ANALISIS HASIL
4.1.1. Karakteristik Pelanggan Perumahan PDAM
Tingkat respon untuk pelanggan perumahan jauh lebih serius dalam menyikapi kualitas layanan jika pelayanan yang diterima dirasakan rendah. Hal ini disebabkan karena tingkat peruntukan dan kebutuhan akan PDAM
yang sebagaian dikunsumsi. Sifat-sifat yang mewarnai behavioral intentions pelanggan dalam menyikapi kualitas pelayanan PDAM sesuai dengan penilaian pelanggan atas dasar pelayanan yang dirasakan, tercermin dari jawaban-jawaban responden yang terbagi ke dalam tiga kelompok pelanggan seperti Tabel: 5.1 yaitu: (a) Pelanggan tidak bermasalah; (b) Pelanggan bermasalah terselesaikan; dan (c) Pelanggan bermasalah tidak terselesaikan.
a. Pelanggan Tidak Bermasalah
Pelanggan yang tidak bermasalah adalah pelanggan yang tidak pernah ada gangguan atau permasalahan tentang pelayanan dari perusahaan jasa air bersih (PDAM) selama terdaftar sebagai pelanggan.
Seperti yang disampaikan Parasuraman, et al., (1990), bahwa untuk pelanggan yang tidak mengalami masalah layanan dengan perusahaan akan memiliki persepsi kualitas layanan yang signifikan lebih baik, sehingga akan berdampak kepada hal-hal yang positif kepada perusahaan dari pada pelanggan yang baru saja mengalami masalah layanan, meskipun dapat terselesaikan dengan memuaskan.
Indikator untuk mengukur behavioral intentions pelanggan untuk kelompok pelanggan yang tidak bermasalah ini antara lain:
1. Bersedia memperbaiki fasilitas PDAM yang rusak; 2. Memelihara/mengamankan meter air;
3. Melaporkan bila ada kebocoran air pada pipa; 4. Membayar rekening air pada waktunya;
5. Mengatakan hal-hal positif perusahaan kepada pelanggan lain; 6. Memakai air untuk semua kebutuhannya walau harga naik; 7. Sebagai pilihan pertama;
9. Keinginan melakukan komplain kecil sekali;
10. Bersedia membayar dengan harga lebih tinggi dari kualitas pelayanan yang diberikan.
b. Pelanggan Bermasalah Terselesaikan
Pelanggan bermasalah terselesaikan adalah pelanggan yang pernah mengalami gangguan atau permasalahan tentang pelayanan dari perusahaan jasa air bersih, namun sudah dapat diselesaikan atau di atasi oleh perusahaan.
Seperti yang disampaikan Parasuraman, et al., (1990), bahwa pengalaman memperoleh suatu masalah dengan perusahaan dapat mempengaruhi perbedaan behavioral intentions pelanggan. Pelanggan yang pernah mengalami masalah dengan kualitas layanan perusahaan dan masalahnya terselesaikan dengan memuaskan akan memiliki persepsi kualitas layanan yang signifikan kurang baik, sehingga akan berdampak kepada hal-hal yang negatif kepada perusahaan. Karena penyelesaian masalah layanan tidak begitu saja menghapus ingatan pelanggan atas kegagalan layanan tersebut. Untuk itu PDAM harus lebih memperhatikan terhadap kelompok pelanggan yang seperti ini. PDAM sebagai public service tentunya selalu memberikan kualitas pelayanan yang prima dan professional, karena PDAM sadar betul walaupun sebagai perusahaan publik yang berada dalam pasal monopoli kondisi layanan yang diberikan saat ini tidak sepenuhnya sesuai dengan kondisi yang akan datang. Sebagai perusahaan pemberi jasa dan menyelenggarakan manfaat umum yang sifatnya nirlaba, PDAM seyogyanya lebih berorientasi pada mutu pelayanan yang berkualitas, mampu menyediakan air dengan mutu tinggi yang memenuhi syarat-syarat kesehatan (tidak berwarna, dan berbau), agar PDAM dapat mempertahankan diri, dan di masa depan diharapkan
dapat menjadi sebuah perusahaan pemberi jasa yang memiliki performance serta dibanggakan oleh masyarakat khususnya Kota Surabaya.
Indikator untuk mengukur behavioral intentions pelanggan untuk kelompok pelanggan yang bermasalah dan terselesaikan ini antara lain: 1. Bersedia memperbaiki fasilitas PDAM yang rusak;
2. Menceriterakan pengalamannya mendapat masalah kepada pelanggan lain;
3. Memakai air untuk semua kebutuhan; 4. Sebagai pilihan pertama;
5. Kecenderungan untuk pindah ke pesaing ada, jika ada pesaing yang baru;
6. Kemungkinan untuk melakukan komplain pada perusahaan sangat kuat;
7. Kecenderungan untuk merusak fasilitas perusahaan misalnya: merusak meter air dan memutuskan segel kopling, menggunakan pompa secara langsung;
8. Tidak mau melaporkan bila ada kebocoran air pada pipa; 9. Membayar rekening air pada waktunya.
c. Pelanggan Bermasalah Tidak Terselesaikan
Pelanggan bermasalah tidak terselesaikan adalah pelanggan yang pernah mengalami gangguan atau permasalahan tentang pelayanan dari perusahaan jasa air bersih, namun permasalahannya tidak dapat di selesaikan atau di atasi dengan memuaskan oleh perusahaan.
Seperti yang tertulis dalam salah satu media tentang tanggapan PDAM atas keluhan yang disampaikan pelanggan tentang kelambanan layanan PDAM yaitu: PDAM senantiasa berusaha memberikan
setiap permasalahan /keluhan membutuhkan waktu yang tidak sama, sehingga petugas PDAM tidak selalu dapat menangani permasalahan /keluhan para pelangan pada saat itu juga. Ada beberapa hal yang perlu dimengerti dalam masalah pelanggan yang tidak terselesaikan di sini. Pelanggan menganggap layanan yang diterima atau yang dirasakan selama ini tidak sesuai dengan yang dipersepsikan atau yang diharapkan, sehingga kualitas layanan PDAM yang diterimanya akan dipersepsikan rendah, namun pelanggan enggan untuk menyampaikannya pada PDAM. Jadi pelanggan yang tidak puas belum tentu bersedia menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Bila selama ini PDAM beranggapan bahwa, semua keluhan pelanggan sudah teratasi dengan memuaskan maka tidak selalu benar, karena ada pelanggan yang pasif untuk menyampaikan keluhan pada PDAM. Seperti yang disampaikan Zeithaml, et al., (1990), bahwa pengalaman memperoleh suatu masalah dengan perusahaan dapat mempengaruhi perbedaan behavioral intentions pelanggan. Pelanggan yang mengalami masalah dengan layanan perusahaan dan masalahnya tidak terselesaikan dengan memuaskan akan memiliki persepsi kualitas layanan yang signifikan jelek, sehingga akan berdampak kepada hal-hal yang negatif bagi perusahaan.
Indikator untuk mengukur behavioral intentions pelanggan untuk kelompok pelanggan yang bermasalah dan tidak terselesaikan ini antara lain:
1. Tidak bersedia memperbaiki fasilitas PDAM yang rusak; 2. Mengatakan hal-hal negatif kepada pelanggan lain; 3. Pengurangan dalam pemakainnya;
4. Merusak fasilitas PDAM;
6. Kemungkinan untuk melakukan komplain pada perusahaanan dan pihak ke tiga sangat kuat;
7. Kecenderungan kuat untuk merusak fasilitas perusahaan misalnya: merusak meter air dan memutuskan segel kopling, menggunakan pompa secara langsung; menyambung pipa sebelum meter;
8. Tidak mau melaporkan bila ada kebocoran air pada pipa; 9. Membayar rekening air tidak pada waktunya;
10. Melakukan kegiatan yang bertentangan dengan ketentuan di PDAM Kota Surabaya.
