BAB II. LANDASAN TEORI
C. Kepuasan Konsultasi Medis
1. Pengertian Kepuasan Konsultasi Medis
Kepuasan konsultasi medis berasal dari kata kepuasan dan kata konsultasi medis, oleh karena itu sebelum memahami lebih lanjut tentang arti kata kepuasan konsultasi medis terlebih dahulu perlu diketahui tentang arti dari kata kepuasan dan kata konsultasi medis.
Kepuasan adalah perihal atau perasaan puas, kesenangan, kelegaan. Sedangkan konsultasi medis adalah perundingan antara pemberi dan penerima
layanan kesehatan yang bertujuan mencari penyebab timbulnya penyakit dan menentukan cara-cara pengobatan. Kesimpulan yang dapat diambil yaitu kepuasan konsultasi medis adalah perasaan senang atau puas seseorang atas perundingan yang dilakukan oleh pemberi dan penerima layanan kesehatan tentang penyebab timbulnya penyakit dan cara pengobatan.
Sarafino dalam Smet (1994, h. 250), menyatakan bahwa kepuasan konsultasi medis adalah kepuasan pasien pada kualitas dan kuantitas informasi yang mereka terima pada saat konsultasi medis.
Kesimpulan yang dapat diambil dari pengertian-pengertian di atas adalah bahwa kepuasan konsultasi medis adalah perasaan puas atau senang pasien atas perundingan yang dilakukannya dengan dokter tentang penyebab timbulnya penyakit dan cara pengobatannya baik secara kuantitas maupun kualitas.
2. Peran Komunikasi dalam Kepuasan Konsultasi Medis
Solita dalam Sarwono (1993, h. 50), menyebutkan bahwa kepuasan konsultasi medis dipengaruhi oleh komunikasi. Orang berusaha menyampaikan pandangan, perasaan dan harapannya kepada orang lain melalui komunikasi. Komunikasi merupakan alat yang efektif untuk mempengaruhi tingkah laku manusia, sehingga komunikasi harus dikembangkan dan dipelihara secara terus- menerus. Komunikasi, dalam hubungan antar dokter dan pasiennya merupakan suatu hal yang paling penting. Kont dan O’ Donell (Skripsi Tina Susanti, 1998), mengemukakan pengertian komunikasi adalah pemindahan informasi dari satu orang ke orang lain terlepas percaya atau tidak (informasi yang ditransfer harus dapat dimengerti oleh si penerima).
18
Pelayanan medis sekarang dirasakan oleh banyak orang sebagai pelayanan yang kurang komunikatif sebagaimana diharapkan oleh kebanyakan orang. Kegagalan untuk mengikuti nasehat medis berpangkal pada pelayanan yang kurang komunikatif. Pelayanan yang lebih responsif terhadap persepsi dan harapan pasien, yang lebih banyak mendengarkan problem pasien akan menghasilkan kerjasama pasien dan dokter yang lebih baik. Pelayanan medis akan lebih berdayaguna bagi pasien dan kemubaziran pelayanan akan terelakkan (Skripsi Tina Susanti, 1998).
Konsultasi sangat erat hubungannya dengan komunikasi. Para pasien berkomunikasi dengan dokter lewat sebuah konsultasi. Peran dokter dalam konsultasi sangat penting, karena dalam hal ini dokter sebagai komunikator/ pemberi informasi harus pandai dalam memberikan penjelasan/informasi. Penjelasan yang diberikan dokter hendaknya harus dapat dimengerti oleh pasien sehingga dalam pelaksanaannya pasien tidak melakukan kesalahan yang dapat memperburuk kesehatannya. Seorang pasien akan lebih mendengarkan dokter yang dinilai mempunyai kredibilitas yang tinggi. Kredibilitas merupakan gambaran audiens (pasien) mengenai komunikator (dokter) dalam hal kepercayaan (Liliweri,2007).
3. Kemampuan Komunikator dalam Menyampaikan Pesan
Aristoteles mempunyai pendapat mengenai kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang komunikator. Kemampuan ini terbagi atas 3 bagian yaitu etos, patos, dan logos (Liliweri, 2007):
a. Etos merupakan karakter yang dimiliki seorang komunikator yang meliputi: 1) Intelligence, komunikator yang tampil sebagai seorang yang pandai atau
cakap.
2) Character, tampil dengan karakter yang jujur, memiliki reputasi.
3) Goodwill, menunjukkan kemauan baik, kontak mata dan gerakan yang meyakinkan.
b. Patos berkaitan dengan emosi, artinya bagaimana seorang komunikator mampu menampilkan daya tarik emosional melalui :
1) Making and calming-anger, mampu membuat komunikan merasa sejuk atau marah.
2) Love-hate, mampu membuat komunikan mencintai dan membenci. 3) Fear-confidence, mampu membuat komunikan merasa takut atau
membangkitkan kepercayaan diri.
4) Shame-shamelessness, mampu membuat komunikan merasa malu atau membangkitkan keberanian.
5) Indignation-envy,mampu membangkitkan rasa berkuasa atau kehilangan kekuasaan.
6) Admiration-envy, mampu membangkitkan semangat kerja atau mendorong orang lain bekerja keras atau tidak bekerja keras.
c. Logos berkaitan dengan kemampuan komunikator yang secara intelek (cerdik dan pandai) mengatakan sesuatu secara rasional dan argumentatif misalnya menyampaikan informasi dengan dukungan data statistik. Logos meliputi :
20
1) Invention, menyampaikan sebuah informasi yang menampilkan hukum- hukum logika (masuk akal).
2) Arrangement, menyampaikan sebuah topik informasi secara sederhana. 3) Style, menampilkan gaya berbicara yang menyenangkan.
4) Memory, menampilkan informasi dengan gambaran informasi yang diingat dan informasi itu berkaitan dengan yang diucapkan.
5) Delivery, kemampuan berbicara efektif.
Hal-hal tersebutlah yang kemudian akan peneliti gunakan sebagai indikator kepuasan konsultasi medis, yang kemudian akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan aitem- aitem penelitian.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsultasi Medis
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsultasi medis dan kebanyakan penjelasan mengenai faktor-faktor tersebut menunjuk pada ciri-ciri dokter, ciri-ciri pasien dan ciri-ciri interaksi keduanya (Smet, 1994, h.244):
a. Ciri-ciri dokter, yaitu tidak mendengarkan pasien (misalnya lebih doctor centered daripada patient centered), penggunaan istilah teknis, tidak menanggapi pasien dengan serius.
b. Ciri-ciri pasien, yaitu kecemasan pasien, inteligensi, pengalaman terhadap penyakit, mengacuhkan atau tidak mendengarkan apa yang dikatakan dokter, mengkritik dokter.
c. Ciri-ciri interaksi keduanya, yaitu alasan-alasan ketidakpuasan selalu berhubungan dengan interaksi antara tenaga-tenaga kesehatan dengan pasiennya. Contohnya, para tenaga kesehatan seharusnya memberikan
informasi kepada pasien sesuai dengan tingkat pendidikannya: penggunaan istilah-istilah medis dapat benar-benar dimengerti oleh seorang pasien dengan tingkat pendidikan tinggi tetapi belum tentu dimengerti oleh pasien dengan tingkat pendidikan yang rendah.
Satu kesulitan yang serius bagi para dokter adalah kurangnya umpan balik pada aktivitas dan perilaku pasien mereka. Dokter jarang mengetahui apakah informasi mereka dapat diterima dan dimengerti oleh para pasien atau tidak. Orang yang tidak puas dengan konsultasi seorang dokter atau pengobatan yang diterimanya sering mencari bantuan dari dokter lain. Ketidakpuasan terhadap seorang dokter bisa menimbulkan konsekuensi yang parah. Hal tersebut bisa menyebabkan seseorang akan menghindari pelayanan medis. Hal ini bisa menyebabkan meningkatnya resiko kesehatan. Salah satu masalah utama adalah ketidaktaatan pasien dengan aturan medis (Smet, 1994, h. 246).
D. Hubungan Kepuasan Konsultasi Medis dan Ketaatan Medis pada