BAB II KAJIAN PUSTAKA
6. Kepuasan Pelanggan
23
Artinya: Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik.Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat .13
- Valensi (valence) atau kesan yaitu mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan konsumen bahwa hasil jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. Faktor-faktor yang membentuk valensi hasil berada di luar kendali manajemen jasa, namun berdampak signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap hasil jasa.
6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.14 Menurut Blommer dan Kasper kepuasan pelanggan merupakan sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.15 Kepuasan pelanggan
13
Departemen Agama RI, Al-Qur'an dan Terjemahannya, (Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 153.
14
Philip Kotler dan Armstrong,Gary, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi kedelapan, (Jakarta: Erlangga, 2002), 42.
15
24
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk atau jasa yang dibeli tersebut.Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk atau jasa tersebut berfungsi. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yangsesungguhnya dirasakan pelanggan.16
Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi pelanggan.Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar pula
16
Sumarwan Ujang, Perilaku Pelanggan:Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, (Bogor Selatan: PT.Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB, 2004), 322.
25
kemungkinan pelanggan tetap setia.17 Maka dari itu, perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya.
a. Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam
Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima.
Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, maka sebuah Lembaga Keuangan Syariah harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan :
a. Sifat Jujur
Sebuah Lembaga Keuangan Syariah harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh karyawan yang terlibat dalam lembaga tersebut. Hal ini berdasarkan pada sabda Nabi SAW yang artinya,
“Muslim itu adalah saudara muslim. Tidak boleh bagi seorang
muslim apabila ia berdagang dengan saudaranya dan menemukan
cacat, kecuali diterangkannya.”
b. Sifat Amanah
17
PhilipKotler,Manajemen Pemasaran,edisi Bahasa Indonesia,alih bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, ( Jakarta: PT Prenhallindo, 2000), 49.
26
Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak oranglain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang dikenal istilah “menjual dengan amanah”, artinya penjual menjelaskna ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih-lebihkannya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka Lembaga Keuangan Syariah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan antara lain dengan cara menjelaskan apasaja kekurangan dan kelebihan produk atau jasa yang dijualnya kepada pelanggan. Dengan demian pelanggan dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih produk atau jasa tersebut.
c. Benar
Berdusta dalam berdagang sangat dibenci dalam Islam, terlebih lagi disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Dalam hadist mutafaqalaih dari hakim bin Hazm disebutkan bahwa :
“Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, jika keduanya bersikap benar akan menjelaskan kekurangan barang yang diperdagangkan mka keduanya mendapatka berkah dari jual belinya. Namun, jika keduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong, maka mereka
27
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kottler ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dll.
2. Pembeli bayangan (ghost shoping)
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk pesaing. Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuan-temuan mereka berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing.
3. Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4. Survey kepuasan pelanggan(costumer satisfaction surverys)
28
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya :
a. Directly Reported Satisfaction yaitu pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan.
b. Derived Dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis.
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran perbaikannya.
d. Important-Performance Analysis.
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya.Selain itu pelanggan juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. Angka-angka ini kemudian digunakan untuk menghitung indeks kepuasan
29
pelanggan dengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan derajat tingkat kepentingan.18
c. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah saling terkait karena kepuasan pelanggan merupakan anteseden dari kualitas pelayanan.Kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan sebagai bahan evaluasi secara keseluruhan untuk menilai kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi.19 Kepuasan pelanggan yang timbul setelah memperoleh pelayanan akan menimbulkan harapan pelanggan.
Harapan pelanggan adalah elemen penting dimasa yang akan penting karena akan berdampak pada:20
a. Rekomendasi informal, misalnya komunikasi dari mulut ke mulut. Nasabah mempunyai harapan yang besar khususnya pada pelayanan yang diterima sehingga dapat memberikan rekomendasi kepada keluarga, kolega dan tementemennya.
18
Fandy Tjiptono, Pemasaran Strategik, Edisi kedua,(Yogyakarta: Andi, 2005), 210-214.
19
Adrian Payne, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono,Edisi 1, Cet.1, (Yogyakarta: Andi, 2000), 25
20
30
b. Rekomendasi formal, misalnya rekomendari dari biro perjalanan atau publikasi melalui majalah khusus pelanggan.
c. Kebutuhan personal, setiap pelanggan berbeda kebutuhan untuk setiap pelayanan sehingga kepuasan antara pelanggan satu dengan yang lainnya juga berbeda.
d. Pengalaman sebelumnya, pelanggan memiliki perpedaan pengalaman masa lalu khususnya pelayanan yang telah diterima sehingga berbeda dalam harapan pelayanannya. e. Harga yang harus dibayar oleh pelanggan atas kualitas
pelayanan yang diterima.
f. Semua elemen promotional mix. Seluruh elemen yang disampaikan kepada pelanggan yang berpengaruh pada harapan.
g. Good corporate image. Ini sangat penting karena
berpengaruh positif pada harapan pelanggan.
h. Komunikasi eksternal. Pengaruh pesan yang dikirim keluar yang memiliki peran penting pada harapan pelanggan.