Jaringan Usaha Kegiatan - PROFIL PERUSAHAAN

BAB II PROFIL PERUSAHAAN

2.5 Jaringan Usaha Kegiatan

Di Kecamatan Medan Polonia terdapat Bandara Internasional Polonia, dengan demikian Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di samping memiliki kantor pelayanan keimigrasian juga memiliki Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI).

Pengertian dari Tempat Pemeriksaan Imigrasi (1) adalah pelabuhan, bandar udara, atau tempat-tempat lain yang ditetapkan oleh Menteri sebagai tempat masuk atau ke luar wilayah Indonesia menurut Pasal 1 Angka 4 UU Nomor 9 Tahun 1992 Tentang Keimigrasian. Selain itu, Tempat Pemeriksaan Imigrasi (2) adalah tempat pemeriksaan di pelabuhan laut, bandar udara, pos lintas batas, atau tempat lain sebagai tempat masuk dan keluar wilayah Indonesia menurut Pasal 1 Angka 12 UU Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian.

Potensi daerah Sumatera Utara memiliki posisi yang strategis karena

di Asia. Dengan demikian menyebabkan mobilitas penduduk serta lalu lintas penerbangan nasional dan internasional cenderung padat dan terus meningkat setiap tahun. Lalu lintas orang yang melalui TPI Kualanamu tentunya berdampak pada meningkatnya perekonomian masyarakat di Sumatera Utara umumnya dan khususnya masyarakat Kota Medan. Sejak tanggal 25 Juli 2013 operasionalisasi Bandara Internasional Polonia dipindahkan ke Bandara Internasional Kualanamu, dimana bandara tersebut masih berada di bawah tanggung jawab Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun letak dan kedudukan bandara tersebut merupakan bagian wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia (Kecamatan Beringin Kabupaten Deli Serdang). Bandara Internasional Kualanamu mulai sejak dioperasikannya pada tanggal tersebut telah menunjukkan kemajuan dan perkembangan volume kegiatan sehingga memerlukan dukungan jumlah personil yang memadai khususnya lalu lintas penerbangan internasional. Seiring dengan perkembangan zaman serta diresmikannya Bandara Internasional Kualanamu sebagai pengganti Bandara Polonia, maka pelaksanaan tugas pemeriksaan keimigrasian di TPI Kualanamu dialihterimakan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

Penyerahan tersebut berlangsung pada tanggal 01 September 2014 berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor : M.HH-03.OT.01.02 Tahun 2014. Dengan beralihnya kewenangan operasional tersebut, maka wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia pun berubah. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan urgensi perwujudan terlaksananya tugas dan fungsi keimigrasian yang efektif.

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (2018)

Gambar 2.3

Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan 2.6 Kinerja Usaha Terkini

Kinerja instansi merupakan hasil dari sebuah kegiatan manajemen disebuah instansi, hasil dan kegiatan manajemen ini kemudian dijadikan sebuah parameter atau tolak ukur untuk menilai keberhasilannya manajemen sebuah instansi dalam hal pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan dalam periode

dicapai. Adapun kinerja usaha terkini pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebagai berikut:

Tabel 2.1

Kinerja Usaha Terkini

No. Kinerja Usaha Terkini

1. Meningkatkan pengawasan keimigrasian yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Imigrasi.

2. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi orang asing.

3. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi warga negara indonesia.

4. Terselenggaranya layanan informasi dan komunikasi dan keimigrasian.

5. Meningkatkan pemberian tindakan administratif keimigrasian yang ditangani sesuai ketentuan.

6. Meningkatnya penyidikan keimigrasian yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis.

7. Meningkatkan pemeriksaan keimigrasian ditempat pemeriksaan imigrasi.

8. Terselenggaranya layanan internet.

9. Terselenggaranya layanan perkantoran.

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (2018)

2.7 Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan adalah perencanaan kegiatan yang akan dilaksanakan di masa yang akan datang untuk mencapai tujuan dan dalam perencanaan itu mengandung beberapa unsur, diantaranya sejumlah kegiatan yang ditetapkan sebelumnya, adanya proses, hasil yang ingin dicapai, dan menyangkut masa depan dalam waktu tertentu. Dalam pelaksanaan dan pengawasan termasuk pemantauan, penilaian, dan pelaporan merupakan unsur yang tidak bisa dilepaskan dari perencanaan. Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan membuat sasaran

kegiatan untuk pencapaian rencana kegiatan dengan menentukan jumlah targetnya, pencapaian tersebut dibuat dengan tabel sebagai berikut:

Tabel 2.2 Rencana Kegiatan

No. Sasaran kegiatan Target

1. Meningkatkan pengawasan keimigrasian yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Imigrasi.

6 2. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi

orang asing.

900 3. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi

warga negara indonesia.

52.800 4. Terselenggaranya layanan informasi dan komunikasi

keimigrasian.

3 5. Meningkatkan pemberian tindakan administratif

keimigrasian yang ditangani sesuai ketentuan.

6 6. Meningkatnya penyidikan keimigrasian yang dilakukan

oleh Unit Pelaksana Teknis.

2 7. Meningkatkan pemeriksaan keimigrasian di tempat

pemeriksaan imigrasi.

8. Terselenggaranya layanan internet. 1

9. Terselenggaranya layanan perkantoran. 1

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (2018)

3.1.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima menurut Sutopo dalam (Deby, 2015:5) adalah pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampun memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan/pengguna. Dan arti pelayanan itu sendiri menurut Riyanto (2012:211) adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada pelanggan, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pengguna dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya. Defenisi pelayanan prima dapat diungkapkan sebagai berikut:

1. Layanan prima adalah membuat pengguna merasa penting

2. Layanan prima adalah melayani pengguna dengan ramah, tepat, dan cepat 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pengguna 4. Layanan prima adalah menempatkan pengguna sebagai mitra

5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan/pengguna untuk memberikan rasa puas

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pengguna 3.1.2 Fungsi Pelayanan Prima

Menurut Mukarom dalam Ratna dan Mia (2017:8) mengatakan bahwa fungsi pelayanan prima melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat memenuhi dan memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dalam rangka:

1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik

2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

3.1.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. (Daryanto dan Setyabudi, 2014:108). Sedangkan, tujuan pelayanan prima menurut Rahmayanty (2013:8) adalah untuk mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:

1. Rasa memiliki terhadap instansi.

2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.

3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.

3.1.4 Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Osborne dan Gabler dalam Daryanto dan Setyabudi (2014:112) menyatakan bahwa pengembangan organisasi sebetulnya hanya bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster and cheaper government. Pernyataan sederhana ini mengandung makna bahwa empat hal tersebut harus menjadi prioritas dengan menjadikan aparatur sebagai pusat garapan.

a. Motivasi

Motivasi yang mempengaruhi cara-cara seseorang dalam bertingkah laku terbagi atas empat pola, yaitu: Pertama, motivasi berprestasi, yaitu dorongan untuk mengatasi tantangan, untuk maju, dan berkembang. Kedua, motivasi berafilisasi, yaitu dorongan untuk berhubungan dengan orang lain secara efektif. Ketiga, motivasi berkompetensi, yaitu dorongan untuk mencapai hasil kerja dengan kualitas tinggi. Keempat, motivasi kekuasaan, yaitu dorongan untuk mempengaruhi orang lain dan situasi.

b. Ikhlas dan Ibadah

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian ikhlas adalah bersih hati atau tulus hati. Kita cukup mengetahui satu prinsip saja, yaitu bahwa Iman ialah kepercayaan kepada Allah dan Islam ialah satu ketundukan dan kepatuhan kepada Allah. Maka semua tindak dan gerak, semua kata dan perbuatan, semua amal dan ibadat seseorang Muslim dan Mukmin, haruslah karena Allah belaka.

3.1.5 Konsep Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan instansi pemerintah yang berkembang dalam usaha profit dan non profit. Pelayanan prima sendiri didasarkan pada:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrument ke dalam dan ke luar organisasi.

2. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pengguna. Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide,

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pengguna. Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pengguna sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pengguna.

7. Konsep Perbaikan Mutu

Menurut Gasperasz dalam Daryanto dan Setyabudi (2014:5) mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Tujuh konsep perbaikan mutu Vincent sebagai berikut:

a. Visionary transformation (transformasi visi) b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana) c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan) d. Costumer focus (fokus pada pelanggan)

e. Empowerment (pemberdayaan potensi)

f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu) g. Top management (komitmen manajemen puncak) 8. Siklus Deming

Menurut Deming dalam Daryanto dan Setyabudi (2014:5), seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini:

a. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

1. Identifikasi peluang perbaikan

2. Dokumentasi proses yang ada pada saat ini 3. Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan 4. Menentukan jangkauan usaha perbaikan b. Tahap Do (Pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

c. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

d. Tahap Act (Tindakan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.

Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

3.1.6 Sistem Pelayanan Prima

Sistem pelayanan harus memiliki standar yang jelas. Standar pelayanan merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian pelayanan prima sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pengguna layanan untuk memberikan pelayanan prima. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat jelas dasar hukum, persyaratan, prosedur, waktu, biaya pelayanan serta proses pengaduan.

Ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan prima, yaitu:

1. Penyedia layanan

Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada penggunan layanan baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan penyerahan barang dan jasa-jasa.

2. Penerima atau pengguna layanan

Penerima atau pengguna layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pengguna yang menerima layanan dari para penyedia

layanan. Penerima layanan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu konsumen/pengguna internal dan konsumen/pengguna eksternal.

Pengguna/konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa, sedangkan pengguna/konsumen eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi.

3. Jenis layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pengguna terdiri dari atas pemberian jasa.

4. Kepuasan pengguna

Tujuan utama dalam pemberian pelayanan adalah kepuasan pengguna, untuk itu penyedia dan pemberian jasa harus berupaya untuk memberikan kepuasan.

3.1.7 Kualitas Pelayanan Prima

Menurut Sinambela dalam Azlina (2015:8) mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari:

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudan dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan anatar pembeli dan penerima pelayanan publik.

Menurut Kasmir (2011:31) setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut, yaitu mengenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

3.2 Paspor

3.2.1 Pengertian Paspor

Pengertian paspor menurut Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian dalam Pasal 1 ayat 16 adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.

Paspor berisi biodata pemegangnya yang meliputi antara lain foto pemegang, tanda tangan, tempat dan tanggal kelahiran, informasi kebangsaan dan kadang-kadang juga beberapa informasi lain mengenai indentifikasi individual.

3.2.2 Jenis-jenis dan Fungsi Paspor

Paspor terdiri dari beberapa jenis, yaitu:

1. Paspor biasa

Suatu negara menerbitkan untuk warga negaranya sebuah paspor biasa untuk perjalanan reguler. Di Indonesia paspor ini diberi sampul berwarna hijau dan dikeluarkan oleh Ditjen Keimigrasian, Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia.

2. Paspor Diplomatik

Paspor diplomatik adalah paspor yang dikeluarkan oleh kementrian luar negeri kepada seseorang untuk melakukan perjalanan diplomatik dan ini menjadi perbedaan antara paspor diplomatik dan paspor dinas. Paspor ini diberi sampul berwarna hitam.

3. Paspor Dinas

Paspor dinas adalah paspor yang dikeluarkan bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan konsulatan pemerintahan yang ingin melakukan perjalanan dinas ke luar negeri. Paspor ini diberi sampul berwarna biru.

3.3 Prosedur Pengaduan Paspor Hilang dan Rusak

Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan memiliki alur pelayanan mengenai pengaduan paspor hilang dan rusak, yaitu:

1. Pelapor terlebih dahulu mendatangi seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian (INSARKOM) untuk meminta fotokopi paspor lama atau paspor yang hilang/rusak.

2. Selanjutnya, pelapor mengurus surat kehilangan mengenai paspor yang hilang pada kantor polisi. Jika permasalahannya paspor rusak, tidak perlu mengurus surat kehilangan.

3. Jika kedua berkas di atas sudah dipenuhi, lalu pelapor mengantri di loket seksi Lalu Lintas Keimigrasian (LANTASKIM) untuk diberikan keterangan lebih lanjut.

4. Selanjutnya, pelapor akan diarahkan ke seksi Penindakan dan Pengawasan Orang Asing (WASDAKIM) untuk penindakan lebih lanjut lagi.

3.4 Peran Pegawai dalam Pelayanan Menangani Paspor Hilang dan Rusak pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan

Peran pegawai dalam pelayanan menangani paspor hilang dan rusak pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan meliputi Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian), Tangibles (Bukti Fisik).

a. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurat yang tinggi.

Menurut Parasuraman dalam Nur (2016:20) mengatakan bahwa setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan,

keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

b. Responsiveness (Daya Tanggap)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kulaitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2012: 175) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera.

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya.

c. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai sebuah instansi untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada instansi. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang

dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga pelanggan yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.

d. Empathy (Empati/Perhatian)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu instansi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati atau perhatian (EMPATHY) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

e. Tangibles (Bukti Fisik)

Kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik instansi yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (misal:

gedung, keadaan ruangan, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Nur (2016:17) adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan potensi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan.

3.5 Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model SERVQUAL (Service Quality).

3.5.1 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Questionnaire (Kuisioner atau Angket)

Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pernyataan tertulis mengenai pelayanan yang diberikan para staff pada seksi Pengawasan dan Penindakan Orang Asing (WASDAKIM) di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

2. Observation (Pengamatan)

Yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti terhadap

3. Interview (Wawancara)

Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan salah satu staff pada seksi Penindakan dan Pengawasan Orang Asing (WASDAKIM) di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

3.5.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelapor paspor hilang dan rusak pada seksi Penindakan dan Pengawasan Orang Asing (WASDAKIM) di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 15 orang dari pelapor.

3.5.3 Pengukuran Penelitian

Skala yang digunakan dalam kuisioner penelitian adalah Skala Likert.

Rentang skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah dari angka 1 sampai angka 5. Angka 1 menunjukkan bahwa responden menilai sangat tidak setuju terhadap pernyataan yang diberikan. Sedangkan angka 5 menunjukkan bahwa responden menilai sangat setuju terhadap pernyataan yang diberikan.

Keterangan :

5 : Sangat Setuju 3 : Ragu-Ragu 1 : Sangat Tidak Setuju 4 : Setuju 2 : Tidak Setuju

3.5.4 Analisis Data

Dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk mengetahui tanggapan responden tentang atribut-atribut kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

Berdasarkan atribut dari kualitas pelanggan tersebut, maka kualitas pelayanan pada seksi Penindakan dan Pengawasan Orang Asing (WASDAKIM) di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dapat dilihat pada tabel pengumpulan data kuisioner di bawah ini:

Tabel 3.1

Hasil Pengumpulan Data Kuisioner pada Seksi Penindakan dan Pengawasan Orang Asing (WASDAKIM) di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Mengenai Paspor Hilang dan Rusak

Sumber: Data diolah, 2018

Item Rata-Rata Per Item

Persepsi-Ekspektasi Dimensi

Rata-Rata Per

Dimensi Skor

Servqual

Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi

1. 4,5 4,6 -0,1

Berdasarkan data pada tabel 3.1, dimensi Bukti Fisik terdiri atas item (1-3), Kehandalan (4-7), Daya Tanggap (8-10), Jaminan (11-14), Perhatian (15-19).

Berdasarkan skor rata-rata per dimensi, urutan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya adalah Bukti Fisik (4,6), Kehandalan (4,7), Daya Tanggap (4,6), Jaminan (4,7), Perhatian (4,7). Sementara urutan skor rata-rata per dimensi untuk variabel ekspetasi adalah Bukti Fisik (4,6), Kehandalan (4,6), Daya Tanggap (4,7), Jaminan (4,5), Perhatian (4,5). Pelanggan tidak berharap banyak pada dimensi Kehandalan dan dimensi Jaminan karena skor rata-rata keduanya adalah 4,7. Sebaliknya, dimensi Bukti Fisik, Daya Tanggap dan Perhatian sangat diharapkan ada oleh para pelanggan (skor rata-rata ketiganya 4,6).

Selanjutnya analisis bisa dilanjutkan dengan menyusun Diagram Two-Dimensional Differencing Plane (lihat gambar 3.1), dalam diagram tersebut, sumbu horizontal menggambarkan skor Persepsi, sedangkan sumbu vertikal menggambarkan skor Ekspektasi. Skor 3 (netral pada skala 1-4) dijadikan nilai tengahnya.

EKSPEKTASI

Berdasarkan pada tabel 3.1 dapat diketahui bahwa bukti fisik memiliki 3 item,

Dalam dokumen TUGAS AKHIR PELAYANAN PRIMA DALAM MENANGANI PASPOR HILANG DAN RUSAK PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN OLEH : MAYA AUDINA (Halaman 26-0)