5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode Fuzzy Service Quality, maka dapat diambil kesimpulan:
1) Service Quality per atribut menunjukkan bahwa secara umum memiliki gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak Jurusan Matematika FMIPA USU masih dibawah harapan mahasiswa. Semakin kecil nilai gap servqual maka kualitas pelayanan semakin membaik.
2) Atribut yang memiliki nilai gap tertinggi yaitu pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan ramah dan sopan. Hal ini berarti bahwa atribut ini sangat perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.
5.2 Saran
Adapun saran yang diajukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1) Ada enam atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya yaitu pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan ramah dan sopan, semua administrasi dilayani atau dikerjakan dengan cepat dan tepat, ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa, kenyamanan ruangan kuliah, kesabaran pihak jurusan menerima keluhan, kondisi dan kelengkapan komputer di laboratorium.
2) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam memperbaiki kualitas pelayanan di Jurusan Matematika FMIPA USU sehingga pelayanan bisa lebih ditingkatkan pada masa yang akan datang.
3) Untuk penelitian selanjutnya, jumlah sampel yang digunakan lebih banyak sehingga hasil dari analisis penelitian yang didapatkan akan lebih akurat.
DAFTAR PUSTAKA
Djunaidi, dkk. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3, hal. 139 – 146.
Frans Susilo. SJ. 2006. Himpunan dan Logika Kabur serta Aplikasinya. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Hadiputra, D. 2010.Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Fuzzy Servqual Dan Index Potential Gain Customer Value (Studi Kasus PT Yomart Rukun Selalu). [Skripsi]. Bandung: Universitas Widyatama.
Kusumadewi, Sri, Hari Purnomo. 2010. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Kusumadewi, Sri. 2002. Analisis Desain Sistem Fuzzy menggunakan Toolbox Matlab. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Nasution, M. Nur. 2004. Total Service Management (TSM). Ghalia Indonesia : Yogyakarta.
Nasution. 2003. Manajemen Kualitas Jasa. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Alfabeta:
Bandung.
Sarwono, Jonathan. 2009. Statistik Itu Mudah: Panduan Lengkap untuk Belajar Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Andi : Yogyakarta.
Setiadji. 2009. Himpunan dan Logika Samar serta Aplikasinya. Graha Ilmu:
Yogyakarta.
Sugiyono. 2005. Statistika Penelitian Pendidikan. Alfabeta: Bandung Tjiptono, F. 2005. Service quality & satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi : Yogyakarta.
Wann, Y. W. et. Al. (2004), “Fuzzy Set Theory Based Decision Model for Determining Market Position and Developing Strategy for Hospital Service Quality”, Total Quality Management, Vol. 15, No. 4, pp. 439–456.
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2013
Dengan hormat,
Dalam rangka melengkapi data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi dengan judul ”Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service Quality (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU)” pada Program Sarjana Sains, Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, mohon bantuan dan kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Saya mengharapkan saudara/i mengisi kuesioner ini sesuai dengan apa adanya. Kuesioner ini akan digunakan untuk mengumpulkan data tentang tingkat kinerja/kenyataan dan harapan jasa pelayanan pendidikan pada Jurusan Matematika FMIPA USU dalam meningkatan kualitas pelayanan, sehingga akan tercapainya kepuasan dalam pelayanan nantinya.
Saya menjamin kerahasiaan data yang saudara/i berikan, karena jawaban tersebut hanya sebagai bahan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan. Atas kesediaan, bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya, Hariady Turnip Karakteristik Responden
1. Nama :
2. Jenis kelamin : Pria Wanita
3. Stambuk/Semester : Petunjuk Pengisian
Isikan pendapat anda dengan memberikan tanda silang (X ) tentang kenyataan dan harapan anda terhadap setiap pernyataan yang ada. Untuk memudahkan anda menjawab, telah disediakan skala jawaban 1 sampai dengan 5.
KENYATAAN
Menyatakan apa yang anda rasakan terhadap jasa pendidikan yang diberikan (sehubungan dengan pernyataan yang ada).
HARAPAN
Menyatakan pendapat anda (tentang penting tidaknya) pada setiap pernyataan yang ada.
Anda dapat memberikan skala jawaban berikut.
Skala Jawaban
Angka Skala Kenyataan Skala Harapan
1 Tidak Puas Tidak Penting
2 Kurang Puas Kurang Penting
3 Cukup Puas Cukup Penting
4 Puas Penting
No Daftar Pernyataan Kenyataan Harapan I Tangible (Bukti Fisik)
1. Kebersihan ruangan kelas dan lingkungan kampus
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. Kelengkapan buku di perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. Kondisi dan kelengkapan komputer di
laboratorium
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. Kenyamanan ruangan kuliah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5. Ketersediaan dan keamanan tempat parkir 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6. Kemudahan pencarian buku di perpustakaan
dengan sistem informasi
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7. Ketersediaan alat yang mendukung kegiatan pembelajaran(LCD,dll)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 II Reliability (Kehandalan)
8. Dosen menyampaikan materi pembelajaran dengan jelas
12. Ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Semua administrasi dilayani atau dikerjakan
dengan cepat dan tepat
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14. Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan
mahasiswa dengan jelas.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 IV Assurance (Jaminan)
15. Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang sistem pendidikan ( kurikulum, jadwal kuliah, dsb)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16. Keamanan lingkungan kampus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17. Meningkatkan kemampuan mengembangkan
penerapan ilmu
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 V Empaty ( Kepedulian)
18. Komunikasi yang baik antara mahasiswa dengan pihak jurusan terjalin
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19. Kesabaran pihak jurusan menerima keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan
ramah dan sopan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Lampiran 2: Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kenyataan Layanan
P2 43.2667 55.658 .243 .792
P3 44.1867 55.127 .266 .791
P4 44.0400 55.363 .271 .790
P5 43.3733 52.426 .409 .781
P7 43.4400 53.952 .365 .784
P8 43.5867 51.840 .571 .770
P9 43.7067 54.643 .284 .790
P10 43.2800 55.907 .277 .789
P12 44.1600 51.785 .511 .773
P13 44.3333 54.036 .430 .780
P14 42.9600 56.363 .229 .792
P15 43.3600 55.125 .329 .786
P16 43.5200 51.523 .506 .773
P17 43.4800 53.848 .438 .779
P18 43.6933 53.080 .448 .778
P19 44.1067 51.745 .516 .773
P20 44.3333 53.685 .387 .782
Lampiran 3: Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan Layanan
P2 72.9867 45.851 .276 .865
P3 73.4533 45.116 .252 .868
P4 73.1067 43.421 .511 .857
P5 73.6000 43.135 .415 .861
P7 73.1067 43.772 .508 .857
P8 73.0000 44.432 .459 .859
P9 73.3600 42.342 .473 .858
P10 73.1200 43.810 .404 .861
P12 73.1733 42.307 .558 .854
P13 73.1867 42.559 .545 .855
P14 73.1733 43.118 .500 .857
P15 73.2400 42.861 .508 .856
P16 73.1867 41.316 .630 .851
P17 73.1733 42.010 .590 .853
P18 73.1867 42.478 .538 .855
P19 73.2133 42.657 .516 .856
P20 73.1067 42.907 .595 .853
Lampiran 4: Rekapitulasi Jawaban Kenyataan Layanan
No Atribut Skor
Total
1 2 3 4 5
1 Kelengkapan buku di perpustakaan 3 17 23 29 3 75
2 Kondisi dan kelengkapan komputer di lab 16 38 9 11 1 75
3 Kenyamanan ruangan kuliah 11 36 17 10 1 75
4 Ketersediaan dan keamanan tempat
parkir 9 12 23 28 3 75
5 Ketersediaan alat yang mendukung
kegiatan pembelajaran(LCD,dll) 4 20 27 21 3 75
6 Dosen menyampaikan materi
pembelajaran dengan jelas 7 16 34 18 0 75
7 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal
yang ditetapkan 7 31 14 22 1 75
8 Kualitas alumni yang dihasilkan 4 8 37 25 1 75
9
Ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa
17 33 13 12 0 75
10 Semua administrasi dilayani atau
dikerjakan dengan cepat dan tepat 16 42 12 4 1 75 11 Kemampuan dosen dalam menjawab
pertanyaan mahasiswa dengan jelas. 1 10 22 37 5 75 12
Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang sistem pendidikan
( kurikulum, jadwal kuliah, dsb)
0 22 29 21 3 75
13 Keamanan lingkungan kampus 8 17 26 22 2 75
14 Meningkatkan kemampuan
mengembangkan penerapan ilmu 2 23 27 23 0 75
15 Komunikasi yang baik antara mahasiswa
dengan pihak jurusan terjalin 7 23 29 15 1 75
16 Kesabaran pihak jurusan menerima
keluhan 16 31 16 12 0 75
17 Pegawai melayani keperluan mahasiswa
dengan ramah dan sopan 24 27 17 7 0 75
Lampiran 5 : Rekapitulasi Jawaban Harapan Layanan
No Atribut Skor
Total
1 2 3 4 5
1 Kelengkapan buku di perpustakaan 0 0 6 4 65 75
2 Kondisi dan kelengkapan komputer di lab 0 0 14 23 38 75
3 Kenyamanan ruangan kuliah 0 0 8 9 58 75
4 Ketersediaan dan keamanan tempat
parkir 0 0 20 22 33 75
5 Ketersediaan alat yang mendukung
kegiatan pembelajaran(LCD,dll) 0 0 6 13 56 75
6 Dosen menyampaikan materi
pembelajaran dengan jelas 0 0 6 4 65 75
7 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal
yang ditetapkan 0 1 15 11 48 75
8 Kualitas alumni yang dihasilkan 0 2 6 8 59 75
9
Ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa
0 1 9 9 56 75
10 Semua administrasi dilayani atau
dikerjakan dengan cepat dan tepat 0 0 11 9 55 75
11 Kemampuan dosen dalam menjawab
pertanyaan mahasiswa dengan jelas. 0 0 10 10 55 75 12
Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang sistem pendidikan
( kurikulum, jadwal kuliah, dsb)
0 0 11 13 51 75
13 Keamanan lingkungan kampus 0 1 11 6 57 75
14 Meningkatkan kemampuan
mengembangkan penerapan ilmu 0 1 9 9 56 75
15 Komunikasi yang baik antara mahasiswa
dengan pihak jurusan terjalin 0 1 9 10 55 75
16 Kesabaran pihak jurusan menerima
keluhan 0 1 9 12 53 75
17 Pegawai melayani keperluan mahasiswa
dengan ramah dan sopan 0 0 7 11 57 75