4. Membangun arsitektur implementasi, tencakup di dalamnya penggunaan kerangka kerja yang terstruktur namun fleksibel yang
2.10. IT Infrastructure Library (ITIL)
Saat ini penggunaan teknologi informasi sudah menjadi tuntutan umum bagi hampir semua organisasi. Tidak jarang pula teknologi informasi bisa menjadi faktor penentu kekompetitifan dari suatu organisasi, asalkan dalam penerapannya bisa menghindari resiko yang mungkin muncul, ada visinya, dieksekusi dengan baik, dan bisa direspon dengan cepat (Applegate et al, 2007).
Sistem informasi diharapkan mampu merespon dengan gesit terhadap kehadiran dari kesempatan-kesempatan bisnis yang baru, untuk mendemonstrasikan manajemen finansial yang bertanggung jawab, dan memuaskan pelanggan internal seperti staf dan manajemen maupun pelanggan eksternal melalui sistem-sistem online. Tingkat pelayanan ini hanya bisa dicapai melalui komunikasi yang efektif antara IT dengan lini-lini bisnis yang ada (Pollard et al, 2009).
Kemudian muncul suatu strategi manajemen layanan IT yang dinamakan sebagai IT Service Management (ITSM), yang mana sistem informasi ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu ikatan kontrak dan kinerjanya dikelola sebagai sebuah layanan. Pollard et al (2009) juga menyatakan bahwa ITSM memberikan benefit nyata bagi organisasi IT dengan menjadikannya lebih bersifat adaptif, fleksibel, efektif secara biaya, dan berorientasi terhadap layanan. ITSM mendorong perubahan yang fundamental di dalam organsiasi IT termasuk di antaranya proses-proses di dalamnya, aset-set teknologi, vendor-vendor, pengerahan personil, dan bagaimana staf IT bisa memahami peran mereka secara organisasi. Addy (2007) menambahkan bahwa definisi dari IT Service Management ialah:
“IT Service Management adalah penggunaan yang terrencana dan terkendali dari aset-aset IT (termasuk di dalamnya sistem, infrastruktur, dan peralatan/tool), orang-orang, dan proses-proses untuk mendukung kebutuhan operasional dari bisnis secara efisien sembari memastikan bahwa organisasi tetap memiliki kemampuan untuk bereaksi secara cepat dan efektif terhadap hal-hal yang di luar perencanaan, situasi yang berubah, dan kebutuhan bisnis baru, dan di sisi lain juga secara terus menerus mengevaluasi proses-proses tersebut dan kinerjanya guna mengidentifikasi dan mengimplementasi kesempatan-kesempatan untuk perbaikan/peningkatan.”
Salah satu kerangka kerja yang cukup umum digunakan dalam manajemen layanan IT adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Menurut Addy (2007) standar dapat menciptakan pemahaman bersama akan sesuatu hal yang memungkinkan pihak-pihak yang berbeda untuk menyampaikan sesuatu dalam sebuah keseragaman. Hal ini memungkinkan sebuah benda menjadi komoditas sehingga prinsip ekonomi pasar bebas bisa diterapkan dan pengurangan biaya bisa dicapai untuk barang-barang yang memiliki standar tersebut.
ITIL adalah suatu standar yang pada awalnya dikembangkan untuk digunakan oleh Pemerintah Inggris. Seiring perkembangannya ITIL bisa menjadi panduan untuk perbaikan proses bagi para profesional-profesional di bidang IT dalam membangun fondasi yang kokoh dalam mencapai kesempurnaan layanan/service excellence sembari memenuhi persyaratan/batasan dari anggaran dan regulasi. ITIL terdiri dari kumpulan pendekatan-pendekatan yang masuk akal
secara umum terhadap manajemen layanan, yaitu mengadaptasi kerangka kerja bersama atas praktek-praktek yang menyatukan semua area dari semua layanan IT terhadap satu tujuan yaitu memberikan value/nilai kepada bisnis. Daftar berikut ini mendefinisikan karakteristik utama dari ITIL (Office of Government Commerce, 2007):
• Tidak terikat/Non proprietary
Praktek-parktek manajemen layanan ITIL dapat diaplikasikan ke dalam organisasi IT apapun karena tidak berlandaskan teknologi/platform apapun atau tipe industri tertentu. ITIL dimiliki oleh Pemerintah Inggris dan tidak terikat dengan praktek-praktek komersial atau solusi tertentu.
• Tidak bersyarat/Non-prescriptive
ITIL menawarkan praktek-praktek yang matang, kuat, dan teruji oleh waktu dan memiliki aplikabilitas terhadap semua jenis organsiasi berbasis layanan. ITIL tetap berlanjut menjadi sesuatu yang memiliki kegunaan dan tetap relevan baik di sektor publik maupun privat, untuk penyedia layanan internal dan eksternal, perusahaan besar, menengah, dan kecil, dan di dalam lingkungan teknis apapun.
• Praktek terbaik/Best practice
Manajemen layanan ITIL merupakan pengejawantahan dari pengalaman belajar dan pemikiran-pemikiran terkemuka dari penyedia layanan terbaik di muka bumi ini.
• Praktek yang baik/Good practice
Tidak semua praktek pada ITIL dapat dikategorikan sebagai 'best practice'. Untuk banyak kasus, perpaduan dari praktek-praktek yang terbaik, praktek
yang baik, dan praktek yang umum adalah sesuatu yang memberikan pengertian dalam perihal ketercapaian/achievability terhadap ITSM. Semua best practice pada ujung-ujungnya akan menjadi praktek yang umum, digantikan oleh praktek terbaik yang lebih baru.
Siklus hidup layanan ITIL memiliki 5 elemen yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2.9 ITIL Service Lifecycle
(Office of Government Commerce, 2007, pp 19)
2.11. IT Governance
Perusahaan-perusahaan mengelola banyak aset seperti orang-orang di dalamnya, uang, gedung/fasilitas, dan hubungan dengan pelanggan mereka.
Selain hal-hal tadi, informasi dan teknologi yang mengumpulkan, menyimpan, dan menyampaikan informasi juga termasuk aset yang dikelola oleh perusahaan-perusahaan – dan bisa jadi merupakan aset-aset yang paling membingungkan. Kebutuhan bisnis terus menerus berubah, sementara sistem, setelah ditempatkan, biasanya relatif stabil/tidak berubah.
Menurut penelitian Weill et al (2004), perusahaan-perusahaan yang berkinerja sangat baik mendapatkan hasil balik dari investasi IT mereka lebih besar 40 persen dibandingkan dengan kompetitor mereka karena perusahaan-perusahaan ini meraih sukses karena mereka mengimplementasikan IT governance yang efektif dalam mendukung strategi mereka. Weill et al (2004) mendefinisikan IT governance sebagai berikut:
“Menentukan kerangka kerja untuk hal-hak pengambilan keputusan dan akuntabilitas demi mendukung perilaku yang diharapkan dalam perihal penggunaan IT/use of IT.”
IT Governance Institute (ITGI) di situsnya menyatakan bahwa proses IT governance bermulai dari menentukan tujuan dari IT perusahaan dan menyediakan arahan awal. Berikutnya sebuah siklus yang berkelanjutan akan dijalankan, yaitu: kinerja yang diukur dan dibandingkan dengan tujuan. Dari sini akan didapatkan hasil berupa perubahan arah dari aktivitas-aktivitas dimana diperlukan, dan perubahan tujuan jika memang harus dilakukan. Proses IT governance ini dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2.10 Proses IT Governance menurut ITGI
(IT Governance Institute/ITGI, 2010)