Kesimpulan dan saran yang dapat dirumuskan penulis dalam skripsi yang
berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan
PelangganBT / BS BIMA DI MEDAN”adalah
5.1 Kesimpulan
1. Hasil penelitian berdasarkan Uji F (analisis jalur) hipotesis 4 menunjukkan
bahwa nilai F hitung sebesar 179,929 lebih besar dari F tabel (3,11), dengan
demikian hipotesis diterima bahwa kualitas pelayanan secara bersama sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Cara
lainya adalah dengan melihat nilai signifikan. Dari tabel anova terlihat nilai
signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,005 dengan demikian hipotesis diterima
bahwa kualitas pelayanan secara bersama sama mempengaruhi loyalitas
pelanggan dan kepuasan pelanggan
2. Hasil penelitian berdasarkan uji T (hipotesis pertama) Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada BT/BS BIMA hal ini terlihat dari t hitung (7,295) > t tabel
(1,66462) dan nilai signifikansi variabel kualitas layanan adalah 0,00 lebih
kecil dari 0.05. itu artinya jika ditingkatkan variabel produk sebesar 1 unit
Hasil penelitian berdasarkan uji T (hipotesis kedua) Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada BT/BS BIMA hal ini terlihat dari t hitung (16,273) > t tabel
(1,66462) dan nilai signifikansi variabel kualitas layanan adalah 0,00 lebih
kecil dari 0.05. itu artinya jika ditingkatkan variabel produk sebesar 1 unit
maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,879 satuan (unit)
Hasil penelitian berdasarkan uji T (hipotesis ketiga) Variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada BT/BS BIMA hal ini terlihat dari t hitung (4,780) > t tabel
(1,66462) dan nilai signifikansi variabel kualitas layanan adalah 0,00 lebih
kecil dari 0.05. itu artinya jika ditingkatkan variabel kepuasan sebesar 1 unit
maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,515 satuan (unit)
Hasil penelitian berdasarkan uji T (Analisis Jalur)nilai t hitung variabel
eksogen dari kepuasan pelanggan adalah 4,435 dengan nilai signifikan 0,000.
Berarti variabel eksogen kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh
secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. Nilai t hitung variabel eksogen
dari loyalitas pelanggan sebesar 13,250 dengan nilai signifikan 0,000. Berarti
variabel eksogen loyalitas pelanggan secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan.
1. secara simultan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
maksimal maka pelanggan akan merasa puas dan akan loyal pada BT/BS
BIMA. Dengan semakin membaiknya kualitas pelayanan tentu akan membuat
pelanggan semakin banyak, hal inilah yang sangat diperlukan untuk menjaga
konsistensi perusahaan agar dapat bersaing dengan sehat dimasa yang akan
datang
2. secara parsial bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, maka BT/BS BIMA harus bisa memberikan
pelayanan yang maksimal agar siswa siswi yang mengikuti program akademik
dapat merasakan kepuasan setelah bisa menyelesaikan permasalahan
permasalahan akademik yang mereka miliki setelah mengikuti bimbingan di
BT/BS BIMA
3. Secara parsial bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
dengan loyalitas pelanggan artinya setiap pelanggan pasti mengharapkan
pelayanan yang terbaik, oleh sebab itu dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas BT/BS BIMA dapat membuat siswa atau siswi loyal, karena
4.Secara parsial bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dansignifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Setiap pelanggan pasti menginginkan kepuasan
dalam setiap transaksi yang dilakukannya, untuk itu BT/BS BIMA harus
benar benar mengetahui apa yang diinginkan oleh siswa dan siswi agar pada
saat proses bimbingan belajar berlangsung apa yang diberikan perusahan
dapat diterima dengan baik oleh pelanggan, sehingga mereka merasa
kebutuhan mereka terprnuhi. Setelah pelanggan merasa puas secara otomatis
mereka akan loyal dan selalu mengikuti semua program program yang dibuat
oleh BT/BS BIMA
5. Secara umum sebaiknya BT/BS BIMA memberikan pandangan kepada
orang tua bahwa pendidikan di luar sekolah sangat penting untuk menunjang
kemamuan akademik anak anak mereka, sekalian juga hal itu akan membuat
anak anak mereka lebih menghargai waktu, karena mereka akan mengisi
Daftar Pustaka
Amir, Taufik,2005. Dinamika Pemasaran, Rajawali Pers. Jakarta
Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia .
Pustaka, Jakarta
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral
Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan
pertama, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : Medpress, Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Edisi 9, Jilid 2, New Jersey : Prentice-Hall, inc
Kotler,keller.2007.Manajemen Pemasaran Edisi 12, Indeks.jakarta
Kotler,Philip.2009.Manajemen Pemasaran.Erlangga.Jakarta
Kotler,Philip.2008.Prinsip - Prinsip Pemasaran.Erlangga.Jakarta
Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju,
Jakarta.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.
Nazir,Moh.2009.Metode Penelitian,Ghalia Indonesia.Jakarta
Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction;
Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press,
Wisconsin, USA.
Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic
Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York
Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Sugiono,2012.Metode Penelitian Bisnis,Alfa Beta.Bandung
Situmorang,Helmi.2014.Analisis Data, USU Pers.Medan
Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit
Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, cetakan ketiga,
Penerbit : Remaja Rosdakarya, Bandung.
Syamsuddin, 1999. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Jasa. Penerbit Tarsito,
Bandung.
Supranto,J.1997.Pengukuran Tingkat Kepuasan, Pelanggan.Rineka cipta.Jakarta
Tirtomulyo, Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan
Pemasaran Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Tciptno,Fandy,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi.Yogyakarta.
Usmara, Usri, 2008, Pemikiran Kreatif Pemasaran, cetakan pertama, Penerbit :
Amara Books, Yogyakarta.
Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer
Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA
Skripsi
Hulwani,Masila.2007.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Putri,Indriyani.2005.Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
PT.FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF).Medan
Dalimunthe,Vebyani.2007.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. DELTAMAS SURYA INDAH MEDAN.Medan
Jurnal
Hadiyanti,Ernani.2010.Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada PT. POS Indonesia (persero) kantor Pos
Lawang.vol 2 No 2 hal 11-20
Aryani,Dwi.2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan.bisnis & birokrasi,jurnal ilmu administrasi dan
organisasi volume 17,No 2 hal 114-126
Musanto,Trisno.2010.Faktor factor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
(studi kasus pada CV. Sarana Media advertising Surabaya) hal 1-10
Jawas,Abdullah.2013.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Tegal Sari ACCOMODATION Di Ubud, jurnal Manajemen,strategi
Bisnis,dan Kewirausahaan vol 7, No 1 hal 1-8
Cornelia,ellys.2010.Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Lampiran 1
KUISIONER ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
