT BAIK 71 66,36%
Grand Total 107 100,0%
Dalam unsur ini masih terdapat persepsi penilaian cukup dengan persentase gabungan. Hal ini menunjukkan masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada unsur Penangangan pengaduan.
4.2. Nilai Konversi Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan dilingkup Balai Pelatihan dan Penyuluhan Perikanan Banyuwangi dengan Nilai Indeks Survei 3,44 selanjutnya dikonversi dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 12.
Nilai Unsur dan Nilai Konversi
No Unsur Pelayanan NRR Per Unsur NRR Tertimbang Per
Unsur
1 Persyaratan Pelayanan 3,67 0,41
2 Prosedur Pelayanan 3,66 0,41
3 Waktu Pelayanan 3,64 0,40
4 Biaya/Tarif 1,90 0,21
5 Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,62 0,40
6 Kompetensi Pelayanan 3,68 0,41
7 Perilaku Pelaksana 3,64 0,40
8 Penanganan Pengaduan 3,56 0,40
9 Sarana dan Prasarana 3,62 0,40
Jumlah Nilai Indeks (NI) 3,44
Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 86,11
17 Nilai konversi yang diperoleh pada periode laporan ini adalah 86,11 yang berada pada rentang nilai 81,26 – 100 dengan kategori predikat “SANGAT MEMUASKAN”.
4.3. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil penilaian yang diperoleh sebagaimana ditunjukkan pada tabel 12 diperoleh gambaran sebagai berikut:
1. Delapan unsur pelayanan berada pada rentang nilai 3,26 – 4,00 atau “sangat memuaskan”
1) Persyaratan Pelayanan 2) Prosedur Pelayanan 3) Waktu Pelayanan
4) Produk Spesifikasi Jenis Layanan 5) Kompetensi Pelayanan
6) Perilaku Pelaksana 7) Penanganan Pengaduan 8) Sarana dan Prasarana
2. Satu unsur pelayanan berada pada rentang nilai 1,76 – 2,50 atau “kurang baik” yaitu Biaya/Tarif
Selanjutnya jika melihat rincian gambaran persepsi penilaian yang ditunjukkan pada tabel 2 sampai 11 diketahui bahwa :
1. Delapan unsur pelayanan mendapatkan persepsi penilaian “sangat baik” dan/atau “baik” dengan jumlah yang cukup signifikan yaitu > 50%.
2. Tujuh unsur pelayanan masih mendapatkan persepsi penilaian “kurang” dan/atau “cukup”, walaupun persentasenya kecil.
Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar
3,44 x 25 = 86,11 Mutu pelayanan A
Kinerja unit pelayanan “Sangat Memuaskan”
18 Berdasarkan resume persepsi penilaian diatas, maka kualitas pelayanan pada semua unsur harus terus ditingkatkan agar masyarakat pengguna layanan memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik. Melalui upaya peningkatan layanan tersebut diharapkan persepsi penilaian yang diperoleh juga dapat meningkat.
19
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap data Survei Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan dilingkup Balai Pelatihan dan Penyuluhan Perikanan Banyuwangi pada periode Triwulan – IV tahun 2021, diperoleh kesimpulan:
1. Semua unsur penilaian menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata indeks 3,44 termasuk kategori “Sangat Memuaskan”.
2. Total nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah 86,11 atau berkisar diantara nilai 81,26 – 100 yang berarti kualitas pelayanan publik dipersepsikan “Sangat Baik” atau “Sangat Memuaskan” oleh masyarakat pengguna layanan.
3. Jika dibandingkan dengan periode penilaiana Triwulan III maka nilai yang diperoleh pada Triwulan IV mengalami kenaikan 0,01 poin. Hal ini tentunya harus mendapatkan perhatian dan tindak lanjut perbaikan pada setiap unsur pelayanan, agar tetap dapat ditingkatkan kualitasnya.
5.2. Rekomendasi
1. Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh unsur layanan, karena pada seluruh unsur tersebut masih memperoleh persepsi penilaian “kurang” dan “cukup” oleh pengguna layanan.
2. Memperhatikan uraian pada nomor 2 diatas, hal yang direkomendasikan adalah :
a. Dilakukan review secara berkala terhadap Standar Operasional Prosedur (SOP) dan tindak lanjut perbaikan layanan berdasarkan masukan dari pengguna layanan.
b. Perlu dilakukan sosialisasi secara berkala kepada masyarakat penggunan layanan agar lebih mengetahui/memahami jenis, persyaratan, prosedur dan hal lainnya.
1 Tabel 13.
Masukan Kualitatif berdasarkan tanggapan responden
Keluhan Saran
WiFi sinyalnya kurang kencang
Tidak ada Kolam agar dibersihkan lagi agar dibuat renang makin nyaman
Tidak ada (sangat baik) Tidak ada (sangat baik)
tidak ada (Sangat baik ) tidak ada (sangat baik)
Tentang jadwal kita tidak tau Semoga mantap uye
Pengurus kurang ramah dikit dikit melotot matanya (salah satu orang bukan
semua) Jika kita menjadi tamu di hormati bukan di toleh i gaenak atau di pelototi
air dikamar mandi sangat kecil see you semoga berjumpa kembali
Wifi lemot
Pelayanan sangat baik dan alat yg di sediakan bagus dan kedepan nya semoga lebih baik
adanya pegawai yang tidak saya suka i
Adanya pegawai yang tidak saya sukai Lebih baik kedepannya
Asrama dan ruang makan
asrama banjir ketika saat hujan tempat nya enak dan asri, tapi kalo saat hujan asrama nya banjir Adanya pegawai yang tidak saya sukai Yaa semakin maju semakin jaya
Kolam nya kotor Makanannya enak sekali
Kolam kurang bersih Baik
tvnya rusak tidak bisa dibuat menonton tvnya mohon diperbaiki agar bisa ditonton
Tidak ada Tidak ada
tidak ada tidak ada
Kolam kotor,kamar tidur kurang selimut Tidak ada keluhan sma sekali
Semuanya susuai trs fasilitasnya bik sekali pokoknya membuat saya betah dan nyaman ada di asrama trimaksih
Tidak ada Sangat baik
tidak ada keluhan tidak ada keluhan
TIDAK ADA TIDAK ADA
tidak ada pelatihan bagus pak,
Tidak ada pak Sangat baik pak
Tidak ada Pelatihan nya sesuai pak
Tidak ada Pelatihnya bagus... Ilmu nya sangat berguna untuk saya
2
Jauh lokasi Pelantihan sangat baik
Kurangnya pendekatan guru atau cara guru mendekati kami Pelatih lebih baik ke taruna agar lebih dekat dan gampang untuk di kerahkan
Tidak ada Tidak ada
tidak ada tidak ada
Tidak ada Pelatihan yang sesuai
tidak ada sangat baik,ramah
Baik Baik
tidak ada Sangat baik
Tidak ada Pelatihan sangat baik pak
Tidak ada Tidak ada
Tidak ada hukuman untuk peserta yg melanggar aturan,kolam dibersihkan Baik
Kurangnya selimut di asrama Pelayanan sangat baik dan memuaskan
Tidak ada Tidak ada
Baik Baik
Tidak ada Pelatih yang profesional dan baik(cukup)
Tdk ada Tak ada
Tidak ada Cukup baik
Tidak ada Tidak ada
Tidak ada Sangat baik
Kolam kotor Baik
Tidak ada Sangat baik
tidak ada sangat baik pak
Tidak ada Tidak ada
Tidak ada Tidak ada
Tidak ada Sangat baik
Tidak ada Tidak ada
tidak ada tidak ada
Tidak ada Baik
Kolam kurang bersih Baik
Tidak ada Sangat bagus
Tidak ada Terimakasih atas melatihnya