2.8.1 Pengertian Kepuasan Pengguna
Kepuasan Pengguna merupakan tolak ukur keberhasilan suatu perpustakaan. Purnomowati dalam Sutardji dan Maulidyah (2006 : 2), “Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau kelompok orang yang telah berhasil mendapat sesuatu yang dibutuhkan atau diinginkannya”. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Sedangkan Sulastiyono dalam Sutardji dan Maulidyah (2006 : 2) merumuskan kepuasan dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut :
a. Jika harapan < kenyataan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyataan maka puas c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas
Banyak defenisi berkaitan dengan kepuasan pemakai/pengguna (customer satisfaction) antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004 : 5) :
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai.
Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) menyebutkan “Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Sedangkan menurut Triadmojo (2006 : 6), “Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi”.
Dalam satu penelitian yang dilakukan oleh ARL di Amerika Serikat, harapan utama pemakai setelah mamanfaatkan perpustakaan untuk meningkatkan keyakinan dan kepercayaan diri setelah memperoleh informasi dan pengetahuan yang diperoleh dari koleksi yang dimanfaatkan. Kelengkapan koleksi merupakan
salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan. “Survey di empat perpustakaan universitas terkemuka di Australia menunjukkan dari 40 item harapan terhadap layanan perpustakaan, koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai menempati urutan ketiga. Peran bagian pengembangan koleksi sangat penting untuk memajukan perpustakaan”. (Surtiawan, 2006 : 6).
Pendapat lain dikemukakan oleh Lancaster (1993 : 5 ) yang menyatakan : “Effectiveness relates to outputs, and overall criterion of evectiveness in the proportion of user demands that are satisfied”.
Pendapat di atas dapat diartikan bahwa efektifitas berhubungan dengan hasil, dan keseluruhan kriteria keefektifan merupakan bagian dari kepuasan pengguna terhadap permintaan.
Dari beberapa pendapat di atas terdapat kesamaan pendapat mengenai kepuasan pengguna/pelanggan yakni harapan dan kinerja (hasil) yang dirasakan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
2.8.2 Manfaat Kepuasan Pengguna
Setiap pengguna Jasa perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pengguna perpustakaan sehingga akan memberikan manfaat bagi perpustakaan. Kepuasan pengguna memberikan manfaat antara lain :
a. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan ;
b. Meningkatkan jumlah pengguna ; c. Memperbaiki citra perpustakaan ;
d. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna ;
e. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna (Wiyanto dalam Ulidarma, 2005 : 8)
Menurut Tjiptono (2004 :102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna adalah meningkatkan jumlah pengguna, memperbaiki citra perpustakaan, mendorong terciptanya loyalitas penggun dan terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
2.8.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menjadi pedoman bagi perpustakaan untuk menyediakan kebutuhan pengguna sehingga adanya kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima oleh pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) menyatakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap di bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibiliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi
tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian khusus. Namun terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah :
a. Sistem pelayanan, yaitu sistem pelayanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi, untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi.
b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh inforamasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna (Sutardji, 2006 : 3).
Lancaster (1993 : 169) juga menyatakan bahwa ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu :
Performance factors
Relates to the probability that question will arise in the minds of members of a community and that these individuals will approach a library to have their question answer.
Policy factors
1. How much time librarian willing and able to spend 2. What expenditures can librarian incur?
Long-distance telephone Access to online service Collection factors
1. Does the library own a source that contain the complete and correct answer
2. How many sources does the library own that contain a complete and correct answer?
3. How accessible are these sources to the librarian? 4. How well organized and indexed are these source?
Librarian factors 1. Knowledge Of collection General knowledge Current awareness Language abilities 2. Ability and willingness to communicate 3. Decision-making ability
4. Perception of professional responsibilities and commitment to these responsibilities
5. Effeciency Speed Accuracy 6. Education and training
7. Experience as a librarian and as a reference librarian Question-related factors
1. Subject 2. Obscurity 3. Complexity
4. Stability of answer (in particular, how recently did answer change) User factors
1. Status
2. Personality and attitude 3. Ability to comprehend answer Enviromental factor
1. Stress
2. Physical/mental health of librarian 3. Pure enviromental
Temperature Humidity Lighting
Pendapat di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut : Faktor pelaksanaan
Faktor ini berhubungan dengan kemungkinan adanya pertanyaan yang muncul dalam pikiran pengguna dalam suatu komunitas dan individu tersebut akan mengunjungi perpustakaan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan tersebut.
Faktor kebijakan
1. Berapa banyak waktu yang dibutuhkan pustakawan? 2. Kebijakan terkait apa yang dapat dibuat oleh pustakawan?
Pelayanan melalui telepon Pelayanan akses secara online
Faktor koleksi
1. Dapatkah perpustakaan memberikan sumber dan jawaban yang benar?
2. Berapa banyak sumber lengkap dan benar yang dimiliki perpustakaan?
3. Bagaiman akses sumber terhadap pustakawan?
4. Seberapa baik sumber informasi tersusun dan terindex? Faktor pustakawan 1. Pengetahuan Koleksi Pengetahuan Umum Kesadaran Kemampuan bahasa
2. Kemampuan dan kemauan untuk berkomunikasi 3. Kemampuan untuk membuat keputusan
4. Persepsi 5. Efisiensi
Kecepatan Keakuratan
6. Pendidikan dan pelatihan
7. Pengalaman sebagai pustakawan dan pustakawan refernsi Faktor kesesuaian jawaban
1. Subjek
2. Ketidakjelasan 3. Kerumitan
4. Stabilitas dari jawaban Faktor pengguna
1. Status
2. Kepribadian dan sikap
3. Kemampuan untuk memahami jawaban