BAB IV KEADAAN UMUM
MEKANISME PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT PEMILIK / PEMOHON
5.5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
5.6.1. Implikasi Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoajo Surabaya diperoleh hasil bahwa secara signifikan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty merupakan indikator dari kualitas layanan. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat probabilitas yang lebih kecil dari 0,10 artinya signifikan merupakan indikator dari kualitas layanan.
Dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,10 yang berarti signifikan. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak adalah sebesar 0,956 atau positif artinya kualitas layanan Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya berpengaruh secara searah
terhadap kepuasan para wajib pajak sebesar 0.956. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Emphaty sangat besar kontribusinya sebagai pengukur terhadap kulaitas layanan pada Kantor Bersama SAMSAT Surabaya yaitu sebesar 0.561 sehingga perlu untuk lebih ditingkatkan lagi, terutama untuk para petugas perlu diberikan pembinaan dan pelatihan dalam etika pelayanan serta pentingnya peningkatan pelayanan kepada wajib pajak tanpa memandang status sosial, memberikan perhatian serta kemudahan dalam memberikan informasi sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
Tangibles kontribusinya kecil sebagai pengukur terhadap kulaitas layanan pada Kantor Bersama SAMSAT Surabaya yaitu sebesar -0.229 sehingga perlu ditingkatkan dalam hal fasilitas peralatan yang modern sebagai sarana pendukung, kenyamanan dan kebersihan ruangan serta penampilan dari para petugas sehingga para wajib pajak yang datang untuk melaksanakan kewajibannya merasa nyaman.
Assurance kontribusinya juga kecil sebagai pengukur terhadap kulaitas layanan pada Kantor Bersama SAMSAT Surabaya yaitu sebesar – 0.362, sehingga perlu ditingkatkan yaitu pengetahuan dan kemampuan dari para petugas dalam hal memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan dari para petugas dalam menguasai prosedur pelayanan sertya mempunyai kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada wajib pajak,
sehingga kepercayaan wajib pajak atau masyarakat terhadap instansi juga akan baik.
Besarnya pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan para wajib pajak menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Kantor Bersama SAMSAT Surabaya saat ini sudah berada pada level yang memuaskan karena pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh para wajib pajak, dan hampir berada pada level kualitas pelayanan yang ideal dimana pelayanan yang diterima lebih tinggi daripada yang diharapkan oleh para wajib pajak. Hal tersebut disebabkan karena pelaksanaan manajemen yang diterapkan oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Surabaya saat ini tidak lepas dari pengaruh konsep sumber daya yang berkualitas, keterpaduan yang baik antara sumber daya manusia dan sumber daya lainnya akan menghasilkan sinergi yang berkualitas pula. Namun saat ini, pihak Kantor Bersama SAMSAT senantiasa berinstropeksi diri demi mencapai kualitas pelayanan yang ideal sehingga pada akhirnya dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
Konsep kualitas dewasa ini telah menjadi suatu kepercayaan universal yang telah menjadi faktor yang sangat dominan. Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa “Layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan badan usaha, semakin berkualitas produk atau jasa dan layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha kepada
pelanggannya maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi”.
Berpengaruhnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya saat ini sebagian besar sudah cukup baik, walaupun juga terdapat beberapa faktor yang berpengaruh negatif atau kurang memuaskan diantaranya adalah :
a. Melalui indikator bukti fisik dapat diketahui bahwa selama ini kecanggihan peralatan yang dimiliki Kantor Bersama SAMSAT Surabaya masih tertinggal seiring dengan berkembangnya zaman, kenyamanan dan kebersihan ruangan serta penampilan petugas juga perlu ditingkatkan.
b. Melalui indikator kehandalan dapat diketahui bahwa selama ini Kantor Bersama SAMSAT Surabaya telah memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap para wajib pajak serta dapat memberikan informasi yang jelas dan terperinci mengenai jasa layanan yang diberikan. Para karyawannya cenderung cekatan dalam menanggapi permasalahan para wajib pajak sehingga hal tersebut menumbuhkan perasaan aman kepada konsumen karena penanganan pembayaran dilakukan dengan cermat, kecepatan pelayanan serta kemampuan pelayanan tiap petugas sesuai standar.
cukup baik, hal tersebut ditunjukkan dengan perhatian secara sungguh-sungguh terhadap masalah yang dialami wajib pajak, kecepatan layanan, kesesuaian pelaksanaan layanan dengan jadwal yang telah disusun, penanganan keluhan, dan pemberian informasi yang jelas dan terperinci mengenai manfaat maupun biaya yang harus dikeluarkan oleh wajib pajak.
d. Melalui indikator jaminan, para responden menilai bahwa faktor ini merupakan salah satu faktor yang kurang mendapat perhatian. Kebanyakan responden tidak mengetahui bagaimana sebenarnya kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap layanan secara cepat, kualitas yang baik dalam hal keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan, hal tersebut terjadi karena sampai sekarang ini masih banyak kita jumpai para wajib pajak yang menggunakan tenaga calo untuk mengurus segala kepentingannya. Hal itulah yang menyebabkan beberapa dari sekian banyak wajib pajak tidak mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas layanan yang diberikan oleh Kantor Bersama SAMSAT sehingga mereka tidak dapat menjamin kualitas pelayanan yang diberikan.
e. Melalui indikator empati, para responden menilai bahwa para karyawan Kantor Bersama SAMSAT Surabaya cukup peduli dalam memberikan pelayanan dan perhatian pribadi kepada wajib pajak agar
mendapatkan kemudahan dalam melakukan hubungan sehingga dapat diketahui dan memahami kebutuhan para wajib pajak
Uraian diatas menunjukkan bahwa bila para pelanggan yaitu para wajib pajak Kantor Bersama Samsat Surabaya mempunyai pengalaman yang cukup baik dan cukup puas terhadap kualitas layanan dari Kantor Bersama Samsat Surabaya maka hal ini dapat memberikan sedikit keuntungan bagi pihak manajemen karena pelanggan yang cukup puas tersebut akan semakin sering menggunakan jasa Kantor Bersama SAMSAT Surabaya. Menurut Fiegenbaum (1986) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Kantor Bersama SAMSAT Surabaya untuk semakin meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya adalah menerapkan beberapa unsur penting yaitu :
1. Pihak manajemen Kantor Bersama Samsat Surabaya harus senantiasa menjaga kualitas pelayanannya dengan melakukan pengembangan pelayanan dengan menggunakan teknologi informasi dengan cara memanfaatkan database, program aplikasi jaringan komunikasi, sumber daya manusia dan komputer serta perangkat pendukungnya sebagai modal untuk melakukan peningkatan pelayanan yang
terintegrasi dan variatif sesuai dengan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan maupun pelaporan yang semakin mudah, cepat dan akurat. 2. Senantiasa menjaga kualitas pelayanan sehingga dapat mengurangi
jumlah keluhan yang diterima oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Surabaya dengan jalan menambah ruang keluhan masyarakat melalui pemanfaatan teknologi informasi SMS (Short Massaging Service) yang disebut dengan “SMS Komplain SAMSAT” disamping produk keluhan masyarakat yang ada di Kantor Bersama SAMSAT Surabaya.
