Berdasarkan analisis dan pembahasan yang meliputi penilaian kinerja PDAM Kabupaten Semarang dalam rangka memenuhi kebutuhan air bersih di Kota Ungaran berdasarkan acuan normatif serta analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih PDAM Kabupaten Semarang, dapat diambil beberapa simpulan sebagai berikut : 1. Biaya Produksi Dan Harga Jual Air PDAM Kota Ungaran
Biaya produksi terdiri dari biaya sumber, biaya pengolahan, biaya transmisi dan distribusi, biaya kemitraan dan biaya administrasi umum. Besarnya biaya produksi rata-rata per m3 air bersih PDAM Kota Ungaran adalah jumlah biaya produksi dibagi jumlah volume air yang didistribusikan, yaitu sebesar Rp. 1.729,-.
Harga jual air rata-rata per m3 adalah jumlah pendapatan yang diperoleh dari air bersih berdasarkan volume air yang tercatat dalam rekening (yang dapat dipertanggung jawabkan) dibagi dengan jumlah volume air yang didistribusikan, yaitu sebesar Rp.1.818,-.
2. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Dari hasil analisis berdasarkan skala Likert, diperoleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih PDAM Kota Ungaran dalam kategori tingkat kepuasan dengan nilai kepuasan pelanggan sebesar 3,08. Nilai tingkat kepuasan pelanggan ini, termasuk kategori kepuasan tinggi (3,00 – 4,00).
Walaupun hasil analisis tersebut memperlihatkan kategori tingkat kepuasan tinggi, namun dalam mensikapi pelayanan penyediaan air bersih PDAM Kota Ungaran, pelanggan dalam kondisi belum terpuaskan secara maksimal, artinya perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari beberapa aspek yang masih menjadi kendala, terutama dari kondisi tekanan air.
3. Hasil Analisis Statistik.
Analisis statistik menggunakan teknik analisis regresi dengan 1 (satu) vafiabel
dependent, yaitu kepuasan pelanggan (Y) dan 7 (tujuh) vafiabel independent, yaitu tekanan air (X1), kontinuitas air (X2),kualitas air (X3), kecukupan pemakaian air (X4),
167
kualitas penanganan pengaduan (X5), akurasi pembacaan meter air (X6), dan sikap
petugas (X7).
Hasil analisis statistik menggunakan Program SPSS terhadap 7 (tujuh) vafiabel
independent tersebut, menunjukkan bahwa :
a. 4 (empat) vafiabel independent berpengaruh secara positif terhadap vafiabel kepuasan pelanggan, yaitu tekanan air (X1), kecukupan pemakaian air (X4),
kualitas penanganan pengaduan (X5) dan akurasi pembacaan meter air (X6).
b. 3 (tiga) vafiabel independent tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu kontinuitas air (X2), kualitas air (X3) dan sikap petugas (X7).
Hasil akhir analisis statistik terhadap 4 (empat) vafiabel independent (X1, X4, X5 dan X6), semuanya menunjukkan pengaruh positf dan nyata terhadap kepuasan pelanggan, dengan hasil persamaan regresi linier :
Y = -0,282 + 0,160 X1 + 0,124 X4 + 0,224 X5 + 0,352 X6
4. Penilaian Kinerja Pelayanan Air Bersih PDAM Kota Ungaran.
Penilaian kinerja pelayanan air bersih PDAM Kota Ungaran ditinjau berdasarkan 2 (dua) acuan normatif, yaitu :
a. Penilaian kinerja berdasar Kepmendagri No. 47 tahun 1999 dari ketiga aspek yang dinilai yaitu aspek operasional, aspek keuangan dan aspek administrasi, diperoleh hasil akhir penilaian kinerja sebesar 58,16. Sesuai pasal 3 Kepmendagri No. 47 tahun 1999 terhadap kategori kinerja dan tingkat keberhasilan PDAM, dengan nilai skor >45 – 60, maka PDAM Kota Ungaran dapat dikategorikan sebagai PDAM dengan Kategori Kinerja Cukup. Dari hasil analisis ini, PDAM Kota Ungaran di indikasikan sebagai PDAM yang cukup memenuhi pada tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan.
b. Penilaian kinerja PDAM sesuai kriteria BPPSPAM Dirjen Cipta Karya tahun 2005, dari 3 (tiga) bidang penilaian yaitu : bidang teknis, bidang keuangan dan bidang manajemen, diperoleh nilai pembobotan kinerja akhir sebesar 2,055. Dari hasil nilai akhir tersebut, maka PDAM Kota Ungaran termasuk dalam kategori PDAM Sehat.
Untuk meningkatkan pengelolaan perusahaan dan memiliki tingkat keberhasilan yang lebih baik, maka kekurangan-kekurangan dalam pengelolaan perusahaan yang ditunjukkan setiap indikator penilaian dari kedua acuan normatif tersebut harus segera
168
diatasi dan diperbaiki.
5. Pengaruh Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kinerja perusahaan tidak hanya untuk menilai prestasi secara internal dari perusahaan tersebut, akan tetapi lebih diartikan prestasi secara keseluruhan baik internal maupun eksternal. Dalam kaitan ini, perusahaan memandang pelanggan bukan sebagai objek tetapi sebagai subjek yang harus dilibatkan dalam upaya peningkatan prestasi kinerja perusahaan itu sendiri, karena pelanggan merupakan aset utama perusahaan yang harus mendapat prioritas dalam pelayanan. Kontribusi dari kinerja perusahaan membawa dampak bagi tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik kinerja yang ditunjukkan oleh PDAM, maka semakin meningkat pula tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Kinerja perusahaan yang diukur dari beberapa aspek (teknis dan operaslonal, keuangan, administrasi dan manajemen), telah memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang diukur berdasar tekanan air, kontinuitas air, kualitas air, kecukupan pemakaian air, penanganan pengaduan, akurasi pembacaan meteran air dan sikap petugas. Walaupun dalam prakteknya tidak semua unsur memberikan pengaruh terhadap peningkatan kinerja dan kepuasan pelanggan.
6. Analisis SWOT
Dari hasil penilaian kinerja berdasarkan dua acuan normatif, yaitu Kepmendagri No. 47 tahun 1999 dan BPPSPAM tahun 2005, telah memberikan gambaran kondisi nyata tentang kinerja PDAM Kabupaten Semarang.
Dalam upaya PDAM mengoptimalkan kinerja pelayanannya, maka diperlukan adanya target-target serta strategi di semua aspek sesuai dengan visi dan misi perushaan yang telah dicanangkan.
Berdasarkan hasil analisis SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities dan
Threats), kekuatan kinerja PDAM Kabupaten Semarang menunjukkan posisi pada Kuadran II yang dipengaruhi oleh strength (kekuatan) dan threat (ancaman).
7. Analisis Dampak Kehilangan/Kebocoran Air Terhadap Harga Air
Berdasarkan laporan produksi dan distribusi air PDAM Kota Ungaran, tercatat jumlah volume air yang didistribusikan adalah 4,384,456 m3 dan jumlah volume air yang dapat terjual (tercatat dalam rekening) 2,914,645 m3. Tingkat kebocoran/kehilangan air PDAM Kota Ungaran adalalah 33,53%.
169
Harga air rata-rata yang ditanggung oleh pelanggan adalah Rp. 2.463,-/ m3, sedangkan harga air apabila tidak terjadi kebocoran adalah Rp.1.638 ,-/ m3. Sehingga akibat kebocoran/kehilangan air, pelanggan dirugikan Rp. 826,- setiap 1 m3 air yang dipergunakan.
8. Peningkatan Kinerja Pelayanan PDAM Kota Ungaran
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan dan analisis kinerja dalam memenuhi kebutuhan air bersih di Kota Ungaran, diharapkan PDAM untuk melakukan peningkatan kinerja pelayanannya, antara lain sebagai berikut :
a. Peningkatan kontinuitas dan tekanan air distribusi.
Untuk meningkatkan kontinuitas dan tekanan air distribusi, langkah yang harus dilakukan adalah :
Mengevaluasi, menata ulang dan memperbaiki jaringan perpipaan yang ada dengan memperhatikan kondisi sekarang dan kebutuhan yang akan datang. Mengevaluasi, memperbaiki dan mengganti pompa-pompa yang sudah tidak sesuai dengan kebutuhan kapasitas sekarang dan akan datang.
Mengevaluasi kebutuhan bak-bak penampungan (reservoir). b. Program penurunan tingkat kebocoran/kehilangan air.
Untuk menghilangkan sama sekali angka kebocoran dalam waktu yang singkat/cepat adalah sangat sulit, sehingga yang mungkin dilakukan adalah menurunkan angka kebocoran secara bertahap hingga mencapai angka yang wajar, yaitu 20%.
Program penurunan tingkat kebocoran/kehilangan air agar segera dilakukan oleh PDAM dengan langkah-langkah kerja sebagai berikut :
Mendeteksi dan mengevaluasi faktor-faktor yang menyebabkan tingginya angka kehilangan air atau air tak berekening (ATR) dan susun dalam bentuk Neraca Air.
Melaksanakan penurunan kehilangan air non teknis/komersial, yang disebabkan oleh ketidakakuratan meter pelanggan, konsumsi tidak sah/tidak resmi, kesalahan pengumpulan dan kesalahan dalam pengumpulan dan pemindahan/transfer data.
Melaksanakan penurunan kehilangan air teknis/fisik, yang dipengaruhi oleh elemen-elemen perubahan fokus manajemen, kecepatan dan kualitas perbaikan, pengendalian kebocoran secara aktif, review dan perbaikan
170
operasional, penerapan zona jaringan dan DMA, pelaksanaan manajemen tekanan dan penerapan manajemen asset yang baik.
Dengan menurunkan angka kebocoran/kehilangan air sebesar 13,52% atau sebesar 592.920 m3/tahun (19,06 ltr/detik), PDAM Kota Ungaran dapat meningkatkan jumlah pelanggan sebanyak 2.106 sambungan (SR) dan 12 HU.
c. Penurunan kapasitas belum dimanfaatkan (idle capacity)
Dari angka idle capacity sebesar 15,14% (25,43 liter/dtk), PDAM Kota Ungaran diharapkan dapat menurunkan idle capacity minimal sebesar 5,14% (6,83 liter/dtk). Dengan menurunkan angka idle capacity, diharapkan PDAM Kota Ungaran dapat menambah jumlah pelanggan sebanyak 953 SR dan 5 HU.
d. Peningkatan cakupan pelayanan
Dengan cakupan pelayanan saat ini sebesar 29,85%, diharapkan PDAM dapat melakukan peningkatan cakupan pelayanan secara bertahap, sebagai berikut :
Memanfaatkan kapasitas debit yang ada akibat penurunan angka kebocoran/ kehilangan air.
Memanfaatkan kapasitas debit yang ada akibat penurunan idle capacity. Menambah sumber air baru, baik berupa mata air atau sumur dalam. Pengembangan jaringan perpipaan.
Dengan melakukan program penurunan tingkat kebocoran dan menurunkan angka
idle capacity, diharapkan PDAM Kota Ungaran dapat meningkatkan jumlah
pelanggan sebanyak 3.060 SR atau meningkatkan jumlah penduduk terlayani sebanyak 15.300 orang. Sehingga cakupan pelayanan akan meningkat dari 29,85% menjadi 41,73%.