BAB II LANDASAN TEORI
B. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).15
Secara sederhada kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟.
15
Apakah pasien terpuaskan akan kualitas setelah menggunakan layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, dan apakah pasien merasa ingin kembali menggunakan layanan yang diberikan setalah menggunakan sebelumnya. Itu semua tergantung pada kinerja yang ada pada rumah sakit dan tergantung juga pada kesetiaan pasien pada rumah sakit tersebut. Terdapat beberapa definisi tentang kepuasan yang disampaikan oleh pakar antara lain:
Tjiptono menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang diharapkannya.
Menurut Zulian Yamit berpendapat bahwa, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Oliver dalam Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi.16
Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler & Keller menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.17
Sementara itu Engel, et al. (1990) dalam Fandy Tjiptono menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana
16
Ibid., h. 353. 17
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.18
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien akan kualitas pelayanan kesehatan mencakup perbedaan antara harapan dan pelayanan kesehatan yang dirasakan, yaitu dengan membandingkan harapan pasien akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan penilaian pasien akan pelayanan kesehatan yang saat ini diperoleh atau didapatkan. Dengan menilai atau membandingkan keduanya, akan diketahui tingkat kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan yang ditawarkan.
2. Mengukur Kepuasan Pasien
Ada beberapa metode yang dapat digunakan oleh instasi/rumah sakit untuk mengukur dan memantau kepuasan pasiennya (juga pasien rumah sakit pesaing). Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu19:
a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan melalui kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
18
Fandy Tjiptono, Op.Cit., h. 354. 19
Philip Kotler dan Kevin L. Keller, Marketing Management (Pearson: Global Edition, 2012), dikutip oleh Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa (Alfabeta: Bandung, 2015), 16-17.
menyediakan saluran telepon khusus (customer hotline), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dari media ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Customer Satisfaction Survey (survey kepuasan pelanggan)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos ataupun telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing.
d. Lost Customer (analisis pelanggan yang lari)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Rumah sakit hendaknya dapat mengukur dan memantau kepuasan pasien dengan cara seperti diatas. Pertama sistem keluhan dan saran, rumah sakit dapat menggunakan media kotak saran ataupun saluran telepon untuk mengetahui keluhan pasien tentang fasilitas maupun pelayanan rumah sakit sehingga pihak rumah sakit dapat mengkoreksi dan memperbaiki hal tersebut. Kedua, survey kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pihak rumah sakit harus terjun kelapangan untuk mengetahui kepuasan pasien, misalnya wawancara atau dengan mengadakan seminar tentang pelayanan rumah sakit yang dihadiri keluarga atau mantan pasien yang diakhiri dengan diskusi atau sesi pertanyaan. Dengan begitu pihak rumah sakit secara langsung dapat mengetahui keluhan pasien terhadap rumah sakit. Ketiga dan keempat, pembeli bayangan dan analisis pelanggan yang lari. Hal ini dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk mengetahui hal apa yang dijadikan pasien beralih untuk menggunakan pelayanan jasa di rumah sakit pesaing.
Sedangkan menurut Tjiptono indikator kepuasan yang diteliti sebagai evaluasi atas kepuasan berkaitan dengan 20:
a. Penyedia layanan yang baik,
b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan, c. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen,
20
Sumardi, “Peran Manajemen Syariah terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Islam di Kota Surakarta”. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, Vol. 03 No. 02, (2017), h. 114.
d. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat,
e. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen.
3. Kepuasan Pasien dalam Persepektif Ekonomi Islam
Dalam perspektif ekonomi Islam yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pasien adalah standar syariah. Kepuasan pasien dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan pasien akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan penilaian pasien akan pelayanan kesehatan yang saat ini diperoleh atau didapatkan. Menurut pendapat Qardhawi21 (1997) sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien, maka sebuah instansi atau rumah sakit harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitang dengan:
a. Sifat jujur
Sebuah rumah sakit harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel yang terlibat dalam rumah sakit tersebut baik dengan seluruh staf yang berada di RSUD Abdul Moeloek mapun dengan pasien, dan orang-orang yang berada di sekelilingnya. Hal ini berdasarkan pada Al Qur‟an surat An-Nisa ayat 29:
21“Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam”, (On-line), tersedia di:
http://tipsserbaserbi.blogspot.co.id/2015/03/kepuasan-pelanggan-dalam-perspektif.html (15 Mei
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.” (QS. An Nisa ayat 29).
b. Sifat amanah
Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak orang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang dikenal dengan istilah “menjual dengan amanah”, artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih-lebihkannya. Berdasarkan uraian tersebut maka sebuah rumah sakit memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang ditawarkan kepada pasien. Dengan demikian pasien dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih pelayanan kesehatan tersebut.
c. Benar
Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam Islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah SWT. Dalam hadits mutafaq‟alaih dari Hakim bin Hazm yang artinya:
“Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, jika keduanya bersikap benar dan menjelaskan kekurangan barang yang diperdagangkan maka mendapatkan berkah dari jual belinya. Namun, jika keuanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika mereka mendapatkan laba hilanglah berkah jual
beli itu.”