5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan hasil dari penelitian yang peneliti lakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap pelaksanaan customer relationship management di Hotel Mercure Bandung Setiabudi yang terdiri dari customer orientation, technology based CRM, dan knowledge management tersebut mendapatkan penilaian yang cukup tinggi dari responden yang merupakan tamu le club member di Hotel Mercure Bandung Setiabudi. Dimensi yang memiliki skor tertinggi pada customer relationship management yaitu knowledge management dan dimensi terendahnya yaitu technology based CRM.
2. Tanggapan dari responden mengenai loyalitas tamu yang terdiri dari makes regular repeat purchase, purchase across product and service lines, refers other, dan demonstrates an immunity to the full of the competition tersebut diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi berada pada kategori cukup tinggi. Hal ini berkaitan dengan pelaksanaan customer relationship management yang dijalankan sudah baik. Sedangkan untuk dimensi yang memiliki nilai loyalitas tamu yang tertinggi ialah purchase across product and service line dan refers other, dan dimensi yang memiliki nilai paling rendah ialah dimensi demonstrates an immunity to the full of the competition.
3. Diantara dua variabel yaitu customer relationship management dengan loyalitas tamu dapat dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan. Hal tersebut dapat berarti bahwa ketika pihak hotel termasuk karyawannya melaksanakan customer relationship management kepada tamu
115
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
khususnya tamu le club member, maka akan berdampak positif terhadap loyalitas tamu. Namun dari ketiga dimensi yang diteliti, dimensi yang berpengaruh terhadap loyalitas tamu ialah customer orientation dan knowledge management.
5.2 Rekomendasi
Beberapa rekomendasi penulis berikan dengan harapan dapat memberikan saran dan masukan bagi Hotel Mercure Bandung Setiabudi sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan, pelaksanaan dari customer relationship management yang sudah dilakukan di Hotel Mercure Bandung Setiabudi sudah dinilai baik oleh responden. Namun dapat terlihat bahwa dimensi yang memiliki nilai tertinggi yaitu knowledge management, yang dimana salah satu indikatornya yang memiliki penilaian terendah pada dimensi ini yaitu kemudahan dalam hal melakukan proses check-in melalui mobile phone, oleh karena itu penulis memberikan saran bagi pihak hotel untuk memberikan training kepada karyawan mengenai cara melakukan proses check in melalui mobile phone dan menyalurkan knowledge tersebut kepada tamu. Indikator-indikator lain yang memiliki penilaian rendah dari responden yaitu;
Keahlian karyawan dalam menawarkan produk yang termasuk program le club secara personal, dimana dalam menangani masalah ini penulis menyarankan karyawan untuk mengikuti personal selling training, comunication training dan mengaplikasikannya kepada tamu.
Keakuratan informasi terbaru di aplikasi le club, dimana dalam masalah ini contoh yang nyata ialah tidak akuratnya benefit yang didapatkan tamu le club member seperti adanya benefit early dan late check out yang tidak didapatkan oleh tamu le club member. Maka penulis menyarankan karyawan untuk mengikuti training mengenai le club member dan mengikuti aturan-aturan benefit yang harus diberikan kepada tamu sehingga tidak terjadi ketidak sesuaian antara benefit yang dijanjikan di website dengan yang terjadi di lapangan.
116
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu .
Kepedulian hotel terhadap tamu yang sedang berulang tahun atau anniversary pada saat menginap, dalam hal ini penulis menyarankan perbaikan pada sistem sehingga tidak ada yang terlewat didalam merayakan hari penting tamu.
2. Berdasarkan hasil penelitian terhadap loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi yaitu penilaian terendah ada pada dimensi Demonstrates an immunity to the full of the competition, oleh karena itu penulis memberikan saran kepada pihak hotel untuk lebih memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu agar tamu tidak terpengaruh untuk beralih ke hotel pesaing. Indikator-indikator lain yang memiliki penilaian rendah dari responden yaitu;
Keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas restoran, dimana dalam masalah ini penulis menyarankan untuk lebih mengadakan promo dan diskon di restoran sehingga dapat meningkatkan keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas restoran.
Merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap. Dalam hal ini penulis menyarankan untuk karyawan dalam memberikan service dan memenuhi semua kebutuhan tamu dengan baik sehingga tamu merasa senang dan puas, sehingga dapat merekomendasikan orang lain untuk menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi. Cara lain juga dengan memberikan training mengenai service excellent kepada karyawan oleh pihak manajemen.
3. Secara keseluruhan, customer relationship management yang dilaksanakan di Hotel Mercure Bandung Setiabudi dapat meningkatkan loyalitas tamu. Pelaksanaan customer relationship management tersebut dipengaruhi oleh kinerja dan komunikasi yang baik para karyawan dalam memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional kepada tamu khususnya tamu le club member didalam memenuhi kebutuhan tamu. Dalam hal ini diharapkan pihak hotel dapat terus menciptakan dan meningkatkan
117
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
hubungan baik antara karyawan dengan tamu baik itu tamu member maupun tamu first timer melalui keramahan dan komunikasi yang dimiliki oleh karyawan Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
4. Dalam hal ini penulis menyadari bahwa penelitian ini masih belum sempurna karena keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian ini diberbagai hal. Oleh karena itu, penulis juga berharap akan adanya penelitian lanjutan atau sebagai bahan rekomendasi untuk penelitian berikutnya dengan meneliti faktor-faktor lain yang berbeda seperti customer experience yang dapat meningkatkan loyalitas tamu yang menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi secara lebih mendalam. Oleh karena itu temuan lain tersebut diharapkan bisa menjadi masukan bagi perkembangan dan kemajuan bagi Hotel Mercure Bandung Setiabudi di masa yang akan datang.
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari dan Ratih Hurriyati, (2008). Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Anderson, Kriston and Carol Kerr, (2002). Customer Relationship Management. McGraw-Hill: Wisconsin.
Bagram, Moh. Majid Mehmood dan Shahzad Khan. (2012). Attaining Customer Loyalty: The Role of Customer Attitude and Customer Behavior.
International Review of Management and Bussinees Research Vol. 1(1). Hal. 1-8
Baran, R., Christopher, dan Michael Zerres. Customer Relationship management. Barnes, J Games, (2007). Secret of Customer Relationship Management
(Manajemen Hubungan Palanggan). Yogyakarta: Balai Pustaka Kurniawati.
Bowie, D. and Franciss Buttle, (2004). Hospitality Marketing. Oxford: Elsevier Butterworth, Heinemann.
Buttle, Francis, (2007). Customer Relationship Management. Jakarta: Bayumedia Publishing.
Ferrel, OC & Michael D. Hartline, (2011). Marketing Strategy, Fifth Edition. South-Western: Cengage Learning.
Gaffar, Vanessa (2007). CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Grewal & Levy, (2011). Marketing, Second Edition. New York: The McGraw-Hill Companies,Inc.
Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, Ratih, (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kerin, Roger A., Steven W. Hartley, and William Rudelius, (2011). Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies,Inc.
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Kotler dan Keller. (2012). Marketing Management, 14 edition. Global Edition: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P & Gary Amstrong. (2012). Principle of Marketing, 14th edition. New York:.Prentice Hall.
Kotler, P. & Gary Amstrong. (2014). Principle of Marketing, 15th edition. England: Pearson Education Limited.
Kotler, P., Bowen J.T, Makens J.C, (2010). Marketing for Hospitality and Tourism. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kriyantono, Rachmat, (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Malhotra, Naresh K, (2009). Riset pemasaran Pendekatan Terapan Jilid 1. Jakarta: PT Index.
Muhammad, Abdul A., Basri bin R., Shaharuddin bin T., 2013. Assessing The Influence of Customer Relationship Management (CRM) Dimensions On Organization Performance, Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 4, No.3, 2013.
Nazir, Moh. (2011). Metode Penelitian Bogor: Ghalia Indonesia.
Oesman, Yevis Marty, (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta.
Osman dan Sentosa, 2013. Influence of Suctomer Satisfaction on Servicde Quality and Trust Relationship in Malaysian Rural Tourism. Business and Management Quarterly Review, 4(2), 12-25, 2013.
Oztaysi, B., Selime S., Ahmet FO., 2011. A measurement tool for customer
relationship management processes, Journal of Industrial Management & Data Systems, Vol. 111, No. 6, 2011.
Payne, Andrian. 1999. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Peck, H., Adrian P, Martin C, Moira C, (1999). Relationship Marketing. Oxford: Butterworth, Heinemann.
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Pelsmacker, P., Geuens, M., Van Den Bargh, J., (2007). Marketing Communications A European Perspective. 3th Edition: Prentice Hall. Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.
Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sekaran,Uma dan Roger Bougie, (2009). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Fifth Edition. United Kingdom: John Wiley and Sons.
Sekaran,Uma, (2006). Research Method For Business. Jakarta: Salemba Empat. Silalahi, Ulber, (2009). Metodologi Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika
Aditama.
Sugiyono, (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta Sugiyono, (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Umar, Huesein, (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
Website:
http://www.bps.go.id/ diakses pada 10-02-2015
http://travel.kompas.com/ diakses pada 10-02-2015
http://poskotanews.com/ diakses pada 10-02-2015
http://budpar.go.id/ diakses pada 10-02-2015
http://www.mercure.com.com/ diakses pada 25-06-2015
http://www.unwto.org/ diakses pada 10-02-2015
http://www.hotcourses.co.id/ diakses pada01-05-2015
http://www.jenishotel.info/ diakses pada 08-05-2015
http://hotel-management.binus.ac.id /diakses pada 02-05-2015
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Sales and Marketing Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi Front Office Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi