5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan bab IV mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan pelayanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang, maka penulis membuat kesimpulan sebagai berikut:
1. a. Harapan responden terhadap kualitas pelayanan pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang dinilai sangat penting hal ini didasarkan pada dimensi bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empat (emphaty) dinilai sangat penting. Diantara kualitas pelayanan tersebut yang memiliki nilai paling besar adalah dimensi kehandalan (reliability) sebesar 93,3% dan dimensi empati (emphaty) yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar 91,2%.
b. Tanggapan responden terrhadap kualitas pelayanan pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang dinilai sangat baik hal ini didasarkan pada dimensi bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dinilai sangat baik. Diantara kualitas pelayanan tersebut yang memiliki nilai paling besar adalah dimensi kehandalan (reliability) sebesar
91,9% dan dimensi jaminan (assurance) yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar 88,0%.
c. Untuk total keseluruhan indikator tingkat skor kinerja adalah sebesar 89,2% yang berada pada posisi 84% - < 100% berada dalam kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa kinerja pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang sangat baik dimata pasien bersalin. Sedangkan untuk tingkat harapan sebesar 92,03% yang berada pada posisi 84% - < 100% berada dalam kategori sangat penting.
2. Tanggapan responden terhadap pelayanan purna jual pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang meliputi ketiga dimensi jaminan (assurance), pemeliharaan (maintenance), daya tanggap (responsive) dinilai baik. Diantara pelayanan purna jual tersebut yang memilliki nilai paling besar adalah dimensi jaminan (assurance) yaitu sebesar 84,6% dan dimensi daya tanggap (responsive) yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar 78,3%. 3. Tanggapan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bagian bersalin
Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang menunjukan tingkat baik sebesar 71,2% yang berada pada posisi 68% - < 84% yang berada dalam kategori baik. 4. Pengaruh kualitas pelayanan dan pelayanan purna jual terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang secara simultan sebesar 27,8% sedangkan sisanya sebesar 72,2% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis. Faktor-faktor tersebut bisa dipengaruhi oleh harga, promosi dan faktor lingkungan. Sedangkan secara parsial kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh hanya 1,86%. Sedangkan pengaruh pelayanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang memiliki pengaruh secara signifikan dengan pengaruh sebesar 25,94%.
5.2Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang. Maka penulis memberikan saran yang dapat dijadikan masukan dari penulis kepada pihak bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang yaitu :
1. Kualitas pelayanan yang selama ini dilakukan oleh bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang sudah dinilai sangat baik oleh para pasien bersalin, tetapi alangkah baiknya pihak rumah sakit lebih memberikan perhatian terhadap pasien dan memperhatikan keramahan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien merasa lebih nyaman pada saat datang kerumah sakit. Untuk pelayanan lain yang sudah dianggap baik oleh pasien bersalin diharapkan dapat ditingkatkan kembali dimasa yang akan datang karena kualitas pelayanan merupakan suatu faktor yang dominan bagi keberhasilan jasa seperti rumah sakit.
2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan purna jual pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang sudah dinilai baik, tetapi alangkah baiknya diadakan penambahan jumlah karyawan untuk mengantisipasi antrian pada pelayanan customer service bagi pasien yang ingin menyampaikan
keluhan dan memperhatikan pada kecepatan dalam memberikan akte kelahiran setelah anak dilahirkan agar setiap anak yang sudah dilahirkan bisa langsung cepat mendapat akte kelahiran.
3. Loyalitas pelanggan pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang yang dinilai baik oleh masyarakat dan pasien bersalin diharapkan tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi, diantaranya melalui pelayanan purna jualnya, dikarenakan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan merupakan investasi jangka panjang yang sangat menguntungkan bagi perusahaan.
4. Pada bagian bersalin Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang alangkah baiknya memperhatikan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan berpengaruh lemah terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan pelayanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan.
Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening, 34-42.
Fandy Tjiptono, 2007, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Farida Jasfar, 2002, Kualitas jasa dan hubungannya serta komitmen terhadap loyalitas pelanggan salon kecantikan, 97-118.
Husien Umar, 2004, Riset Pemasaran, Jakarta: PT.Gramedia. Husien Umar, 2005, Riset Pemasaran, Jakarta: PT.Gramedia. Kotler Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks
Kotler Philip, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium jilid 1, Alih Bahasa Hendra Teguh et al, Prenhallindo, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler Philip, 2003, Manajemen Pemasaran Edisi 2, Jakarta: PT. Indeks. Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler dan Amstrong, 2004, Dasar-Dasar Pemasaran Edisi 9 Jilid 2, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler Philip dan Lane Killer kevin, 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Jilid 2, Jakarta: PT. Indeks.
Simamora Billson, 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitebel, Jakarta: PT. Gramedia.
Simamora Billson, 2003, Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia.
Sugiyono, 2002, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: C. Alfabeta.
Sunarto, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Yogyakarta: AMUS, UST Press dan Mahenoko Total Design.
dan Aplikasi.
Wido Damayanti, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen, 59-67.
Nama : Ismi Priatiningsih
Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 31 Agustus 1989
Jenis Kelamin : Perempuan
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat : JL. Riung Arum Barat VIII No. 102
Komplek Riung Bandung
Telepon : 085722526694 Pendidikan Formal 1994 – 1995 : TK KS 1995 – 2001 : SD Cisaranten Kidul 2001 – 2004 : SMP BPI 1 2004 – 2007 : SMA BPI 2
2007 – Sekarang : Universitas Komputer Indonesia
Bandung, Agustus 2011