BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Kepuasan pasien didasarkan pada terpenuhinya harapan pasien.
Puskesmas dengan upayanya meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien perlu mengukur kepuasan pasien agar dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien.
Kepuasan pasien dapat mempengaruhi kecenderungan pasien untuk kembali ke puskesmas yang sama (Fristiohady, dkk., 2020).
Kepuasan dalam penelitian ini dinilai berdasarkan dimensi RATER dan diukur dengan analisis gap hasil perhitungan yang diuraikan sebagai berikut :
1. Puskesmas Depok 1
Tabel III. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 1 Dimensi Nilai Rata-Rata
Kepuasan Kenyataan Harapan GAP
Reliability 3,01 3,68 -0,67 Tidak memuaskan
Assurance 3,34 3,77 -0,43 Tidak memuaskan
Tangible 3,02 3,30 -0,28 Tidak memuaskan
Empathy 2,95 3,45 -0,50 Tidak memuaskan
Responsiveness 3,07 3,58 -0,51 Tidak memuaskan
Kesimpulan 3,08 3,56 -0,48 Tidak memuaskan
Berdasarkan tabel III. dari seluruh dimensi yang dinilai, responden merasa tidak puas dengan pemberian PIO di Puskesmas Depok 1. Kepuasan responden terhadap pemberian PIO pada dimensi reliability mempunyai nilai rata-rata gap paling tinggi yaitu -0,67. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap paling tinggi pada pernyataan nomor 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada pasien”. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam wawancara yang telah dilakukan, Apoteker Puskesmas Depok 1 menyatakan:
“Dalam pemberian PIO memang belum bisa ideal. Beberapa ditekankan saja, misalnya antibiotik maka penjelasan yang diberikan tentang penyimpanannya, efek samping yang mungkin keluar, tapi kalau obat-obat yang jarang keluar efek sampingnya, ya kadang kita ngga ngasih tau efek samping… kalau aturan pakainya, berapa kalinya itu pasti dikasih tau, kegunaannya pun mesti kita kasih tau. Sebelum makan dan sesudah makan juga iya… karena SDM (sumber daya manusia) cuma sedikit dan pasiennya banyak itu tidak akan mungkin se-perfect itu tapi kita mengusahakan yang harus dikasihkan lengkap yang mana.”
Dalam penelitian yang dilakukan Bunet, Lolo, dan Rumondor, (2020) juga ditemukan bahwa dimensi reliability memiliki nilai gap negatif yang disebabkan kurangnya ketersediaan tenaga kerja sehingga membuat petugas tidak lengkap dalam memberikan PIO. Padahal, tidak diberikannya informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari kepada pasien dapat meningkatkan risiko interaksi obat yang negatif, dapat mengakibatkan efek samping, dan mempengaruhi efek terapeutik untuk pasien. Petugas harus tetap berusaha memberi
PIO minimal tentang cara penggunaan obat, cara penyimpanan, lama waktu pengobatan, efek samping, aktivitas, makanan dan minuman yang harus dihindari selama pasien mendapat terapi obat (Sonu, Sharma, Harikumar, dan Navis, 2015;
Missa dkk., 2020).
Dimensi assurance pada penelitian ini memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0.43. Nilai gap tertinggi terdapat pada pernyataan no 8 “Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Apoteker mengatakan bahwa pasien cenderung langsung menyetujui seluruh PIO yang dijelaskan oleh apoteker sehingga kemungkinan besar pasien sudah dianggap mengerti dan tidak dipastikan lagi tentang informasi yang telah disampaikan. Hartawan dkk. (2018) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa pasien menganggap menanyakan kembali penjelasan yang diberikan petugas merupakan faktor yang kurang penting sehingga menghasilkan gap yang negatif.
Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,28. Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Nuswantari dan Donowati (2013) yang menyebutkan bahwa fasilitas yang ada di ruang tunggu (TV, leaflet, dan poster) pengaruhnya dianggap kurang penting oleh pasien sehingga dimensi tangible mendapatkan hasil negatif. Nilai gap tertinggi terdapat pada pernyataan no 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di ruang tunggu”. Sesuai kondisi di lapangan, informasi obat atau kesehatan berupa brosur dan standing banner tidak ditempatkan dengan benar karena terhalang oleh benda lain (lihat Lampiran 12). Tampaknya pasien seringkali kurang memedulikan keberadaan kedua benda tersebut di ruang tunggu obat.
Dimensi empathy memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,50. Hasil penelitian ini juga ditemukan pada penelitian Pontoan, Meila, Asnanik, dan Muharam (2020) yang menyebutkan bahwa panjangnya proses pelayanan dan banyaknya pasien memungkinkan pasien merasa bahwa empati petugas di bawah harapan pasien. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,69 pada pernyataan nomor 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan perhatian” dan nomor 20 “Petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada akhir pelayanan”. Terdapat
pasien rutin yang sukarela mengatakan bahwa keluhan hanya dibicarakan dengan dokter. Sementara itu, berdasarkan fakta di lapangan, pengucapan semoga lekas sembuh memang jarang diucapkan tetapi petugas farmasi selalu menanggapi ucapan terima kasih dari pasien. Kemungkinan pasien kurang memerhatikan karena terburu-buru.
Dimensi responsiveness diketahui memiliki ratarata nilai gap sebesar -0,51. Penelitian yang dilakukan Amrullah, Satibi, dan Fudholi (2020) menuliskan bahwa kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien membuat gap bernilai negatif. Pada dimensi ini terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,83 pada pernyataan no 25 “Petugas farmasi tidak mampu memberikan solusi jika obat tidak tersedia”. Beberapa pasien mengatakan bahwa setiap bulannya pasien harus kontrol, mengambil obat, dan selalu mendapatkan obat sesuai resep. Dari pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa kemungkinan terdapat banyak responden yang memilih sesuai atau sangat sesuai untuk pernyataan petugas tidak bisa memberikan solusi jika obat tidak ada pada kolom kenyataan karena tidak mendapatkan perlakuan tersebut.
2. Puskesmas Depok 2
Tabel IV. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 2 Dimensi Nilai Rata-Rata
Kepuasan Kenyataan Harapan GAP
Reliability 2,97 3,62 -0,65 Tidak memuaskan
Assurance 3,24 3,75 -0,51 Tidak memuaskan
Tangible 2,88 3,26 -0,38 Tidak memuaskan
Empathy 2,96 3,50 -0,54 Tidak memuaskan
Responsiveness 3,10 3,62 -0,52 Tidak memuaskan
Kesimpulan 3,03 3,55 -0,52 Tidak memuaskan
Tabel IV. menunjukkan bahwa responden tidak puas dengan PIO yang diberikan petugas Puskesmas Depok 2 pada seluruh dimensi. Namun, dimensi reliability memiliki nilai rata-rata gap tertinggi yaitu -0,65. Nilai gap paling tinggi pada dimensi ini sebesar -1,00 pada pernyataan 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada pasien”. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan apoteker Puskesmas Depok 2 bahwa pasien sering terkesan terburu-buru saat menerima obat membuat petugas hanya memberi informasi tentang aturan pakai
dan efek samping. Dalam penelitian yang dilakukan Hartawan dkk. (2018) dituliskan bahwa pasien yang banyak membuat petugas harus melayani dengan cepat dan penyampaian informasi obat tidak lengkap sehingga dimensi reliability memiliki nilai gap negatif. Petugas harus mengusahakan tambahan pemberian informasi kepada pasien agar menurunkan risiko interaksi obat yang negatif dan terjadi efek samping. Petugas menyatakan sudah memberikan informasi mengenai aturan pakai dan efek samping, maka petugas perlu menambahkan informasi mengenai cara penyimpanan obat, lama waktu pengobatan, aktivitas, makanan dan minuman yang harus dihindari selama pasien harus mengonsumsi obat (Sonu dkk., 2015; Missa dkk., 2020).
Pada dimensi assurance didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,51.
Dimensi ini pun memiliki nilai gap tertinggi pada pernyataan 8 “Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Menurut hasil wawancara, apoteker Puskesmas Depok 2 mengatakan bahwa ia membuka pertanyaan bila ada informasi yang kurang jelas namun karena pasien cenderung terburu-buru saat menerima obat membuat hal tersebut kurang diperhatikan. Penelitian Massie, Lolo, dan Jayanto (2020) juga menunjukkan bahwa dimensi ini bernilai gap negatif, terutama pada pernyataan petugas memastikan pasien paham mengenai informasi obat yang telah disampaikan karena banyaknya pasien yang harus dilayani membuat petugas tidak melakukan konfirmasi.
Pada dimensi tangible didapatkan nilai gap sebesar -0,38. Hal serupa ditemukan juga pada penelitian Noviyanti dkk. (2017) yang menyatakan bahwa adanya brosur dianggap tidak penting dan tidak menjadi keinginan pasien dalam pengobatan. Dalam penelitian ini nilai gap tertinggi dimensi tangible sebesar -1,00 ada pada pernyataan 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di ruang tunggu”. Berdasarkan fakta di lapangan, informasi obat atau kesehatan berupa poster dan standing banner sudah ada di ruang tunggu (lihat Lampiran 12).
Kemungkinan pasien tidak memerhatikannya dan membuat pernyataan nomor 14 memiliki nilai gap paling tinggi.
Pada dimensi empathy, didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,54. Hasil ketidakpuasan ini pun ditemukan dalam penelitian Arifiyanti dan Djamaludin
(2017) yang menyatakan ketidakpuasan pasien pada dimensi ini yaitu mengenai petugas farmasi dalam memberikan perhatian selama pelayanan karena kurangnya rasa tenggang rasa dari petugas dan belum adanya pelatihan tentang kepribadian untuk petugas. Dimensi ini memiliki nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,79 juga pada pernyataan 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan perhatian”. Kecenderungan pasien yang terburu-buru memungkinkan petugas juga terburu-buru dalam menanggapi. Hal tersebut dilakukan oleh petugas mengingat waktu tunggu obat pasien lain akan menjadi lebih lama.
Pada dimensi responsiveness didapati nilai rata-rata gap sebesar -0,52.
Hasil ini ditemukan juga pada penelitian yang dilakukan Bunet dkk. (2020) yang menyebutkan dimensi ini memiliki gap negatif yang disebabkan oleh kecenderungan pasien datang pada jam bersamaan dan membuat penumpukan pasien sehingga apoteker menjadi lebih lambat dalam menangani keluhan pasien.
Dimensi ini memiliki nilai gap tertinggi sebesar -0,75 pada pernyataan 22 “Petugas farmasi mampu memberikan solusi dengan cepat terhadap keluhan pasien”. Pasien yang cenderung terburu-buru akan membuat pasien menginginkan semuanya harus serba cepat.
3. Puskesmas Depok 3
Tabel V. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 3 Dimensi Nilai Rata-Rata
Kepuasan Kenyataan Harapan GAP
Reliability 3,14 3,64 -0,50 Tidak memuaskan
Assurance 3,30 3,75 -0,45 Tidak memuaskan
Tangible 2,91 3,30 -0,39 Tidak memuaskan
Empathy 2,90 3,44 -0,54 Tidak memuaskan
Responsiveness 3,04 3,61 -0,57 Tidak memuaskan Kesimpulan 3,06 3,55 -0,49 Tidak memuaskan Dalam tabel V. didapati nilai gap sebesar -0,50 pada dimensi reliability.
Hasil penelitian ini serupa juga dengan penelitian Hartawan dkk. (2018), bahwa dimensi reliability memiliki nilai gap negatif karena banyaknya pasien membuat petugas harus melayani dengan cepat dan informasi obat kadang tidak tersampaikan dengan lengkap. Pada dimensi reliability nilai gap paling tinggi sebesar -1,00 pada pernyataan ke 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada
pasien”. Namun hasil penelitian ini berbeda dengan pernyataan apoteker Puskesmas Depok 3,
“Terkait informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat pasien mengonsumsi obat petugas biasanya memberitahu bahwa saat mengonsumsi obat dengan air putih saja. Namun, petugas lebih mendalam untuk memberikan informasi tentang hal tersebut kepada pasien yang mendapat obat tertentu seperti griseofulvin dan kepada pasien yang menderita hipertensi, diabetes dan asam urat.”
Berdasarkan pernyataan apoteker Puskesmas Depok 3, kemungkinan hasil negatif ini disebabkan oleh petugas yang memberi informasi sebatas mengonsumsi obat dengan air putih saja dan fokus petugas memberi informasi lebih untuk pasien tertentu.
Berdasarkan tabel V. didapati nilai gap sebesar -0,45 pada dimensi assurance. Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian Massie dkk. (2020) disebutkan bahwa banyaknya pasien membuat petugas tidak memastikan pasien paham mengenai informasi obat yang telah disampaikan dan membuat dimensi assurance memiliki nilai gap negatif. Pada dimensi assurance nilai gap tertinggi yaitu -0,83 pada pernyataan ke 8 “Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Dalam wawancara, apoteker menyatakan,
“Petugas telah melakukan pernyataan yang ada dalam dimensi assurance termasuk menanyakan kembali mengenai penjelasan yang telah diberikan kepada seluruh pasien, terutama pasien yang mendapatkan obat banyak (lebih dari 3)”.
Kemungkinan pasien tidak menyadari bahwa hal tersebut untuk mengonfirmasi kejelasan pasien terhadap informasi yang disampaikan apoteker, sehingga menyebabkan gap hasil perhitungan bernilai negatif.
Dalam tabel V. didapat nilai rata-rata gap sebesar -0,39 terkait dimensi tangible. Penelitian yang dilakukan oleh Prihandiwati, Muhajir, Alfian, dan Feteriyani, 2018 juga menunjukkan ketidakpuasan pasien pada dimensi tangible karena kurangnya brosur, leaflet, dan poster informasi obat/kesehatan. Pada dimensi ini, nilai gap tertinggi sebesar -1,23 pada pernyataan ke 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di ruang tunggu”. Berdasarkan fakta di lapangan, terdapat informasi obat atau kesehatan berupa brosur dan
standing banner. Namun peletakan standing banner dirasa kurang tepat karena kurangnya akses oleh pasien yang berada di ruang tunggu (lihat Lampiran 12).
Respon negatif dari dimensi ini dikarenakan pasien tidak sadar atas keberadaan kedua benda tersebut di ruang tunggu obat.
Dalam tabel V. didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,54 pada dimensi empathy. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,69 pada pernyataan ke 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan perhatian” dan pernyataan ke 19 “Petugas farmasi tidak memberikan respon terhadap keluhan pasien dengan sabar”. Beberapa pasien rutin mengatakan bahwa hal yang berkaitan dengan petugas farmasi hanya pengambilan obat. Besar kemungkinan pasien menganggap bahwa kedua pernyataan tersebut tidak sesuai dengan harapannya. Namun, menurut Nuswantari dan Donowati (2013) gap negatif pada dimensi empathy disebabkan oleh anggapan pasien bahwa hal yang disebutkan dalam dimensi empathy kurang penting.
Berdasarkan tabel V. diketahui nilai rata-rata gap tertinggi sebesar -0,57 yang menunjukkan bahwa pasien paling tidak puas dengan PIO di Puskesmas Depok 3 terkait dimensi responsiveness. Dimensi responsiveness pada penelitian ini memiliki nilai gap tertinggi sebesar -1,08 pada pernyataan ke 25 “Petugas farmasi tidak mampu memberikan solusi jika obat tidak tersedia”. Hal tersebut serupa dengan penelitian Amrullah, Satibi, dan Fudholi (2020) yang menghasilkan nilai gap negatif tertinggi pada dimensi responsiveness, terutama dalam hal kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien.
Dijelaskan pula bahwa hal tersebut terjadi karena keterbatasan SDM di puskesmas.
Namun dalam penelitian ini kemungkinan yang terjadi adalah banyak responden yang memilih sesuai atau sangat sesuai untuk pernyataan 25 karena selalu mendapatkan obat yang tertulis di resep. Kemungkinan tersebut juga didukung hasil wawancara dengan Apoteker Puskesmas Depok 3 yang menyatakan bahwa kekurangan tenaga kerja tidak menghambat dalam pemberian PIO.
Harapan seseorang dapat dibentuk dari pengalaman sebelumnya. Harapan tersebut akan terus berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman seseorang sehingga mempengaruhi kepuasan seseorang. Tentu saja seseorang akan
kecewa jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan. Pemberi pelayanan dapat meningkatkan kepuasan seseorang dengan perbaikan kualitas pelayanan dan meminimalkan pengalaman yang kurang menyenangkan (Amriana, 2018; Tjiptono, 2015). Dalam penelitian ini, banyak responden yang mengunjungi puskesmas lebih dari dua kali sehingga sangat memungkinkan pasien untuk membandingkan pelayanan yang didapatkan pada periode penelitian dengan pelayanan terdahulu.
Berkembangnya harapan seseorang tanpa diikuti dengan perbaikan kualitas pelayanan tentu akan membuat responden tidak puas.