BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan
Kesenjangan yang muncul dapat diidentifikasikan dan diatasi melalui
pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan, yang didesain sesuai dengan
karakter bisnis jasa industri (industrial service characteristic) itu sendiri dan ketepatan dalam pemilihan dimensi – dimensi yang memberikan kontribusi
Timeliness
Availability
Condition
terhadap kepuasan pelanggan industri. Hasil Pengukuran kepuasan pelanggan bisa
ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan ( IKP) yang diperoleh dengan
membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya.
Indeks Kepuasan Pelanggan =
Ekspektasi kinerja Persepsi
Contoh perhitungan pada variabel 1 adalah :
IKP = 3,49 = 0,797 4,38
Tabel 4.6 Perhitungan Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan Setiap Atribut.
No Dimensi Atr ibut Har apan Per sepsi IKP
1 Pengiriman pesanan yang akurat 4,38 3,49 0,797
2 Frekuensi pengiriman 4,35 3,55 0,816
3 Tenggang waktu dari pemesanan ke pengiriman 4,1 3,56 0,868
4 Ketepatan penagihan 4,38 3,83 0,874
5 Keterandalan pengiriman 4,46 3,64 0,816
Total 21,67 18,07 4,171
6 Ketersediaan barang 3,87 3,02 0,780
7 Kelancaran supplai 3,64 3,41 0,937
8 Aturan kredit yang diberikan 3,77 3,05 0,809
9 Penanganan keluhan konsumen 3,78 3,17 0,839
10 Pengiriman darurat jika diperlukan 3,69 3,15 0,854 11 Ketersediaan informasi harga 4,35 3,48 0,800 12 Memberikan informasi mengenai
waktu pelayanan 3,76 3,25 0,864
13 Konsultasi atas jenis-jenis produk 4,19 3,51 0,838
14 Kenyamanan dalam pemesanan 4,36 3,50 0,803
Total 35,41 29,54 7,524
15 Kualitas warna 4,59 3,76 0,819
16 pengembangan jenis-jenis bahan baku 3,76 3,42 0,909 17 Pengiriman pesanan dalam kondisi
baik 4,4 3,76 0,855
Total 12,75 10,94 2,583
(Sumber : Data Primer diolah)
Pada tabel 4.6 menunjukkan hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan
dimana bisa diketahui berapa Indeks Kepuasan Pelanggan terbesar maupun
Timeliness
Availability
Condition
Dari hasil pengolahan data terhadap masing – masing atribut dalam
dimensi PDSQ dengan melakukan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan, diperoleh
hasil per atribut menurut peringkat dan yang mempunyai Indeks Kepuasan
Pelangganterbesar seperti yang terlihat pada tabel 4.7, untuk selanjutnya ditinjau
Indeks Kepuasan Pelanggan yang terjadi untuk tiap atribut dalam dimensi DSQ.
Tabel 4.7 Peringkat Indeks Kepuasan Pelanggan.
No Dimensi Atr ibut Nilai
Per ingkat Besar nya
IKP
1 Pengiriman pesanan yang akurat 0,797 5
2 Frekuensi pengiriman 0,816 4
3 Tenggang waktu dari pemesanan ke pengiriman 0,868 2
4 Ketepatan penagihan 0,874 1
5 Keterandalan pengiriman 0,816 3
6 Ketersediaan barang 0,780 9
7 Kelancaran supplai 0,937 1
8 Aturan kredit yang diberikan 0,809 6
9 Penanganan keluhan konsumen 0,839 4
10 Pengiriman darurat jika diperlukan 0,854 3
11 Ketersediaan informasi harga 0,800 8
12 Memberikan informasi mengenai waktu pelayanan 0,864 2
13 Konsultasi atas jenis-jenis produk 0,838 5
14 Kenyamanan dalam pemesanan 0,803 7
15 Kualitas warna 0,819 3
16 pengembangan jenis-jenis bahan baku 0,909 1
17 Pengiriman pesanan dalam kondisi baik 0,855 2
Pada Tabel 4.7 menjelaskan peringkat mulai dari terbesar sampai yang
terkecil. Untuk dimensi timelinessantibut yang perlu diperbaiki adalah atribut pengiriman pesanan yang akurat dan frekuensi pengiriman. Atribut ini harus
segera diperbaiki dengan cara meningkatkan ketepatan dalam pengiriman dan
pengiriman harus tepat waktu sesuai perjanjian. Untuk dimensi
availabilityantibut yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan barang dan ketersediaan informasi harga. Atribut ini harus segera di perbaiki dengan
informasi harga-harga jasa percetakan dikarenakan pelanggan masih
membandingkan harga jasa percetakan dengan jasa percetakan yang lain.
Untuk dimensi conditionantibut yang perlu diperbaiki adalah atribut kualitas warna dan pengiriman pesanan dalam kondisi baik. Atribut ini harus segera di
perbaiki dengan cara mensetting ulang mesin, maupun mengganti jenis tinta
yang lebih berkualitas dan memperhatikan penataan produk yang akan dikirim
ke pelanggan.
Untuk mengetahui persentase Indeks Kepuasan Pelanggan secara
keseluruhan, maka total dari masing-masing atribut pada tabel 4.6 harus diketahui
nilai rata-rata masing-masing dimensi dimana dapat dijelaskan pada tabel 4.8 di
bawah ini.
Contoh perhitungan nilai Harapan dan persepsi pada dimensi Timelinnes.
Harapan = Total Atribut = 21,67= 4,33 Jumlah atribut 5
Persepsi = Total Atribut = 18,07= 3,61 Jumlah atribut 5
Tabel 4.8 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan.
No Dimensi Har apan Per sepsi IKP
1 Timeliness 4,33 3,61 0,83
2 Availabilty 3,93 3,28 0,83
3 Condition 4,25 3,65 0,86
Rata – rata 4,17 3,51 0,8417
Perhitungan IKP 84,17 %
Pada tabel 4.8 menunjukkan perhitungan indeks kepuasan pelanggan
dimana dalam perhitungan ini dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dimana didapatkan nilaiIKPpada masing – masing
%, artinya pelanggan sudah merasa puas atas kualitas pelayanan di CV. Lintang
Timur Surabaya. Pada dimensi timelinness dan availabilitymempunyai nilai IKP yang sama yaitu sebesar 0,83. Hal ini masih lebih kecil dari pada dimensi
Condition dengan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 0,86. Untuk itu perlu di lakukan perbaikan salah satunya dengan cara pengoptimalan pengiriman
pesanan yang akurat dan ketersedian barang dalam hal bahan baku produk yang di
inginkan pelanggan. Apabila Semua itu dilakukan, maka tingkat kepuasan
pelanggan terhadap CV. Lintang Timur Surabaya akan akan menjadi lebih baik
lagi di periode yang akan datang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Beradasarkan hasil analisis perhitungan kepuasan pelanggan dengan
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) terhadap kualitas layanan maka
didapat nilai sebesar 84,17 %artinya pelanggan sudah merasa puas atas
kualitas pelayanan di CV. Lintang Timur Surabaya.
2. Usulan perbaikan terhadap pelayanan di CV. Lintang Timursecara
keseluruhan terletak pada dimensi waktu (timeliness) dan Availability, dengan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan yang sama yaitu sebesar 0,83.
Hal ini masih lebih kecil dari pada dimensi Condition dengan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 0,86. Untuk itu perlu di lakukan
perbaikansalah satunya dengan cara pengoptimalan pengiriman pesanan
yang akurat dan ketersedian barang dalam hal bahan baku produk yang
di inginkan pelanggan. Apabila Semua itu dilakukan, maka tingkat
kepuasan pelanggan terhadap CV. Lintang Timur Surabaya akan akan
menjadi lebih baik lagi di periode yang akan datang.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis kepuasan antara harapan dan persepsi pelanggan
CV.Lintang Timur Surabaya terhadap dimensi kualitas pelayanan maka dapat di
1. Pengiriman Produk diusahakan harus tepat waktu sesuai kesepakatan
di awal.
2. Ketersediaan barang dalam hal bahan baku produk perlu diperbaiki
agar tidak terjadi kekosongan row materials.
3. Informasi harga produk perlu diperluas kembali karena masih banyak
pelanggan yang belum mengetahuinya.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
ABSTRAKS... viii BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 2 1.3 Batasan Masalah ... 2 1.4 Asumsi ... 3 1.5 Tujuan Penelitian ... 3 1.6 Manfaat Penelitian ... 3 1.7 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Kualitas pelayanan ... 6
2.1.1 Dimensi Kualitas Layanan ... 7
2.2 Pengertian Distribusi... 10
2.2.1 Sistem Distribusi ... 10
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi ... 13
2.3 Manajemen Distribusi ... 14
3.4.1 Tujuan Distribusi Fisik ... 20
3.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik ... 21
3.5 Ilmu Statistik ... 22
2.5.1 Pengertian Data ... 22
2.6 Physical Distribution Service Quality... 28
2.6.1 Uji Hipotesis ... 31
2.6.2 Uji Sign (Uji Tanda) ... 31
2.6.4 Skala Likers ... 36
2.7 Penelitian Terdahulu ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 42
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 42
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 42
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah ... 44
3.4 Metode PengumpulanData ... 49
3.5 Metode Pengolahan Data ... 50
3.5.1 Skala Pengukuran ... 50
3.5.2 Uji Validitas ... 51
3.5.3 Reliabilitas Kuesioner ... 52
3.5.4 Pengujian Hipotesis ... 53
3.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 56
BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57
4.1 Pembuatan Kuisioner ... 57
4.2 Pengolahan Data Hasil Kuisioner ... 57
4.3 Uji Validitas Kuisioner ... 59
4.3.1 Uji Validitas (Persepsi) ... 59
4.3.2 Uji Validitas (Harapan) ... 61
4.4 Uji Reliabilitas ... 63
4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1 Kesimpulan ... 73
DAFTAR PUSTAKA
Assegaff, Mohammad. 2009. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. “ Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2
Bowersox, Donald J. 2006. Manajemen Logistik. Cetakan kelima, J ilid-1. Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit : Bumi Aksara.
Derek Friday, Joseph M.Ntayi, Moses Muhwezi, Sarah Eyaa and Benjamin Tukamuhabwa,2011 International Journal of Econimic : Vertical Collaboration and Physical Distribution Service Quality in Uganda’s Soft Drink Demand Chains. Department of procurement & Logistic management, Makerere University Business School.
( cprenet.com/uploads/.../UJMSS_12-1153.pdf -) (elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf )
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, 2008. Pemasaran Strategik. Edisi kesatu, Cetakan keenam. Yogyakarta ; Andi.
Gartustiadi, Teddy. 2011 : Analisis Perbandingan Tingkat Harapan dan Kinerja pada Pelaksanaan Kebijakan Distribusi Fisik PT. Her linah Cipta Pratama. Bandung. Jawa Barat. Indonesia.
Ghozali, Imam., 2006, Statistik Nonparametrik, Semarang: Badan Penerbit UNDIP ).
Gregory T. Gundlach, yesmisi A. Bolumole, Reham A. Eltantawy and Robert Frankel, 2006. The changing landscape of supply chain management, mar keting channels of distribution, logistics and purchasing. South Jackonsville, Florida, USA.
Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. 2007. “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua.“ Derema Jurnal Manajemen, Vol. 2, No. 1
Iriani,Yani ( 2010 ) Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Distribusi Dengan Pendekatan Physical Distribution Service Quality ( PDSQ ). Jurusan teknik Industri, Universitas Widyatama, Jl. Cikutra No. 204 A Bandung 40133.
( http://www.general-files.com/download/gs52476508h32i0/content.pdf.html ) Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi : Old Distribution Channel and Postmo Distribution Channel Approach.Berbasis teori dan praktik, Yogyakarta.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller (2006) “Mar keting Management” Twelfth Edition, Pearson Kotler, Philip. '2001. Manajemen Pemasar an di indonesia Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Salemba Empat.
http://information4lecture.blogspot.com
M.N. Nasuttion, M.S. Tr., Apu, 2008. Manajemen Transportasi. Edisi ketiga. Penerbit: Ghalia Indonesia.
Rabinovich, E., Bailey, J.P., 2004. Physical distribution service quality in Internet r etailing: service pricing, transaction attributes, and fir m attributes. Journal of Operations Management 21 (6), 651–672.
Riduwan,dan Sunarto, 2007. Pengantar Statistika. Untuk penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta).
Ronny.K, Metode Penelitian, cetakan pertama, penerbit PPM, 2003 :158
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta, Yogyakata.
Steph Ellen, eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and Methods of Research; Ariola et al. (eds.); 2006
Sudjana. 2005 : Metoda Statistika Penerbit “ Tarsito” Bandung Edisi ke 6.
Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas http://id. wikipedia. org/wiki/Skala_Likert.