No. UnsurPelayanan Nilai Bobot Indeks
1. KejelasanPersyaratanAdministratif 0.3915 25 9.79
2. KejelasanProsedurPelayanan 0.3910 25 9.78
3. Ketepatan Waktu Pelayanan 0.3856 25 9.64
4. Kesesuaian Biaya Pelayanan 0.4335 25 10.84
5. Kepuasan Hasil Pelayanan 0.3902 25 9.76
6. Kompetensi Pelaksana 0.3942 25 9.86
7. Perilaku Pelaksana 0.4027 25 10.07
8. Kesesuaian Maklumat Pelayanan 0.3941 25 9.85
9. Penanganan Pengaduan 0.3874 25 9.69
NILAI SKM 89.26
MutuPelayanan A
Tabel 3.27
KriteriaNilaiPersepsiMutuPelayananversiPermenPAN RB No. 14Tahun 2017
NilaiPersepsi NilaiSKM MutuPelayanan Kinerja
4 88,31– 100 A SangatBaik
3 76,61 – 88,30 B Baik
2 65,00 – 76,60 C KurangBaik
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 62
Berdasarkan hasil perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat yang telah dilakukan dengan pola analisis dan perhitungan yang merujuk pada PermenPAN RB No. 14 Tahun 2017, nilai SKM BPPD rata rata selama tahun 2018 adalah sebesar 89.26 termasuk Kriteria mutu pelayanan A.
Nilai hasil survey kepuasan masyarakat tahunan 2018 yang merupakan rata-rata nilai kepuasan yang diberikan oleh masyarakat selama tahun 2018 yang dilakukan perhitungan setiap triwulannya telah melebihi target yang telah ditetapkan pada indikator sasaran kedua BPPD tahun 2018 yaitu sebesar 86. Nilai hasil kepuasan masyarakat rata-rata tahun 2018 unggul sebanyak 3.26 point atau sebesar 103,78% apabila dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan, sedangkan apabila dibandingkan dengan nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pajak daerah yang dilakukan oleh BPPD pada tahun 2017 memiliki selisih nilai lebih tinggi sebesar 1,28 point seperti terlihat pada tabel 3.28 dan tabel 3.29 berikut ini :
Tabel 3.28
Perbandingan Capaian Target Sasaran 2
No Indikator Kinerja Satuan Tahun 2018 %
Target Realisasi
1 SKM bidang pelayanan pajak daerah Nilai 86 89.26 103.78
Tabel 3.29
Perbandingan Realisasi Rata-rata Tahun 2017 – 2018
No. Indikator Kinerja Satuan IKM / SKM
2017 2018
1 SKM bidang pelayanan pajak daerah Nilai 87.98 89.26
Penilaian terhadap survey kepuasan masyarakat pada Tahun 2018 dengan melihat pada nilai rata-rata perkembangan pelayanan yang dilakukan oleh BPPD selama empat triwulan melakukan
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 63
penilaian kepuasan masyarakat terhadap layanan pajak daerah seperti terlihat pada tabel 3.28 berikut ini :
Tabel. 3.30
Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulanan Tahun 2018
No. UnsurPelayanan IndeksTW.1 TW.2 TW.3 TW.4
1. Kejelasan Persyaratan Administratif 9.78 72.05 68.91 82.92 9.64 72.05 68.91 82.92 9.87 72.05 68.91 82.92 9.86 72.05 68.91 82.92
2. Kejelasan Prosedur Pelayanan 9.61 9.77 9.90 9.82
3. Ketepatan Waktu Pelayanan 9.25 9.23 9.98 10.10
4. Kesesuaian Biaya Pelayanan 10.80 10.80 10.94 10.81
5. Kepuasan Hasil Pelayanan 9.48 9.78 9.94 9.82
6. Kompetensi Pelaksana 9.73 9.82 10.11 9.76
7. Perilaku Pelaksana 9.73 9.85 10.38 10.31
8. Kesesuaian Maklumat Pelayanan 9.43 9.73 10.14 10.11
9. Penanganan Pengaduan 9.42 9.73 9.90 9.69
NILAI SKM 87.33 88.40 91.19 90.32
MutuPelayanan B A A A
Selama empat triwulan pada tahun 2018, nilai tertinggi Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pajak daerah terdapat pada triwulan ketiga dengan nilai 91,19 dan nilai terendah Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pajak daerah terdapat pada triwulan pertama sebesar 87,33 seperti terlihat pada grafik 3.19 sebagai berikut:
Grafik. 3.19
Raihan Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Per Triwulan 2018
84 86 88 90 92 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 THN 87.33 88.4 91.19 90.32 89.31 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 THN
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 64
Unsur – unsur pelayanan sebanyak sembilan unsur terdiri dari: U1Kejelasan Persyaratan Administratif
U2 Kejelasan Prosedur Pelayanan U3 Ketepatan Waktu Pelayanan U4 Kesesuaian Biaya Pelayanan U5 Kepuasan Hasil Pelayanan U6 Kompetensi Pelaksana U7 Perilaku Pelaksana
U8 Kesesuaian Maklumat Pelayanan U9 Penanganan Pengaduan
Apabila kita perbandingkan pada setiap unsur setiap triwulannya maka dapat kita peroleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 3.30 dibawah ini :
Grafik. 3.20
Nilai Unsur pelayanan Per Triwulan
Unsur kejelasan persyaratan administrasi memiliki rata-rata nilai sebesar 9,79 dengan nilai tertinggi terdapat pada triwulan ketiga dengan 9,87 point, ini menjelaskan bahwa rata-rata petugas
8 8.5 9 9.5 10 10.5 11 11.5 U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9 In d e ks N Il ai Unsur Pelayanan TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 THN
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 65
pelayanan di BPPD telah dapat secara baik menjelaskan berbagai prosedur persyaratan administrasi mengenai pajak daerah kepada masyarakat/wajib pajak. Unsur kejelasan prosedur pelayanan memiliki rata-rata nilai sebesar 9,78 dengan nilai tertinggi terdapat pada triwulan ketiga dengan nilai sebesar 9,90, ini dapat diartikan bahwa masyarakat telah paham dan mendapatkan penjelasan secara utuh mengenai prosedur pajak daerah di Kota Bandung. Unsur ketepatan waktu rata-rata tahun 2018 memperoleh nilai sebesar 9,64 dengan nilai tertinggi didapat pada triwulan ke empat dengan nilai 10,10, ini memperlihatkan bahwa ketepatan waktu pelayanan pajak daerah telah sesuai dengan yang dijanjikan kepada masyarakat dimana biasanya intensitas masyarakat yang memerlukan pelayanan pajak daerah pada akhir tahun akan menurun sehingga nilai tertinggi terdapat pada triwulan ke empat. Unsur kesesuaian biaya pelayanan rata-rata tahun 2018 adalah sebesar 10,84 dan pada setiap triwulannya menjadi nilai unsur yang tertinggi dibandingkan dengan unsur-unsur pelayanan lainnya, ini dapat menandakan bahwa pelayanan pajak daerah di Kota Bandung telah bebas dari adanya biaya diluar biaya yang telah ditetapkan. Unsur kepuasan hasil pelayanan secara rata-rata tahun 2018 mendapat nilai sebesar 9,76 dengan nilai tertinggi terdapat pada triwulan ketiga, dimana penilaian masyarakat atas hasil yang dilakukan oleh petugas pelayanan pada BPPD telah maksimal sehingga masyarakat menilai bahwa mereka telah puas atas hasil pelayanan yang diberikan. Unsur Kompetensi pelayanan yang menilai pada kecapakan para petugas pelayanan dalam melakukan pelayanan pajak daerahsecara rata-rata tahun 2018 telah memperoleh hasil yang baik dengan perolehan nilai sebesar 9,86 point dengan nilai tertinggi terdapat pada triwulan ketiga dengan nilai 10,11. Unsur perilaku petugas pelayanan pada tahun 2018 rata-rata mendapatkan nilai sebesar 10,07 yang menandakan bahwa para petugas pelayanan pajak daerah
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 66
mempunyai tingkat keramahan, kesopanan, cara berpakaian yang rapih serta murah senyum. Nilai tertinggi untuk unsur perilaku petugas pelayana di dapat pada triwulan ketiga dengan nilai sebesar 10,38 point. Unsur kesesuaian maklumat pelayanan dengan hasil pelayanan yang dilakukan oleh para petugas pelayanan pada BPPD Kota Bandung mendapatkan apresiasi yang baik dari masyarakat/wajib pajak dengan nilai rata-rata tahun 2018 sebesar 9,85 dengan nilai tertinggi di dapat pada triwulan ketiga dengan nilai 10,14. Unsur Penanganan pengaduan pada tahun 2018 secara rata-rata memperoleh nilai sebesar 9,69, dengan nilai tertinggi terdapat pada triwulan ketiga dengan nilai sebesar 9,90 yang menandakan bahwa para petugas pelayanan dalam hal menangani pengaduan yang diajukan oleh masyarakat/wajib pajak ditangani secara cepat dan tepat mengarah langsung pada tujuan pengaduan yang dimaksud.
Walaupun demikian apabila kita melihat capaian kinerja pelayanan triwulanan, pada triwulan pertama BPPD mendapatkan kategori mutu pelayanan B dengan nilai 87,33 sesuai dengan PermenPAN RB No. 14 tahun 2017, nilai terendah terdapat pada unsur ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 9,25. Hasil ini walaupun masih berada diatas target indikator sasaran tetap harus menjadi catatan untuk kinerja pelayanan pada tahun 2019 agar dapat terus meningkatkan kinerjanya sehingga masyarakat akan selalu merasa puas dengan pelayanan pajak yang diberikan oleh BPPD.
Nilai Survey Kepuasan Masyarakat diharapkan terus mengalami peningkatan sebagai salah satu indikator meningkatnya pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah Kota Bandung.
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 67 2. Indikator Kinerja SKM Pelayanan PAD Bukan Pajak Daerah
Sesuai dengan Peraturan Walikota Bandung Nomor 1405 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah Kota Bandung, maka Kepala BPPD mempunyai tugas membantu Walikota dalam menyelenggarakan fungsi penunjang Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah bidang pengelolaan pajak, retribusi, dan pendapatan daerah, sehingga dengan terbitnya Peraturan Walikota ini BPPD tidak hanya mengelola pajak daerah saja, melainkan juga retribusi dan pendapatan daerah lainnya yang berada pada instansi di luar BPPD. Dalam melaksanakan tugas ini Kepala BPPD dibantu oleh Kepala Sub Bidang PAD bukan pajak daerah yang berada dibahwa Bidang PAD 2 untuk melaksanakan koordinasi, konfirmasi, dan rekonsiliasi hasil pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan serta penerimaan daerah dan retribusi daerah di luar pajak daerah, selama Tahun 2018 BPPD telah melakukan kegiatan koordinasi, konfirmasi, dan rekonsiliasi dengan instansi/Perangkat Daerah terkait hasil pengelolaan PAD bukan Pajak daerah yang telah dilaksanakan oleh instansi/Perangkat Daerah yang bersangkutan.
Guna melihat sejauh mana pelayanan yang telah dilakukan oleh BPPD terhadap perangkat daerah penghasil selain pajak daerah maka BPPD merasa perlu melakukan survey kepuasan sesuai dengan Pedoman Perhitungan SKM yang diatur dalam Keputusan Menteri PAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Hasil survey kepuasan yang telah dilakukan selama Tahun 2018 rata-rata nilai yang diperoleh oleh BPPD untuk pelayanan PAD bukan Pajak Daerah dapat dilihat seperti terdapat dalam tabel 3.31 berikut:
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 68
Tabel. 3.31
Indeks Kepuasan Masyarakat PAD Bukan Pajak Daerah Rata-Rata Tahun 2018
No. UnsurPelayananNilaiBobotIndeks1. KejelasanPersyaratanAdministrasi 0.4100 25 10.25
2. KejelasanProsedurPelayanan 0.4008 25 10.02
3. Ketepatan Waktu Pelayanan 0.4047 25 10.12
4. Kesesuaian Biaya Pelayanan 0.4337 25 10.84
5. Kepuasan Hasil Pelayanan 0.4078 25 10.20
6. Kompetensi Pelaksana 0.3986 25 9.97
7. Perilaku Pelaksana 0.4186 25 10.46
8. Kesesuaian Maklumat Pelayanan 0.4197 25 10.49
9. Penanganan Pengaduan 0.3590 25 8.97
NILAI SKM 91.32
MutuPelayanan A
Rata-rata nilai untuk pelayanan PAD bukan Pajak Daerah pada tahun 2018 adalah sebesar 91,32 point dengan penilaian mutu pelayanan A, dengan capaian kinerja sebesar 106,19% dari target kinerja pelayanan PAD bukan Pajak Daerah pada tahun 2018 sebesar 86 point seperti dapat terlihat pada tabel 3.32 dibawah ini:
Tabel 3.32
Capaian Target Sasaran 2
Target Realisasi %
1 SKM Pelayanan PAD Bukan Pajak Daerah Nilai 86 91.32 106.19%
Kinerja Capaian Sasaran Tercapai
No. Indikator Kinerja Utama Satuan Rata-rata Tahun 2018
Nilai hasil survey kepuasan masyarakat PAD bukan Pajak Daerah pada tahun 2108 merupakan nilai rata-rata yang diperoleh hasil dari pengukuran yang dilakukan mandiri oleh BPPD secara langsung terhadap perangkat daerah penghasil PAD selain Pajak Daerah selama empat triwulan. Nilai kepuasan perangkat daerah penghasil selain Pajak Daerah selama empat triwulan seperti terlihat pada tabel 3.33 dibawah :
Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah
Kota Bandung
LKIP BPPD Kota Bandung Tahun 2018 69 Tabel 3.33
Perbandingan Realisasi SKM Triwulanan Tahun 2018 N
o. Indikator Kinerja Satu
an
Nilai Survey Kepuasan Masyarakat
Target TW. I % TW. II % TW. III % TW. IV % 1 IKM / SKM bidang pelayanan pajak daerah Nilai 86 94.50 109.88 88.38 102.76 91.59 106.50 90.83 105.61
Pada triwulan dua nilai kepuasan perangkat daerah mengalami penurunan dikarenakan dimulainya penggunaan aplikasi pelaporan penghasilan selain pajak daerah, dimana penyesuaian penggunaan aplikasi secara online menjadi hal baru bagi perangkat daerah penghasil selain pajak daerah sehingga masih terdapat penyesuaian dalam melakukannya baik dari segi perbaikan aplikasi maupun dari sisi pengguna aplikasi tersebut yaitu perangkat daerah penghasil selaian Pajak Daerah. Sembilan unsur pelayanan yang menjadi acuan dalam penilaian pelayanan sesuai dengan PermenPANRB No. 14 Tahun 2017, menjadi acuan dasar bagi BPPD dalam melakukan penilaian mandiri terhadap pelayanan yang dilakukan kepada perangkat daerah yang dilakukan secara berkala per triwulan seperti yang terdapat pada tabel 3.34 berikut: