BAB 5 PEMBAHASAN
5.2. Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan diperoleh hasil nilai rata-rata 0,73, menurut Hill (2006) termasuk dalam kategori baik dengan interval nilai 0,61 – 0,80 Hal ini dapat dilihat dari perhitungan pada setiap dimensi kepuasan pasien, yaitu dimensi technical professional 0,73, trusting relationship 0,74, dan educational relationship 0,73, yang didukung oleh hasil jawaban pasien yang terdapat pada tabel 4.8. yaitu
indikator technical professional yang menjawab puas pada pernyataan perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan pengobatan dan prossedur administrasi 45,5%, perawat dapat memberikan nasihat dengan baik 53,4%, perawat menguasai tentang hal yang dijelaskannya 47,8%, perawat dapat melakukan tindakan dengan tepat 45,9%, perawat bersikap tenang menghadapi masalah pasien 50,7%, perawat melakukan tindakan dengan cepat pada pasien 45,1%, perawat terampil dalam melakukan tindakan 45,1% , pada indikator trusting relationship yang menjawab baik pada pernyataan bahwa perawat selalu berada di sekitar pasien 54,9%, pasien merasa bebas bertanya pada perawat 51,1%, perawat bersikap ramah pada pasien 54,9%, perawat memahami perasaan pasien 43,3%, perawat mudah dijumpai ketika pasien ada masalah 46,6%, perawat menyediakan waktu berbicara dengan pasien 47,0%, perawat sering memperhatikan pasien 44,0%, perawat memahami masalah pasien 45,9%, perawat cukup sabar dalam menghadapi pasien 48,1%, pasien senang berbicara dengan perawat 52,6%, pasien merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat 50,0%, dan indikator educational relationship yang menjawab baik pada pernyataan bahwa perawat dapat menjelaskan tentang hasil pemeriksaan pasien secara rinci 42,9%, perawat member penjelasan tentang penyakit pasien 45,1%, perawat menjelaskan sesuatu dengan bahasa yang sederhana 56,0%, perawat sering menanyakan keadaan pasien 47,8%, pasien dapat memahami penjelasan perawat 50,7%, perawat memberi petunjuk dengan akurat 44,8%, perawat selalu member penjelasan yang cukup lengkap tentang instruksi pengobatan 42,9%, pasien menerima informasi
yang memadai tentang tindakan, sehingga pasien tahu apa yang dilakukan ketika pulang 50,0%.
Jika dilihat berdasarkan dimensi praktik profesional (technical-professional), sebagian besar perawat di RSUP H. Adam Malik Medan telah mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya. Hanya saja memang masih terdapat juga perawat yang belum memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas pada pasien, sehingga beberapa pasien menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan yang diberikan perawat tetapi jumlahnya sedikit. Sekitar 1,9% pasien sangat tidak puas terhadap pernyataan perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan terapi, 0,7% perawat memberikan nasihat dengan baik, 0,7% perawat menguasai tentang hal yang dijelaskannya, masih terdapat 0,4% perawat yang tidak tepat dalam melakukan tindakan, 0,7% perawat tidak tenang dalam melakukan tindakan, 1,1% perawat lambat dalam melakukan tindakan kepada pasien dan 0,4% perawat kurang terampil dalam melakukan tindakan.
Selanjutnya berdasarkan dimensi hubungan saling percaya (trusting relationship), perawat telah melakukan tugasnya dengan baik, walaupun masih ada yang belum maksimal tapi nilainya tidak signifikan sekitar 0,7 – 1,1%. Dengan demikian pasien merasa senang dengan penjelasan perawat 52,6% dan merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat 50,0%.
Sementara jika dilihat berdasarkan dimensi educational relationship, pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi
tindakan sudah baik. Hanya saja masih ditemukan perawat yang belum melakukan tugasnya dengan baik nilainya antara 0,4 – 1,9% pasien merasa tidak sangat puas. Berdasarkan hasil pada tabel 4.10, maka diperoleh data distribusi frekwensi kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu pada responden sebanyak 31 orang (11,6%) dengan kategori sangat puas, 142 (53,0%) dengan kategori puas, 87 orang (32,5) dengan kategori cukup puas, 6 orang (2,2%) dengan kategori tidak puas dan 2 orang (0,7) dengan kategori sangat tidak puas.
Secara umum dapat digambarkan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan berada pada kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien sudah mendapatkan pelayanan keperawatan sesuai dengan harapannya ketika mereka dirawat di rumah sakit. Jika pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika dirawat di rumah sakit, maka akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang rumah sakit (Oliver, 2007) serta mereka akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan keperawatan, baik untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.
Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Risser (1975) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap
pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan. Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan dan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, tapi bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas (Oliver, 2007). Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990). Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan puas pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Indarjati, 2001). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kenyataan layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006) menjelaskan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan bermutu sedangka jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu.(Parasuraman, et.al, 1990). Begitu juga beberapa aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada pasien (Griffit, 1987), antara lain:
a. Sikap pendekatan perawat pada pasien,
b. Kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien, c. Prosedur pelayanan administrasi pasien,
d. Waktu,
5.3 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di