BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisi Deskriptif
4.2.1.2 Karakteristik Deskriptif Variabel Penelitian
Distribusi Frekuensi Variabel Understanding Customer Expectation (X1)
Item STS TS KS S SS Total Total
F % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 48 49 50 51 98 100 2 0 0 0 0 3 3,1 58 59,2 37 37,8 98 100 3 0 0 4 4,1 25 25,5 52 53,1 17 17,3 98 100 4 0 0 6 6,1 35 35,7 38 38,8 19 19,4 98 100 5 0 0 0 0 16 16,3 49 50 33 33,7 98 100 6 0 0 2 2 14 14,3 53 54,1 29 29,6 98 100 7 1 1 6 6,1 35 35,7 42 42,9 14 14,3 98 100 8 1 1 12 12,2 34 34,7 44 44,9 7 7,1 98 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 17.00, 2013
Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso mengucapkan salam kepada nasabah sebelum dan sesudah melakukan transaksi, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju tidak ada responden, setuju sebanyak 48 orang responden, atau 49%, sangat setuju sebanyak 50 orang responden atau 51%.
a. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso selalu bersikap ramah kepada nasabah ketika akan melakukan transaksi maupun tidak, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 3 orang responden atau 3,1%, setuju sebanyak 58 orang responden atau 59,2%, dan sangat setuju sebanyak 37 orang responden atau 37,8%.
b. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso cepat dan tepat dalam melayani kebutuhan nasabah, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju sebanyak 4 orang responden atau 4,1%, kurang setuju sebanyak 25 orang responden atau 25,5%. Setuju sebanyak 52 orang responden atau 53,1%, dan sangat setuju 17 atau 17,3%.
c. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso tidak menunggu lama ketika akan bertransaksi, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju sebanyak 6 orang responden atau 6,1%, kurang setuju sebanyak 35 orang responden, atau 35,7%, setuju sebanyak 38 orang responden atau 38,8%, dan sangat setuju sebanyak 19 orang responden atau 19,4%.
d. Kemanan uang nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso sesuai dengan harapan nasabah, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 16 orang responden, atau 16,3%, setuju sebanyak 49 orang responden atau 50%, dan sangat setuju sebanyak 33 orang responden atau 33,7%.
e. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso tidak pernah mengalami kehilangan uang selama menabung, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju sebanyak 2 orang responden atau 2%, kurang setuju sebanyak 14 orang responden, atau 14,3%, setuju
sebanyak 53 orang responden atau 54,1%, dan sangat setuju sebanyak 29 orang responden atau 29,6%.
f. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso memberikan informasi terbaru kepada nasabah, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju sebanyak 6 orang responden atau 6,1%, kurang setuju sebanyak 35 orang responden, atau 35,7%, setuju sebanyak 42 orang responden atau 42,9%, dan sangat setuju sebanyak 14 orang responden atau 14,3%.
g. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso mengetahui perkembangan produk dan jasa BRI, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju sebanyak 12 orang responden atau 12,2%, kurang setuju sebanyak 34 orang responden, atau 34,7%, setuju sebanyak 44 orang responden atau 44,9%, dan sangat setuju sebanyak 7 orang responden atau 7,1%
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Building Service Partnership (X2)
Item STS TS KS S SS Total Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 2 2 13 13,3 56 57,1 27 27,6 98 100 2 0 0 6 6,1 36 36,7 38 38,8 18 18,4 98 100 3 1 1 5 5,1 32 32,7 43 43,9 17 17,3 98 100 4 1 1 0 0 5 5,1 70 71,4 22 22,4 98 100 5 1 1 0 0 6 6,1 56 57,1 35 35,7 98 100 6 1 1 1 1 7 7,1 62 63,3 27 27,6 98 100 7 1 1 2 2 18 18,4 50 51 27 27,6 98 100
a. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso tanggap dalam menyikapi keluhan nasabah, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju sebanyak 2 orang responden atau 2%, kurang setuju sebanyak 13 orang responden, atau 13,3%, setuju sebanyak 56 orang responden atau 57,1%, dan sangat setuju sebanyak 27 orang responden atau 27,6%.
b. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso melibatkan nasabah untuk berperan aktif dalam peningkatan mutu BRI, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju sebanyak 6 orang responden atau 6,1%, kurang setuju sebanyak 36 orang responden, atau 36,7%, setuju sebanyak 38 orang responden atau 38,8%, dan sangat setuju sebanyak 18 orang responden atau 18,4%.
c. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso selalu memberikan memberikan masukan kepada BRI dalam peningkatan mutu, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju sebanyak 5 orang responden atau 5,1%, kurang setuju sebanyak 32 orang responden, atau 32,7%, setuju sebanyak 43 orang responden atau 43,9%, dan sangat setuju sebanyak 17 orang responden atau 17,3%.
d. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso memiliki attitude yang baik kepada nasabah, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 5 orang responden, atau 5,9%, setuju sebanyak 70
orang responden atau 71,4%, dan sangat setuju sebanyak 22 orang responden atau 22,4%.
e. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso merasa dihargai oleh karyawan, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 6 orang responden, atau 6,1%, setuju sebanyak 56 orang responden atau 57,1%, dan sangat setuju sebanyak 35 orang responden atau 35,7%.
f. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk dan jasa , yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, kurang setuju sebanyak 7 orang responden, atau 7,1%, setuju sebanyak 62 orang responden atau 63,3%, dan sangat setuju sebanyak 27 orang responden atau 27,6%.
g. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso cerdas dalam menanggapi hal hal yang tidak diketahui nasabah, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju sebanyak 2 orang responden atau 2%, kurang setuju sebanyak 18 orang responden, atau 18,4%, setuju sebanyak 50 orang responden atau 51%, dan sangat setuju sebanyak 27 orang responden atau 27,6%.
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction (Y)
Item STS TS KS S SS Total Total
F % F % F % F % F % F %
1 1 1 0 0 2 2 64 65,3 31 31,6 98 100
2 1 1 0 0 6 6,1 65 66,3 26 26,5 98 100
3 1 1 0 0 7 7,1 63 64,3 27 27,6 98 100
4 1 1 2 2 11 11,2 59 60,2 25 25,5 98 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 17.00, 2013
a. Karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso sopan dalam melayani nasabah, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 2 orang responden atau 2%, setuju sebanyak 64 orang responden atau 65,3%, dan sangat setuju sebanyak 31 orang responden atau 31,6%. b. Terpenuhinya kebutuhan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk,
Unit Brigjen Katamso dalam hal melakukan transaksi, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebanyak 6 orang responden atau 6,1%, setuju sebanyak 65 orang responden atau 66,3%, dan sangat setuju sebanyak 26 orang responden atau 26,5%.
c. Terpenuhinya keinginan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso dalam hal melakukan transaksi, yaitu sangat tidak setuju tidak ada responden, tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, kurang setuju sebanyak 7 orang responden atau 7,1%, setuju sebanyak 63 orang responden atau 64,3%, dan sangat setuju sebanyak 27 orang responden atau 27,6%.
d. Terpenuhinya harapan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk, Unit Brigjen Katamso dalam hal melakukan transaksi, yaitu sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden atau 1%, tidak setuju sebanyak 2 orang responden atau 2%, kurang setuju sebanyak 11 orang responden atau 11,2%, setuju sebanyak 59 orang responden atau 60,2%, dan sangat setuju sebanyak 25 orang responden atau 25,5%.
4.2.2 Analisis Kuantitatif
