2. Keinginan pelanggan untuk me-refer orang lain
4.4 Analisis Kepentingan-Kinerja
4.4.2 Importance Performance Grid
Dalam menyusun importance-performance grid untuk atribut-atribut yang ada, digunakan nilai mean tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut. Atribut nilai mean tingkat kepuasan digunakan variabel sumbu X dan tingkat kepentingan pada sumbu Y. Pembagian kuadran dilakukan berdasarkan rata-rata, baik tingkat kepuasan maupun tingkat kepentingan, dengan perpotongan kuadran tingkat kepuasan (sumbu X) pada 3,18 dan perpotongan kuadran tingkat kepentingan (sumbu Y) pada 4,30. Perpotongan nilai-nilai mean dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5 Atribut Mean antara Kepentingan dan Kinerja
Kemampuan Mean kepentingan (Y) Mean kinerja(X)
(1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat 4,56 2,71
(2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan 4,51 3,20
(3) Kemudahan berlangganan 4,49 3,38
(4) Kesigapan karyawan dalam melayani 4,60 3,11
Servis
(5) Pelayanan karyawan 4,27 3,22
(6) Perilaku karyawan 4,29 3,20
(7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi 4,51 2,91
(8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul 4,60 2,93
Skill
(9) Mutu pelayanan 4,47 3,16
(10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan 4,33 3,24
(11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan 4,44 3,07
(12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan 4,20 3,44
Empati
(13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan 4,36 3,38
(14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda 4,38 3,07
(15) Perhatian secara individu kepada anda 3,87 3,02
(16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom 4,38 3,33
Fasilitas
(17) Kebersihan ruangan Plasa 3,91 3,38
(18) Lokasi Plasa yang strategis 4,29 3,27
(19) Keberadaan fasilitas pendukung 4,02 3,16
(20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan 3,47 3,42
2,6 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 3,6 3,7 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 3,38
PELAKSANAAN
(KINERJA/KEPUASAN)
K
E
P
E
N
T
IN
G
A
N
I.
II.
III. IV.
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut dalam Importance – Performance Grid
Kuadran Variabel Kuadran 1 (high importance, low performance) (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang
didapat
(4)Kesigapan karyawan dalam melayani
(7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul
(9) Mutu pelayanan
(11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
(14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda
Kuadran 2 (high importance, high performance) (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan (3) Kemudahan berlangganan
(10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan
(13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom
Kuadran 3 (low importance, low performance) (15) Perhatian secara individu kepada anda (19) Keberadaan fasilitas pendukung
Kuadran 4 (low importance, high performance) (5) Pelayanan karyawan (6) Perilaku karyawan
(12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan (17) Kebersihan ruangan Plasa
(18) Lokasi Plasa yang strategis
(20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan
Kuadran 1 (High Importance, Low Performance) (PRIORITAS UTAMA)
Atribut pada kuadran ini merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang tinggi namun belum memberikan kepuasan bagi para pelanggan. Sehingga atribut-atribut pada kuadran ini harus mendapat perhatian besar dari pihak manajemen, untuk segera ditingkatkan kepuasan atau kinerjanya. Hal ini dimaksudkan agar atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi ini (high importance) akan dapat memiliki tingkat kinerja/ kepuasan yang tinggi juga (high performance), sehingga dapat bergeser ke kuadran kedua. Atribut-atribut pada kuadran ini menjadi prioritas untuk perbaikan kinerja.
Atribut-atribut dalam kuadran satu yaitu :
2. (4) Kesigapan karyawan dalam melayani.
3. (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi. 4. (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul.
5. (9) Mutu pelayanan.
6. (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan.
7. (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda.
Atribut-atribut diatas merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, namun belum memberikan kepuasan bagi mereka. Pihak manajemen Telkom sangat perlu memperhatikan faktor-faktor diatas karena apabila tidak diperhatikan faktor-faktor tersebut, dalam kurun waktu yang cepat atau lambat, pelanggan akan segera beralih ke penyedia jasa internet lain yang memberikan faktor-faktor diatas lebih baik dari yang lain. Pihak manajemen Telkom perlu mempertimbangkan biaya langganan Speedy yang tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pihak Telkom dapat memberikan peningkatan pelayanan yang lebih memuaskan di samping penurunan harga. Kesigapan karyawan dan juga kecepatan penanganan keluhan juga sangat diperhatikan disini. Maka dari tiga hal diatas, penulis menyarankan Speedy Center yang akan lebih dijelaskan seperti di bab 4.5 sebagai faktor peningkatan CRM yang telah diterapkan di Telkom yang telah ada seperti dijelaskan pada bab 4.2.
Kuadran 2 (High Importance, High Performance) (PERTAHANKAN PRESTASI)
Atribut-atribut pada kuadran kedua adalah atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi (high importance) dan seharusnya sudah mempunyai tingkat kepuasan tinggi (high performance). Atribut-atribut tersebut adalah :
1. (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan. 2. (3) Kemudahan berlangganan.
3. (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan.
4. (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan.
5. (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom.
Atribut-atribut ini sangat penting untuk dipertimbangkan dan diprioritaskan karena atribut-atribut ini merupakan atribut kunci (faktor penentu) utama yang langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang memiliki kemungkinan terjadinya perubahan dari kepuasan menjadi ketidak-puasan ataupun sebaliknya. Hal ini terlihat dari tidak terlalu lebarnya kesenjangan antara tingkat kinerja dan harapan pelanggan.
Kuadran 3 (Low Importance, Low Performance) (PRIORITAS RENDAH)
Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan tidak mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Pada kuadran ini terdapat dua atribut yaitu :
1. (15) Perhatian secara individu kepada anda. 2. (19) Keberadaan fasilitas pendukung.
Kedua atribut tersebut memang tidak mempunyai atau tidak memberikan kinerja/ kepuasan yang tinggi. Perusahaan tidak perlu terlalu memfokuskan sumber daya keempat atribut tersebut untuk memberikan kepuasan atau kinerja yang lebih baik. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut bukanlah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga kinerjanya tidak terlalu besar kaitannya dengan kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Kuadran 4 (Low Importance, High Performance) (BERLEBIHAN)
Pada kuadran empat adalah atribut yang tidak terlalu dianggap penting oleh pelanggan tetapi mempunyai kinerja yang baik. Atribut pada kuadran ini yang telah memberikan kepuasan pada pelanggan adalah :
1. (5) Pelayanan karyawan. 2. (6) Perilaku karyawan.
3. (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan. 4. (17) Kebersihan ruangan Plasa.
5. (18) Lokasi Plasa yang strategis.
6. (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan.
Atribut pada kuadran ini sebenarnya tidak terlalu menuntut perhatian bagi perusahaan karena atribut pada kuadran ini tidaklah dianggap terlalu penting oleh pelanggan. Sehingga perusahaan perlu mempertimbangkan tepat tidaknya memanfaatkan sumber daya yang ada untuk meningkatkan kinerja atribut pada kuadran keempat ini.