Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis antara pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisata (sensus pada biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays), maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran mengenai trust dapat dilihat dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari ability, benevolence, dan integrity berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa upaya dalam meningkatkan kepercayaan (trust) biro perjalanan wisata telah berjalan dengan baik. Sub variabel trust yang mendapat perolehan skor yang paling tinggi adalah ability. Penilaian tertinggi diberikan kepada pengetahuan karyawan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, karena responden menilai bahwa karyawan mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sedangkan sub variabel yang mendapat skor paling rendah adalah benevolence, hal ini dikarenakan responden merasa PT Jackal Holidays belum memiliki kebaikan hati yang diharapkan.
2. Gambaran loyalitas biro perjalanan wisata yang diukur berdasarkan word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
behavior secara keseluruhan berada pada kategori tingkat tinggi. Artinya penerapan word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior terhadap PT Jackal Holidays telah berjalan dengan baik sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan yang semakin kuat. Dimensi word of mouth communication secara keseluruhan memiliki nilai paling tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa senang dan puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan untuk dimensi yang memiliki nilai terendah adalah complaint behavior, hal ini berarti pelanggan akan beralih menggunakan jasa perusahaan jika terdapat masalah selama proses penyampaian jasa.
3. Penerapan trust yang dilakukan PT Jackal Holidays mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap loyalitas biro perjalanan wisata. Dari ketiga sub variabel trust yaitu ability, benevolece dan integrity terdapat dua variabel yang berpangaruh signifikan yaitu benevolence dan integrity. Sub variabel yang memiliki pengaruh terbesar adalah benevolence. PT Jackal Holidays selalu berusaha memberikan rasa peduli yang tinggi agar para pelanggan merasa nyaman sehingga terus menjalin hubungan jangka panjang. Sedangkan sub variabel ability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
disebabkan karena pelanggan menganggap bahwa integritas bukan merupakan alasan utama pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan.
5.2 Rekomendasi
Rekomendasi penulis untuk meningkatkan loyalitas yang tinggi pada biro perjalanan wisata maka dalam hal ini PT Jackal Holidays harus mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap PT Jackal Holidays dengan menjaga dan meningkatkan kualitas serta pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa hal sebagai berikut:
1. Pelaksanaan trust yang dilakukan oleh PT Jackal Holidays secara menyeluruh berada pada kategori tinggi. Namun sebaiknya dilakukan penambahan strategi trust agar tidak mengalami penurunan, seperti pada benevolence dilakukan penciptaan nilai lebih misalnya tidak hanya bus ukuran besar yang diganti menjadi bus baru, tetapi bus ukuran kecil pun (18/27 seats) diganti menggunakan bus baru untuk kenyamanan dan keamanan konsumen. Para karyawan yang menghadapi tantangan dalam program pelayanan harus mendapat banyak dukungan dari pihak manajemen misalnya dengan selalu memberikan motivasi kepada karyawan, menyediakan insentif atau penghargaan untuk karyawan yang
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
melayani konsumen yang paling baik. Jika karyawan merasa perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka habiskan untuk bekerja, karyawan akan terdorong untuk terus tumbuh, berkembang dan meningkatkan diri. 2. Loyalitas yang terdiri dari word of mouth communication, repurchase intention,
price insensitivity, dan complaint behavior berada pada kategori tinggi. Namun, indikator complaint behavior memiliki penilaian yang paling rendah. Penanganan compalint sebaiknya dapat lebih termanage dengan baik dan diberikan pendidikan bukan hanya mengenai produk atau daya tarik serta informasi lainnya mengenai produk atau jasa perusahaan saja tetapi bagaimana cara menghandel complaint yang baik. Pemberian kompensasi kepada pelanggan yang melakukan complaint seperti pemberian free voucher atau pemberian diskon lebih besar pada bus yang disewa untuk mengurangi rasa ketidakpuasannya. Ketika pelanggan complaint, pihak PT Jackal Holidays harus terus menjalin hubungan dengan pelanggan tersebut agar tidak beralih menggunakan perusahaan otobus lainnya yaitu dengan menghubungi lewat telepon atau bertemu langsung dan menjelaskan tentang kesalahan yang terjadi dan tidak akan mengulanginya dikemudian hari.
3. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Namun, terdapat satu faktor yang tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yaitu ability. Untuk itu, penulis menyarankan
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
kepada perusahaan PT Jackal Holidays untuk lebih meningkatkan kinerja dari karyawannya dengan memberikan pelatihan khusus seperti pelatihan bahasa asing kepada semua karyawan walaupun sebagian karyawan dapat berbahasa asing dengan baik tetapi alangkah lebih baik jika semua karyawan dapat berbahasa asing dengan baik. Sebaiknya, dilakukan perekrutan kepada calon pegawai dengan mengutamakan lulusan pendidikan pariwisata karena sebagian besar karyawan PT Jackal Holidays adalah lulusan SMA non pariwisata. PT Jackal Holidays merupakan salah satu perusahaan otobus besar yang sudah dikenal oleh masyarakat sehingga diperlukan seorang karyawan yang mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik dan pengetahuan tentang dunia pariwisata khususnya dibidang biro perjalanan wisata serta memiliki pandangan betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya suatu bisnis. 4. Penelitian ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan, salah satunya
yaitu pada teori-teori pendukung pada subvariabel trust dalam mempengaruhi loyalitas masih kurang lengkap, diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih dikembangkan teori-teori pendukung. Sebagai bahan rekomendasi untuk peneliti selanjutnya di PT Jackal Holidays, para peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengkaji lebih luas mengenai sub variabel lain dari trust yang lebih cocok atau menggunakan variabel lain yang dapat mempengaruhi bahkan meningkatkan loyalitas.
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Asmara, Fauzan. 2009. Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan Konsep dan Praktek dalam Bidang Pemasaran. Jurnal Manajerial, Vol. 5, hal. 1-26.
Ball, D., P.S. Coelho, A. Machas. 2004. The Role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty: An Extension to the ECSI Model. European Journal of Marketing, Vol. 38, pp. 1272-1293.
Ballester, E.D. and J.L.M. Aleman. 2005. Does Brand Trust Matter to Brand Equity?. The Journal of Product and Brand Management, Vol. 14, pp. 187-197.
Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies. Oxford : Elsevier.
Colquitt, Jason A., Brent A. Scott, and Jeffery A. LePine. 2007. Trust, Trustworthiness, and Trust Propensity: A Meta-Analytic Test of Their Unique Relationships With Risk Taking and Job Performance. Journal of Applied Psychology, Vol 92, pp. 909-927.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana.
Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management dan Marketing Public Relation). Bandung : CV Alfabeta. Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Presindo.
Hassan, M Taimoor. 2012. Measuring Customer Loyalty of Islamic Banking in Bahawalpur Region. International Journal of Learning & Development, Vol2 No2, pp. 101-111.
Hess, J. And J. Story. 2005. Trust-based Commitment: Multidimensional Consumer-based Relationship. The Journal of Consumer Marketing, Vol. 22, pp. 313-322.
Hsiao, Kuo-Lun., Lin, J.C., Xiang-Ying W., His-Peng Lu., Hueiju Yu. 2010. Antecedents and Consequences of Trust in Online Product Recommendations. Online Information Review, 33 (6), pp. 935-953.
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Jesri, Peyman, Freyedon Ahmadi And Motreza Fatchipoor. 2013. Effects Of Relationship Marketing (Rm) On Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran). Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol 4 No 11, pp. 304-312.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition . New Jersey: Prentice Hall.
_____, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles of Marketing 14th edition. New Jersey: Prendtice Hall.
Kwak, Dae Hee, Stephen McDaniel, Ki Tak Kim. 2012. Revisiting the Satisfaction-Loyalty Relationship in the Sport Video Gaming Context: The Mediating Role of Consumer Expertise. Journal of Sport Management, Vol. 26, pp. 81-91.
Li, Mei-Lien, Robert D. Green. 2012. A Mediating Influence on Customer Loyalty: The Role of Perceived Value. Journal of Management and Marketing Research, pp.1-12.
Lita, Ratni Prima. 2009. Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Loyalitas Pelanggan. Trikonomika, Vol. 8, hal. 71-77.
McKnight, D. Harrison, Vivek Choudhury, Charles Kacmar. 2002. The impact of
initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model. Journal of Strategic Information Systems, Vol. 11, pp. 297–323.
Mill, Robert Christie. 2000. The Tourism International Business. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Grafindo.
Mowen. J.C., M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Mukherjee, Avinandan, Prithwiraj Nath. 2008. A model of trust in online relationship banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, pp. 5-15.
Muljadi, A.J. 2009. Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: PT Raja Grafindo. Nasution, Reza Ashari, Angela Saskia Widjajanto. 2007. Proses Pembentukan
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Percetakan Digital di Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi, Vol. 6, hal. 95-114.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1), pp. 98-106.
Pendit, Nyoman S. 2002. Ilmu Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramit.
Reichheld, Frederick F. And Phil Schefter. 2000. E-Loyalty: Your Secret Weapon on The Web. Harvard Business Review, Vol. 78, pp. 105-130.
Ribbink, D., Liljander, A. C. R. V. V., & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, 14(6), pp. 446-456.
Riduwan. 2009. Pengantar Statistika Sosial. Bandung : Alfabeta.
Sekaran, Uma. 2011. Research Methods for Business. 4th ed. New York: Jhon Willey & Sons.
Shaker, T. Ismail dan Basem Y. Alsadi. 2010. Relationship Marketing and Oraganizational Performance Indicators. European Journal of Social Sciences, Vol. 12, pp. 545-557.
Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.
Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh and Barry Sabol. 2002. Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Excanges. Journal of Marketing Vol. 66, pp. 15-37.
Soegoto, Agus S. 2013. Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, Vol. 1, hal. 1271-1283.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Suwantoro, Gamal. 2004. Dasar-Dasar Pariwisata. Andi: Yogyakarta.
Su-Wen Chen. 2013. The Effect Of Relationship Marketing Strategy On Maintaning A Committed Online Customer. Business And Information, pp. 606-618.
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
____________ dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.
Usmara, Usis. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books. Walker, J.O., Boyd,J.H., Mullins, J., Larreche, J.C. 2012. Marketing Strategy : A
Decision Focused Approach. New York: McGraw Hill.
Yoeti, Oka A. 2006. Tours and Travel Management. Jakarta: PT. Pradnya Paramita.
Zikmund, William G. 2003. CRM : Integrating Marketing Strategy and Information Technology. USA : John Wiley and Sons.
Zulganef. 2002. Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset dan Manajemen, Vol. 2, hal 98 – 115.
Internet http://www.streetdirectory.co.id/businessfinder/indonesia/company/2600/Biro_Pe rjalanan_Wisata/ http://tabloidpasar.com/?p=1688 http://infopariwisata.wordpress.com/2011/12/29/pariwisata-indonesia-2011-tahun-pembuktian-dan-harapan-perubahan/#more-774 http://konsultanseojakarta.com/industri-pariwisata-indonesia. Budpar.go.id Travel.kompas.com Jackalholidays.com Sumber Lainnya
Yanty Hartanti, 2014
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Biro Perjalanan Wisata
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan Marketing PT Jackal Holidays