Bank BTN Medan sebagai salah satu penyedia pelayanan jasa public bagi masyarakat sudah pasti mengalami kendala-kendala dalam pelaksanaannya. Adapun yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pemberian pelayanan jasa di Bank BTN Medan yaitu :
1. Masalah dari pelayanan jasa KPR Bank BTN Medan
Selama ini, pengambilan keputusan yang dilakukan oleh staf penganalisis kredit (account officer), selalu memiliki banyak kendala, seperti proses pengambilan keputusan yang kurang efektif (penggunaan waktu yang cukup lama, tenaga dan biaya yang terbuang), human error, dan adanya kemungkinan kolusi antara calon nasabah dan petugas bank. Pada awalnya, kesulitan terjadi dalam menangani seleksi permohonan KPR diterima atau tidak, karena seleksi yang dilakukan secara manual oleh marketing yang bersangkutan tidak efektif. Calon nasabah harus memenuhi dokumen-dokumen tertentu, kemudian pihak bank akan mengecek dokumen calon nasabah tersebut dengan melakukan interview dan survey ke lapangan. Setelah itu data calon nasabah diberikan ke pihak credit marketing yang memiliki wewenang untuk menentukan permohonan kredit tersebut diterima atau tidak. Dengan proses manual seperti ini, pihak bank harus menyeleksi calon-calon nasabah tersebut dengan sebaik mungkin agar tidak terjadi likuiditas bank atau kredit yang macet, dan dalam prosesnya selalu tidak efektif. Seiring dengan kemajuan teknologi, sekarang ini sudah banyak aplikasi-aplikasi perbankan yang dapat digunakan secara terkomputerisasi. Dengan adanya
aplikasi-aplikasi tersebut, proses pengerjaan data akan menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga dapat mempercepat waktu pemrosesan data, lebih akurat, tepat waktu, menghindari kolusi antara calon nasabah dengan petugas bank, hasil yang diperoleh dapat lebih dipercaya dan tentunya diharapkan resiko-resiko yang mungkin akan muncul dalam pemberian KPR dapat ditekan seminimal mungkin.
2. Masalah dari nasabah atau masyarakat
Dalam pelayanan jasa yang sudah diberikan oleh Bank BTN terkadang masih banyak nasabah yang masih menimbulkan sedikit masalah. Adanya tunggakan yang dialami oleh sebagian nasabah lah yang menjadi masalah juga bagi Bank BTN . Nasabah yang akan mengalami masa tunggakan diberi kesempatan 1 bulan pertama, dimana jika 1 bulan pertama nasabah tidak membayar angsuran, maka pihak BTN memberikan surat peringatan pertama (SP1) dan denda tunggakan. Biasanya surat peringatan pertama ini, pihak tim survey Bank BTN menempelkan stiker yang bertuliskan “tunggakan pertama” pada rumah yang di kreditkan.
Kemudian jika tidak ada etiket baik dari nasabah, maka pihak Bank BTN memberikan kembali peringatan berupa surat peringatan ke 2 selama dua minggu, dengan stiker yang ditempelkan kepada rumah nasabah tersebut, dengan ditandai pilox selama 1 bulan. Kemudian , jika nasabah juga belum ada keterangan dengan jelas mengapa mereka tidak membayar tunggakan , maka pihak Bank BTN dengan tegas menyatakan bahwasanya akan memberikan ancaman lelang dan langsung diblokir semua yang berhubungan kerja sama dengan Bank BTN.
BAB VI PENUTUP
VI.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang efektifitas pelayanan jasa kredit pemilikan rumah (KPR) pada Bank Tabungan Negara Medan dan faktor penghambatnya, maka dapat disimpulkan bahwa :
Secara garis besar pelayanan jasa KPR pada Bank BTN sudah berjalan dengan baik. Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur efektifitas pelayanan jasa KPR di Bank BTN Medan terdiri dari enam indikator yaitu tercapainya tujuan, kemampuan pegawai, ketepatan waktu, kelengkapan fasilitas, serta bermanfaat.
1. Tercapainya tujuan
Jika dilihat dari indikator ini, pelayanan jasa yang dilakukan oleh Bank BTN khususnya pada bagian KPR sudah berada di posisi yang cukup baik, yang di dalamnya KPR pada Bank BTN dapat menjangkau masyarakat disekitarnya. Tujuan pelayanan jasa KPR yang antara lain adalah memelihara kesejahteraan masyarakat, membantu masyarakat untuk memiliki rumah yang layak huni serta membantu masyarakat yang kurang mampu untuk memiliki rumah dengan dana yang ringan beserta bunga Bank yang rendah.
2. Kemampuan pegawai : Kemampuan pegawai dalam hal ini diukur dari keterampilan tenaga pelaksana pelayanan jasa KPR, penguasaan teknologi dan sikap serta sifat dari pegawai. Kemampuan pegawai KPR pada Bank BTN Medan dikatakan baik, hal ini terlihat dari keberhasilan yang hanya terkadang mengalami kesalahan dalam melakukan proses KPR. Jadi, kemampuan pegawai sudah dalam posisi yang baik.
3. Ketepatan waktu : Menurut informan jadwal pelayanan kurang sesuai dengan keinginan masyarakat . Karena kadang-kadang masih terjadi keterlambatan pegawai ketika nasabah sudah berada di kantor Bank BTN. Hal ini dapat terjadi dikarenakan masih manual nya sistem kerja sistem sumber daya manusia nya
4. Kelengkapan fasilitas : Kelengkapan fasilitas yang dimaksud adalah kelengkapan dari peralatan hingga kelengkapan perlengkapan. Di Bank BTN khususnya pada bagian KPR, fasilitasnya cukup memadai dan lengkap. Jadi secara umum, kelengkapan fasilitas pelayanan jasa KPR pada Bank BTN Medan dapat dikatakan cukup lengkap.
5. Pelayanan Administrasi : Pelayanan jasa KPR pada Bank BTN Medan tidak terlepas dari pelayanan administrasi. Di Bank BTN, untuk pengurusan surat-surat sangat mudah, akan tetapi persyaratan pemenuhan berkas-berkas hingga sampai tahap persetujuan dan pengesahan KPR butuh waktu yang lama hingga 7 hari. Walaupun proses persetujuan KPR ini dapat dikatakan lama, namun pihak Bank BTN Medan berusaha kerja dengan baik dengan cepat untuk melayani para nasabah.
6. Bermanfaat : Dapat dilihat dari Bank BTN jelas memberikan manfaat yang sangat nyata bagi masyarakat sekitar. Terutama bagi masyarakat yang kurang mampu, mereka sangat terbantu dengan adanya pelayanan jasa KPR ini. Manfaat yang paling dirasakan masyarakat adalah mereka dapat memiliki rumah dengan dana yang lebih murah dan bunga Bank yang rendah sekaligus dapat langsung dihuni atau ditempati. Sehingga ini suatu salah satu pembentukan kesejahteraan masyarakat yang paling di idam-idamkan oleh masyarakat.
7. Berdasarkan hal diatas maka penulis menyimpulkan pelayanan jasa KPR pada Bank BTN Medan cukup efektif , dapat menjangkau seluruh masyarakat sekitar serta dapat menumbuhkan atau mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator kemampuan pegawai, ketepatan waktu, sarana dan prasarana maupun tercapainya tujuan serta bidang administrative dan bermanfaat
8. Kendala – kendala yang dihadapi dari pihak Bank BTN dalam memberikan pelayanan ke masyarakat ada 2 yaitu : pertama kendala dari pihak staff pengurusan atau staf survey lapangan. Kedua, dari masyarakat yaitu sering nya keterlambatan sebagian nasabah untuk membayar kredit pemilikan rumah
VI.2 SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka dapat pula dikemukakan saran – saran yaitu sebagai berikut :
1. Agar tujuan pelayanan jasa KPR dapat lebih tercapai dengan lebih baik. Penulis menyarankan agar pihak pelayanan KPR Bank BTN lebih sering membuat promo bagi produk KPR dan lebih mempromosikan kegiatan atau program – program yang dibuat oleh Bank BTN
2. Untuk indikator ketepatan waktu, penulis menyarankan agar pihak Bank BTN lebih memperhatikan waktu yang telah dijanjikan kepada nasabah dan bagi pegawai KPR Bank BTN Medan harus berada di tempat sesuai dengan bidangnya masing-masing selama jadwal pelayanan. Pegawai sebaiknya dilarang bahkan diberi sanksi jika melakukan kesalahan untuk masalah ketepatan waktu , karena akan menyebabkan nasabah harus menunggu untuk waktu yang lama
3. Bagi pihak KPR pada Bank BTN Medan diharapkan untuk memberikan akses informasi kepada nasabah tentang turun dan naiknya suku bunga yang berubah-ubah dari pasar , yang akan menimbulkan kebingungan bagi nasabah untuk membayar cicilan bunga berbeda-beda dari pembayaran sebelumnya.
4. Bank BTN Medan dan pemerintah sekiranya terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan dengan menambah sarana dan prasarana dalam menunjang terlaksananya pelayanan jasa yang efektif dan efisien yang bertujuan untuk memberikan pelayanan jasa yang semakin baik.
BAB II
METODE PENELITIAN