BAB V KESIMPILAN DAN SARAN
5.2 Saran
Perlu adanya penambahan sumber daya manusia pada bidang layanan referensi virtual, akan memberikan dampak pada jam layanan perpustakaan, untuk menghindari jam layanan terlihat offline sehingga dapat terwujud pelayanan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Perlu adanya tempat khusus untuk pengguna memberika kritik maupun saran terhadap pelayanan yang telah diterapkan seperti bentuk feedback pengguna sehingga perpustakaan dapat terus memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan pengguna dan juga perpustakaan dapat terus berkembang menjadi perpustakaan yang lebih baik lagi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Layanan Referensi
Ada beberapan layanan yang terdapat di perpustakaan, salah satunya adalah layanan referensi. Layanan referensi merupakan layanan yang disediakan oleh perpustakaan untuk memberikan bantuan kepada pengguna dalam menelusur informasi.
Menurut Asosiation Research Library (ARL) yang dikutip oleh RUSA 2008 transaksi referensi adalah kontak informasi yang melibatkan pengetahuan, penggunaan, rekomendasi, interpretasi, atau instruksi dalam penggunaan satu atau lebih sumber informasi dengan anggota dari staf perpustakaan.
Transaksi referensi merupakan konsultasi informasi di mana staf perpustakaan merekomendasikan, menafsirkan, mengevaluasi, dan/atau menggunakan sumber daya informasi untuk membantu orang lain untuk memenuhi kebutuhan informasi tertentu.Transaksi referensi tidak termasuk instruksi formal atau pertukaran yang memberikan bantuan dengan lokasi, jadwal, peralatan, perlengkapan, atau pernyataan kebijakan (RUSA 2008).
Menurut Rahayuningsih (2007, 103) dalam pendapatnya bahwa:
Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas bahwa layanan referensi merupakan layanan pengguna yang bertujuan untuk membantu serta membimbing pengguna dalam menemukan informasi yang pengguna butuhkan baik menggunakan koleksi referensi ataupun melalui media elektronik lain.
2.1.1 Jenis-jenis Layanan Referensi
Menurut Bopp yang dikutip oleh Wulandary (2007) ada 3 jenis layanan referensi dasar (pokok) yang pada teorinya digolongkan secara terpisah, tetapi pada prakteknya terkadang dilakukan secara bersama-sama. Ketiga jenis layanan referensi tersebut adalah:
1. Layanan informasi, yang dilakukan dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna sesuai kebutuhan informasi mereka mulai dari informasi yang sangat sederhana sampai dengan informasi yang sangat kompleks, melayani kebutuhan informasi pengguna dengan cara melakukan kerjasama, silang layan dan lain-lain. Jenis layanan yang diberikan meliputi: Ready reference questions, Research questions, Interlibrary loan (Perninjaman antar perpustakaan).
2. Pembelajaran (instructional) yaitu memberikan petunjuk dan pengajaran kepada pengguna untuk dapat menemukan letak informasi (locate information) yang dibutuhkan secara mandiri atau membantu pengguna untuk memilih dan menggunakan alat-alat bantu (reference tools) yang ada seperti menggunakan koleksi referensi, menggunakan katalog, menggunakan database online, internet, dll.
3. Bimbingan (guidance), bimbingan yang dimaksudkan disini tidak berbeda jauh dengan pembelajaran (instructional).
Ketiga jenis layanan di atas sama-sama membantu pengguna dalam menemukan informasi dengan cara menjawab pertanyaan, memberikan petunjuk dan bimbingan secara langsung.
Layanan referensi memiliki tujuan dalam pelaksanaannya. Menurut Murniaty (2006, 6), tujuan layanan referensi antara lain:
1. Mengarahkan pengguna perpustakaan menemukan informasi yang di butuhkan dengan cepat dan tepat.
2. Mengusahakan pengguna perpustakaan menelusuri informasi dengan menggunakan berbagai pilihan sumber informasi yang lebih luas.
3. Mengusahakan pengguna perpustakaan menggunakan setiap koleksi referensi dengan lebih tepat guna.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa tujuan dari layanan referensi adalah melayani pengguna dengan mengusahakan dan mengarahkan pengguna dalam menemukan informasi yang tepat dengan apa yang dibutuhkan pengguna.
2.1.2 Fungsi Layanan Referensi
Tyckoson menyimpulkan empat fungsi inti pustakawan referensi oleh Green yang dikutip oleh Ducan, berikut fungsinya :
1. Memerintahkan pembaca dalam cara perpustakaan. 2. Membantu pembaca dengan pertanyaan nya.
3. Membantu pembaca dalam pemilihan yang baik karya. 4. Mempromosikan perpustakaan dalam community.
Sedangkan menurut Rahayuningsih (2007, 104) Fungsi layanan referensi yaitu:
1. Informasi
Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.
2. Bimbingan
Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
3. Pengarahan/instruksi
Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa fungsi layanan referensi adalah membantu pengguna perpustakaan dalam mencari informasi dengan bimbingan dan arahan sehingga pengguna dapat memperoleh informasi yang terbaik.
2.2 Layanan Referensi Virtual
Banyak istilah yang digunakan untuk mengekspresikan referensi digital, misalnya referensi digital, referensi virtual, referensi real-time, chatting referensi, real-time chatting referensi, Ask A Librarian, Ask Us, Ask On, Ask Away digunakan bergantian sebagai istilah dengan arti yang sama (Su, 2002). Semua istilah yang diberikan di atas memiliki konsep yang sama yaitu penggunaan software dan internet untuk membantu intermediasi manusia di kejauhan.
Menurut Reference and User Services Association (2010) Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services
Virtual reference is reference service initiated electronically where patrons employ computers or other technology to communicate with public services staff without being physically present. Communication channels used frequently in virtual reference include chat, videoconferencing, Voicover-IP, co-browsing, e-mail, and instant messaging.
“Layanan referensi dimulai elektronik, sering secara real-time, dimana pelanggan menggunakan komputer atau teknologi internet lain untuk berkomunikasi dengan staf referensi, tanpa secara fisik menyajikan. Saluran komunikasi yang sering digunakan dalam referensi maya termasuk chatting, video yang conferencing, voice over IP, co-browsing, e-mail, dan instant messaging”.
Menurut OCLC (2007) layanan referensi virtual adalah layanan yang menggunakan komputer dan teknologi komunikasi untuk memberikan layanan referensi kepada pengguna kapan saja dan di mana saja.
Smith, L. (2003), menyatakan:
Layanan Referensi Digital berusaha untuk meningkatkan kemampuan pengguna untuk menemukan informasi yang dibutuhkan melalui karya pustakawan referensi memberikan layanan baik langsung dan tidak langsung. Sementara salah satu aspek dari layanan referensi digital melibatkan membantu pengguna dalam mengakses sumber daya perpustakaan digital, layanan referensi digital mencakup layanan referensi yang disediakan melalui internet dan dapat melibatkan penggunaan cetak serta sumber daya digital.
Layanan referensi virtual adalah layanan referensi perpustakaan yang dilakukan secara online, dimana transaksi referensinya adalah komunikasi melalui teknologi komputer dalam beberapa cara. Apakah itu email, chatting atau sistem routing otomatis (Qomariyah 2015).
Dari beberapa definisi layanan referensi virtual berarti layanan yang memanfaatkan sarana elektronik dalam membantu pengguna menemukan informasi yang dibutuhkan melalui internet, sehingga informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh tanpa harus datang langsung ke perpustakaan.
2.2.1 Tujuan Layanan Referensi Virtual
Menurut Arya (2012) tujuan dasar dari layanan referensi virtual adalah sebagai berikut:
a. Memberikan layanan informasi perpustakaan bagi pengguna jarak jauh.
b. Untuk meningkatkan dukungan perpustakaan untuk penelitian dan pendidikan.
c. Untuk membantu pengumpulan sumber daya virtual referensi dikembangkan dan dipelihara.
d. Konsep pengguna potensial untuk pengguna kebiasaan.
e. Untuk memberikan bantuan kepada pengguna dalam mencari yang terbaik.
f. Sumber yang lengkap dan valid informasi.
g. Untuk membantu pengguna dalam pencarian online. h. Untuk menghemat waktu pengguna.
i. Untuk memberikan layanan di bagian yang berbeda dari negara sehingga layanan referensi virtual menjadi agen hubungan masyarakat.
j. Untuk memberikan program orientasi pengguna untuk pengguna remote.
k. Untuk mengolah dan membuat hubungan yang lebih kuat dengan pengguna.
l. Untuk meningkatkan promosi dan pengiriman sumber daya perpustakaan dan layanan.
m. Untuk memungkinkan untuk mencapai tujuan organisasi.
n. Untuk memungkinkan untuk memenuhi lima hukum ilmu perpustakaan.
Berdasarkan pernyataan di atas bahwa layanan referensi virtual memberikan layanan cepat dan tepat kepada pengguna, meningkatkan promosi layanan melalui pencarian online.
2.2.2 Jenis-jenis Layanan Referensi Virtual
Arya (2012) menyatakan layanan referensi virtual terdapat banyak macamnya, tetapi mereka dapat dibagi menjadi tiga kategori besar yaitu:
1. Transaksi Asynchronous, dimana ada waktu tunda antara pertanyaan yang diajukan dan jawaban yang diberikan. transaksi asynchronous umumnya berbentuk:
a. E-mail, dimana pengguna mengirimkan pertanyaan atau permintaan untuk pustakawan atau layanan referensi bagian khusus yang ditunjuk melalui e-mail biasa. Persediaan pengguna informasi apa pun yang dia merasa perlu. pustakawan dapat meminta klarifikasi jika diperlukan, dan mengirimkan jawaban dalam e-mail kembali, atau melalui telepon atau fax. layanan referensi E-mail populer dari perspektif pengguna karena banyak tersedia, tidak memerlukan software tambahan, itu adalah non-mengancam dan nonintrusive, dan pertanyaan dapat dinyatakan dalam gaya sendiri pengguna bahasa. Dari perspektif pustakawan, referensi e-mail berbasis
mudah untuk menerapkan, dan tidak ada pelatihan ekstra diperlukan.
b. Bentuk web, di mana pengguna mengklik tombol di situs web perpustakaan, yang muncul bentuk dimana dapat mengetik pertanyaan. informasi spesifik lain (mis nama, alamat e-mail) juga harus diisi bersama-sama dengan pertanyaan. Formulir yang telah dilengkapi kemudian dikirim ke perpustakaan dengan mengklik pada "kirim" (atau "submit" atau yang serupa) tombol. Perpustakaan dapat memutar ulang melalui e-mail, telepon, fax atau surat. bentuk web menyediakan format terstruktur, dan memfasilitasi framing dari pertanyaan.
c. Ask a service, yang biasanya situs web perusahaan yang disponsori yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban secara gratis dari informasi publik yang terletak terutama di World Wide Web atau dari database proprietary dan jaringan ahli bidang.
2. Transaksi Synchronous, yang berlangsung secara real-time dengan respon hampir segera untuk query atau permintaan. transaksi sinkron umumnya berbentuk
a.Chat reference, menggunakan teknologi sederhana, dimana pustakawan referensi dan pengguna dapat berkomunikasi satu sama lain menggunakan pesan teks singkat secara real-time menggunakan software chat biasa. Layanan ini menggunakan software instant messaging gratis, berbasis web chat room, atau software chatting. Bentuk referensi mudah digunakan dan memungkinkan komunikasi awal. pengguna dimulai dengan mengetikkan query pembukaan atau pertanyaan. pustakawan dapat bernegosiasi query jika perlu, sebelum memimpin pengguna ke sumber informasi.
b.Chat reference, menggunakan software kontak web, dimana perangkat lunak memungkinkan untuk instant messaging, dan juga memungkinkan browsing antara pustakawan dan pengguna. Sistem ini biasanya terdiri dari layar split mana dalam satu layar pustakawan dan pengguna dapat melihat pertanyaan masing-masing diketik dan tanggapan, dengan halaman lain layar yang menunjukkan web, atau sumber informasi elektronik lainnya, atau layar katalog perpustakaan. Pustakawan dapat menunjukkan pengguna halaman tertentu atau layar, sementara melakukan percakapan berbasis teks dengan dia.
c. Video-conferencing atau layanan web-camera, dimana
jendela monitor melalui kamera. situs web atau sumber daya lainnya elektronik dapat ditampilkan di jendela lain pada monitor. d. Digital reference robots, menggunakan prinsip-prinsip kecerdasan
buatan untuk menanggapi pertanyaan. Sebuah jenis pengguna dalam pertanyaan, dan sistem menafsirkannya dengan meminta pengguna untuk memilih dari satu set pertanyaan berbeda worded. Berdasarkan pilihan, jawaban kemudian diberikan.
3. Collaborative Layanan Referensi virtual , dimana dua atau lebih perpustakaan bekerjasama untuk menawarkan layanan referensi menggunakan salah satu format di atas. Pengguna akan mengirim permintaan ke perpustakaan anggota, yang akan diteruskan ke perpustakaan anggota terbaik dapat menjawab pertanyaan tersebut. Perpustakaan dapat menerima pertanyaan karena memiliki kekuatan domain, atau bahwa itu mungkin terletak di zona waktu lain yang terbuka ketika pengguna mengajukan pertanyaan. Kolaborasi pertemuan referensi digital merupakan acuan untuk kegiatan kolaboratif antara pengguna dan pustakawan yang melampaui wawancara referensi. alat tersebut termasuk halaman Web mendorong kegiatan antara pengguna dan pustakawan selama referensi digital kolaboratif Co-browsing, mengawal, dan memungkinkan pengguna dan pustakawan untuk bersama-sama melihat sumber seperti OPAC, online database dan resource terkait.
a. Co-browsing/escorting, adalah fitur berbagi aplikasi di pusat kontak web. Co-browsing kadang-kadang disebut sebagai browsing kolaboratif, follow-me, atau mengawal, dan biasanya melibatkan fitur web. Di mana-mana pustakawan pergi pengguna, sehingga memungkinkan pengguna untuk melihat pustakawan untuk desktop.
b. Web page pushing, juga bentuk co-browsing, memungkinkan pustakawan untuk mengirim halaman web hidup ke desktop pengguna (dengan link aktif) sebagai lawan screen shot (dengan link mati), yang merupakan salinan dari jendela dari desktop pustakawan. Halaman web terbuka dalam browser pengguna dengan halaman baru menggantikan yang lama.
Breeding (2001) memberikan rekomendasi fitur-fitur pendukung yang dapat dimanfaatkan untuk melayankan layanan referensi virtual:
a. Knowledge base: baris pertama serangan dalam memberikan
bantuan referensi terpencil terletak pada memiliki sebuah toko informasi yang pengguna dapat berkonsultasi sebelum pergi ke sumber yang memerlukan campur tangan manusia. Tidak setiap pertanyaan yang datang ke meja referensi unik. Pola tidak mungkin akan berbeda di web.
b. Chat online: chatting atau instant messaging telah menjadi cara yang sangat populer untuk berkomunikasi di web, terutama dengan pengguna lebih muda. instant messaging melibatkan percakapan dua arah di waktu-nyata hanya seperti panggilan telepon, kecuali bahwa pengguna itu teks, bukan video. sesi obrolan menawarkan rasa langsung dan pribadi, pengguna terasa seperti benar-benar ada. Dalam konteks perpustakaan, instant messaging dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana karena tidak selalu untuk jawaban yang panjang dan rumit.
c. E-mail: bahkan ketika pertanyaan dimulai di sesi chat, akan ada banyak kasus di mana melibatkan jawaban yang kompleks yang mungkin tidak
d. segera avaiable. Setelah jawabannya telah dikembangkan. Hal ini dapat dikirim ke pelindung alamat email.
e. Co-browsing: memberikan bantuan web melibatkan kemampuan
untuk berinteraksi dengan dan mengontrol web browser pengguna. Terutama dalam memberikan dukungan untuk database berbasis web, e-jurnal, dan sejenisnya, itu sangat membantu untuk memiliki tingkat tertentu kontrol atas web browser pengguna.
f. Pre Constructed-message: dalam operasi lingkungan referensi
virtual, ada banyak bagian dari pertukaran khas yang sering diulang. hal-hal seperti standar salam kepada pengunjung sebagai sesi dimulai. tanda off pesan, dan petunjuk dasar untuk database perpustakaan utama adalah contoh dari teks yang mungkin otomatis.
g. Logging dan statistic reporting: sangat penting untuk memiliki kemampuan untuk mempelajari bagaimana sistem yang digunakan, untuk melihat pola penggunaan, dan untuk mengevaluasi efektivitas dari sistem secara keseluruhan.
Dari beberapa pernyataan di atas dapat diketahui bahwa bentuk-bentuk dari layanan referensi virtual dapat dibagi menjadi tiga bentuk yaitu asynchronous, synchronous dan Collaborative Layanan Referensi virtual dengan fitur-fitut
berupa e-mail, chat reference-instant messaging, co-browsing, yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi.
2.2.3 Konsep-konsep Layanan Referensi Virtual
Menurut Ronan (2003) yang di kutip oleh Febrina (2012), terdapat konsep-konsep layanan referensi virtual yang dapat disimpulkan menjadi beberapa konsep yang baik, diantaranya sebagai berikut:
1. Staffing
It is an important part of setting up an effective chat reference service (p.46). in any service staff should be knowledgeable, have a keyboarding skills, able to respond to all inquiries, beginning and closing greeting rituals. Library must have staff members who are computer savvy, who can think critically, know their reference sources and not afraid to experiment and try to smething new (p.80). besides computer skills, staf must also learn how to apply traditional reference skills in the online environtment (p.96).
Staffing
Ini adalah bagian penting dari menyiapkan layanan referensi chatting efektif (46). di setiap staf layanan harus memiliki pengetahuan, memiliki keterampilan keyboard, mampu menjawab semua pertanyaan, mulai dan menutup ritual ucapan. Perpustakaan harus memiliki anggota staf yang cerdas komputer, yang dapat berpikir kritis, tahu sumber referensi mereka dan tidak takut untuk bereksperimen dan mencoba sesuatu yang baru (p.80). selain keterampilan komputer, staf juga harus belajar bagaimana menerapkan keterampilan referensi tradisional di lingkungan online (p.96).
2. Transcript and statistics
Access to statistics and transcripts of session with users is important to providing a good services for the next and to assist in evaluation of the quality of the reference service. Transcripts are also useful tools to analyze the types of questions that users are asking and to identify needs for staff training (p.73).
Transkrip dan statistik
Akses ke statistik dan transkrip sesi dengan pengguna adalah penting untuk memberikan pelayanan yang baik untuk selanjutnya dan untuk membantu dalam evaluasi kualitas layanan referensi. Transkrip juga alat yang berguna untuk menganalisis jenis pertanyaan yang pengguna meminta dan untuk mengidentifikasi kebutuhan untuk pelatihan staf (p.73).
3. Services hours
The services would be available twenty four hours a day, seven days a week (p.80).
Jam Layanan
Layanan akan tersedia dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu (p.80).
4. Promoting
Publicizing and promoting real-time reference is important to the success of service (p.63). promoting is the key to making a virtual reference service successful (p.196). the way to publicize real-time reference service is open house at the library, library tour, workshops or public events (p.169).
Mempromosikan
Mempublikasikan dan mempromosikan referensi real-time adalah penting untuk keberhasilan layanan (63). mempromosikan adalah kunci untuk membuat layanan referensi virtual yang sukses (hlm.196). cara untuk mempublikasikan layanan referensi real-time adalah open house di perpustakaan, tur perpustakaan, lokakarya atau acara publik (p.169).
Lankes yang dikutip oleh Riggs (2003) menjelaskan berbagai ukuran kinerja perpustakaan bisa menggunakan seperti:
1. Statistik deskriptif dan langkah-langkah untuk menentukan skala dan lingkup layanan referensi digital.
2. Analisis yang berisi statistik yang dapat diturunkan dari analisis log yang dihasilkan oleh Web dan layanan referensi digital log.
3. Langkah-langkah kepuasan pengguna yang statistik dan metrik yang berusaha untuk memahami pandangan pengguna layanan referensi digital.
4. Tindakan biaya mengukur pengeluaran sumber daya keuangan untuk menjalankan upaya referensi digital yang sedang berlangsung.
5. Waktu staf dikeluarkan pada langkah-langkah untuk menentukan waktu staf yang didedikasikan untuk referensi digital.
Lankes memberikan daftar langkah-langkah kunci dengan barang-barang seperti jumlah pertanyaan yang diterima dan jumlah jawaban.
2.3 Instant Messanging
Instant messaging merupakan fasilitas komunikasi chatting untuk para pengguna internet. Dengan menggunakan fasilitas ini, user dapat berkomunikasi dengan cara mengirimkan pesan berupa text dengan user lain. Selain itu, Instan Messaging juga berfungsi untuk tukar menukar file secara peer to peer. Instant messaging atau yang lebih dikenal dengan Online Chat adalah suatu alat komunikasi jarak jauh yang memiliki kecepatan transmisi cepat yang cepat (Zuliarso, 2013).
Menurut Arthur yang dikutip oleh Ronan (2003) , mendefinisikan instant messaging :
“Instant messaging is a phenomenon, though rather like text messaging on mobiles, it is’t new. It apperared in 1984, before the Net, when sites were islands that you dialed into separately. Some bulletin boards implemented a protocol that allowed real-time person-to-person communication-you typed some text, which got sent over your modem and phone line to another user logged onto the same system.”
Instant messaging adalah sebuah fenomena, meskipun mirip pesan teks di ponsel, instant messaging bukanlah hal yang baru. instant messaging muncul pada tahun 1984, sebelum Net, ketika situs keluar ke secara terpisah. Beberapa papan buletin menerapkan protokol yang memungkinkan komunikasi real-time person-to-person mengetik beberapa teks, yang harus dikirim melalui modem dan saluran telepon ke pengguna
Menurut Rittinghouse dan Ransome (2005),
Instant messenger adalah sebuah aplikasi berbasis Internet Protocol (IP) yang memberikan kemudahan antar user yang memakai device berbeda dalam hal berkomunikasi. Instant Messenger yang paling sering digunakan adalah instant messenger antar komputer. Selain itu, sekarang ini sudah banyak user memakai instant messenger di mobile phone yang mendukung suara dan video.
Dari dua definisi di atas dapat diketahui bahwa instant messanging merupakan komunikasi real-time dapat mengirimkan pesan text, suara maupun video antar pengguna dengan menggunakan komputer maupun melalui mobile phone yang mendukung.
Berikut beberapa pengertian instant messaging menurut para ahli:
IM merupakan suatu cara berkomunikasi antara dua orang atau lebih secara instan melalui suatu jaringan (King et al., 2006 ).
Pengertian IM (Instant Messaging) adalah teknologi yang memungkinkan para pengguna dalam jaringan untuk mengirimkan pesan singkat secara langsung pada saat yang bersamaan menggunakan teks, gambar, dan pengiriman berkas kepada pengguna lainnya yang sedang terhubung ke jaringan yang sama (Radhian, 2014).
IM salah satu jenis layanan komunikasi yang memungkinkan seseorang untuk melakukan percakapan (chat) privat dengan orang lain secara real-time melalui internet, yang pada umumnya percakapan berupa teks namun bisa saja berupa pesan suara atau video (Karhendana, 2006).
Berdasarkan beberapa definisi di atas instant messaging adalah suatu layanan komunikasi real-time menggunakan teknologi jaringan internet mengirim dan menerima pesan singkat baik berupa teks, gambar, pesan suara, video, dan berkas.
To et al. (2008) meringkas beberapa ciri khas yang menjadi keunikan Instant Messaging:
1. Synchronicity. IM menyedikan fasilitas kemampuan pertukaran informasi yang sangat tersinkronisasi. Pengirim dan penerima informasi dapat berpartisipasi dalam proses komunikasi secara real-time menggunakan IM dengan menghemat banyak waktu. Fasilitas ini merupakan ciri khas utama dari IM.