Membantu manajer GR dalam berkoordinasi dengan pembeli dan kepala bagian mengenai masalah pengiriman.
Membantu dalam pelatihan dan memotivasi staf GR, mengawasi dan mengendalikan kegiatan melalui pengembangan dan pelaksanaan rencana kerja dan jadwal
14.
GR
Dokumentasi yang tepat dari barang yang diterima dan penyerahan tepat waktu untuk
15.Melakukan tugas lain yang mungkin ditetapkan. ALC.
9. Kasir
a. Tugas Utama
Bertanggung jawab untuk transaksi tunai insidental dengan pelaksanaan operasi
b. Tugas dan tanggung jawab Khusus toko.
1. Untuk mencegah penyusutan karena pencurian, kerusakan dan
2. Untuk menyediakan layanan checkout akurat dan cepat. Bersikap ramah kepada pelanggan setiap waktu.
kesalahan
4. Untuk memastikan kelancaran penangana uang dari titik terminal penjualan ke kas dan akhirnya ke bank.
5. Memastikan kecukupan dana dalam berbagai dedominasi yang diadakan setiap waktu.
6. Memastikan keseimbangan harian yang akurat/rekonsilisasi dan menjaga catatan yang tepat dari pergerakan kas.
7. Melakukan tugas lainnya yang tidak ditentukan disini seperti yang diperintahkan/diperintah oleh superior/manajemen.
2.6. Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan
LotteMart Wholesale Medan memiliki 104 jumah pekerja dalam susunan struktur organisasinya. Susunan karyawan LotteMart Wholesale Medan dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3. Jumlah Karyawan LotteMart Wholesale Medan Devisi Jabatan Fresh Food Dry Food Non
Food CDM Support Cashier ALC Total
SGM 1
Manager 1 1 1 1 2 1 1 8
Section Head 2 2 2 1 7
Senior Staff 7 2 2 2 3 2 3 21
Staff (Permanent) &
Kontrak Armes 2 2 3 2 2 11
Outsourching 11 7 4 8 6 12 6 56
Total 23 14 10 14 13 17 12 104
Adapun jam kerja karyawan setiap harinya dengan waktu kerja 9 jam kerja dan Shift off selama 2 hari, dapat dilihat pada tabel 2.4.
Tabel 2.4. Jam Kerja Karyawan
Shift Jam Kerja
1 06.00 – 15.00 2 06.30 – 15.30 3 08.00 – 17.00 4 10.00 – 19.00 5 13.00 – 22.00 6 13.30 – 22.30 7 07.00 – 16.00 8 14.30 – 22.30 9 09.00 – 17.00
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa3
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Kotler mendefinisikan
pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui sebelum ia dibeli.
2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan didistribusikan melalui pengecer, dan akhir
3. Bervariasi (Variability)
Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa
3
akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan
membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya
3.2. Kualitas Layanan 4
Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman (1997) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan menurut Wyekof (love lock,1998) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dua difinisi diatas menunjukkan kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Aspek yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan maupun pelanggan ritel sangat banyak ditemui, Michael Levy dan Barton Weitz, berdasarkan riset mereka, menyimpulkan aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel dalam tabel 2.1. berikut :
Tabel 3.1. Aspek-aspek Pelayanan yang Dievaluasi Oleh Pelanggan Ritel5
Yang Tangibles (kasat mata)
• Penampilan Toko
• Merchandise Display
• Penampilan Karyawan Toko
Perilaku yang sopan
• Karyawann yang bersahabat
• Penuh penghargaan
• Menunjukan sikap perhatian Pemahaman terhadap pelanggan
• Memberikan perhatian
• Mengenal langganan (regular customer)
Akses
• Kemudahan dalam bertransaksi
• Waktu buka took yang sesuai
• Keberadaan manajer dalam menyelesaikan masalah
Keamanan
• Perasaan aman di areal parkir
• Terjaganya kerahasiaan transaksi
Kompetensi / kecakapan
• Pengetahuan dan ketrampilan karyawan
• Terjawabnya setiap pertanyaan pelanggan Kredibilitas
• Reputasi menjalankan komitmen
• Dipercayanya karyawan
• Garansi yang diberikan
• Kebijakan pengembalian barang
Responsiveness / cara menanggapi
• Memenuhi panggilan pelanggan
• Memberikan pelayanan tepat waktu
Informasi yang diberikan kepada pelanggan
• Menjelaskan pelayanan dan biaya
• Jaminan penyelesaian masalah
Reliability/ dapat diandalkan
• Keakuratan bon pembelian
• Melayani dengan cepat
• Keakuratan dalam transaksi penjualan
5
3.3. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan 6
Parasuraman (1990) menyimpulkan ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan. Dari 10 dimensi penilaian tersebut, maka Parasuraman (1990) mengembangkan alat ukur untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut sebagai “servqual”. Dimensi- dimensi dalam servqual :
1. Tangibles didefinisikan sebagai keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern
2. Reliability yaitu terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence yaitu tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy yaitu sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility yaitu sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat
7. Security yaitu jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai resiko 8. Acces yaitu terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
9. Communication yaitu kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keingintahuan atau aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10.Understanding the customer yaitu melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
3.4. Model GAP
Gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa. Model ini selanjutnya dikenal dengan servqual. Dalam penelitiannya Parasuraman dan kawan-kawan (Leonard L Berry, Valerie A, Zeithaml ) mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya
manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa- jasa pendukung / sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standart kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen
terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Gap ini terjadi apabila, misalnya karyawan kurang terlatih beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standart kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.5. Metode Quality Function Deployment (QFD)7 3.5.1. Pengertian QFD
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan produk/jasa secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembang mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan tersebut dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. (Wahyu, 2003: 184).
Quality Function Deployment adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana
masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak. Alat utama dari QFD adalah matrik, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui
penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan, mengintepretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan- kebutuhan pelanggan. Titik awal (startingpoint) QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut suara dari pelanggan (voice of the customer). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar suara dari pelanggan.
3.5.2. Matrix House of Quality
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik yang disebut House Of Quality secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1. House of Quality Keterangan dari tiap bagian adalah sebagai berikut:
1. Bagian A, berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif.
2. Bagian B, berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk/jasa yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dengan kinerja produk/jasa yang dihasilkan perusahaan pesaingnya. Ketiga, perusahaan perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk atau jasa baru. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk/jasa perusahaan, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement).
3. Bagian C, merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa dalam merespon keinginan konsumen.
4. Bagian D, bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD.
5. Bagian E, QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena di sini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik.
6. Bagian F, Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh dari technical response serta keinginan konsumen. Dari perhitungan ini, dapat dilakukan perangkingan terhadap jenis parameter teknik, sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan produk/jasa. Kedua, perbandingan antara produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dan produk/jasa yang dihasilkan pesaing. Untuk itu perlu ditetapkan terlebih dahulu satuan ukur dari parameter teknik. Informasi ini dapat digunakan untuk melakukan benchmarking dari produk/jasa pesaing. Ketiga, dari perbandingan di atas maka perusahaan dapat menetapkan sasaran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan.
3.5.3. Tahapan QFD8
Tahapan dalam membuat QFD, antara lain:
1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer), yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri atas penentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.
3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.
3.5.4. Manfaat QFD
Manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:
1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.
3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.
3.6. Blue Ocean Strategy9
Inovasi nilai diciptakan dalam wilayah dimana tindakan perusahaan secara positif mempengaruhi struktur biaya dan tawaran nilai bagi pembeli. Pada
3.6.1. Konsep Strategi
Blue Ocean Strategy (BOS) menggambarkan jenis industri yang tidak eksis saat pada ini. BOS merupakan market space yang belum diketahui dan belum tersentuh, dimana menciptakan demand baru untuk pertama kalinya.
Salah satu konsep dasar dari BOS adalah inovasi nilai. Bagaimana kita mengalihkan diri dari persaingan di red ocean yang sangat kompetitif dan berdarah, menuju pada blue ocean yang membuat kompetisi jadi tidak relevan lagi. Inovasi nilai tidak selalu berupa inovasi teknologi, tetapi berupa inovasi untuk peningkatan keuntungan pelanggan yang disesuaikan dengan harga jual dan biaya (Kim and Mauborgne, 2005). Setiap strategi selalu mempunyai resiko yang harus diperhitungkan dengan seksama. Formulasi dan eksekusi BOS haruslah dilakukan dengan tepat dan cermat.
9
Gambar 3.2. diilustrasikan penghematan biaya dilakukan dengan menghilangkan dan mengurangi faktor-faktor yang menjadi titik persaingan dalam industri. Nilai pembeli ditingkatkan dengan menambah dan menciptakan elemen-elemen yang belum ditawarkan industri. Dalam perjalanan waktu, biaya berkurang lebih jauh ketika ekonomi skala bekerja setelah terjadi volume penjualan tinggi akibat nilai unggul yang diciptakan (Kim & Mauborgne, 2005).
Gambar 3.2. Upaya Bersamaan Dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya Rendah
Sumber : Kim & Mauborgne, 2005 (Blue Ocean Strategy)
3.6.2. Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (ERRC grid)
Pada Gambar 3.2. dan Gambar 3.3. diilustrasikan bahwa untuk mendobrak dilemma antara diferensiasi dan biaya rendah, terdapat empat langkah dan
pertanyaan kunci untuk menantang logika strategi dan model bisnis sebuah industri (Kim & Mauborgne, 2005), yaitu:
2. Kurangi (reduce) : Faktor-faktor apa yang harus dikurangi hingga dibawah standar industri?
3. Tingkatkan (raise) : Faktor-faktor apa yang harus ditingkatkan hingga di atas standar industri?
4. Ciptakan (create) : Faktor-faktor apa yang belum pernah ditawarkan industri sehingga harus diciptakan?
Kerangka kerja Empat Langkah Blue Ocean Strategy dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3. Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions Framework)
Sumber : Kim & Mauborgne, 2005 (Blue Ocean Strategy)
Perusahaan apabila mengisi skema dengan tindakan-tindakan menghapuskan, mengurangi, meningkatkan, dan menciptakan, skema ini
1. Mendorong perusahaan untuk mengejar diferensiasi dan biaya murah secara bersamaan untuk mendobrak pertukaran nilai-biaya.
2. Menghantam perusahaan yang hanya berfokus pada upaya meningkatkan dan menciptakan, sehingga menaikkan struktur biaya mereka, serta menghantam perusahaan yang sering memodifikasi produk dan jasa secara berlebihan– kesalahan umum dalam banyak perusahaan.
3. Dipahami oleh manajer di level apa pun, sehingga menciptakan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam penerapannya.
4. Upaya-upaya penuntasan dalam skema ini merupakan tugas menantang, skema ini mendorong perusahaan untuk bersemangat dalam menganalisis setiap faktor industri yang menjadi ajang kompetisi, sehingga ia menemukan berbagai asumsi implisit yang mereka buat secara tak sadar dalam berkompetisi. Dapat dilihat skema ERRC pada Gambar 3.4.
3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai (value curve)
Kanvas strategi adalah kerangka aksi sekaligus diagnosis untuk membangun strategi blue ocean yang baik, seperti pada Gambar 3.4. Kanvas strategi
mempunyai dua fungsi, yaitu:
1. Merangkum situasi ruang pasar yang sudah dikenal, hal ini membantu untuk memahami dimana kompetisi saat ini sedang tercurah, memahami faktor-faktor apa yang sedang dijadikan ajang kompetisi dalam produk, jasa, dan pengiriman, serta memahami apa yang didapatkan pelanggan dari penawaran kompetitif yang ada di pasar.
2. Mendorong melakukan kegiatan dengan mereorientasi ulang fokus dari kompetitor ke industri alternatif dan dari pelanggan ke non-pelanggan. Sumbu horisontal mewakili tentang faktor-faktor yang dijadikan ajang kompetisi oleh industri (Kim & Mauborgne, 2005). Gambar Canvas strategy dapat diihat pada Gambar 3.5.
Gambar 3.5. Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai (Value Curve)
Sumber : Kim & Mauborgne, 2005 (Blue Ocean Strategy)
Kurva nilai, komponen dasar dari kanvas strategi, adalah penggambaran grafis mengenai kinerja relatif perusahaan berkenaan dengan faktor-faktor kompetisi dalam industri (Kim & Mauborgne, 2005).
Bila kurva nilai memenuhi tiga kriteria yang mendefinisikan strategi samudra biru, yaitu fokus, divergensi, dan mempunyai moto/tagline memikat yang berbicara kepada pasar, maka hal ini menunjukkan perusahaan berada di samudra biru.
Bila kurva nilai suatu perusahaan bertemu dengan kurva nilai pesaingnya, menunjukkan bahwa perusahaan terperangkap dalam kompetisi samudra merah. Bila kurva nilai menunjukkan tingkat nilai yang tinggi dalam semua faktor, maka harus dipertanyakan apakah pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan
mencerminkan investasi. Jika tidak, berarti perusahaan mungkin memberikan pasokan berlebih atau memberikan penawaran terlalu banyak kepada
pelanggannya.
Dan jika kurva nilai suatu perusahaan terlihat tanpa pola atau alasan yang jelas, dimana penawaran bisa digambarkan sebagai “naik-turun-naik-turun”, maka menunjukkan perusahan tidak mempunyai strategi yang koheren.
3.7. Pembuatan Kuesioner10
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal
yang sangat pokok dalam pengumpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pegisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.
Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu :
1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian.
2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi secara aktif dan objektif pertanyaan maupun pernyataan yang tersedia. 3. Adanya petunjuk pengisisan kuesioner, dimana petunjuk yang tersedia
harus mudah dimengerti.
4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban baik secara terbuka, semi tertutup, ataupun tertutup. Dalam membuat pertanyaan ini juga disertakan dengan isian untuk identitas responden. Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan :
1. Berdasarkan cara menjawab
a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun. b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga
2. Berdasarkan jawaban yang diberikan
a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.
b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.
3. Berdasarkan bentuknya
a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.
b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay. c. Check List, yaitu sebuah daftar dimana responden tinggal
membubuhkan tanda Check List pada klom yang sesuai.
d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.
Skala pengukuran ini diklasifikasikan berdasarkan empat karakteristik sistem bilangan, yaitu:
1. Skala nominal, skala ini hanya sekedar membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya dari suatu variabel. Angka-angka yang diberikan kepada objek merupakan label yang tidak diasumsikan adanya tingkatan antara satu kategori lainnya dari satu variabel.
2. Skala ordinal, skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori- kategori dalam suatu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan
3. Skala interval adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, dan mempunyai tingkatan, juga diasumsikan mempunyai jarak yang pasti antara satu kategori yang lain dalam satu variabel.
4. Skala rasio adalah skala suatu variabel yang mempunyai tingkat serta jarak antara satu nilai dengan nilai yang lain, juga diasumsikan baha setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau titik yang sama. Angka-angka pada skala menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat yang kita ukur.
5. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau penyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif dampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
a. Sangat Penting (SP) b. Penting (P)
c. Ragu-ragu (R) d. Tidak Penting (TP)
e. Sangat Tidak Penting (STP)
Untuk penilaian ekspektasi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya :
1. Sangat Penting (SP) = 5 2. Penting (P) = 4
3. Ragu-ragu (R) = 3 4. Tidak Penting (TP) = 2
5. Sangat Tidak Penting (STP) = 1
3.8. Validitas dan Reliabilitas11 3.8.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesalihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari dari variabel yang diteliti. Misalnya, meteran dapat mengukur tinggi badan dengan tepat (dalam hal ini tinggi badan adalah variabel penelitian). Dalam