KARAKTERISTIK UMUM RESPONDEN YOU C 1000
6.2 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut You C 1000 digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut You C 1000 adalah sebesar 81,87 persen. Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi Weighted Average dengan skala maksimum (4 skala) yang digunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) You C 1000 terletak pada rentang skala 75–100 yaitu 81,87 persen. Hal ini menunjukkan secara umum indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria
“puas”. Salah satu anggapan konsumen merasa puas, karena konsumen menganggap bahwa You C 1000 merupakan minuman suplemen berenergi yang bisa melengkapi kebutuhan akan vitamin bagi konsumen. Minuman suplemen You C 1000 dapat dikategorikan sebagai produk yang berkualitas untuk menunjang aktivitas para konsumen khususnya bagi kalangan mahasiswa yang padat akan kesibukan perkuliahan. Hal tersebut dapat dibuktikan dari kandungan You C 1000 yang sudah diperkaya dengan vitamin C yang terdapat pada sari buah lemon, mineral, serta soda yang bertujuan untuk menyegarkan saat dikonsumsi.
Dari beberapa atribut dari You C 1000 sebahagian besar sudah dapat memenuhi kepuasan konsumen. Akan tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya khususnya beberapa dari atribut yang dinilai kinerjanya kurang memuaskan.
67 Rentang kriteria yang dicapai berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index berada pada rentang yang menyatakan puas, meskipun demikian nilai ini belum begitu tinggi karena masih ada 18,12 persen harapan konsumen You C 1000 belum mampu dipuaskan oleh perusahaan dan setiap waktu kepuasan konsumen dapat berubah, hal ini bisa terjadi tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan oleh konsumen. Kinerja dari atribut You C 1000 masih perlu ditingkatkan agar dapat mencapai Customer Satisfaction yang tinggi.
Perhitungan Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 21. Atribut-atribut yang masih perlu diperbaiki kinerjanya dapat didasarkan pada hasil analisis diagram kartesius Importance Performance Analysis yang dapat dilihat pada Gambar 4.
Tabel 21. Perhitungan Customer Satisfaction Index You C 1000.
No Atribut
3 Menghilangkan dahaga 3,19 0,042796 2,9 0,136519
4 Menyegarkan 3,17 0,042528 3,15 0,134812
5 Menambah tenaga 3,02 0,040515 2,8 0,122356 6 Menghilangkan dehidrasi 3,4 0,045613 2,91 0,155085 7 Untuk kesehatan 3,58 0,048028 3,42 0,17194 8 Banyak diminum orang 2,42 0,032466 2,56 0,078567
9 Layanan Informasi untuk mudah diakses 3,09 0,041454 2,82 0,128094
10 Kandungan bahan pengawet 3,03 0,040649 2,75 0,123167 11 Ketersediaan/mudah didapat 3,19 0,042796 3,45 0,136519
12 Komposisi produk 3,44 0,04615 3,12 0,158755 13 Tidak ada efek samping 3,63 0,048699 3,12 0,176776 14 Mengembalikan stamina 3,54 0,047491 2,9 0,168119
15 Dapat diminum kapan saja 3,28 0,044003 3,17 0,144331 16 Ketersediaan tanggal kadaluarsa produk 3,75 0,050309 3,46 0,188657
17 Aroma yang diterima dibanding harga 2,93 0,039308 2,76 0,115172 18 Rasa yang diterima dibanding harga 3,18 0,042662 2,96 0,135664 19 Kepraktisan kemasan dibanding harga 3,08 0,04132 2,88 0,127266 20 Fungsi yang diterima dibanding harga 3,54 0,047491 3,14 0,168119
21 Desain kemasan 3,21 0,043064 3,06 0,138236
22 Jaminan Halal dan izin Depkes produk 3,77 0,050577 3,35 0,190675
23 Direkomendasikan oleh kawan/keluarga 2,54 0,034076 2,86 0,086552 WT = 3,27
CSI = 81,87
6.3 Prioritas Perbaikan Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan (IPA) Pada dasarnya setiap atribut kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperbaiki agar kinerja yang dihasilkan dapat memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap konsumsi produk tersebut.
Berdasarkan indeks kepuasan, tingkat kepuasan konsumen You C 1000 masih berada di bawah 100 persen, maka pihak perusahaan perlu meningkatkan kepuasan konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai Custumer Satisfaction Index (81,87). Peningkatan indeks kepuasan ini dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang dinilai konsumen mempengaruhi kualitas produk. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh perusahaan karena tergantung dari konsumen sendiri yang menganggap suatu atribut itu penting sesuai dengan kebutuhannya. Pada penelitian ini peningkatan kepuasan konsumen dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja produk. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki tingkat kinerja yang rendah.
Dalam penelitian ini untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja masing-masing atribut.
Posisi penempatan masing-masing atribut menurut persepsi konsumen, dapat dilihat pada diagram kartesius yang terbagi dalam empat kudran. Penentuan dari letak atribut didapatkan dari rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat
69 kinerja atribut You C 1000. Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 22.
Tabel 22. Rata-Rata Atribut You C 1000 Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja
6 Menghilangkan dehidrasi 3,4 2,91
7 Untuk kesehatan 3,58 3,42
8 Banyak diminum orang 2,42 2,56
9 Layanan Informasi untuk mudah diakses 3,09 2,82 10 Kandungan bahan pengawet 3,03 2,75 11 Ketersediaan/mudah didapat 3,19 3,45
12 Komposisi produk 3,44 3,12
13 Tidak ada efek samping 3,63 3,12
14 Mengembalikan stamina 3,54 2,9
15 Dapat diminum kapan saja 3,28 3,17 16 Ketersediaan tanggal kadaluarsa produk 3,75 3,46 17 Aroma yang diterima dibanding harga 2,93 2,76 18 Rasa yang diterima dibanding harga 3,18 2,96 19 Kepraktisan kemasan dibanding harga 3,08 2,88 20 Fungsi yang diterima dibanding harga 3,54 3,14
21 Desain kemasan 3,21 3,06
22 Jaminan Halal dan izin Depkes produk 3,77 3,35 23 Direkomendasikan oleh kawan/keluarga 2,54 2,86
Rata-rata 3,24087 3,02913
Perolehan nilai rata-rata atribut You C 1000 berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu tingkat kepentingan sebesar 3,24 dan tingkat kinerja sebesar 3,02. Pada atribut banyak di minum orang diperoleh nilai kinerja yang lebih besar dari nilai tingkat kepentingan. Atribut Banyak di minum orang merupakan keberhasilan pihak perusahaan dalam mempromosikan You C 1000.
Pada atribut ketersediaan dan mudah didapat dan atribut direkomendasikan oleh
kawan/keluarga pun konsumen memberikan nilai kinerja melebihi nilai kepentingannya. Dengan mudahnya didapatkan produk You C 1000 mulai di supermarket hingga pada pedagang asongan dapat diasumsikan bahwa You C 1000 mudah di jangkau oleh konsumen dimanapun berada. Posisi atribut-atribut You C 1000 terbagi dalam empat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius Important Performance Analysis.
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Hasil yang diperoleh pada kuadran I menunjukkan bahwa terdapat dua atribut produk You C 1000 yang menjadi prioritas utama oleh perusahaan, yaitu atribut menghilangkan dehidrasi (6) dan mengembalikan stamina (14). Kedua atribut ini terletak pada kuadran pertama, sehingga menjadi prioritas utama bagi perusahaan karena memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen You C 1000.
Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama harus mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan agar selalu tercipta kepuasan bagi konsumen, sehingga para konsumen akan melakukan pembelian ulang. Apabila perusahaan tidak memperbaiki kinerja atribut tersebut dan membiarkan kinerjanya semakin buruk, dikhawatirkan di waktu yang akan datang konsumen akan beralih ke produk pesaing yang mampu memberikan dan memenuhi keinginan konsumen/pasar.
71 b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II terdiri dari atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja sudah dianggap sesuai dengan keinginan konsumen.
Sehingga kepuasan konsumen tercapai dan kinerja dari atribut kualitas produk You C 1000 harus dipertahankan oleh pihak perusahaan. Atribut produk You C 1000 yang dinilai sesuai dengan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : Rasa, untuk kesehatan, Komposisi produk, tidak ada efek samping, dapat diminum kapan saja, ketersediaan tanggal kadaluarsa produk, fungsi yang diterima dibanding harga, jaminan Halal dan izin Depkes produk.
Delapan atribut di atas berada pada kuadran dua yang dinilai memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Sehubungan dengan hal tersebut pihak perusahaan harus selalu mempertahankan prestasinya, dengan meningkatkan kinerja dari kedelapan atribut yang bersangkutan. Sehingga responden tetap memberikan pandangan yang baik terhadap produk You C 1000 dan tetap terjaganya kepuasannya.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut yang menempati posisi pada kuadran III merupakan atribut yang keberadaannya dinilai kurang penting oleh responden dan kinerja dari atribut tersebut dirasakan biasa saja. Dalam hal ini, pihak perusahaan belum perlu melakukan perbaikan, atribut-atribut pada kuadran III antara lain : Aroma, menghilangkan dahaga, menambah tenaga, banyak diminum orang, layanan Informasi untuk mudah diakses, kandungan bahan pengawet, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, direkomendasikan oleh kawan/keluarga.
Sepuluh atribut diatas tidak terlalu menimbulkan masalah jika tidak di perbaiki oleh pihak perusahaan dalam waktu dekat karena atrubut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Namun perlu diperhatikan juga bahwa responden memberikan penilaian yang kurang begitu baik terhadap kinerja perusahaan You C 1000 pada kesepuluh atribut tersebut. Dalam mengahadapi persaingan yang sangat ketat belakangan ini, seperti munculnya produk pesaing seperti SM C 1000 dari Sido Mincul perusahaan harus tetap waspada terhadap atribut tersebut. Dengan demikian pihak perusahaan perlu meningkatkan kinerja atribut tersebut di masa yang akan datang. Sehingga perusahaan tetap menduduki posisi market leader dalam persaingan industri-industri yang sejenis.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV merupakan wilayah yang terdiri dari atribut yang keberadaannya pada suatu produk dianggap tidak penting namun kinerja dari atribut tersebut cukup baik. Atribut dari You C 1000 yang menempati posisi pada kuadran IV adalah sebagai berikut : menyegarkan, ketersediaan/mudah didapat, desain kemasan.
Pada saat ini pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja dari ketiga atribut tersebut yang berada pada kuadran keempat. Hal tersebut dikarenakan peningkatan terhadap atribut ini sudah berlebihan oleh konsumen (keinginan konsumen sudah sangat terpenuhi).
1,5
Gambar 5. Diagram Kartesius
Penilaian Responden Terhadap Produk Yuo C 1000.
KINERJA
73