7. Teknologi CRM
2.11 Implementation Plan (Rencana Pelaksanaan)
Menurut Mohammed et al (2003: 161), Sudah diketahui bahwa internet telah mengubah cara pemasaran dari interaksi antar-muka menjadi interaksi layar-muka. Cara merancang antar-muka atau interface ini menggunakan 7C’s yaitu :
1. Context
Konteks dari suatu situs terdiri dari estetika dan fungsional penglihatan dan perasaan. Beberapa situs memilih untuk menitikberatkan pada grafik yang menarik, warna, dan fitur desain, tetapi ada beberapa yang lain juga memfokuskan pada tujuannya bukan pada hiasannya, seperti kenyamanan dalam pemakaian. Didalam suatu konteks terdapat 3 kriteria pokok, yaitu : a. Aesthetic Criteria
Kriteria ini ditekankan pada nilai artistik yang terdapat pada halaman web seperti penggunaan warna dan grafis yang menarik, pembuatan button, dan banner sehingga menciptakan desain web yang menarik dan nyaman dilihat.
b. Functional Criteria
Kriteria ini menekankan pada fungsi dari web tersebut sehingga web dibuat sesederhana mungkin namun ditekankan pada fungsi web itu sendiri. Fungsi-fungsi ini mencakup :
i. Section Breakdown, merupakan cara untuk mengatur situs ke dalam subkomponen yang ada.
ii. Linking Structure, menggambarkan cara alternative section dari suatu situs yang di-link. Contoh : dalam suatu website terdapat link ke situs lain, maka link tersebut dapat dengan mudah kembali ke website sebelumnya atau ke page – page lainnya dalam suatu website, biasanya dengan adanya tombol Back.
iii. Navigation Tools, menfasilitasi pergerakan setiap user dalam keseluruhan suatu situs. Contoh : adanya search engine.
c. Hybrid Criteria
Merupakan gabungan desain situs dari kriteria astetik dan fungsional dari sebuah website. Website harus menarik dari sisi astetik dan memiliki fungsi yang berguna juga.
2. Content
Content diartikan sebagai subjek digital yang penting bagi suatu situs. Bentuk subjek digital ini seperti text, grafik, audio, dan video. Sementara context berfokus pada bagaimana situs didesain sedangkan content berfokus pada apa yang dipresentasikan. Dimensi content terdiri dari :
a. Offering Mix, content dari web meliputi produk yang ditawarkan, informasi, dan layanan.
b. Appeal Mix, content dari web meliputi promosi dan pesan-pesan yang ingin dikomunikasikan oleh perusahaan dari sebuah web.
c. Multimedia Mix, mengarah pada variasi media yang terdapat dalam sebuah web.
d. Content Type, informasi yang disajikan dalam suatu situs web harus selalu di-update karena mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu.
3. Community
Komunitas merupakan ikatan hubungan yang terjadi antara sesama pengunjung atau pelanggan dari sebuah website karena adanya kesamaan minat atau hobi. Komunitas dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah website karena beberapa hal, yaitu :
a. Komunitas dapat menciptakan content yang atraktif.
b. Komunitas dapat membuat aktivitas tertentu menjadi mungkin atau lebih mudah, seperti kebutuhan kepuasan yang tidak dapat dicapai secara individu.
Dengan adanya komunitas, memungkinkan terjadinya pembagian informasi yang mungkin berguna untuk pelanggan yang lainnya, hal ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mendapatkan informasi tersebut.
4. Customization
Diartikan sebagai kemampuan suatu situs untuk mendesain dirinya sendiri atau didesain oleh pengguna atau user. Dimensi dari customization, yaitu : a. Personalization
Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk memiliki pengaturan yang berbeda pada layout sebuah website sesuai dengan pilihan masing-masing seperti personalisasi dalam personalized email account, content, dan layout configuration.
b. Tailoring by Site
Penyajian informasi yang berbeda antar masing-masing pelanggan disesuaikan denga kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya atau juga berdasarkan pada pilihan dari pelanggan yang memiliki kemiripan.
5. Communication
Komunikasi mengarah pada dialog antara perusahaan dengan konsumen. Dimensi komunikasi ini dibagi menjadi 3, yaitu :
a. Broadcast, komunikasi satu arah dari perusahaan kepada pelanggannya dan tidak memerlukan respon dari pelanggan seperti FAQs, e-mail newsletters.
b. Interactive, komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan. Contoh : user input, customer service, dan e-commerce dialog.
c. Hybrid, gabungan dari dimensi broadcast dan interactive. Contoh : pemberian freeware yang dapat didownload oleh user dan user dapat
mengirimkan kepada user lain, hal ini secara otomatis membantu perusahaan dalam melakukan promosi.
6. Connection
Kemampuan sebuah website untuk berpindah dari sebuah webpage ke webpage lainnya ataupun website lainnya dengan onclick baik pada text, gambar, maupun toolbars yang lain. Dimensi yang terdapar dalam connection, yaitu :
a. Link to Sites
Hubungan antara sebuah website dengan website lainnya yang membuat user secara total keluar dari web sebelumnya dan masuk ke dalam web yang dituju.
b. Homesite Background
User dapat memasuki website lainnya namun background dari website utama tetap dipertahankan. Dalam hal ini, hubungan antara website utama dengan website yang dituju harus memiliki batasanbatasan yang jelas. c. Outsource Content
Content dari web yang diinginkan user dimasukkan ke dalam content website utama sehingga user tidak perlu berpindah website untuk mendapatkan informasi yang dicari.
d. Percentage of Homsite Content
Sebagian dari content sebuah website kadang kala tidak sepenuhnya diatur oleh sebuah website sehingga perlu diperhatikan bagaimana strategi content dari sebuah website.
7. Commerce
Diartikan sebagai fitur dari customer interface yang mengarah pada terjadinya transaksi.
2.12 Budget (Anggaran)
Menurut Strauss(2009: 55), Kunci dari perencanaan strategis adalah untuk mengidentifikasi hasil yang diharapkan dari suatu investasi. Selama pelaksanaan rencana, pemasar akan terus memantau pendapatan aktual dan biaya untuk melihat hasil yang telah dicapai. Internet merupakan salah satu tools yang dapat digunakan untuk memantau hasil karena catatan teknologi pengunjung setiap klik. Bagian berikut menjelaskan sebagian dari pendapatan dan biaya yang terkait dengan inisiatif e-marketing.
2.12.1 Revenue Forecast (Perkiraan Pendapatan)
Menurut Strauss (2009: 55), Dalam bagian anggaran ini, perusahaan menggunakan metode peramalan penjualan yang dibuat untuk memperkirakan pendapatan situs dalam jangka pendek, menengah, dan jangka panjang. Bagian penting dari peramalan adalah untuk memperkirakan tingkat situs web dari waktu ke waktu, karena jumlah ini akan mempengaruhi jumlah pendapatan sebuah perusahaan. Arus pendapatan yang menghasilkan keuntungan internet terutama dari situs web penjualan langsung, penjualan iklan, biaya berlangganan, afiliasi arahan, penjualan di situs mitra, komisi, dan biaya lainnya.
2.12.2 Intangible Benefits (Manfaat tidak Berwujud)
Menurut Strauss (2009: 55), Manfaat tidak berwujud dari strategi e-marketing yang jauh lebih sulit untuk ditetapkan, seperti juga manfaat tidak berwujud dalam dunia brick -and-mortar.
2.12.3 Cost Savings (Penghematan Biaya)
Menurut Strauss(2009: 56), Penghematan biaya perusahaan melalui internet dianggap lebih efisien. Jika saluran distribusi yang menghubungkan produsen dengan pelanggan seperti grosir, distributor, dan pengecer, setiap perantara akan mengambil keuntungan.
2.12.4 E-Marketing Costs (Biaya E-Marketing)
Menurut Strauss(2009: 55), E-marketing memerlukan banyak biaya, termasuk biaya untuk karyawan, hardware, software, pemrograman, dan banyak lagi. Selain itu, beberapa biaya pemasaran tradisional dapat merangkak ke dalam anggaran e-marketing misalnya, biaya iklan secara offline untuk menarik pelanggan ke situs web. Berikut ini adalah beberapa dari situs pengembang dikenakan biaya:
1. Biaya teknologi. Biaya ini meliputi software, hardware, akses internet atau layanan hosting, bahan-bahan pendidikan dan pelatihan, serta biaya operasi dan pemeliharaan.
2. Desain situs. Situs web membutuhkan desainer grafis untuk menciptakan layout halaman yang menarik, grafik, dan foto.
3. Gaji. Semua karyawan yang bekerja pada pengembangan situs web dan pemeliharaan item anggaran.
4. Biaya pengembangan situs lainnya. Biaya tidak termasuk dalam kategori teknologi atau gaji tetapi biaya pendaftaran beberapa nama domain dan menyewa konsultan untuk menulis konten atau pembangunan lainnya dan melakukan kegiatan desain.
5. Komunikasi pemasaran. Semua iklan, public relations, dan kegiatan promosi, baik online maupun offline, dimana secara langsung berhubungan dengan situs gambar dan memikat pelanggan untuk kembali dan membelinya di sini. Biaya utama lainnya adalah search engine optimization (SEO), biaya direktori online, daftar sewa e-mail, hadiah untuk kontes, dan banyak lagi.
6. Biaya lain-lain. Biaya lain seperti biaya perjalanan, telepon, alat tulis, percetakan, dll.