UNTUK EKSPORTIR DAN IMPORTIR
1.4 Kerangka Pikir
Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik, jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti halnya produksi fisik yang bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum .jasa tersebut dibeli.
Pelayanan didalam setiap perusahaan sangat penting, Simamora (2003:172) mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
10 mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2011:486) jasa merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.
Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, oleh sebab itu, pelanggan merupakan aspek penting dalam perusahaan jasa. Hakikat jasa memiliki implikasi bagaimana konsumen mengevaluasi mutu karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi. Oleh sebab itu jenis jasa layanan yang dinilai pelanggan tergantung dari jenis jasanya.
Perusahaan yang berhasil, memiliki strategi pemasaran yang bukan hanya disesuaikan dengan konsumen tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen. Perubahan strategi suatu sistem dengan fungsi-fungsi tertentu, menerima masukan dari lingkungan dan memberikan hasil kembali kepada lingkungan dalam batas-batas tertentu. Lingkungan mendapat pengaruh pula dari komponen-komponen yang lebih besar yang bersifat dinamis dan terkendali (uncontrollable). Kegiatan pemasaran yang bergerak dalam suatu sistem terbuka mengadakan interaksi dengan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan-kesempatan (opportunities) sekaligus ancaman-ancaman (threats) apabila diikuti perkembangannya.
11 Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kasat mata (tangible). Sebagai upaya KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, jaminan, empati, dan penampilan.
Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction) dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi (consumtion), pembelian berulang (repeat purchase), mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk (referral action) (Supranto dan Limakrisna, 2007:235)
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional
12 serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung terjadinya kepuasan konsumen karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai (Gilbert, etc, 2004:371).
Iacobby dan Ostorm, (2001:278) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan dan keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan meurpakan rantai subsistem yang menghubungkan antara perilaku konsumen dengan profitabilitas perusahaan. Rangkaian ini disebut dengan service profit chain karena dengan adanya peningkatan kepuasan konsumen berarti menekan komplain pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan (Gilbert, etc, 2004:371)
Menurut Zeithaml dalam Umar (2013:38) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dengan pendekatan Servqual dapat di evaluasi dari 5 dimensi yaitu:
1. Kasat mata (tangible) untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi.
2. Empati (emphaty) untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan
3. Kehandalan (reliability) untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan.
13 4. Ketanggapan (Responsiveness) untuk membantu memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan tepat
5. Jaminan (Assurance) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para pelanggan.
Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan jasa. Untuk menjadi perusahaan jasa yang efektif maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah pelayanan optimal yang dapat menembus batas-batas budaya (Gilbert, etc, 2004:372)
Sebagai upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan khususnya bagi pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep kualitas jasa pelayanan. Kebijakan tersebut yaitu sikap dan pengetahuan produk, kecepatan pelayanan, empati, jaminan, dan penampilan.
Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction). Menurut Umar (2013:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan dan dibandingkan dengan
14 harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari pengalaman tersebut maka kepuasan merupakan efek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan pendapat para ahli maka dirumuskan kerangka pemikiran seperti terdapat pada Gambar 1.1 berikut ini:
Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir
1.5 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di Propinsi Lampung”
Kepuasan Pelanggan
- Kepuasan atas kehandalan (reliability) - Kepuasan atas ketanggapan (responsiveness) - Kepuasan atas jaminan (assurance)
- Kepuasan atas empati (emphaty) - Kepuasan atas kasat mata (tangibles)
Pelayanan Servqual
- Kehandalan (reliability) - Ketanggapan (responsiveness) - Jaminan (assurance)
- Empati (emphaty) - Kasat mata (tangibles)