Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap terciptanya Loyalitas Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta Loyalitas Konsumen Kualitas Pelayanan mempunyai indikator-indikator,
terdiri dari: tangible/ bentuk fisik, mempuyai subvariabel seperti fasilitas fisik,
penampilan pekerja, dan sebagainya; reliability/ kehandalan, mempunyai sub
variabel seperti ketepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji
yang ditawarkan; responsiveness/ tanggapan, mempunyai sub variabel seperti
kesigapan pekerja dan penanganan keluhan konsumen; assurance/ jaminan,
27
reputasi perusahaan; emphaty/ empati, mempunyai sub variabel seperti
kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen.
Sedangkan loyalitas pelanggam Adalah tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Hal ini diukur dengan indikator, yang meliputi :Keinginan untuk membeli ulang, keinginan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain, merasa bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan, kemauan untuk tetap menggunakan selamanya, keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain.
Berdasarkan uraian tersebut di atas sebagai dasar alur pemikiran dalam penelitian ini, maka penulis membuat kerangka pemikiran dalam penelitian ini, sebagai berikut :
Gambar 2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Customer Service : • Tangibel • Reliability • Responsiveness • Assurance • Emphaty Loyalitas Pelanggan : • Membeli ulang
• Tidak beralih pada produk lain
• Produk sesuai dengan yang
diharapkan
• Tetap menggunakan selamanya
• Merekomendasikan pada orang
28
a. Definisi Konsepsional Variabel
Untuk menghindari adanya kekaburan pengertian dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, maka disini akan dikemukkan definisi konsep dari masing-masing variabel tersebut:
1. Kualitas pelayanan Customer Service yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah pelayanan yang maksimal (baik/ berkualitas) yang diberikan oleh customer service terhadap pelanggan yang ada di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
2. Loyalitas pelangggan adalah perilaku pelanggan menyatakan bahwa
loyalitas dapat diidentifikasikan sebagai suatu perilaku pembelian yang berulang.
b. Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan Customer Service
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan pelanggan yang diberikan oleh Customer
Service yang ada di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik).
a. Keandalan(Reliability)
Yaitu kemampuan customer service untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
29
b. Cepat Tanggap(Responsiveness)
Yaitu kasadaran atau keinginan customer service untuk cepat
bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
c. Jaminan (Assurance)
Yaitu kompetensi customer service untuk memberikan pelayanan,
sopan dan memiliki sifat respek terhadap pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Yaitu kemauan customer service untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaaan pelanggan.
e. Nyata (Tangibles)
Yaitu penampilan customer service, fasilitas-fasilitas lainnya,
seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
2. Loyalitas Pelanggan
Adalah tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Hal ini diukur dengan indikator, meliputi :
a. Keinginan untuk membeli ulang.
b. Keinginan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain.
c. Merasa bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan.
d. Kemauan untuk tetap menggunakan selamanya.
30 H. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory). Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi “apabila untuk data yang sama peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa, maka penelitian tersebut tidak lagi dinamakan penelitian diskriptis melainkan penelitian pengujian
hipotesa atau penelitian pejelasan (explanatory research) (Singarimbun &
Effendi, 1999, hal.5).
2. Populasi dan Sampel
Populasi ini adalah semua pelanggan Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Dengan adanya keterbatasan tenaga, waktu terutama dana, maka penelitian ini diambil sebagian dari anggota populasi atau disebut dengan peneliatian sampel. Sedangkan pengertian penelitian dari sampel itu sendiri sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan cara-cara tertentu. Karena dari setiap sub populasi jumlahnya tidak sama, maka metode pengambilan sampel dengan metode proporsional sampling atau sampel proporsional. Menurut Hadari Nawawi (dalam Singarimbun & Effendi, 1999, hal.57), “apabila populasi terdiri dari beberapa sub populasi yang tidak sama jumlahnya, dalam penarikan sampel perbandingan antara sub populasi itu diperhitungkan, maka dihasilkan sampel proporsional”.
31 Dengan kata lain, setiap unit sampel dalam setiap sub sampel sebanding jumlah atau ukurannya dengan unit sampel dalam setiap sub populasi. Sedangkan jumlah keseluruhan sampel adalah sebanyak jumlah atau ukuran sampel yang telah ditetapkan.
Menurut Suharsini Arikunto (Arikunto, 1993, hal.107), bila jumlah subjeknya besar, maka dapat diambil 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau tergantung pada kemampuan peneliti. Jumlah pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta di bulan Desember diperkirakan sebanyak 360 pelanggan, maka 25 % dari jumlah keseluruhan sebesar 90 orang. Berdasarkan perhitungan sampel tersebut, maka dalam penelitian ini, jumlah responden ditetapkan sebanyak 100.
3. Metode dan instrumen pengumpulan data
a. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
1. Metode dokumentasi
Menurut Arikunto (Arikunto, 1993, hal.131). Dokumentasi yaitu metode mencari data tentang hal-hal atau variabel berupa catatatan, transaksi, buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dan sebagainya.
32 Dalam hal ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui jumlah pelanggan Telkom yang datang ke Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Data-data ini didapat dari catatan
Asisten Manajer PersonalCustomer Care Plasa Telkom Kandatel
Yogyakarta.
2. Metode Wawancara
Metode wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya kecil (Sugiyono, 2004, hal.130).
3. Metode angket (kuesioner)
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden (Sugiyono, 2004, hal.135).
Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala skor nilai. Dalam penelitian ini metode angket digunakan untuk memperoleh
33 informasi dari konsumen, pertanyaan mengungkap tentang kualitas
pelayanan customer service dan loyalitas pelanggan.
b. Instrumen pengumpulan data
Instrument pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, yaitu tentang kualitas pelayanan
Customer Service, dan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini penulis menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Kriyantono, 2007, hal.134 ).
Variabel ini yang akan diukur menjadi indikator, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban setiap indikator instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai skor sebagai berikut :
a. Sangat Baik : 5
b. Baik : 4
c. Sedang : 3
d. Buruk : 2
34
4. Validitas dan Reabilitas Instrumen
a. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti
sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar, 2008, hal. 5).
Dari cara estimassinya yang disesuaikan dengan sifat dan fungsi setiap tes, tipe validitas pada umumnya digolongkan dalam tiga
kategori, yaitu validitas isi (content validity), validitas konstrak
(construct validity) serta validitas berdasar kriteria (criterion–related validity) (Azwar, 2008, hal. 45).
Validitas isi (content validity) merupakan validitas yang
diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional
atau lewat professional judgement. Validitas konstrak (construct
validity) merupakan tipe validitas yang menunjukkan sejauhmana tes
mengungkap suatu trait atau konstrak teoretik yang hendak diukurnya.
35 adalah validitas yang menghendaki tersedianya kriteria eksternal yang dapat dijadikan dasar pengujian skor tes.
Dalam penelitian ini, digunakan validitas konstrak (construct
validity). Dukungan terhadap adanya validitas konstrak, salah satunya dapat dicapai melalui studi mengenai korelasi antar item (Azwar, 2008, hal. 50). Pengujian validitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor dari masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Jika nilai atara skor butir dengan skor total > 0,4, maka dapat disimpulkan bahwa butir tersebut adalah valid. Sebaliknya jika nilai korelasi skor butir dengan skor total < 0,4, maka disimpulkan bahwa butir tersebut tidak valid dan dinyatakan gugur (Sugiyono, 2004). Berikut ini adalah rumus korelasi yang digunakan untuk melakukan uji validitas.
∑ ∑ ∑
∑
∑ ∑ ∑
− − − 2 2 2 2 ) ( }{ ) ( { ) )( ( Yi Yi N Xi Xi N Y X Y X N rxy i i i i Keterangan :rxy = koefisien korelasi
n = jumlah sampel (responden)
x = nilai tiap pernyataan
y = jumlah nilai total
Σx = jumlah nilai x
Σy = jumlah nilai y
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability yang
mempunyai asal kata rely dan ability. Walaupun reliabilitas
36 keajegan, kestabilan, konsistensi dan sebagainya, namun ide pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 2008, hal. 4).
Estimasi terhadap tingginya reliabilitas dapat dilakukan melalui tiga metode pendekatan, yaitu (Azwar, 2008, hal.35):
1. Pendekatan tes – ulang (test-retest)
Pendekatan tes ulang dilakukan dengan menyajikan tes dua kali pada satu kelompok subyek dengan tenggang waktu diantara kedua penyajian tersebut.
2. Pendekatan bentuk – paralel (parallel-forms)
Dalam pendekatan benttuk-paralel, tes yang akan diestimasi reliabilitasnya harus ada paralelnya, yaitu tes lain yang sama tujuan dan ukurnya dan setara isi aitemnya baik secara kualitas maupun kuantitasnya.
3. Pendekatan konsistensi internal (internal consistency)
Pendekatan konsistensi internal dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya sekali saja pada sekelompok
subjek (single-trial administration). Dengan hanya menyajikan
satu tes hanya satu kali, maka problem yang mungkin timbul pada dua pendekatan reliabilitas terdahulu dapat dihindari.
Dalam penelitian ini digunakan uji reabilits Cronbach Alpha,
yaitu untuk mengukur reliabilitas konsistensi internal dimana pertengahan dari kemungkinan sebagai koefisien akibat dari perbedaan
37 cara dalam membagi skala item (Malhotra, 1999, hal.282). Pengujian
reliability akan menghasilkan output yang menunjukkan nilai alpha
untuk masing-masing item. Jika nilai alpha suatu item > 0,6, maka
dapat disimpulkan bahwa item tersebut adalah reliable. Sebaliknya jika
nilai alpha suatu item < 0,6, maka disimpulkan bahwa item tersebut
tidak reliable (Ghozali, 2001, hal.135).
5. Hipotesis
Agar dalam penelitian ini dapat terarah sesuai dengan yang diharapkan, maka dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis dalam penelitian ini yaitu :
Ho : Kualitas pelayanan customer service tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
Ha : Kualitas pelayanan customer service berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
6. Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik yaitu dengan cara mengolah data dari hasil yang telah dinyatakan dengan satuan angka untuk analisis dengan perhitungan statistik terhadap variabel obyek yang diteliti. Analisis kuantitatif digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yaitu pengaruh kualitas
38
pelayanan customer service (X) terhadap loyalita pelanggan (Y). adapun
teknis analisis data yang digunakan adalah korelasi tata jenjang Kendall
Tau.
Tujuan digunakan korelasi tata jenjang adalah untuk mengetahui
tingkat signifikansi hubungan antara 2 variabel. Rumus korelasi tata
jenjang Kendall Tau adalah sebagai berikut (Sunyoto, 2001, hal.48): s
τ = --- n (n - 1)1/2 Keterangan:
τ = koefisien korelasi antara kualitas pelayanan customer
service dengan loyalitas pelanggan
s = selisih pasangan rangking
n = jumlah pasangan data
Dalam pengujian korelasi tata jenjang Kendall Tau di atas, kriteria
penerimaan/ penolakan hipotesis penelitian dapat dijelaskan, sebagai berikut:
- Ho diterima dan Ha ditolak jika nilai rho hitung < rho tabel. Artinya,
kualitas pelayanan customer service tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
- Ha diterima dan Ho ditolak jika nilai rho hitung > rho tabel. Artinya,
kualitas pelayanan customer service berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
80 BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan customer service di Plasa Telkom Kandatel
Yogyakarta secara keseluruhan dinilai baik. Hal ini ditunjukkan oleh
klasifikasi kualitas pelayanan customer service secara keseluruhan yang
menunjukkan mayoritas responden, yaitu sebanyak 70% memberikan penilaian tinggi. Hal ini dapat dimaknai bahwa secara keseluruhan
kualitas pelayanan customer service di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta
adalah baik.
2. Loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta secara
keseluruhan adalah sedang. Hal ini ditunjukkan oleh klasifikasi loyalitas pelanggan secara keseluruhan yang menunjukkan mayoritas responden, yaitu sebanyak 56% memberikan penilaian sedang. Hal ini dapat dimaknai bahwa sebagian besar pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta belum dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang loyal.
3. Kualitas pelayanan customer service dapat menjelaskan pengaruhnya
secara signifikan (nyata) terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji statistik dengan uji korelasi yang menghasilkan nilai
81
Pearson’s R sebesar 0,465. Berdasarkan tabel rho dengan taraf signifikasi 5% diketahui nilai rho tabel sebesar 0,364. Oleh karena nilai rho hitung > rho tabel, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya,
kualitas pelayanan customer service berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis dapat menyajikan beberapa saran, sebagai berikut:
1. Manajemen PT Telkom perlu menjaga serta meningkatkan komitmen
stafnya untu senantiasa menciptakan pelayanan yang berkualitas diawali
dari bagian customer service sebagai bagian yang pertama kali berinteraksi
dengan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengedepankan
kemudahan dalam memberikan pelayanan serta keramahan saat berkomunikasi dengan pelanggan.
2. Penelitian ini dapat dikembangkan dengan memperluas lingkup responden.
Dalam hal ini peneliti dapat melakukan survai kepada beberapa tipe konsumen pengguna produk Telkom, baik yang termasuk kategori konsumen tipe pelanggan tetap maupun konsumen tipe bukan pelanggan tetap. Hal ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan tingkat ketergantungan konsumen pada produk Telkom.
82 DAFTAR PUSTAKA
Aeker, David. 1991. Managing Brand Equity. New York: The Free Pess
Al-Alawi, Taha Jubrr (Ed). 2005. Bisnis Islam. Yogyakarta: AK Group
Arikunto, Suharsimi.1993. Metode Penelitian Dalam Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta
Azwar, Syaifuddin. 2008. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Bramson, Robert. 2005. Customer Loyalty 50. Jakarta: Prestasi Pustaka
Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama
Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: BP UNDIP.
Hadi, Sutrisno.1999. Statistik. Yogyakarta: Andi Offset
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Kriyantono, Rachmat. 2007. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana
Media Group
Lovelock. 2001. Service Marketing, 2nd ed. Englewood Cliffs: prentice Hall
International
Lytle, Jhon F. 1996. Cara Jitu Memuaskan Pelanggan ( What Do Your Customers
Really Wants ) Terjemahan Agus Sharno. Abdi Tandur. Jakarta
Malhotra, Naresh K. 1999. Marketing research. New Jersey, USA. Prentice Hall.
Inc
Poerwadarminta, W.J.S. 1984. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta. Balai
Pustaka
Rahmat, Jalalludin. 2005. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya
Raminto dan Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
83
. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan
Modal Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Singarimbun, M.; dan Effendi, S.(eds.). 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES:
Jakarta.
Siahaan. 1991. Komunikasi Penerapan dan pemahaman. Jakarta: Rineka Cipta
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat-Ringkasan dan
Kasus. Yogyakarta: Amara Books
Sutrisna. 2002. Perilaku Konsumen. Bandung: Rosda Karya
Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Al-Qur’an
Universitas Islam Bandung. 1995. Al-Qur’an dan Terjemahannya. Edisi revisi.
Penerjemah Lajnah Pentashih Mushaf Al-Qur’an Departemen Agama RI. Semarang: PT. Karya Toha Putra Semarang.
Skripsi
Arnisa Soraya Indah Sari. 2008. “Pengaruh Penerapan Program Corporate Social
Responsibility (CSR) ”Smart Campus” PT. TELKOM Terhadap Loyalitas Konsumen TELKOMFlexi ( Studi pada Mahasiswa S1 Reguler Angkatan 2004 – 2007 FISIP UGM)”. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Gadjah Mada, Yogyakara
Ridhatul Hidayah. 2008. “Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Customer Service 3care di Yogyakarta (studi tentang tanggapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan CS 3care seluler 3 di
Yogyakarta)”. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosian dan Ilmu Politik. Universitas Muhammadiyah, Yogyakarta
Sukma Antika P. 2009. “Kualitas Pelayanan Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo Kartasura”. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret, Surakarta
84 Sumber internet
http://www.telkom.com/web/plasa
Diunduh pada 5/12/2009 : 19.30 WIB
Research on Asia 2007, Pasar Telekomunikasi Indonesia Tahun 2007. http://www.detiknet.com. Diunduh pada 5/12/2009 : 19.45 WIB