E. PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai belanja utilitarian berpengaruh positif dan signikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Nilai belanja hedonis berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Nilai belanja utilitarian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Nilai belanja hedonis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
f. Kepuasan pelanggan memediasi nilai belanja utilitarian terhadap loyalitas pelanggan.
a. Kepuasan pelanggan memediasi nilai belanja hedonis terhadap loyalitas pelanggan.
2. Saran
a. Bagi Perusahaan Terkait
Pihak shopee harus lebih memperhatikan kepuasan pelanggannya dengan cara :
a) Memastikan para pedagang di shopee untuk memberikan produk dengan kualitas yang baik dan tidak rusak ketika sampai ke tangan konsumen
b) Memberikan rating bintang agar konsumen mengetahui tanggapan konsumen lain yang telah mengkonsumsi produk, agar mengurangi salah pilih dan kekecewaan konsumen.
c) Terus memberikan banyak diskon seperti potongan biaya pengiriman, memberi harga murah dalam peringatan hari tertentu (contoh: ulang tahun shopee), dan memberikan voucer kepada pelanggan yang setia berbelanja di shopee.
b. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil perhitungan variance pada model PLS untuk variable loyalitas yang dianalisis dengan variable kepuasan pelanggan, nilai belanja utilitarian, dan nilai belanja hedonis menghasilkan nilai 84,2% yang berarti ketiga variable tersebut bisa menjelaskan variance loyalitas sebesar tersebut, dan sisanya sebesar 15,8% dijelaskan oleh variabel lain dan diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat menggunakan variabel lainnya seperti kualitas produk, harga, kualitas layanan, citra merek, Customer Interface Quality, dan kepercayaan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Adha, M. A., Wahyudi, R., & Nahar, F. H. (2018). Pengaruh Program Loyalitas terhadap Kesetiaan Konsumen pada Industri Halal di Yogyakarta. Ihtifaz: Journal of Islamic Economics, Finance, and Banking, 1(1), 69-88.
Albayrak, T., Karasakal, S., Kocabulut, Ö., & Dursun, A. (2020). Customer loyalty towards travel agency websites: The role of trust and hedonic value. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 21(1), 50-77.
Anwar, R., & Adidarma, W. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Risiko Pada Minat Beli Belanja Online. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS SRIWIJAYA, 14(2), 155-168.
Arifn, M. R., Rachma, N., & Slamet, A. R. (2019). PENGARUH NILAI
PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI BUKALAPAK (Studi Kasus pada Mahasiswa Manajemen FEB Unisma Angkatan 2015). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(10).
Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian.
Arizzi, G., Breitenreiter, J., Khalsa, R., Iyer, R., Babin, L. A., & Griffin, M. (2020). Modeling Business Student Satisfaction: Utilitarian Value and Hedonic Value as Drivers of Satisfaction. Marketing Education Review, 30(4), 196-207.
Atulkar, S., & Kesari, B. (2017). Satisfaction, loyalty and repatronage intentions: Role of hedonic shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services, 39, 23-34.
Babin, B. J., James, K. W., Camp, K., Jones, R. P., & Parker, J. M. (2019). Pursuing personal constructs through quality, value, and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 33-41.
Baena-Arroyo, M. J. e. a. G.-F., Jerónimo; Gálvez-Ruiz, Pablo; Grimaldi-Puyana, Moisés. (2020). Analyzing consumer loyalty through service experience and service convenience: differences between instructor fitness classes and virtual fitness classes. Sustainability, 12(3), 828.
Carpenter, J. M. (2018). Consumer shopping value, satisfaction and loyalty in discount retailing. Journal of retailing and consumer services, 15(5), 358-363.
Carpenter, J. M., Sirakaya-Turk, E., & Meng, F. (2016). Efficacy of hedonic shopping value in predicting word of mouth.
Chiu, C. M., Wang, E. T., Fang, Y. H., & Huang, H. Y. (2014). Understanding customers' repeat purchase intentions in B2C e‐commerce: the roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal, 24(1), 85-114.
Darma, G. S. e. a., Wicaksono, K., Sanica, I. G., & Abiyasa, A. P. (2019). Faktor Kompensasi dan Strategi Gojek Dalam Meningkatkan Kepuasan Kerja Para Driver. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). 6(3).
Ekananda, L. W., & Fanani, D. (2017). Pengaruh Nilai Utilitarian Dan Nilai Hedonis Terhadap Perilaku Pascapembelian (Survei pada Pelanggan Toyota Avanza di AUTO2000 Sutoyo, Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 53(1), 151-156.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.
El-Adly, M. I., & Eid, R. (2016). An empirical study of the relationship between shopping environment, customer perceived value, satisfaction, and loyalty in the UAE malls context. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 217-227.
Evelina, T. Y., Kusumawati, A., & Nimran, U. (2020). The influence of utilitarian value, hedonic value, social value, and perceived risk on customer satisfaction: survey of e-commerce customers in Indonesia. Business: Theory and Practice, 21(2), 613-622.
Guido, G., Peluso, A. M., Capestro, M., & Miglietta, M. (2015). An Italian version of the 10-item Big Five Inventory: An application to hedonic and utilitarian shopping values. Personality and Individual Differences, 76, 135-140. Hami, M. L. S. A., Suharyono, S., & Hidayat, K. (2016). Analisis Pengaruh Nilai
Pelangan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sepeda Motor Honda Vario All Variant Di Service Center Honda Ahass Sukma Motor Jalan Sigura-gura Barat Kota Malang). Brawijaya University.
Hasan, M. M., Uddin, M. A., Alim, M. A., Azad, M. R., & Ali, M. B. (2020). The Effects of Corporate Image, Service Quality, Consumer Satisfaction, and Perceived Value on Consumer Loyalty: A Field Experience. International Review of Business Research Papers, 16(1).
He, B., & Bach, C. (2014). Influence Factors of Online Shopping. International Journal of Innovation and Scientific Research, 2(2), 313-320.
Hendra, T. (2017). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(2).
Husna, M., & Lubis, P. H. (2019). Pengaruh Motivasi Utilitarian Dan Motivasi Hedonis Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Pengunjung Sport Station Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(1), 40-53.
Ikasari, A. U., Suryoko, S., & Nurseto, S. J. J. I. A. B. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). 52-59.
Jung, N. Y., & Seock, Y.-K. (2017). Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23-30. Kertasunjaya, T. K., Mediasari, T. D., & Manaf, P. A. (2020). The Relation between
Hedonic and Utilitarian Values on Satisfaction and Behavior Intention among Casual-Dining Restaurants Customers. Open Journal of Business and Management, 8(06), 2480.
Kesari, B., & Atulkar, S. (2016). Satisfaction of mall shoppers: A study on perceived utilitarian and hedonic shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 22-31.
Kuriachan, J. (2014). Online shopping problems and solutions. New Media and Mass Communication, 23(1).
Kusmarini, R. A., Sumarwan, U., & Simanjuntak, M. (2020). The effect of atmosphere perception, perceived value, and hedonic value on consumer loyalty through the service quality of warunk upnormal. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship (IJBE), 6(1), 53-53.
Kusuma, D. E. (2020). Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Situs web Tokopedia di Kota Malang). Universitas Muhammadiyah Malang.
Lee, S., & Kim, D.-Y. (2018). The effect of hedonic and utilitarian values on satisfaction and loyalty of Airbnb users. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Malbon, J. (2013). Taking fake online consumer reviews seriously. Journal of Consumer Policy, 36(2), 139-157.
Mehmood, K. K., & Hanaysha, J. (2015). The strategic role of hedonic value and utilitarian value in building brand loyalty: Mediating effect of customer satisfaction. Pakistan Journal of Social Sciences (PJSS), 35(2).
Mohd Satar et al, N. S., Dastane, Omkar,Ma’arif, Muhamad Yusnorizam. (2019). Customer value proposition for E-Commerce: A case study approach. 10(2). Nggai, N. L., & Anandya, D. (2020). The Influence of Utilitarian Value, Hedonic
Value, and Perceived Risk on Customer Satisfaction and Customer Loyalty to Shopee Customers in Surabaya. STIE Perbanas Surabaya.
Ningrum, Y. P., & Maskan, M. J. J. A. B. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK (Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna Layanan Go-ride di Kota Malang). 4(2), 309-312.
Nursyirwan, V. I., & Valentika, N. (2021). Structural equation modeling-partial least squares: Analysis of the effect of hedonic value on customer satisfaction and loyalty. Desimal: Jurnal Matematika, 4(1), 37-46.
Overby, J. W., & Lee, E.-J. J. J. o. B. r. (2006). The effects of utilitarian and hedonic online shopping value on consumer preference and intentions. 59(10-11), 1160-1166.
Ozen, H., & Engizek, N. (2014). Shopping online without thinking: being emotional or rational? Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(1), 78-93. Picot-Coupey, K., Krey, N., Huré, E., & Ackermann, C.-L. (2021). Still work and/or fun? Corroboration of the hedonic and utilitarian shopping value scale. Journal of Business Research, 126, 578-590.
Pynnönen et al, M., Ritala, Paavo, Hallikas, Jukka %J Journal of Business Strategy. (2011). The new meaning of customer value: a systemic perspective. Rahadhini, L. M. (2018). PENGARUH NILAI HEDONIS, NILAI UTILITARIAN
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN NIAT BERPERILAKU (Survei Pada Konsumen Timlo Sastro Solo). RESEARCH FAIR UNISRI, 2(1).
Rifky, A., & Wibisono, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Biaya Transaksi dan Nilai Pengalaman terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Online Mobile Game. Paper presented at the Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar.
Sari, A. N., & Ardiansari, A. (2019). The Influence of Utilitarian Value and Hedonical Values on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 8(2), 146-155.
Sarmina, I., & Zuhra, S. E. (2017). Pengaruh Nilai Belanja Hedonis dan Utilitarian terhadap Loyalitas Destinasi Wisata dengan Kepuasan Belanja Secara Keseluruhan Sebagai Variabel Mediasi pada Destinasi Wisata Kota Sabang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 1(1), 110-125.
Scridon, M. A., Achim, S. A., Pintea, M. O., & Gavriletea, M. D. (2019). Risk and perceived value: antecedents of customer satisfaction and loyalty in a sustainable business model. Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 909-924.
Shi, F., Meng, C., Li, X., & Cai, X. (2017). Research on the Impact of Game Users' Perceived Value on Satisfaction and Loyalty-Based on the Perspectives of Hedonic Value and Utilitarian Value. Paper presented at the WHICEB. Sirakaya-Turk, E., Ekinci, Y., & Martin, D. (2015). The efficacy of shopping value
in predicting destination loyalty. Journal of business research, 68(9), 1878-1885.
Sofiyudin, A. (2015). Pengaruh Utilitarian Value Dan Hedonic Value Terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret Point Cabang Colombo Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suhendra, G., & Yulianto, E. J. J. A. B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak. com). 51(2), 58-67.
Swari, N. L. A. P., & Giantari, I. G. A. K. (2017). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Hubungan Nilai Utilitarian Dan Nilai Hedonik Dengan Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen, 6(3), 1194-1220.
Tjiptono, F. J. Y. A. (2014). Customer Satisfaction.
Tsiotsou, R. H. (2016). The social aspects of consumption as predictors of consumer loyalty: Online vs offline services. Journal of Service Management, 27(2), 91-116.
Tzavlopoulos et al, Ι., Gotzamani, Katerina, Andronikidis, Andreas, Vassiliadis, Chris. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences.
Tzavlopoulos, Ι., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences.
Valentika, N. (2020). An Analysis of the Effect of Utilitarian Values on Shopee E-Commerce Satisfaction and Loyalty with SEM-PLS. Desimal: Jurnal Matematika, 3(2), 117-124.
Vieira, V., Santini, F. O., & Araujo, C. F. (2018a). A meta-analytic review of hedonic and utilitarian shopping values. Journal of Consumer Marketing.
Vieira, V., Santini, F. O., & Araujo, C. F. (2018b). A meta -analytic review of hedonic and utilitarian shopping values. Journal of consumer Marketing, 35(4), 426-437.
Vijay, S. T., Prashar, S., & Sahay, V. (2019). The influence of online shopping values and web atmospheric cues on loyalty: Mediating role of e-satisfaction. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 14(1), 1-15.
Widanti, R., Marlien, R., & Kasmari, K. (2019). PENGARUH NILAI HEDONIK DAN NILAI UTILITARIAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Telepon Genggam Merek Samsung Di Kota Salatiga). MADIC.
Worotitjan, C., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. (2019). PENGARUH MEREK, MOTIF BELANJA HEDONIK, MOTIF BELANJA UTILITARIAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GIORDANO MANTOS DI MANADO. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1).
Yudhistira, R., Fauzi DH, A., & Deasyana RD, L. (2018). PENGARUH ATMOSFER TOKO TERHADAP NILAI BELANJA HEDONIS DAN PEMBELIAN TIDAK TERENCANA (Survei pada Konsumen Loka Supermarket Malang City Point). Jurnal Administrasi Bisnis, 55(2), 146-151.
Yuniarinto, A., Thoyib, A., Solimun, S., & Sularso, A. (2017). Retail Attribute’s Effect on Shopping Motivation and Customer Loyalty: Age as a Moderating Variable. Sci. J. Bus. Manag., 5(1), 27-36.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm: McGraw-Hill Education. Zhou, R., Wang, X., Shi, Y., Zhang, R., Zhang, L., & Guo, H. (2019). Measuring
e-service quality and its importance to customer satisfaction and loyalty: an empirical study in a telecom setting. Electronic Commerce Research, 19(3), 477-499.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI ANTARA NILAI BELANJA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE
Sehubungan dengan penyusunan tesis dengan judul yang telah disebutkan diatas, maka dengan hormat, saya :
Nama : Ayu Rachmawaty NIM : 201810280211028
Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kueisioner (daftar pertanyaan) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.
Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Dua (S2) Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. Karenanya, kebenaran dan kelengkapan jawaban yang anda berikan akan sangat membantu bagi penulis, untuk selanjutnya akan menjadi masukan yang bermanfaat bagi hasil penelitian yang penulis lakukan.
Atas partisipasi saudara/i dalam mengisi daftar pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Petunjuk pengisian:
Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaan pertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya.
IDENTITAS RESPONDEN
1. Usia... th (mohon diisi)
2. Pendidikan Terakhir : (pilih salah satu dibawah ini) a. SMA
b. Diploma c. S1 d. S2/S3
3. Status Pekerjaan : (pilih salah satu dibawah ini) a. PNS
b. TNI/POLRI c. Wiraswasta
d. Tidak/Belum Bekerja
4. Sudah berapa kali menggunakan Shopee untuk berbelanja online : ………. kali (mohon diisi) pilih salah satu dibawah ini
a. 3 b. 4 c. 5 d. <6
Petunjuk pengisian:
Silahkan Anda pilih jawaban yang menurutu Anda paling sesuai dengan kondisi yang Anda alami atau rasakan, dengan cara memberikan (√) pada pilihan jawaban yang tersedia dari mulai skala 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 5 (Sangat Setuju). Masing-masing pilihan jawaban memiliki makna sebagai berikut:
SS : Sangat Setuju nilainya 5
S : Setuju nilainya 4
N : Netral nilainya 3
TS : Tidak setuju nilainya 2
STS : Sangat tidak setuju nilainya 1
A. Loyalitas Pelanggan
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Dalam seminggu, lebih dari 3 kali saya belanja menggunakan Shopee
2. Saya lebih dari 4 kali merekomendasikan Shopee sebagai media belanja Online kepada oranglain/keluarga
3. Saya tidak akan beralih ke media belanja Online selain Shopee walaupun menawarkan harga lebih rendah
4. Selama ini saya kurang tertarik menggunakan media lain selain Shopee 5. Saya menilai diri saya sebagai orang yang setia belanja online melalui Shopee
B. Kepuasan Pelanggan
C. Nilai Belanja Hedonic
D. Nilai Belanja Utilitarian
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya merasa puas dengan media belanja Shopee
2. Saya memilih dan menggunakan Shopee sebagai media belanja online merupakan keputusan yang bijaksana 3. Shopee memberikan apapun yang saya inginkan dan yang saya butuhkan
4. Shopee merupakan media belanja online yang sangat sesuai dengan harapan saya
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Berbelanja di Shopee sangat menarik dan menyenagkan
2. Banyak diskon yang diberikan ketika berbelanja di Shopee
3. Shopee memberikan banyak model dan tren produk terbaru
4. Berbelanja di Shopee dapat mengubah suasana hati saya yang negative menjadi positif
No. Pernyataan SS S N TS STS
1. Shopee memberikan berbagai macam produk untuk ditawarkan
2. Shopee memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk yang ditawarkan
3. Shopee memberikan gratis ongkir dengan minimal pembelanjaan Rp. 0 4. Saya bisa kapan saja belanja di Shopee tanpa harus mengunjungi toko fisik dan tanpa harus melihat detail barang
Lampiran 2. Hasil running data di PLS
OUTER LOADING
CROSS LOADING
R SQUARE
KOEFISIEN JALUR
UJI SOBEL NILAI BELANJA UTILITARIAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
UJI SOBEL NILAI BELANJA HEDONIS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN