BAB II TINJAUAN PUSTAKA
H. Kerangka Berpikir
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Yamit, 2001:7). Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pengguna maupun penyedia jasa. Kualitas tidak hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Pada perusahaan jasa kualitas adalah aspek penting yang harus diperhatikan. Fakta menunjukkan bahwa tuntutan atas kualitas adalah keinginan pengguna jasa. Oleh karena itu sebuah organisasi harus memenuhi
keinginan tersebut. Kualitas yang baik akan memberikan kepuasan kepada pengguna dan kemajuan bagi perusahaannya. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang yang telah berhasil mendapat sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kotler dalam Tjiptono (1996: 146), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena itu, penyedia jasa harus berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya yang akan atau sedang menggunakan jasa.
Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan minat dan perhatian masyarakat (konsumen/pengguna). Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospects and Developing Countries 1995 (Kompas, 21 April 1995) sektor yang berperan penting dimasa mendatang adalah sektor jasa. Perkembangan ini didorong oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi, naiknya kesejahteraan masyarakat dan kepuasan konsumen. Menghadapi situasi lingkungan ekonomi yang mengalami perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup, organisasi yang bergerak di sektor jasa dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pengguna melalui peningkatan kualitas, karena pengguna adalah fokus utama dalam konsep tentang kepuasan dan kualitas jasa. Kualitas sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh semua perusahaan agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Dalam hal ini perguruan tinggi sebagai lembaga yang menawarkan jasa
pendidikan pun harus memperhatikan kepuasan mahasiswanya dan meningkatkan kualitas.
Perpustakaan merupakan salah satu fasilitas pendukung yang memberi kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi. Menurut Sudarsono dalam Wiranto, et al (1997: 160), perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi. Perpustakaan adalah unsur penting dalam pengembangan ilmu dan pengembangan perguruan tinggi (Alma, 1992: 326). Sedangkan dalam tulisan Noerhayati (1987: 1), nilai suatu lembaga pendidikan tinggi atau lembaga riset dan ilmu pengetahuan itu bergantung pada kualitas berupa kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang diberikan perpustakaannya.
Perpustakaan harus memberikan pelayanan informasi kepada mahasiswa dengan mengutamakan kepuasan pengguna (costumer satisfaction). Qalyubi, et al. (2003: 290) menegaskan bahwa mereka yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pengguna perpustakaan yang selama ini dianggap merepotkan petugas perlu diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu adalah pelanggan (costumer). Perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada mahasiswa sebagai pengguna.
Layanan perpustakaan bertumpu pada penyediaan landasan pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan ini menjadi titik perhatian bagi setiap penyelenggara
perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan perpustakaan perlu memperhatikan asas layanan (Darmono, 2001: 135):
a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan.
b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang pemakai perpustakaan sebagai kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.
c. Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik.
d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani (1991: 181), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelanggan atas layanan nyata yang diterima dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan. Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan maka kualitas perpustakaan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan.
Pelayanan berkualitas dapat dilihat dari lima dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan empati (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 1996: 71). Adapun lima dimensi tersebut sebagai berikut:
(1) Bukti langsung meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
(2) Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
(3) Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
(4) Jaminan mencakup, pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
(5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Dalam proses pelayanan perpustakaan, kesalahan- kesalahan bisa saja terjadi. Salah satu faktor bisa disebabkan adanya kesalahpahaman antara mahasiswa dengan petugas perpustakaan. Oleh sebab itu, setiap petugas perpustakaan perlu melaksanakan tugasnya dengan penuh dedikasi, selalu mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Jika layanan berjalan dengan baik, pengguna akan puas dan citra perpustakaan pun dapat dijaga dengan baik dimata pemakainya.
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat „one-time, single-hot studies’
(pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu). Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dinilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Menurut Keputusan Depertemen Pendidikan Nasional RI, (2003: 149) perpustakaan perguruan tinggi sudah seharusnya melakukan evaluasi terhadap kinerjanya secara rutin, sekurang-kurangnya sekali dalam setahun guna menjamin kualitas layanan dan perkembangan perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan evaluasi seluruh kegiatannya secara periodik. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan perpustakaan yang dapat diukur. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu tantangan besar bagi perpustakaan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten, dalam rangka upaya untuk perbaikan proses informasi, orang dan kerja guna memberikan kepuasan secara terus menerus kepada pelanggan (mahasiswa).
36
