BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN
C. Keterbatasan
1. Mengingat bahwa penulis masih belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka penulisan karya ilmiah ini masih jauh dari sempurna, terutama dalam hal pengkajian teori dan analisis data.
2. Kejujuran responden dalam pengisian kuesioner yang disebarkan oleh penulis tidak dapat dianggap sebagai kebenaran mutlak karena belum tentu semua responden mengisi kuesioner tersebut secara serius.
3. Dalam melakukan penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan akan waktu, pengetahuan, jumlah responden, tempat dan kemampuan sehingga tidak dapat menjangkau seluruh obyek penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Iwan K. 2006. Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Produk HP Samsung. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Amirulah. 2002. Edisi I Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu. Arka, I Wayan, Drs. 1990. Pengantar Dasar-dasar Kantor Depan. Denpasar. Avriliano, William. 2003. Studi Komparatif Persepsi Konsumen terhadap
Kualitas Layanan servis AHASS. Skripsi tidak dipublikasikan. Surabaya: Universitas Widya Mandala.
Bilson, Simamora. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Bluma, Allan G. 2001. Elementary Statistics. fourth edition. McGraw Hill. New York: Community College of Allegheny County.
Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Yogyakarta : UPP AMP YKPN.
Dimyati, Aan Surachlan. 1992. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta : Deviri Ganan.
Dowdy, Shirley and Wearden, Stanley. 1983. Statistics for Research. second edition. John Wiley & Sons. New York: West Virginia University.
Herawati, Yunita S. 2003. Evaluasi Sistem Pemberian dan Pengendalian Kredit. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Junawan, Fernando. 2004. Pengaruh Kualitas Informasi terhadap Pengambilan Keputusan. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Kundari, Evie. 2006. Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Produk Kecap. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Kohdyat, H. 1984. Hotel. Jakarta : Lembaga Studi Pariwisata Indonesia. Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi ke sepuluh. Jakarta : Prehallindo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Jilid II Edisi ke sepuluh. Jakarta : Prehallindo.
Loudon, David. L, and Della Bitta, Albert J. 1993. Consumer Behavior : Concepts and Applications. Mc. Graw Hill Companies Inc.
Purwijadi, Cornelius. 1999. Kualitas Pelayanan PT Telkom terhadap pasang sambungan baru telepon berdasarkan prioritas kriteria menurut harapan pelanggan. skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Siswoyo, Hadi. 2004. Peranan Bahasa Inggris sebagai Sarana Penunjang Kinerja Front Office Department di Hotel Bandung Permai. Skripsi tidak dipublikasikan. Jember : Universitas Jember.
Soebanpoelo, Caecilia A. 2003. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Atribut Jasa Rumah Sakit. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Sriwijaya, Recodimus W. 2004. Analisis Sikap Konsumen terhadap Kualitas Jasa dan Pelayanan Hotel. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas
Sugiarto, Endar, Ir, MM. 1996. Hotel Front Office Administration (Administrasi Kantor Depan Hotel). Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2000. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sumarni, Musti dan Wahyuni Salamah. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : C.V Andi Offset.
Sunarto, Andyk, Spd. 1996. Bagaimana Menjadi Seorang Front Office Member yang Baik dan Efisien. Malang : School Of Business.
Susilawaty, Theresia. 1999. Tanggapan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ditinjau dari Tingkat Pendidikan Pasien. Skripsi tidak dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Wantah, Ilie Gabriel. 1998. Hospitality Guidelines Series; Front Office. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
KUESIONER
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis kelamin : Pria / Wanita * (*coret yang tidak diperlukan) 2. Umur : a. < 20 tahun b. 21 – 30 tahun c. 31 – 40 tahun d. 41 – 50 tahun e. > 50 tahun 3. Tingkat Pendapatan : a. < Rp 5.000.000 b. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 c. Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 d. Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000 e. > 20.000.000 4. Jenis Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Pengusaha e. Lain-lain, sebutkan ...
B. URAIAN PERTANYAAN MENGENAI FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN
Bagian I
Petunjuk : urutkan hal-hal berikut menurut prioritas kualitas pelayanan yang pelanggan harapkan. Untuk jawaban yang menurut saudara paling penting diberi angka paling kecil (1,2,3,4,5)
( ) Pelayanan yang handal (reliability) ( ) Pelayanan yang terjamin (assurance) ( ) Pelayanan yang terkendali (tangible) ( ) Pelayanan yang berempati (emphaty) ( ) Pelayanan yang proaktif (responsiveness)
Bagian II
Berilah tanda silang (X) pada kotak jawaban yang menurut saudara paling sesuai dengan jawaban saudara.
SS : sangat setuju S : setuju N : netral TS : tidak setuju
1. Kinerja Hotel
No Pernyataan SS S N TS STS
A. Kehandalan (reliability)
1 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu memberikan informasi yang jelas dan akurat bagi konsumen.
2 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu berbahasa Inggris.
3 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen.
B Jaminan (assurance)
4 Dalam kenyataannya produk dan jasa yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan informasi yang diberikan.
5 Dalam kenyataannya hiburan yang tersedia di Hotel Bandung Permai menarik dan memiliki kelas tersendiri.
6 Dalam kenyataannya harga yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan kinerja Hotel.
No Pernyataan SS S N TS STS
C Dapat diraba (tangible)
7 Dalam kenyataannya menu yang tersedia sehat dan higienis.
8 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai berpenampilan rapi.
9 Dalam kenyataannya kamar Hotel Bandung Permai nyaman, bersih dan menarik.
D Empati (emphaty)
10 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu melayani dengan ramah.
11 Dalam kenyataannya karyawan Hotel karyawan Hotel Bandung Permai selalu menyebutkan nama saat berkomunikasi dengan konsumen.
12 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu bersikap bersahabat dengan konsumen.
E Daya tanggap (responsiveness)
13 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai sigap melayani konsumen.
No Pernyataan SS S N TS STS 14 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung
Permai mampu melayani konsumen tepat waktu.
15 Dalam kenyataannya karyawan Hotel Bandung Permai mampu meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen.
2. Harapan konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS
A. Kehandalan (reliability)
1 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai mampu memberikan informasi yang jelas dan akurat bagi konsumen.
2 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai mampu berbahasa Inggris. 3 Anda berharap bahwa karyawan Hotel
Bandung Permai mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen.
B Jaminan (assurance)
4 Anda berharap bahwa produk dan jasa yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan informasi yang diberikan.
5 Anda berharap bahwa hiburan yang tersedia di Hotel Bandung Permai menarik dan memiliki kelas tersendiri.
6 Anda berharap bahwa harga yang ditawarkan Hotel Bandung Permai sesuai dengan kinerja Hotel.
No Pernyataan SS S N TS STS
C Dapat diraba (tangible)
7 Anda berharap bahwa menu yang tersedia di Hotel Bandung Permai sehat dan higienis.
8 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai berpenampilan rapi.
9 Anda berharap bahwa kamar Hotel Bandung Permai nyaman, bersih dan menarik.
D Empati (emphaty)
10 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai mampu melayani dengan ramah.
11
Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai selalu menyebutkan nama saat berkomunikasi dengan konsumen.
12 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai mampu bersikap bersahabat dengan konsumen.
E Daya tanggap (responsiveness)
13 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai sigap melayani konsumen.
No Pernyataan SS S N TS STS 14 Anda berharap bahwa karyawan Hotel
Bandung Permai mampu melayani konsumen tepat waktu
15 Anda berharap bahwa karyawan Hotel Bandung Permai mampu meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen.
HASIL URUTAN TINGKAT KEPENTINGAN NO Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsible
1 3 1 4 5 2 2 1 4 2 5 3 3 3 4 5 2 1 4 5 3 4 2 1 5 3 2 1 4 5 6 2 1 4 3 5 7 1 2 3 4 5 8 5 4 3 2 1 9 1 3 2 5 4 10 2 3 4 5 1 11 2 3 4 5 1 12 3 2 1 4 5 13 4 3 2 5 1 14 3 2 1 4 5 15 1 3 2 5 4 16 5 4 3 2 1 17 1 4 2 5 3 18 3 4 5 2 1 19 2 1 4 3 5 20 2 3 4 5 1 21 1 3 2 5 4 22 3 4 2 1 5 23 5 1 2 3 4 24 4 3 1 2 5 25 1 2 3 4 5 26 3 4 2 1 5 27 1 4 2 5 3 28 1 3 2 5 4 29 1 2 3 4 5 30 3 2 1 4 5 31 5 3 2 1 4 32 2 1 4 3 5 33 1 2 3 4 5 34 2 3 4 5 1 35 5 4 3 2 1
NO Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsible 37 3 4 5 2 1 38 5 1 2 3 4 39 1 3 2 5 4 40 1 4 2 5 3 41 3 4 5 2 1 42 4 3 5 1 2 43 1 3 2 5 4 44 1 2 3 4 5 45 5 2 1 3 4 46 4 2 5 1 3 47 1 2 3 4 5 48 5 1 2 3 4 49 1 2 3 4 5 50 1 2 3 4 5
TABLE VALUES OF R
product momentThe level of Significant The Level of Significant N 5% 1% N 5% 1% 3 0.997 0.999 34 0.339 0.436 4 0.950 0.990 35 0.334 0.430 5 0.878 0.959 36 0.329 0.424 6 0.811 0.917 37 0.325 0.418 7 0.754 0.874 38 0.320 0.413 8 0.707 0.834 39 0.316 0.408 9 0.666 0.798 40 0.312 0.403 10 0.632 0.765 41 0.308 0.398 11 0.602 0.735 42 0.304 0.393 12 0.576 0.708 43 0.301 0.389 13 0.553 0.684 44 0.297 0.384 14 0.532 0.661 45 0.294 0.380 15 0.514 0.641 46 0.291 0.376 16 0.497 0.623 47 0.288 0.372 17 0.482 0.606 48 0.284 0.368 18 0.468 0.590 49 0.281 0.364 19 0.456 0.575 50 0.279 0.361 20 0.444 0.561 55 0.266 0.345 21 0.433 0.549 60 0.254 0.330 22 0.432 0.537 65 0.244 0.317 23 0.413 0.526 70 0.235 0.306 24 0.404 0.515 75 0.277 0.296 25 0.396 0.505 80 0.220 0.286 26 0.388 0.496 85 0.213 0.278 27 0.381 0.487 90 0.207 0.267 28 0.374 0.478 95 0.202 0.263 29 0.367 0.470 100 0.195 0.256 30 0.361 0.463 150 0.159 0.210 31 0.355 0.456 200 0.138 0.181 32 0.349 0.449 500 0.088 0.115 33 0.344 0.442 1000 0.062 0.081