AKUNTABILITAS KINERJA TAHUN 2015
B. Analisis Capaian Kinerja
7. Kepuasan Layanan Mahasiswa
Dari tahun ke tahun UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sudah berusaha meningkatkan sarana dan prasarana serta peningkatan agar kebutuhan mahasiswa dapat terpenuhi. Dalam hal aspek sumber daya manusia juga sudah dilakukan pembinaan dan pelatihan baik keterampilan maupun penampilan dalam hal pelayanan terhadap mahasiswa. Meskipun demikian kenyataan di lapangan belum sepenuhnya mencapai apa yang diinginkan baik oleh lembaga maupun stake holder. Hal ini ditandai masih adanya kritik yang muncul dari mahasiswa baik berkenaan dengan ketersediaan dan kualitas peralatan maupun kualitas layanan yang diberikan oleh staf di lapangan.
Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap layanan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta setidaknya ada 3 (tiga) unit lembaga yang sudah melakukan survei kepuasan pelanggan yaitu Satuan Pengawas Internal (SPI), Bagian Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan, dan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM). SPI melakukan survei dengan menyebarkan kuisioner kepada para calon wisudawan. Bagian Keuangan memberikan penilaian mahasiswa melalui buku kepuasan pelanggan, dan LPM
memberikan kuisioner melalui program evaluasi dosen oleh mahasiswa (EDOM) melalui aplikasi Academic Information Syistem (AIS).
Dalam perspektif bisnis kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam pengambilan keputusan. Karena dengan mengetahui kepuasan pelanggan tersebut pihak manajemen akan lebih mudah melakukan inovasi terhadap peningkatan mutu produk yang harus dikembangkan dalam perusahaan. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai satker BLU merupakan lembaga bisnis yang bergerak di bidang pendidikan mau tidak mau harus peka dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Karena dalam paradigma BLU kehidupan lembaga ini ditentukan oleh respon stake holder dalam hal ini adalah mahasiswa. Oleh karena itu UIN Syarif Hidayatullah Jakarta harus rajin melakukan survei-survei terhadap kebutuhan dan kepuasan mahasiswa terhadap produk dan pelayanan yang dilakukan. Selanjutnya hasil survei tersebut harus menjadi patokan dalam pengembangan lembaga ini untuk mencapai yang lebih baik. Untuk tahun 2015 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah mentargetkan Indek Kepuasan Kualitas Layanan Mahasiswa adalah rata-rata nilai interval 3,00.
Survei yang dilakukan oleh SPI adalah indeks kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan Universitas dengan menyebarkan kuesioner kepada calon wisudawan pada wisuda sarjana yang ke-98 tanggal 26 Nopember 2015. Terdapat 800 kuesioner yang disebar kepada para calon wisudawan dan yang kembali hanya sebanyak 652 kuesioner, namun yang dapat diolah hanya sebanyak 493 kuesioner. Kuesioner diolah berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam pengolahan ini menggunakan standar yang sudah ditetapkan dalam peraturan peundang-undangan tersebut yaitu:
Nilai Persepsi Nilai Interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit Layanan
1 1,00 – 1,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 B Baik
Variabel yang ingin didalami dalam survei ini adalah pelayanan tentang akademik, keuangan, sarana umum dan perpustakaan. Sedangkan yang menjadi sasaran dari survei ini adalah penilaian mahasiswa terhadap pelayanan ke empat bidang tersebut oleh fakutas dan pascasarjana, biro-biro di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta serta Perpustakaan Utama. Hasilnya setelah dirata-rata maka mendapatkan nilai interal sebesar 2,92 dan nilai kinerjanya adalah B (Baik). Nilai ini masih kurang sebanyak 0,8 poin dari 3,00 yang menjadi target IKU UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2015.
Bagian Keuangan juga melakukan survei dengan memberikan buku isian tentang kepuasan layanan kepada para mahasiswa selama kurun waktu satu tahun dari Januari hingga Desember 2015. Sasaran survei adalah tentang kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi keuangan dalam bidang, sebagai berikut:
a. Wisuda (bebas biaya) b. Pembayaran SPP c. Validasi pembayaran d. Pendaftaran Double Degree e. Aktivasi AIS
Pertanyaan yang dikemukakan unuk setiap masing-masing layanan tersebut adalah Sangat Puas, Puas, Netral, dan Tidak Puas. Jika mengacu pada Permenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 di atas maka nilai persepsinya adalah Sangat Puas 4, Puas 3, Netral 2, dan Tidak Puas 1.
Selama satu tahun yang mengisi buku layanan sebanyak 2.435 mahasiswa, sedangkan yang memberikan penilaian sebanyak 2.341 mahasiswa. Hasil survei adalah sebanyak 1.930 (79,26%) mahasiswa memilih Sanggat Puas, dan 411 (16,88%) mahasiswa memilih Puas, sedangkan untuk Netral dan Tidak Puas tidak ada yang memilih. Denggan demikian nilai rata-rata adalah :
1.930 x 4 + 411 x 3 = 3,82 2.435
Tahun 2014 juga sudah dilakukan survei serupa dengan responden sebanyak 2.585 mahasiswa dan hasilnya adalah 3,79. Jika dibandingkan dengan hasil surver tahun 2014 adalah terdapat selisih tahun 2015 adalah 3,82 – 3,79 = 0,3. Dengan demikian terjadi peningkatan prestasi layanan sebanyak 3 (tiga) poin.
Aspek utama dalam pelayanan terhadap mahasiswa adalah proses belajar mengajar yang output akhirnya adalah melahirkan sarjana. Dosen sebagai ujung tombak dalam proses belajar mengajar sangat berperan penting dalam mewujudkan layanan tersebut.
Selama tahun 2015 LPM UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah melakukan survei kepuasan pelanggan. Sasaran yang dijadikan obyek survei adalah seluruh dosen dan mata kuliah yang diampunya yang dilakukan oleh seluruh mahasiswa melalui aplikasi AIS pada setiap akhir semester. Jadi setiap dosen akan mendapatkan penilaian untuk setiap kelas mata kuliah yang diasuhnya. Jika seorang dosen mengampu lima kelas maka dia akan mendapatkan penilaian sebanyak lima kali oleh mahasiswa. Kepada seluruh mahasiswa diharuskan mengisi kuisioner yang sudah disediakan dalam program aplikasi AIS dan merupakan prasayarat untuk mengisi dan mengambil mata kuliah yang dipilih untuk semester selanjutnya. Dengan demikian setiap mahasiswa harus mengisi kuisioner sebanyak dua kali dalam setahun.
Variabel utama dalam penelitian survei ini adalah Kompetensi Profesional, Kompetensi Personal, dan Kompetensi Sosial pada setiap dosen. Dalam Kompetensi Profesional dosen dimensi yang menjadi penilaian adalah sebagai berikut:
Dosen berhasil mencapai tujuan perkuliahan; Dosen datang dan selesai mengajar tepat waktu;
Dosen mampu menghubungkan mata kuliah dengan pengalaman mahasiswa;
Dosen memberikan feed back (umpan balik) terhadap tugas-tugas yang diberikan;
Dosen memberikan hasil evaluasi (UTS) tepat waktu;
Dosen memberikan informasi aktual dan wawasan baru terkait dengan materi perkuliahan;
Dosen memberikan nilai secara obyektif, transparan dan adil;
Dosen memberikan tugas perkuliahan yang sesuai dengan kemampuan mahasiswa dan tuntutan kurikulum;
Dosen memberikan perkuliahan yang mendorong dan memotivasi kreativitas;
Dosen memberikan tugas-tugas yang relevan dengan tujuan perkuliahan; Dosen menganjurkan bahan bacaan yang sangat membantu;
Dosen menggunakan hand out (bahan bacaan) untuk mahasiswa; Dosen menggunakan metode pengajaran yang sesuai dengan materi; Dosen menguasai materi yang diajarkan;
Dosen menjelaskan sistem penilaian secara rinci di awal perkuliahan; Dosen menjelaskan tugas-tugas perkuliahan secara spesifik di awal
pertemuan;
Dosen menyampaikan mata kuliah dengan jelas dan rinci; Dosen manyampaikan mata kuliah dengan menarik;
Dosen menyampaikan sistem perkuliahan (kontrak kerja) dengan jelas pada awal pertemuan;
Saya menganjurkan dosen ini untuk tetap mengajar matakuliah yang sama.
Dimensi yang dinilai dalam Kompetensi Personal: Dosen bersikap ramah terhadap mahasiswa; Dosen berwibawa;
Dosen memberikan teladan dan menanamkan nilai-nilai moral; Dosen memiliki rasa humor;
Dosen memperlihatkan antusiasme dalam menyampaikan mata kuliah; Dosen terbuka dalam menerima kritik dan saran dari mahasiswa.
Adapun dimensi yang digunakan dalam penilaian Kompetensi Sosial adalah sebagai berikut:
Dosen memotivasi mahasiswa untuk lebih memahami dan mendalami materi kuliah;
Dosen menyediakan waktu yang cukup untuk konsultasi akademik; Dosen peka dan peduli terhadap kebutuhan akademik mahasiswa;
Dosen tidak melakukan diskriminasi berdasarkan organisasi, paham, suku, jender dan identitas lainnya.
Adapun nilai persepsi yang digunakan adalah 1 sampai 5 dengan kriteria sebagai berikut:
Nilai Persepsi Keriteria Penilaian
1 Sangat tidak baik/sangat rendah/tidak pernah
2 Tidak baik/rendah/jarang
3 Biasa/cukup/kadang-kadang
4 Baik/tinggi/sering
5 Sangat baik/sangat tinggi/selalu
Jumlah responden adalah seluruh mahasiswa aktif program S1 sebanyak 24.234 dan kelas mata kuliah yang diasuh oleh dosen sebanyak 3.568 dengan perincian sebagai berikut:
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan 650 kelas
Fakultas Adab dan Humaniora 362 kelas
Fakultas Ushuluddin 239 kelas
Fakultas Syariah dan Hukum 553 kelas
Fakultas Dakwan dan Ilmu Komunikasi 358 kelas
Fakultas Psikologi 198 kelas
Fakultas Dirasat Islamiyah 86 kelas
Fakultas Ekonomi dan Bisnis 191 kelas
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan 302 kelas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 146 kelas
Hasil nilai yang diperoleh rata-rata sebesar 4,07 (Kompetensi Personal 4,07, Kompetensi Profesional 4,06, dan Kompetensi Sosial 4,08) dengan nilai kinerja Amat Baik. Dengan demikian perolehan nilai layanan dosen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2015 adalah 4,07 atau Amat Baik. Sedangkan perolehan perfakultas adalah sebagai berikut:
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK) 4,06 Sangat Baik
Fakultas Adab dan Humaniora (FAH) 4,07 Sangat Baik
Fakultas Ushuluddin (FU) 4,17 Sangat Baik
Fakultas Syariah dan Hukum (FSH) 4,19 Sangat Baik
Fakultas Dakwan dan Komunikasi (FDK) 4,01 Sangat baik
Fakultas Psikologi (F.Psi) 4,01 Sangat Baik
Fakultas Dirasat Islamiyah (FDI) 4,27 Sangat Baik
Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) 4,04 Sangat baik
Fakultas Sains dan Teknologi (FST) 3,97 Baik
Fak. Kedokteran dan Ilmu Kesehatan(FKIK) 4,07 Sangat baik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) 3,90 Baik
Dengan mengacu kepada Permenpan KEP/25/M.PAN/2/2004 LPM telah berinisiatif untuk menkonversi dari skala liekert 5 menjadi 4 maka nilai perolehan di atas adalah menjadi 3,07. Oleh karena itu jika digabung seluruh nilai (SPI 2,92, Bag. Keuangan 3,82, LPM 3,07) dan dibagi tiga maka perolehan nilai layanan yang dikaitkan dengan kepuasan mahasiswa adalah 3,27 dengan nilai kinerja Amat Baik. Dengan demikian target IKU 2015 sudah terlampaui sebanyak 27 poin. Jika dibanding dengan perolehan nilai tahun 2014 yang mendapat nilai 3,14 (Amat baik) maka tahun 2015 telah terjadi peningkatan sebanyak 13 poin.