III. METODOLOGI PENELITIAN
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
3.5.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah peternak yang menjadi anggota KPSBU Jabar. Kepuasan peternak diukur berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Menurut Rangkuti (2003), dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dikembangkan berdasarkan lima indikator dimensi pelayanan utama yang dianalisis, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance ( jaminan), emphaty (empati) dan tangible (berwujud). Indikator dimensi pelayanan yang dianalisis tersebut kemudian dibuat kuesioner untuk menentukan tingkat kepuasan peternak dengan mendapatkan nilai Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk indikator-indikator yang ada. Pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2.
a. Importance Performance Analysis (IPA)
IPA atau analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar dalam memberikan pelayanan. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada kepentingan peternak dan kinerja KPSBU Jabar. Artinya, koperasi seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh peternak. Dalam hal ini, untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepentingan peternak digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting dan tidak penting (Supranto, 2006). Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
Tabel 5. Nilai menurut tingkat kepentingan
Kriteria Kepentingan Nilai
Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Sumber : Rangkuti, 2003
Untuk pengukuran tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar diberikan lima penilaian sebagai berikut: Tabel 6. Nilai menurut tingkat kepuasan
Kriteria Kepuasan Nilai
Tidak puas 1 Kurang puas 2 Cukup puas 3 Puas 4 Sangat puas 5 Sumber : Rangkuti, 2003
Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, dibutuhkan suatu rentang skala (Martila dan James dalam Aminah, 2007). Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah:
Dimana : = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah :
a. 100 – 179 = Tidak penting b. 180 – 259 = Kurang penting c. 260 – 339 = Cukup Penting d. 340 – 419 = Penting
e. 420 – 499 = Sangat penting
Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah :
a. 100 – 179 = Tidak puas b. 180 – 259 = Kurang puas c. 260 – 339 = Cukup puas d. 340 – 419 = Puas
e. 420 – 499 = Sangat puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi kepuasan peternak. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan peternak belum tercapai.
Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk. Sementara Y adalah tingkat kepentingan peternak. Adapun rumus untuk tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut :
………... (10)
Dimana : = Tingkat kesesuaian responden
= Total skor penilaian kinerja KPSBU Jabar = Total skor penilaian kepentingan peternak
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan.
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( .
……….………….. (11) ………... (12)
Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ). Rumus selanjutnya yaitu :
………... (13) ………... (14)
Dimana : = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor/atribut.
= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. K = Banyaknya atribut. Kepentingan
Gambar 6. Diagram Kartesius (Supranto, 2006)
Berdasarkan diagram Kartesius (Gambar 6), maka posisi dari atribut-atribut mutu pelayanan dapat diketahui. Diagram Kartesius ini dibagi ke dalam empat kuadran, dengan penjelasan sebagai berikut : Kudaran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Kinerja
a. Kuadran I (Prioritas utama)
Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan tidak puas.
b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.
c. Kuadran III (Prioritas rendah)
Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. b. Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Irawan dalam Aminah, 2007). Metode pengukuran CSI melalui beberapa tahap berikut yaitu : 1. Menghitung Weight Factor (WF), yaitu mengubah nilai
rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007), sebagai berikut : a. 0,00-0,34 = Tidak puas b. 0,35-0,50 = Kurang puas c. 0,51-0,65 = Cukup puas d. 0,66-0,80 = Puas e. 0,81-1,00 = Sangat puas 3.5.5 Kepuasan Karyawan
Analisis kepuasan karyawan digunakan untuk mengetahui tolak ukur pencapaian strategi tingkat komitmen karyawan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pengukuran terhadap kepuasan kerja terdiri dari tujuh faktor, yaitu kepuasan terhadap kompensasi, pekerjaan itu sendiri, kondisi kerja, promosi, hubungan dengan atasan, hubungan dengan rekan sekerja, dan motivasi. Survei kepuasan kerja dan motivasi menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 50 karyawan KPSBU Jabar. Dalam kuesioner terdapat pernyataan menyangkut kepuasan kerja dan motivasi karyawan serta identitas responden. Kuesioner kepuasan karyawan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 2. Jawaban pendapat kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan skala Likert.
Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyan faktor-faktor kepuasan kerja dan motivasi. Skor tersebut menunjukkan tingkat kepuasan kerja dan motivasi karyawan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dan motivasi. Menurut Umar dalam Agustina (2008), tingkat kepuasan kerja karyawan dibagi menjadi lima klasifikasi, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Masing-masing klasifikasi ditentukan berdasarkan rumus rentang kriteria, yaitu: Rentang Skala : RS = (m-1)/m ………. (15) Dimana, m = jumlah alternatif jawaban tiap item.
Sehingga diperoleh rentang skala: (5-1)/5 = 0,8. Perolehan setiap rentang skala akan dipetakan dalam skala penilaian yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Skala penilaian kepuasan karyawan
Skala Penilaian Skala Kepuasan
1,0 – 1,8 Sangat tidak puas
1,9 – 2,6 Tidak puas
2,7 – 3,4 Cukup puas
3,5 – 4,2 Puas