Artinya : ”Maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”.(Q.S.Al-Insyiroh:7).58
Daya tanggap merupakan bagian dari profesionalitas. Organisasi yang profesional senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, memperhatikan harapan dan masukan dari nasabah serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Jika tidak demikian, berarti manajemen organisasi tersebut telah menzalimi nasabah. Allah SWT melarang setiap muslim untuk berbuat zalim dalam berserikat/berbisnis. Konsep kualitas jasa dalam perspektif syariah adalah bentuk evaluasi kognitif dari nasabah atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral, sesuai yang
telah dijelaskan oleh syara‟. Adapun tujuan utama penyajian jasa syariah
adalah mendekatkan diri kepada Allah SWT. Sikap tersebut memiliki
hikmah terciptanya trust (kepercayaan nasabah) yang merupakan nilai
tambah yang terpenting dalam sebuah bisnis. Antonio sebagaimana dikutip
oleh Adistiyar Prayoga59 mengatakan “Money is not number one capital in
business, the number one is trust” (Uang bukanlah modal utama dalam
bisnis, yang utama adalah kepercayaan ).
E. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang memadai. Menurut Howard dan Sheth dalam Fandy
58
Al-Qur‟an, Q.S. Al-Insyirah Ayat 7, Yayasan Penyelenggara Penerjemah Penafsir Al- Qur‟an dan Terjemahnya, Kementerian Agama RI, Jakarta, 2012, hlm. 596.
59
Adistiyar Prayoga, http://adistiarprayoga.wordpress.com/2012/11/29/kualitas-jasa- berdasarkan-perspektif-Islam-penjabaran-prinsip-carter/.html. Diakses tanggal 20 Juni 2015
Tjiptono60 kepuasan nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Menurut Mowen dalam Fandy Tjiptono61 merumuskan kepuasan
nasabah sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquistion) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
nasabah merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik.
Sedangkan menurut Philip Kotler Dalam Faizan Mohsan Dkk, 62
kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil (kinerja) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah hasil akumulasi dari nasabah dalam menggunakan produk dan jasa yang diterima sesuai yang diharapkan. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Rambat Lupiyoadi63 menyatakan, dalam menentukan tingkat
kepuasan nasabah terdapat 5 dimensi atribut faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk.
Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
60
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publshing, Yogyakarta, 2011, hlm. 433.
61
Ibid, 2011, hlm. 434.
62
Faizan Mohsan, et. al, Hailey College of Commerce, University of the Punjab, Pakistan,
“ Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from
Banking Sector of Pakistan”, International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 16; September 2011, hlm 263.
63
b. Kualitas pelayanan.
Terutama untuk industri jasa, nasbah akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional.
Nasabah akan merasa bangga dan mendapatan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nasabahnya.
e. Biaya.
Nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Nasution64 faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dilihat dari persfektif dan harapan nasabah:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang dirasakan
nasabah ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan nasabah akan tinggi demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman dimana mereka menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh nasabah itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi nasabah, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
64
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi nasabah. Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi nasabah akan mengakibatkan dampak negative terhadap persepsi nasabah tentang produk itu.
3. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah
Menurut Fandy Tjiptono65 atribut-atribut pembentuk kepuasan
nasabah yaitu:
a. Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan oleh
produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli potensial.
b. Kesediaan untuk merekomendasikan dalam kasus produk yang
pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan nasabah untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak.
4. Membentuk Fokus pada Kepuasan Nasabah.
Faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan nasabah adalah menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan nasabah, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan nasabah dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan nasabah.
Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan nasabah mengalami keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan menjadikan fokus pada kepuasan nasabah sebagai dasar utama dalam melakukan promosi karyawan. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia
Diana dalam Zulian Yamit66 mengemukakan perusahaan yang berhasil
dalam membentuk fokus pada kepuasan nasabah memiliki karakteristik sebagai berikut:
65
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Ofset, Yogyakarta, 2000, hlm. 101.
66
a. Visi dan komitmen.
b. Pensejajaran dengan nasabah.
c. Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah nasabah.
d. Memanfaatkan informasi dari nasabah.
e. Mendekati nasabah.
f. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan.
g. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.
5. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan nasabah merupakan hal penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Pengukuran kepuasan nasabah merupakan suatu keadaan dimana, keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien.
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan nasabah, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam rangka pengukuran kepuasaan nasabah. Fornell dalam
Fandy Tjiptono67 antara lain:
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal) yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi nasabah.
Sedangkan menurut Faizan Mohsan, Dkk, 68dimensi dan indikator
kepuasan nasabah sebagai berikut:
67
Fandy Tjiptono, Op. Cit, 2011, hlm. 453.
68
a. Product
Completenes : I am satisfied with products and services offered by my bank.
b. Customer
Servis : I am satisfied with staff‟s response and prompt
services provided by my bank.
c. Membership
Benefit : I am satisfied with financial services advice
provided by my bank. 6. Metode Mengukur Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono69 ada empat metode yang
banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan nasabah yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada nasabah wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para nasabahnya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau dilalui nasabah), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), website dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shoping.
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
nasabah adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai nasabah potensial jasa perusahaan
dan pesaing. Selain itu ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik nasabah,
69
menjawab pertanyaan nasabah dan menangani setiap masalah/keluhan nasabah.
c. Lost customer analysis.
Perusahaan seyogyanya menghubungi para nasabah yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan dalam metode ini adalah mengidentifikasi dan mengkontak mantan nasabah yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
d. Survei kepuasan nasabah.
Pada umumnya sebagian besar untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan nasabah menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari nasabah dan juga meberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian pada nasabah.70