III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Adanya pertumbuhan jumlah penduduk Indonesia membuat para pebisnis kuliner ikut bersaing dalam mengembangkan pasarnya dalam bidang kuliner.
Penghargaan atas waktu menjadi salah satu sebab dalam pengembangan bisnis kuliner ini. Keterbatasan akan waktu yang dimiliki masyarakat membuat mereka menginginkan sesuatu yang praktis dalam hal menyantap makanan.
Restoran Khaspapi merupakan restoran yang memiliki konsep makanan khas Nusantara. Restoran ini berdiri sejak 29 November 2008. Restoran Khaspapi menawarkan beragam masakan Nusantara. Berdasarkan perkembangan jumlah pengunjung lima bulan terakhir, Restoran Khaspapi mengalami penurunan yang signifikan pada bulan Desember 2011 dan Januari 2012, yaitu sekitar 8 persen dan 3 persen. Dalam kondisi persaingan bisnis yang sangat ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan konsumen. Analisis konsumen dengan mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen.
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik umum konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Proses pengambilan keputusan pembelian di Restoran Khaspapi merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil input tersebut diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada konsumen Restoran Khaspapi.
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Karakteristik dari konsumen diukur dengan menggunakan analisis deskriptif sehingga dapat
26 dijelaskan karaktristiknya yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan kepuasan konsumen.
Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan diukur dengan menggunakan metode analisis persamaan struktural atau lebih dikenal dengan Structural Equation Model (SEM) atau LISREL (Linear Structural Relations).
SEM bertujuan untuk menguraikan keragaman variabel observasi (manifest dan indicator). SEM merupakan teknik analisis multivariat yang merupakan gabungan antara analisis faktor dan analisis jalur. Analisis faktor digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas suatu instrumen (skala pengukuran), sedangkan analisis jalur digunakan untuk menguji hubungan antar variabel.
27
Peningkatan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010. Restoran Khaspapi memiliki konsep unik, yaitu dengan mengusung makanan tradisional Indonesian khas Nusantara. Namun, pada bulan-bulan tertentu mengalami penurunan
jumlah konsumen.
Jumlah konsumen Restoran Khaspapi mengalami penurunan yang signifikan
28 IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Pengambilan data pada penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2012 sampai dengan bulan Juni 2012. Lokasi penelitian ini dilakukan di Restoran Khaspapi, Bogor. Pemilihan lokasi tersebut dilakukan sengaja (purposive), dengan pertimbangan Restoran Khaspapi merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu yang berbeda dibandingkan dengan restoran lain yang ada di Bogor. Restoran Khaspapi menawarkan menu masakan yang memadukan konsep budaya Cina dengan budaya tradisional Indonesia. Selain itu, Restoran Khaspapi memiliki potensi untuk berkembang di tengah persaingan industri pada saat ini.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara dengan pihak manajemen Restoran Khaspapi dan wawancara dengan responden yang sedang melakukan pembelian di Restoran Khaspapi. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan yang berkaitan dengan penelitian, beberapa hasil terdahulu, dan literatur yang relevan dengan penelitian.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan dan konsumen yang telah mencoba masakan utama di Restoran Khaspapi, yaitu nasi indel teri.
Serta sesuai dengan persyaratan menjadi responden yang ditentukan oleh peneliti.
Wawancara dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan, dengan
29 pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan ke lokasi penelitian. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden.
Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang mengkonsumsi makanan di Restoran Khaspapi, bersedia untuk mengisi kuisioner. Responden yang mengisi kuisioner berusia 17 tahun ke atas, karena pada usia tersebut diasumsikan bahwa responden telah mengetahui proses keputusan pembelian untuk pembelian di Restoran Khaspapi dan menguasai atau mengerti pertanyaan yang akan diberikan oleh peneliti.
Waktu pengambilan sampel dilakukan setiap hari pada pukul 10.00-18.00 WIB. Waktu tersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan responden yang berkunjung ke Restoran Khaspapi. Pengambilan sampel dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan pada hari akhir pekan dan hari libur (Sabtu dan Minggu).
Dalam analisis (SEM), jumlah sampel yang diambil dari populasi ditentukan sebesar 5-10 kali jumlah variabel yang digunakan dalam desain analisis dan sekurang-kurangnya sebanyak 100-200 sampel (Hair et. al, 1998).
4.4 Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, untuk menganalisis data penulis menggunakan metode analaisis deskriptif untuk melihat hasil secara kualitatif. Sedangkan data yang diolah secara kuantitatif menggunakan analisis persamaan Stuctural Equation Model (SEM) yang menggunakan program MS Execel dan program Linear structural relationship (LISREL) 8.8.
4.4.1 Analisis deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang karakteristik konsumen yang diperoleh dari kuesioner seperti pendidikan, pendapatan, pekerjaan, usia serta latar belakang responden secara keseluruhan.
Untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden.
30 4.4.2 Skala Likert
Skala likert dikembangkan oleh Rensis Likert, merupakan variasi skala rating akhir yang paling sering digunakan. Skala rating akhir terdiri dari pernyataan yang menyatakan sikap yang menyenangkan mampu atau tidak menyenangkan atas obyek yang diamati Menurut Kinnear (1988), dalam buku Umar (2003), skala likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Alternatif pernyataan misalnya, seperti setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta untuk mengisi pernyataan dalam interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu. Adapun rumus dari skala likert, yaitu :
Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimun b = banyaknya kelas
Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah lima skala.
Diharapkan dengan lima skala tersebut, persepsi konsumen terhadap Restoran Khaspapi dapat terwakili. Lima skala tersebut, yaitu sangat tidak setuju bernilai satu, tidak setuju bernilai dua, cukup setuju bernilai tiga, setuju bernilai empat, dan sangat setuju bernilai lima.
4.4.3 Pengujian Kuisioner
Kuisioner yang akan diberikan kepada konsumen sebelumnya harus dilakukan pengujian apakah tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Kuisioner ini pun juga harus benar-benar mengukur apa yang ingin diukur.
Dengan pengujian tersebut, maka data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan kejadian yang diukur, sehingga hasil riset dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.
RS=
31 4.4.3.1 Uji Validitas
Pengukuran validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur sesuatu yang ingin diukur. Jika peneliti menggunakan kuisioner dalam pengumpulan data, kuisioner yang disusunnya harus mengukur sesuatu yang ingin diukurnya (Umar 2003).
Uji validitas ditunjukkan untuk memperoleh kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. Korelasi antar pertanyaan dengan skor total dapat diukur dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu:
Keterangan: r = Indeks Validitas X = Skor Pertanyaan Y = Skor Total Pertanyaan n = Banyaknya butir pertanyaan
Indeks validitas yang diperoleh kemudian duji tingkat korelasinya. Bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel product moment pada taraf nyata (α)=0,05 maka pertanyaan pada kuisioner memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut.
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 20 atribut pertanyaan dalam kuisioner, diketahui bahwa atribut tersebut memiliki validitas yang baik.
Dinyatakan valid karena nilai rhitung setiap atribut lebih besar dari rtabel product moment (0,632). Hasil tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.4.3.2 Uji Reliabilitas
Kuisioner yang telah teruji validitasnya harus melewati tahap pengujian selanjutnya yang harus dilakukan sebelum kuisioner benar-benar diberikan kepada konsumen, yaitu dengan cara melakukan pengujian reliabilitas. Menurut Umar
32 (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang berulang dua kali atau lebih. Baiknya pengukuran yang dilakukan seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Konsistensi akan mudah diproses, jika pada pengukuran gejala fisik sudah pasti alat ukurnya. Namun, untuk mengukur permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan persepsi, pengukuran yang konsisten tidak terlalu mudah untuk dicapai. Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus (αcronbach) dan menggunakan alat ukur Cronbach Alpha, yaitu:
Keterangan: r11 = reliabilitas instrument k = banyaknya butir pertanyaan
= varian total
= jumlah varian butir
Skor reliabilitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh rhitung lebih dari rtabel product moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner dinyatakan sudah reliable.
Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap kuisioner yang akan digunakan, diketahui bahwa kuisioner memiliki tingkat raliabilitas yang baik.
Dinyatakan reliable karena nilai rhitung (0,997) lebih besar dari rtabel product moment (0,632). Dengan demikian, kuisioner yang digunakan akan memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil tersebut dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.4.4 Analisis Structural Equation Model (SEM)
Structural Equation Model merupakan bagian dari model statistik yang dapat menjelaskan hubungan-hubungan atara variabel-variabel. Dari persamaan tersebut menggambarkan hubungan diantara konstruk yang membangun model (variabel dependen dan independen) didalam suatu analisis (Hair et al. 2006).
33 Model SEM memiliki karakteristik yang berbeda dengan regresi biasa. Regresi pada umumnya lebih menspesifikasikan hubungan antara variabel-variabel teramati, sedangkan pada model SEM, hubungan terjadi pada variabel-variabel yang tidak teramati (variabel laten).
Menurut Gujarati (1995) diacu dalam Wijayanto (2008), menjelaskan bahwa SEM memiliki kelebihan dibandingkan dengan analisis regresi berganda.
Pengunaan variabel-variabel laten pada regresi berganda menimbulkan kesalahan-kesalahan pengukuran yang berpengaruh pada estimasi parameter. Masalah tersebut dapat diatasi dengan menggunakan SEM melalui persamaan-persamaan yang ada pada model pengukuran. Parameter tersebut yang dihasilkan dari persamaan pada model pengukuran SEM merupakan muatan faktor dari variabel laten terhadap indikator yang terkait. Dengan demikian, model SEM dapat memberikan informasi tentang hubungan di antara variabel-variabelnya, serta memberikan informasi tentang muatan faktor dan kesalahan-kesalahan dalam pengukuran.
4.4.4.1 Tahapan Prosedur SEM
Data-data yang telah terkumpul melalui kuisioner, kemudian direkapitulasi dengan menggunakan MS Excel 2007. Selanjutnya, hasil olahan tersebut menjadi input dan dianalisis dengan metode SEM menggunakan bantuan program LISREL 8.8. prosedur SEM secara umum mengandung tahap-tahap sebagai berikut (Bollen
&Long 1993, diacu dalam Wijayanto 2008:
1. Spesifikasi Model
Tahap ini merupakan langkah dimana parameter- parameter ditentukan untuk bersifat tetap (fixed) atau bebas (free). Parameter- parameter tetap (fixed parameters) tidak diestimasi dari data dan biasanya tetap pada besaran 0 yang mempunyai arti tidak ada hubungan antar variabel yang diobservasi. Jalur-jalur parameter- parameter tetap diberi label secara numeric, terkecuali diberi nilai 0 dengan sendirinya tidak ada jalur yang akan dibuat dalam diagram SEM.
Parameter- parameter bebas (free parameters) diestimasikan dari data yang diobservasi dan dipercaya oleh peneliti bukan 0. Tanda asteris dalam diagram SEM menandai jalur-jalur parameter- parameter bebas. Penentuan parameter-
34 parameter mana merupakan parameter- parameter yang tetap dan yang bebas dalam SEM sangat penting karena hal itu akan menentukan parameter- parameter mana yang akan digunakan untuk membandingkan diagram yang dihipotesiskan dengan varian populasi yang diambil (the sample population variance) serta matriks koovarian dalam pengujian model pada tahap berikutnya. Pemilihan parameter- parameter mana yang dianggap bebas dan tetap dalam suatu model sepenuhnya terserah peneliti.
2. Identifikasi Model
Tahapan identifikasi dimaksudkan untuk menyangkut apakah nilai unik untuk masing-masing dan setiap parameter bebas dapat diperoleh dari data yang diobservasi. Semua itu tergantung pada pilihan model serta spesifikasi parameter- parameter tetap dan dibatasi serta parameter- parameter bebas. Suatu parameter dibatasi ketika parameter tersebut dibuat sama dengan parameter lain. Model - model harus di identifikasi secara menyeluruh (overidentified) supaya dapat diestimasi serta untuk melakukan pengujian hipotesis menyangkut hubungan antar variabel. Kondisi yang diwajibkan untuk melakukan overidentification addalah bahwa poin-poin data (jumlah varian dan kovarian) kurang dari jumlah variabel yang diobservasi dalam model.
3. Estimasi
Dalam tahap ini, nilai parameter-parameter awal yang bebas dipilih untuk memunculkan matriks kovarian populasi yang diestimasi, ( ), dari model tersebut. Nilai awal dapat dipilih oleh peneliti dari informasi sebelumnya dengan menggunakan program-program komputer yang digunakan untuk membangun model dalam SEM. Tujuan estimasi ialah untuk menghasilkan ( ) yang berkonvergensi pada matriks kovarian populasi yang diobservasi, S, dengan matriks residu (perbedaan ( ) dan S) dapat diperkecil. Berbagai metode dapat digunakan untuk menghasilkan ( ).
4. Uji Kecocokan
Pada tahap ini ditujukan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) antara data dan model. Penilaian derajat kecocokan suatu
35 SEM secara menyeluruh tidak dapat dijalankan secara langsung sebagaimana pada teknik multivariat yang lain. Oleh karena itu, dikembangkan beberapa ukuran derajat kecocokan yang dapat digunakan secara silang mendukung.
Ukuran-ukuran GOF dibagi menjaditiga bagian, yaitu absolute measure (ukuran kecocokan absolut), incremental fit measure (ukuran kecocokan inkremental), dan parsimonious fit measure (ukuran kecocokan parsimoni). Ukuran kecocokan absolut digunakan untuk menentukan derajat prediksi model keseluruhan (model struktural dan model pengukuran) terhadap matrik korelasi dank ovarian.
Ukurankecocokan incremental digunakan untuk membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar. Sedangkan ukuran kecocokan parsimony digunakan untuk mengetahui derajat kehematan model.
5. Respesifikasi
Tahapan ini bertujuan untuk melakukan spesifikasi ulang terhadap model untuk memperoleh derajat kecocokan yang lebih baik. Respesifikasi ini sangat tergantung kepada strategi pemodelan yang dipilih. Tahapan yang dilakukan dimulai dari spesifikasi suatu model awal, dilanjutkan dengan pengumpulan data empiris. Selanjutnya dilakukan analisis dan pengujian apakah data cocok dengan model. Jika tingkat kecocokan kurang baik, maka model dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model diperlukan jika modelnya tidak memiliki kemampuan ynag diharapkan.proses ini dapat dilakukan berulang-ulang sampai diperoleh tingkat kecocokan terbaik.
4.4.4.2 Formulasi Model SEM
Notasi matematik dari full atau hybrid model secara umum dapat dituliskan seperti berikut (Jöreskog & Sörbom 1989, diacu dalam Wijayanto 2008):
1. Structural Model (Model Struktural) ε =Bε + Γξ + δ
36 2. Measurement Model (Model Pengukuran)
a. Model Pengukuran untuk y y = Λyε + ε
b. Model Pengukuran untuk x x = Λx ξ + δ
Dengan asumsi :
1. δ tidak berkorelasi dengan ξ 2. ε tidak berkorelasi dengan ε 3. δ tidak berkorelasi dengan ξ
4. δ, ε, dan δ tidak saling berkorelasi (mutually uncorrelated) 5. I – B adalah non-singular
Persamaan dan hubungan antar variabel dalam model SEM juga dapat dinyatakan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Diagram lintas yang diterapkan pada penelitian ini yaitu dengan diagrammodel hybrid, karena model yang diestimasikan merupakan gabungan antara model structural dan model pengukuran. Menurut Wijayanto (2008), diagram lintas adalah sebuah gambar yang menampilkan hubungan yang lengkap drai sekelompok peubah.
Keuntungan dari pemakaian diagram lintas adalah dapat mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagramlintas terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan besaran dari variabel-variabel. Notasi-notasi variabel yang terdapat dalam model SEM pada umumnya dinyatakan dalam bahasa Yunani (Wijayanto 2008). Berikut adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM:
1. Simbol diagram lintas dari variabel teramati adalah kotak atau persegi panjang, sedangkan symbol diagram lintas dari variabel laten adalah lingkaran atau elips.
2. Symbol anak panah ( ) menunjukan adanya hubungan. Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak panah menunjukkan variabel akibat. Arah anak panah dari variabel laten terhadap variabel teramati merupakan efek dari variabel latennya.
37 3. Notasi variabel laten eksogen adalah ξ (ksi), sedangkan notasi variabel laten
endogen adalah ε (eta).
4. Variabel teramati dari variabel laten eksogen dilambangkan dengan X, sedangkan variabel teramati dari variabel laten endogen dilambangkan dengan Y. Muatan-muatan faktor (factors loadings) yang menghubungkan variabel laten dan variabel teramati diberi notasi λ (lamda). Pada sisi X adalah λx dan sisi Y adalah λy.
5. Parameter yang menunjukkan keeratan hubungan variabel laten endogen pada variabel laten eksogen diberi notasi γ (gamma), sedangkan parameter yang menunjukkan keeratan hubungan variabel laten endogen pada variabel laten endogen yang lain diberi notasi β (beta).
6. Pada umumnya, variabel laten eksogen yang dimasukkan dalammodel tidak dapat secara sempurna menjelaskan variabel laten terikatnya, sehingga dalam model structural biasanya ditambahkan komponen kesalahan structural, yang diberi notasi δ (zeta). Sama halnya seperti variabel-variabel teramati dari suatu variabel laten tidak dapat merefleksikan variabel laten secara sempurna, sehingga diperlukan penambahan kesalahan pengukuran dalam model. Notasi bagi kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel teramati X adalah δ (delta), sedangkan yang berkaitan dengan variabel teramati Y adalah ε (epsilon). Penambahan komponen kesalahan pada model membuat model SEM menjadi lengkap.
4.4.4.3 Implementasi Model SEM
Model SEM pada penelitian ini terdiri dari dua variabel laten endogen, lima variabel eksogen, dan sebelas variabel teramati atau indikator. Hubungan antar variabel, serta model struktural dan model pengukurannya digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Model pengukuran yang diterapkan yaitu model pengukuran kon generik (congeneric measurement model), karena variabel teramati merupakan manifestasi dari sebuah variabel laten. Model pengukuran dalam SEM memanfaatkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) model. Confirmatory Factor Analysis adalah salah satu bentuk model pengukuran seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau lebih variabel-variabel teramati.
Menurut Zeithaml et al. (1990), peubah laten endogen (variabel kepuasan) dan
38 variable laten eksogen mempunyai hubungan dengan delapan dimensi kualitas produk antara lain, performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality.
Hubungan yang terdapat dalam model mengenai kepuasan konsumen pengunjung Khaspapi Restaurant dapat dilihat melalui diagram lintas pada Gambar 3. Keterangan dari variabel-variabel yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 4.
39
40 Gambar 3. Diagram Lintas Model SEM
Tabel 4. Keterangan Variabel-Variabel pada Diagram Lintas
Variabel Atribut Notasi Sumber
1. Performance
1. Kebersihan restoran X1 Garvin (1988) dalam Sumarwan (2011) 2. Ketersediaan dan kebersihan
toilet X2 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 3. Penampilan karyawan X3 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011)
4. Area parker X4 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 2. Features 5. Keragaman menu makanan
Khaspapi Restaurant X5 Kotler (2000)
6. Harga X6 Kotler (2000)
3. Reliability
7. Cita rasa X7 Zeithalm dan Berry
(1988) 8. Kecepatan dalam sistem
pembayaran X8 Zeithalm dan Berry
(1988) 4. Conformance 9. Kesesuaian penyaji dalam
menyajikan makanan X9 Garvin (1988) dalam Sumarwan (2011) 10. Porsi makanan yang sesuai X10 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 11. Keamanan mengkonsumsi
makanan X11 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 5. Durability 12. Kesegaran produk yang
ditawarkan X12 Sumarwan (2011)
13. Kualitas produk yang
ditawarkan X13 Sumarwan (2011)
6. Serviceability 14. Kemampuan komunikasi
pramusaji X14 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 15. Kemudahan menghubungi
Khaspapi Restaurant X15 Garvin (1988) dalam Sumarwan (2011) 7. Aesthetics
16. Dekorasi restoran X16 Garvin (1988) dalam Sumarwan (2011) 17. Desain Furniture X17 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 18. Keunikan peralatan makan X18 Garvin (1988) dalam
Sumarwan (2011) 8.Perceived
Quality
19. Kesesuaian harga dengan
kualitas dan pelayanan X19 Garvin (1988) dalam Sumarwan (2011) 9. Kepuasan
20. Kepuasan secara keseluruhan Y1 Engel et. al (1994)
Variabel-variabel teramati atau indikator diperoleh dengan menjabarkan dimensi kualitas produk. Variabel-variabel tersebut diidentifikasi berdasarkan hasil observasi dan kondisi faktual serta melalui diskusi dengan pihak restoran
41 Khaspapi. Variabel-variabel tersebut kemudian dikembangkan menjadi suatu daftar pertanyaan terstruktur pada kuisioner yang akan dinilai oleh responden yang ditentukan.
4.4.5 Definisi Operasional
Suatu penelitian mengandung variabel-variabel yang mengambarkan suatu kejadian. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langsung.
Definisi operasional diperlukan guna menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama.
1. Responden adalah orang dengan usia 17 tahun keatas yang sedang melakukan pembelian di Restoran Khaspapi dan sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali.
2. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa.
3. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.
4. Usia adalah umur responden pada saat penelitian dilakukan dan diukur dalam satu satuan tahun berkisar antara 17-65 tahun ke atas.
5. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir yang ditempuh oleh responden ketika penelitian dilakukan.
6. Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar pendapatan diganti dengan jumlah uang saku per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami.
7. Atribut Restoran Khaspapi adalah keunikan yang dimiliki suatu produk atau jasa yang terdiri dari harga, nasi indel teri, keragaman makanan Restoran Khaspapi, kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, dekorasi ruangan, area parkir, dan promosi.
8. Pramusaji adalah pelayan restoran yang menerima pesanan, mengantarkan produk, dan melayani konsumen di Restoran Khaspapi.
9. Harga produk adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen dari produk yang dibeli atau dikonsumsi di Restoran Khaspapi.
42 10. Nasi indel teri adalah produk nasi bakar khas Restoran Khaspapi.
11. Keragaman makanan adalah variasi jenis produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi.
11. Keragaman makanan adalah variasi jenis produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi.