2.3 Rumah Sakit
2.3.4 Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yangmenyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawatinap.Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasienyang perlu perawatan insentif atau observasi ketat karena penyakitnya.
a. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semikin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan (Lestari, 2004).
Goesth dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan deng an produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yan memenuhi atau melebihi harapan.Definisis kualitas jasa atau kualitas
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).
Menurut Nasution (2004) ada 2 (dua) faktor uatama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan preceived service, dimana apabila jasa yang dirasakan atau yang diterima (perceived service) sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik atau memuaskan, begitupula sebaliknya jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Pohan (2003) menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sitem pelayanan kesehatan secra keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000)
Menurut Azwar (1994), ada enam bagian utama yang diidentifikasikan dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pasien yaitu :
1. Proses masuk rumah sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil.
2. Pelayanan perawat oleh perawat, informasi dan perawat dan daya tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien
3. Pelayanan makanan, dibandingkan dengan temperatur yang sesuai dan waktu yang tepat, sesuai dengan kondisi penyait pasien, serta kepuasan keseluruhan makanan yang dihidangkan.
4. Pemeliharaan rumah sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.
5. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Berry (1988) ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tangkap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
4. Empati, berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian, memahami kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan
Menurut Hanjon (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari :
1. Jaminan, berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang ditunjukkan oleh dokter, perawat, ataupun staf lainnya dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien.
2. Empati, berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual kepada pasien.
3. Reliabilitas atau kehandalan, berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan yang tepat.
4. Daya tanggap, meliputi kesediaan untuk memberikan pelayanan yang cepat. 5. Tampilan fisik, berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk atau keadaan
hubungan personal.
6. Pelayanan medis, berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik: kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.
7. Profesionalisme, berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Gonroos (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu out-come related (technical quality), process-related (functional quality), dan Image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan yaitu sebagai berikut:
1. Professionalism and skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan
sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional
2. Attitudes and behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelangan.
4. Reliability and trustwoethness merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Service recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.
6. Servicecape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas prses jasa.
7. Reputation and credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.
Mutu atau kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL pada dasarnya terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Menurut Jacobalis (1990) kualitas kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat di uraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
1. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku 2. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya 3. Keselamatan pasien, menyakut keselamatan dan keamanan pasien
4. Kepuasan pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996). Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila:
1. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit 2. Menyediakan pelayanan yang profesional
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai : 1. Petugas harus mampu melayani dengan cepat
2. Penanganan pertama dan perawat dan dokter profesional harus mampu membuat kepercayaan pada pasien
3. Ruang yang bersih dan nyaman
4. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah
5. Pelayanan medis dan peralatan medis, non medis dan obat-obatan
Tenaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan.Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tatacara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.
Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.Standar peralatan yang harus dimiliki rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit.
b. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap
Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.Selain itu juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolakukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum.Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu pelaksanaan penerapan
Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit.SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaandan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.
Pelaksananaan pelayanan di Instalasi rawat inap berkaitan dengan pelayanan medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis dan kegiatan pemeliharaan sarana.Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana. Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana yang baik, pasien di rawat inap akan merasa puas dan nyaman dalam proses penyembuhannya. Adapun SPM untuk jenis layanan rawat inap, rekam medis dan pemeliharaan sarana berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
No Jenis Layanan Indikator Standar
1 Rawat Inap Pemberi Pelayanan Dokter Spesialis Perawat min. pendidika n D3 Dokter penanggungjawab pasien 100% Ketersediaan Pelayanan Dasar Anak, Penyakit Dalam, Kebidana n, Bedah Jam visite dokter spesialis 08.00-14.00
setiap hari kerja Kejadian infeksi pasca
operasi
≤ 1,5% Kejadian infeksi pasca
nasakomial
≤1,5% Tidak ada pasien jatuh yang
berakibat
cacat/meninggal
Kematian pasien > 48 jam ≤0,24% Kejadian pulang paksa/ atas
permintaan sendiri (PAPS)
≤5%
Kepuasaan pelanggan ≥90%
Rawat inap pasien TBC Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB Terlaksana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS ≥ 60% ≥60%
2 Rekam Medik Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan 100 % Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan
informasi yang jelas
100 %
Waktu penyediaan dokumen rekam medic
pelayanan rawat inap
≤ 15 menit 3 Pelayanan pemeliharaan Sarana rumah sakit Kecepatan waktu menanggapi kerusakan ≤80% Kecepatan waktu pemeliharaan alat 100% Peralatan terkalibrasi teapat
waktu sesuai dengan ketentuan
100%
Sumber: kepuasan Menteri Kesehatan No. 129/ Menkes/ SK/II/ Tentang Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008
Selain menentukkan SPM, Depkes juga menentukkan indicator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.Indikator tersebut terbagi untuk masing-masing unit. Indicator unit rawat unit antara lain:
1. BOR (Bed Occpancy Ratio) adalah presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
2. AVLOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. 3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satuan waktu tertentu.
5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
6. GDR (Grass Death Rate) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.
Dari masing-masing indicator Depkes menentukan nilai standar ideal yangdibuat berdasarkan standar yang dibuat oleh Huffman, yakni:
Tabel 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan
Indikator Standar Ideal (Huff man) Standar Ideal Men urut Depk es
BOR (Bed Occpancy Ratio) >75-85 % 60-85%. AVLOS (Average Length of
Stay
30 kali 40-50 kali
TOI (Turn Over Interval) 3-12 hari 6-9 hari
BTO (Bed Turn Over) 1-3 hari 1-3 hari
NDR (Net Death Rate) ≤ 25% ≤ 25%
