Analisis sikap konsumen terhadap atribut pelayanan : studi kasus pada Hotel Bandung Permai, Jembe.

(1)

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus Hotel Bandung Permai

Jalan Hayam Wuruk 38, Jember

Frans Yulianto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan Penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai, 2) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai, 3) dan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, metode pengamatan dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan penulis, antara lain : analisis persentase, analisis urutan kepentingan dan analisis kuantitatif yaitu analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).

(2)

ABSTRAC

ANALYSIS OF CONSUMER ATTITUDE TOWARD HOTEL SERVICE ATTRIBUTE

A Case Study at Hotel Bandung Permai

Frans Yulianto Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aims of the research are 1) to identify the Hotel Bandung Permai consumer’s profiles, 2) to identify the most important attribute of Hotel Bandung Permai service for consumer, 3) and to identify consumer’s attitude toward service attributes of Hotel Bandung Permai.

The techniques of data collection are questionaire, observation, interview and documentation. The sampling analysis is incidental sampling. The data analysis techniques are percentage analysis, the importance priority analysis and Multiattribute Attitude Model Analysis.

(3)

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

PELAYANAN

Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Frans Yulianto

012214004

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

(4)

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

PELAYANAN

Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Frans Yulianto

012214004

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

(5)

(6)

(7)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“BERPACU DALAM MELODI”

Melodi merupakan nada-nada yang tergabung membentuk bunyi naik-turun yang menarik. Melodi ini bentuk asal dari lagu. Bunyi naik-turun layaknya kehidupan

yang kadang duka dan kadang suka. Kehidupan perlu dipacu untuk menggapai diri yang berarti bagi diri sendiri maupun orang lain.

(8)

(9)

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus Hotel Bandung Permai

Jalan Hayam Wuruk 38, Jember

Frans Yulianto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan Penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai, 2) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai, 3) dan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, metode pengamatan dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan penulis, antara lain : analisis persentase, analisis urutan kepentingan dan analisis kuantitatif yaitu analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).

(10)

ABSTRAC

ANALYSIS OF CONSUMER ATTITUDE TOWARD HOTEL SERVICE ATTRIBUTE

A Case Study at Hotel Bandung Permai

Frans Yulianto Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aims of the research are 1) to identify the Hotel Bandung Permai consumer’s profiles, 2) to identify the most important attribute of Hotel Bandung Permai service for consumer, 3) and to identify consumer’s attitude toward service attributes of Hotel Bandung Permai.

The techniques of data collection are questionaire, observation, interview and documentation. The sampling analysis is incidental sampling. The data analysis techniques are percentage analysis, the importance priority analysis and Multiattribute Attitude Model Analysis.

(11)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya, peneliti berhasil menyeselaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Pelayanan” Studi Kasus Hotel Bandung Permai Jember.

Skripsi ini peneliti ajukan sebagai syarat untuk menempuh ujian akhir program S1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Mengingat adanya keterbatasan kemampuan serta pengetahuan peneliti maka disadari bahwa penyusunan skripsi ini belumlah sempurna dan memenuhi keinginan berbagai pihak. Namun dengan perhatian, dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan ini, peneliti hendak mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam persiapan, pelaksanaan sampai tersusunnya skripsi ini, khususnya kepada yang terhormat : 1. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku pembimbing utama yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

3. Josephine Wuri, SE., M.Si., selaku pembimbing kedua yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan penuh kesabaran hati dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

(12)

5. Ibu Hani Nurhanifa dan seluruh staf Hotel Bandung Permai Jember yang telah memberikan ijin dan membantu dalam pemberian informasi dalam penelitian Hotel Bandung Permai Jember.

6. Papa, mama serta kakak-kakakku yang tersayang telah memberikan dukungan moril maupun doa yang telah dipanjatkan kepada-Nya.

7. Arbi, Ali, Hendri (Bete), Hermawan (Mezoem), Jeffri Belladona serta teman-teman yang mengenal peneliti atas dukungan serta bantuannya dalam penulisan skripsi ini.

8. Responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan semangat serta bantuan yang penulis perlukan.

Semoga amal kebaikan yang telah diberikan mendapat imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa dan besar harapan peneliti agar apa yang peneliti buat serta sajikan dalam skripsi ini memberikan manfaat tersendiri bagi semua.

Yogyakarta, 9 Juli 2007

(13)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRAC ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 3

E. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 5

B. Pelayanan ... 6

(14)

D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 10

E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan ... 11

F. Perilaku Konsumen ... 13

G. Sikap ... 14

H. Jasa ... 14

I. Kepuasan ... 15

J. Pandangan Konsumen terhadap Kepuasan ... 16

K. Hotel ... 16

L. Klasifikasi Hotel ... 18

M. Review Penelitian Terdahulu ... 21

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 23

B. Lokasi Penelitian ... 23

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 23

D. Identifikasi Variabel ... 24

E. Pengukuran Variabel ... 24

F. Populasi dan Sampel ... 25

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 26

H. Metode Pengumpulan Data ... 26

I. Instrumen Analisis Data ... 27

J. Teknik Analisis Data ... 29

(15)

B. Posisi Hotel Bandung Permai ... 36

C. Struktur Organisasi ... 36

D. Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai ... 39

E. Fasilitas Hotel Bandung Permai ... 43

F. Sistem Pembagian Kerja ... 47

BAB V ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian ... 49

B. Analisis Data ... 52

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 76

B. Saran ... 77

C. Keterbatasan ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79

(16)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata ... 30

Tabel III.2 Skor Skala Likert ... 32

Tabel V.1 Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal ... 50

Tabel V.2 Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief ... 51

Tabel V.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel V.4 Persentase Responden Berdasarkan Usia Konsumen ... 53

Tabel V.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 54

Tabel V.6 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 54

Tabel V.7 Urutan Tingkat Kepentingan ... 55

Tabel V.8 Total Nilai ... 56

Tabel V.9 Perhitungan Bobot rata-rata (Wi) dan Urutan Tingkat Kepentingan 57 Tabel V.10 Reliability Butir 1 ... 57

Tabel V.11 Reliability Butir 2 ... 58

Tabel V.12 Reliability Butir 3 ... 59

Tabel V.13 Assurance Butir 1 ... 60

Tabel V.16 Tangible Butir 1 ... 63

Tabel V.17 Tangible Butir 2 ... 64

(17)

Tabel V.19 Emphaty Butir 1 ... 66

Tabel V.22 Responsiveness Butir 1 ... 69

(18)

DAFTAR GAMBAR

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tempat yang nyaman dan asri merupakan tempat tujuan wisata yang ingin dikunjungi wisatawan baik dalam negeri (domestik) maupun luar negeri (tourist). Agar wisatawan dapat menikmati suasana tempat wisata tersebut, penyediaan sarana dan prasarana haruslah memadai. Hal ini perlu agar wisatawan betah tinggal dan ingin kembali ke tempat tersebut. Tempat-tempat peristirahatan seperti hotel-hotel dan segala macam akomodasinya tersedia bagi wisatawan.

Prospek yang baik ini mendorong para pengusaha untuk mendirikan hotel-hotel di tempat wisata tersebut. Salah satunya adalah Hotel Bandung Permai di Jalan Hayam Wuruk 38 dimana penulis melakukan penelitian. Hotel tersebut letaknya strategis, terletak di pinggir Kota Jember yang tenang dan nyaman sekaligus mudah dijangkau.

(20)

Konsumen merupakan individu atau kelompok yang memiliki kebutuhan dan kemauan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Konsumen memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan orang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai suatu obyek. Salah satu daya tarik bagi konsumen adalah atribut-atribut tersebut yang ada pada suatu produk sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Perhatian terhadap konsumen adalah lebih daripada sekedar mengerjakan tugas, Produsen harus memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapan-harapan konsumen. Produsen dituntut untuk melakukan inovasi agar konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

(21)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merumuskan : 1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai?

2. Atribut manakah yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan?

3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai?

C. Batasan Masalah

Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah sebagai berikut :

1. Atribut pelayanan yang dilihat adalah kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness).

2. Konsumen dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai minimal selama dua hari.

D. Tujuan Penelitian

Dalam penulisan ini penulis mempunyai beberapa maksud dan tujuan antara lain :

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai.

(22)

3. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan. Penelitian ini menemukan sesuatu hal yang baru dan menguntungkan bagi perusahaan maka hal ini dapat berguna dan mendukung kemajuan perusahaan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan pelengkap perpustakaan dan bagi penyusun skripsi berikutnya.

3. Bagi Penulis

(23)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting bagi suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan kehidupan usahanya. Pemasaran juga berguna untuk mengukur seberapa besar pentingnya suatu produk yang beredar di pasaran untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu karakteristik terpenting dari pemasaran adalah tertuju pada pelanggan atau keinginan pelanggan terhadap barang atau jasa yang dibutuhkan.

(24)

pengaturan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari definisi ini dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran yang terjadi serta tujuan untuk menghasilkan kepuasan dari kedua belah pihak yang terlibat.

B. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan psikologis. Pelayanan juga berarti sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang.

C. Kualitas Pelayanan

(25)

Untuk itu perlu cara untuk memahami konsumen sebagai alat ukur kualitas pelayanan, yaitu dengan (dalam Avriliano, 2003: 12-13):

1. Menggunakan daftar pertanyaan

Daftar pertanyaan atau kuesioner merupakan metode yang sangat ampuh untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan.

Ada tiga cara dasar untuk memanfaatkan daftar pertanyaan, yaitu: a. Berhadapan muka pada saat wawancara

Keuntungannya, pewawancara dapat menjelaskan pertanyaannya. b. Dengan telepon

Cara ini lebih murah daripada berhadapan muka, tetapi sulit untuk mendapatkan jawaban yang rinci.

c. Dengan pos

Metode ini paling murah. Namun untuk mendapatkan perhatian yang serius sangatlah sulit.

2. Wawancara

Meminta pelanggan untuk mengutarakan pengalaman mereka mengenali pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara perorangan maupun dalam tim.

3. Informasi sekunder

(26)

memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapan-harapan konsumen. Ada sepuluh dimensi umum yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu (dalam Avriliano, 2003: 12-14) :

a. Tangibles

“Appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials” merupakan tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi.

b. Reliability

“Ability to perform the promised service dependably and accurately” merupakan kemampuan untuk mewujudkan yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.

c. Responsiveness

“Willingness to help customers and provide prompt service” merupakan kemampuan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.

d. Competence

(27)

e. Courtesy

“Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personel” merupakan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan rasa bersahabat dari karyawan yang bersangkutan.

f. Creditbility

“Thrustworthness, believeability, housty of service provider” merupakan kepercayaan, keyakinan bagi pemberi kerja.

g. Security

“Freedom from danger, risk or doubt” merupakan bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.

h. Access

“Approachability and ease of contact” merupakan pendekatan dan hubungan yang mudah.

i. Communication

“Keeping customer informed in language, they can understand and listen to them” merupakan selalu memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengarkan mereka.

j. Understanding the customer

“Marketing the effort to know customers and their needs” merupakan usaha mengenal konsumen dan kebutuhannya.

(28)

access, communication, dan understandingthe customer digolongkan dalam dimensi yang baru, yaitu emphaty.

D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mengandung enam prinsip-prinsip utama dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu (dalam Avriliano, 2003: 16-17) :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.

2. Pendidikan

Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenal kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

(29)

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi.

E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan

(30)

terjadinya, faktor yang menyebabkan perbedaan/kesenjangan/gap dibahas secara umum menurut Kotler (2000: 498) sebagai berikut (dalam Avriliano, 2003: 20-24) :

1. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen. Faktor yang mempengaruhinya antara lain:

a. Gagalnya orientasi pasar sebagai akibat dari kurangnya riset pasar, temuan riset yang tidak layak dan gagalnya interaksi antar konsumen dan manajemen dari produsen.

b. Ketidaklayakan aliran komunikasi yang terjadi antara bawahan dan atasan pada pihak manajemen terlalu banyaknya level manajer.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu pelayanan.

Faktor yang mempengaruhi antara lain:

a. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang kurang layak.

b. Persepsi manajemen bahwa harapan konsumen tidak akan mungkin terpenuhi.

c. Task standarization yang tidak layak.

d. Tidak adanya goal-setting yang berdasar pada pemenuhan harapan konsumen.

(31)

Faktor yang memberi konstribusi terhadap gap ini antara lain: a. Role Ambiquity

b. Role Conflict c. Employee-Job Fit

d. Supervisory Control System e. Lack of Perceived Control

4. Kesenjangan antara pelaksana pelayanan dengan komunikasi eksternal. Faktor-faktor yang turut memberikan konstribusi terhadap terjadinya gap ini adalah:

a. Komunikasi horisontal yang tidak layak b. Propensity of Overpromised

5. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.

F. Perilaku Konsumen

(32)

Jadi ada dua elemen yang berpengaruh dalam tindakan pembelian, yaitu faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal).

G. Sikap

Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal, sikap menempatkan seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai suatu obyek. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten, dan untuk mengubah suatu sikap mungkin mengharuskan penyesuaian sikap-sikap lain secara besar-besaran. Menurut Kotler (2000: 200), sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan harus menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha merubah sikap orang, tentu saja terdapat beberapa pengecualian dimana besar biaya untuk mengubah sikap orang-orang yang akan memberikan hasil.

H. Jasa

(33)

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production way or not be tied to physical product”).

Jasa menurut Kotler (2000: 488) memiliki empat karakteristik yang harus diperhatikan pengelolaan jasa yakni :

1. intangibility; service are intangible, unlike physical product, they can’t be seen, tasted, felt, heard or smelled before the purchase.

2. inseparabality; service are typically produced and consumed on the same time.

3. variability; service are highly variable, since they depend on who provides them and when they are provided.

4. perishability; service can’t be destored.

I. Kepuasan

(34)

J. Pandangan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan produk/barang sebagai outputnya dengan industri yang memberikan jasa pelayanan (service) kepada konsumennya. Perbedaannya terletak pada karakteristik jasa. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Service quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen jika dibandingkan dengan Goods quality.

2. Konsumen tidak dapat mengevaluasi Service quality semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tersebut.

Satu-satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service quality didefinisikan oleh konsumen. Hanya penilaian konsumenlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan.

Sebagai batasan apabila nilai kualitas pelayanan yang diperoleh kurang dari 100% maka menunjukkan terdapat perbedaan/gap kualitas pelayanan antara yang disampaikan oleh pemberi pelayanan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

K. Hotel

(35)

belakang yang berlainan, sehingga masing-masing mempunyai pandangan-pandangan dan pendekatan tentang suatu masalah secara berlainan pula.

Selain keinginan para pembuat definisi baik perorangan, asosiasi maupun lembaga untuk memfokuskan atau menitik beratkan pengertian pada suatu hal tertentu, juga terpengaruh oleh suatu kenyataan atau keadaan yang didefinisikan pada saat itu, dimana akomodasi tumbuh dan meningkat sesuai dengan perkembangan jaman dan bahkan sampai sekarangpun masih tumbuh dan berkembang.

Beberapa pengertian hotel antara lain :

1. Berdasarkan SK Menparpostel No. KM34/HK103/MPPT1987

Hotel adalah suatu akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan.

2. Berdasarkan SK Menteri perhubungan No. PM10/DW/Phh/77 tanggal 12 Desember 1977.

Hotel adalah suatu jasa akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. 3. Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata. Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk

(36)

dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat comfort (nyaman) dan bertujuan komersial.

L. Klasifikasi Hotel

Berdasarkan kriteria dalam hal kondisi/fasilitas yang tersedia dalam suatu hotel, ada klasifikasi hotel yang disusun menurut standar klasifikasi hotel. 1. Berdasarkan Jumlah kamar

Berdasarkan jumlah kamar, hotel dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu

a. Small Hotel; hotel dengan jumlah kamar 25 kamar atau kurang. b. Medium Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 25-100

kamar.

c. Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 101-300 kamar.

d. Very Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar.

2. Berdasarkan Lokasi, Waktu dan Tempat

Pengklasifikasian hotel berdasarkan lokasi, waktu, dan tempat yaitu : a. Downtown Hotel; terletak di jantung kota yang berdekatan dengan

kantor, arena belanja, bioskop, bangunan umum dan lain-lain. Tarif hotel tersebut sangat tinggi dikarenakan keuntungan lokasi.

(37)

bagi golongan menengah ke bawah. Hotel semacam ini cocok untuk digunakan untuk mengadakan seminar atau konferensi.

c. Resort Hotel; bertempat di daerah perbukitan atau pinggir pantai, hotel ini memang mengutamakan tujuan penjualan kepada pelanggan. Fasilitas dasar dan sistem pembayaran mengikuti sistem pembayaran Amerika.

d. Airport Hotel; sesuai dengan namanya hotel ini bertempat di sekitar bandara dan bertujuan transit penumpang yang akan tinggal hanya beberapa jam saja dan tidak memungkinkan bagi mereka untuk tinggal di hotel ini lebih lama.

e. Motel; merupakan penginapan yang sederhana bagi pengelana dan menyediakan makanan, minuman serta tempat parkir yang luas. f. Inns; rumah untuk penginapan yang tidak menyediakan makanan dan

minuman, terletak di kota maupun di desa. 3. Berdasarkan Tipe Harga Kamar (Plan)

Berdasarkan sistem pembayarannya, maka hotel dapat dibedakan menjadi beberapa macam, antara lain :

a. European Plan; sistem pembayaran Eropa dengan tagihan harga kamar dihitung berdasarkan biaya sewa kamar saja.

b. Continental Plan; hotel yang mencantumkan harga sewa kamar sudah termasuk menu standar makan pagi.

(38)

d. Modified American Plan; sistem pembayaran Amerika yang telah diubah, tagihan berdasarkan sewa kamar ditambah menu standar sarapan pagi dan ditambah makan siang atau malam (2 kali makan saja).

4. Berdasarkan Fasilitas Hotel dengan Rating Bintang

Hotel dapat dibedakan berdasarkan fasilitas hotel dengan rating bintangnya, yaitu :

a. Hotel bintang 1; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 15 kamar standar, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.

b. Hotel bintang 2; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 20 kamar standar, minimal 1 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.

c. Hotel bintang 3; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 30 kamar standar, minimal 2 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang ditetapkan pemerintah.

d. Hotel bintang 4; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 50 kamar standar, minimal 3 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.

(39)

M. Review Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan analisis sikap konsumen terhadap atribut suatu produk tertentu yaitu sebagai berikut :

1. Agnes Haning Sulistyowati (2001)

Haning melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap sepeda motor merk Honda. Hasil yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan terhadap pria di atas usia 35 tahun, pekerjaan sebagai pegawai swasta, penghasilan Rp 300.000 – Rp 600.000. Sikap terhadap atribut adalah baik, yang menjadi atribut yang paling mempengaruhi adalah atribut kualitas mesin. Data hasil penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis persentase, uji validitas dan realibilitas serta MAM.

2. Bernadetta Artanti (2002)

(40)

minuman coca-cola adalah baik atau mendapat tanggapan positif dari konsumen.

3. Iwan Kusno Adi (2006)

(41)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi (Sumarni dan Wahyuni, 2006: 49-50) adalah Studi kasus, yaitu penelitian mendalam mengenai unit sosial tertentu, yang hasilnya merupakan gambaran lengkap dan terorganisasi baik mengenai unit, tergantung tujuannya. Ruang lingkup penelitian mungkin mencakup keseluruhan siklus kehidupan atau hanya segmen tertentu, atau mungkin pula mengonsetrasikan diri pada faktor-faktor khusus tertentu serta dapat pula mencakup keseluruhan faktor-faktor atau kejadian. Kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti, yakni konsumen merasa puas akan atribut-atribut pelayanan yang disediakan Hotel Bandung Permai Jember.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah Hotel Bandung Permai, Jember yang terletak di jalan Hayam Wuruk no. 38 Jember.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

(42)

Obyek penelitian dari penelitian ini adalah kepuasan para konsumen dan atribut pelayanan yang diterima oleh para konsumen.

D. Identifikasi Variabel

Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka yang menjadi variabel penelitian adalah :

1. Profil dari para konsumen dapat dibedakan menurut jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan.

2. Variabel bebas yaitu atribut jasa yang meliputi : kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness).

3. Variabel terikat yaitu sikap konsumen.

E. Pengukuran Variabel

Data mengenai sikap konsumen terhadap produk dengan menggunakan kuesioner. Data tersebut merupakan data ordinal sehingga skala yang dipakai adalah skala Likert. Beberapa alternatif jawaban untuk setiap butir jawaban untuk setiap butir pertanyaan mengenai harapan dari atribut produk memiliki skor 1 sampai dengan skor 5, sebagai berikut :

(43)

4. Skor 4 = setuju

5. Skor 5 = sangat setuju

Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari konsumen.

F. Populasi dan Sampel

Populasi yang dimaksud dalam penelitian adalah konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai Jember. Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian ini. Dalam hal ini, peneliti menggunakan 50 orang sebagai sampel. Dalam perhitungan sampel ini, peneliti menggunakan rumus Boedijoewono (2001: 155) :

n = p x (1-p) x [Z/E]2 keterangan :

n : jumlah sampel

p : kemungkinan terbesar sukses E : kesalahan yang dapat diterima Z : standar error

Untuk lebih jelasnya dapat diuraikan melalui perhitungan berikut sebagai contoh kemungkinan terbesar sukses 85%, standar kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 sehingga dapat diperoleh :

(44)

Hasil dari perhitungan tersebut 48,9804 dan dibulatkan menjadi 50 agar memudahkan dalam pembagian kuesioner.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling insidental yaitu teknik pengambilan sampel dasar yang digunakan adalah sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian (Sugiyono, 2000: 60).

H. Metode Pengumpulan Data

1. Metode Kuesioner

Metode ini dilakukan dengan cara membagi daftar pertanyaan yang sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari tiga bagian :

Bagian I : berupa daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan.

(45)

Untuk skornya adalah sebagai berikut : Skor 1 = sangat penting

Skor 2 = penting Skor 3 = agak penting Skor 4 = kurang penting Skor 5 = tidak penting

Bagian III : berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan pengukuran kinerja hotel dan harapan yang diinginkan terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai.

2. Metode Pengamatan

Metode ini dilakukan dengan cara mengamati secara langsung segala kegiatan yang berkaitan dengan penelitian di lokasi penelitian.

3. Metode Wawancara

Metode ini dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut.

I. Instrumen Analisis Data

Instrumen analisis data terdiri dari dua macam alat uji yakni uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji validitas

(46)

skor total item tersebut (Y). Hasil perhitungan koefisien korelasi (rxy)

yang diperoleh, dibandingkan dengan tabel harga kritik dari r product moment pada derajat kepercayaan (significant level) 95% atau L=0,05.

Sebagai batas hasil yang diperoleh dari perhitungan koefisien setiap butir berada dalam batasan –1 sampai dengan +1 dan bernilai lebih besar dari koefisien korelasi tabel (rxy>rtabel) maka data yang

dihasilkan kuesioner dianggap valid dan kuesioner layak digunakan.sebagai instrumen kepada responden sebenarnya.

Dalam perhitungan koefisien korelasi item total menggunakan rumus Pearson’s Product Moment Corellation (korelasi momen tangkar) (dalam Soebanpoelo, 2003: 28) :

(

_∑

∑

−

_∑

∑ ∑

_∑

−

_∑

)

rxy : koefisien korelasi

x : skor item (kriteria) y : skor item total N : jumlah sampel 2. Uji reliabilitas

(47)

reabilitas internal dengan menggunakan teknik korelasi Spearman Brown. Adapun rumus yang digunakan yaitu (dalam Soebanpoelo, 2003: 29) :

rb : korelasi produk moment antara belahan pertama dan kedua

Instrumen peneliti dianggap reliabel bila rhitung (rxy) > rtabel, dengan

menggunakan taraf kesalahan 5% (derajat kepercayaan = 95%).

J. Teknik Analisis Data

1. Analisa Prosentase

Analisa ini digunakan untuk menjawab masalah yang berkaitan dengan gambaran karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai. Gambaran tersebut dapat diklasifikasikan menurut jenis kelamin, umur dan penghasilan.

2. Analisis Data Urutan Kepentingan (skala Likert)

(48)

Peringkat 1 diberi nilai 5 Peringkat 2 diberi nilai 4 Peringkat 3 diberi nilai 3 Peringkat 4 diberi nilai 2 Peringkat 5 diberi nilai 1

Jawaban dari responden terhadap masing-masing kualitas pelayanan melalui harapan konsumen dikalikan dengan bobot yang diberikan di setiap kualitas pelayanan lalu dijumlahkan. Hasil kali dari masing-masing kualitas pelayanan menentukan urutan kepentingan, hasil yang terkecil merupakan kualitas pelayanan yang menjadi urutan pertama. Dalam penelitian ini terdapat 5 kualitas pelayanan. Untuk menghitung bobot (Bi) masing-masing kualitas pelayanan ditentukan dengan cara

menjumlahkan urutan kepentingan sebagai berikut : 1+2+3+4+5 = 15

Tabel III.1

Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata Urutan

3. Analisisi Multiattribute Attitude Model (MAM)

(49)

Attitude Model adalah sebagai berikut (dalam Soebanpoelo, 2003: 30 -

Ab : sikap konsumen secara keseluruhan terhadap obyek yang diteliti

Wi : bobot ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan

Ii : nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan

Xi : nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan

[Ii-Xi] : nilai mutlak dari selisih antara nilai ideal dengan nilai belief

n : jumlah ideal yang diteliti

langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :

a. Menentukan serangkaian kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen

b. Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n dengan urutan pertama diberi nilai paling tinggi dari urutan berikut sampai n dan begitu seterusnya.

c. Menentukan Wi dengan rumus :

d. Menentukan skor untuk masing-masing kualitas pelayanan dengan angka 5 sampai 1 seperti yang diuraikan dalam skala Likert berikut :

nilai masing-masing atribut

Wi = x 100

(50)

Tabel III.2 Skor Skala Likert

Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju

1 2 3 4 5

e. Menghitung nilai rata-rata ideal dan nilai rata belief

Ideal : suatu kondisi yang diharapkan konsumen ada pada kualitas pelayanan.

belief : suatu kondisi yang dipercaya konsumen ada pada kualitas pelayanan.

f. Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian rumus atau model g. Dari hasil perhitungan di atas, kemudian diinterprestasikan dalam

skala sikap dengan menggunakan rumus :

(

sikap 1

)

x100

(51)

(52)

BAB IV

GAMBARAN UMUM HOTEL BANDUNG PERMAI JEMBER

A. Sejarah Singkat Hotel Bandung Permai Jember

Perjalanan perkembangan Hotel Bandung Permai Jember diawali dari usaha restoran pada tahun 1982 yang didirikan oleh Bapak Anjar Wiyana. Usaha ini semakin hari semakin banyak menampakkan kemajuan sehingga pada tahun 1984, usaha ini berkembang menjadi usaha industri perhotelan atas prakarsa Bapak Abdul Hadi yang saat itu menjabat sebagai bupati Jember.

Pemberian nama Bandung Permai oleh pemiliknya diidentikkan dengan kota Bandung yang memiliki pesona tersendiri. Kota Bandung mempunyai tempat-tempat yang menarik, pegunungan yang indah, sejuk serta mempunyai kesan yang menyenangkan bagi setiap orang yang pernah datang atau singgah di kota tersebut. Dengan pemberian nama Bandung Permai diharapkan dapat menarik dan menyedot pengunjung seperti halnya kota Bandung yang terkesan indah dan sejuk.

(53)

Dalam pelaksanaan awal, usaha perhotelan ini dikelola oleh keluarga Ongkoharjo. Yang duduk sebagai general manager adalah putrinya sendiri. Di bawah pengelolaan dan pengawasan keluarga Ongkoharjo, Hotel Bandung Permai Jember dinilai kurang begitu menampakkan hasil yang sangat memuaskan. Sementara itu dunia perhotelan mengalami perkembangan yang sangat pesat dan persaingan semakin tajam seiring dengan banyaknya wisatawan domestik maupun mancanegara di negara kita. Oleh karena itu, pada pertengahan Mei 1997 Bapak Ongkoharjo memberikan kepercayaan pada Bapak Edy Lumanto sebagai direktur dan Bapak Andyk Sunarto sebagai general manager.

Pada awalnya keadaan hotel belum membaik dan belum menampakkan kemajuan, sehingga untuk mengusahakan perbaikan dan untuk meningkatkan pendapatan hotel maka diambillah langkah-langkah perbaikan sarana dan prasarana hotel. Di bawah pengelolaan dan pengawasan beliau serta kerjasama yang baik antar karyawan, akhirnya Hotel Bandung Permai Jember menunjukkan perkembangannya. Pada awal tahun 1998, Hotel Bandung Permai meraih Piala Adi Karya Kencana sebagai pemenang kedua tingkat propinsi dan pada tahun itu juga Hotel Bandung Permai Jember ditetapkan sebagai hotel bintang tiga; satu-satunya hotel bintang tiga di Jember.

(54)

Bapak Ongkoharjo menunjuk Bapak Warto Adi yang saat itu menjabat sebagai resident manager untuk merangkap jabatan sebagai general manager hingga sekarang.

B. Posisi Hotel Bandung Permai Jember

Hotel Bandung Permai Jember terletak di jalur lalu lintas menuju kota Jember. Tentu saja setiap hari silih berganti orang-orang yang melewati Hotel Bandung Permai Jember tersebut mau tidak mau pasti akan melihat bangunan Hotel Bandung Permai Jember yang berdiri dengan megahnya. Hotel Bandung Permai Jember terletak di jalan Hayam Wuruk no. 38 Jember. Nomor telepon (0331) 484528, 484529, 484530, 484531, 484532. Fax : (0331) 486500.

Hotel Bandung Permai Jember dapat ditempuh kurang lebih 5 menit dari stasiun kereta api Jember, 10 menit dari terminal Tawang Alun dan 10 menit dari pusat kota Jember.

C. Struktur Organisasi

(55)

bagian dalam hotel untuk saling bekerjasama sehingga terjalin suatu kekompakan kerja dalam organisasi hotel tersebut.

Adapun struktur organisasi Hotel Bandung Permai Jember tersusun berdasarkan skema di bawah ini :

CA MM CE

PM FBM

FOM

RDM

HKM GM

Gambar IV.1

S

SttrruukkttuurrOOrrggaanniissaassiiHHootteellBBaanndduunnggPPeerrmmaaiiJJeemmbbeerr

Keterangan :

o Board of Directors (BOD)

Di Hotel Bandung Permai Jember, dewan direksi merupakan pemilik dan pemimpin tertinggi perusahaan. Dewan direksi bertugas merencanakan, mengawasi dan mengarahkan segala sesuatu yang ada di perusahaan serta menjaga agar kondisi lingkungan kerja perusahaan tetap harmonis. Dewan direksi ini merupakan keluarga Ongkoharjo, yang mengamanatkan tanggung jawabnya kepada Bapak Edy Lumanto.

o General Manager (GM)

(56)

bawahan. GM dapat menggunakan wewenang sebagai pimpinan hotel dan harus memberikan pertanggungjawaban kepada pemilik hotel. GM Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Warto Adi.

o Personal Manager (PM)

Personal Manager bertugas menyusun dan mengurus secara sistematis arsip dan dokumentasi kepegawaian serta mengurus penerimaan karyawan baru yang meliputi panggilan, seleksi sampai dengan penerimaan karyawan baru. Personal Manager memberikan pertanggungjawaban kepada General Manager. Personal Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Misni M.S.

o Food and Beverage Manager (FBM)

Food and Beverage Manager bertugas merencanakan, mengatur, melaksanakan, mengawasi pelayanan makanan dan minuman serta melaporkan dan membuat order perbaikan bila ada peralatan yang rusak. Food dan Beverage Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Satrio Lelono.

o Room Division Manager (RDM)

Tugas Room Division Manager, yaitu :

1. merencanakan, melaksanakan dan mengawasi divisi operasi kamar, 2. bertanggung jawab atas pelaksanaan pekerjaan bagian kantor depan,

(57)

Room Division Manager membawahi Front Office Manager dan House Keeping Manager.Room Division Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Herry Waluyo.

o Chief Accounting (CA)

Chief Accounting bertugas merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan administrasi keuangan hotel dan bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas lalu lintas keuangan hotel. Chief Accounting memberikan pertanggungjawaban kepada General Manager. Chief Accounting Hotel Bandung Permai saat ini adalah Ibu Hani Nurhanifa.

o Marketing Manager (MM)

Marketing Manager bertugas merencanakan dan melaksanakan pemasaran untuk meningkatkan hunian kamar serta merencanakan dan menyusun anggaran pemasaran. Marketing Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah Ibu Ratna Ikatanti.

o Chief Engineer (CE)

Chief Engineer bertugas menjaga kelancaran, kesempurnaan, pemeliharaan dan perawatan segala macam peralatan teknik yang digunakan dalam lingkungan hotel. Chief Engineer Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Surjono.

D. Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai Jember

(58)

masing-masing. Departemen-departemen yang ada di Hotel Bandung Permai Jember meliputi 8 departemen, yaitu :

1. Front Office Department

Sesuai dengan namanya, departemen ini berlokasi di tempat yang paling depan, strategis, yang mudah dilihat dan diketahui. Lokasi Front Office Department menyatu dengan ruang tunggu atau lobby dan berhadapan langsung dengan pintu masuk dan jalan menuju kamar-kamar tamu, restoran dan ruang pertemuan. Fungsi utama Front Office Department adalah menjual kamar kepada tamu. Front Office Department dipimpin oleh Department Head (kepala departemen) yang disebut Front Office Management (FOM), yang dibantu oleh asisten FOM, yang terdiri dari beberapa bagian seperti pelayanan informasi (information service), pelayanan check-in dan check out (receptionist), pelayanan pemesanan kamar (reservation service), kasir (front office cashier), pelayanan penanganan barang-barang tamu (bell captain) dan operator.

2. House Keeping and Laundry Department

(59)

ruang umum hotel (public area supervisor), bagian linen (linen supervisor), bagian binatu (laundry supervisor).

3. Food and Beverage Department

Berdasarkan definisi hotel, penyediaan makanan dan minuman merupakan hal penting di samping sarana untuk menginap. Fungsi utama departemen ini adalah mengurusi hal yang berhubungan dengan makanan dan minuman, ruang kerja di restoran, pengolahan makanan dan minuman sampai pada penyajiannya serta service dalam kamar. 4. Accounting

Departemen ini bertanggung jawab atas arus keuangan hotel, proses pembukuan, keuangan perusahaan, semua inventaris tetap maupun bergerak dan merupakan inti dari operasional hotel secara keseluruhan. Proses di bagian accounting dikelompokkan menjadi 3 bagian utama yaitu : proses pengawasan di dalam (internal control), pengaturan arus dana (cash flow), dan analisa laporan kegiatan (administration and reports).

5. Marketing

(60)

merupakan salah satu fungsi yang sangat penting dari usaha perhotelan dan menjadi sarana manajemen dalam usahanya mengenalkan hotel kepada masyarakat luas.

6. Personnel

Fungsi utama dari personnel (bagian personalia) adalah penempatan pegawai sesuai dengan pengetahuan, keterampilan dan pengalamannya sehingga akan tercapai suatu hasil yang maksimal. Selain itu, fungsi personalia yaitu pengadaan dan penyeleksian pegawai baru, mutasi sampai pemecatan pegawai

7. Engineering

Tugas utama departemen ini adalah bertanggung jawab atas perbaikan dan pemeliharaan berbagai macam peralatan yang digunakan dalam hotel seperti kelistrikan, AC, ventilasi, peralatan meja dan kursi, lemari pendingin, mesin-mesin, instalasi alat, lampu, dan lain-lain.

8. Security

Tamu akan merasa betah dan nyaman selama tinggal di dalam suatu hotel bila faktor keamanannya selalu terjaga. Departemen security mempunyai tugas utama yaitu bertanggung jawab atas keamanan dan berusaha menciptakan ketenangan bagi para tamu, karyawan dan perusahaan.

(61)

E. Fasilitas Hotel Bandung Permai Jember

Sesuai dengan artinya, hotel merupakan jasa akomodasi yang menyediakan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Hotel Bandung Permai Jember memiliki fasilitas-fasilitas yang dikelola secara umum dan komersial. Hal ini bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan pelayanan bagi tamu semaksimal mungkin dengan menyediakan fasilitas umum bagi tamu.

1. Fasilitas Pokok

Hotel Bandung Permai Jember memiliki fasilitas pokok yaitu terdiri dari kamar-kamar tamu beserta perlengkapan di dalamnya dan restoran dengan beraneka ragam menu masakan. Fasilitas pokok itu antara lain : a. Kamar Tamu

Hotel Bandung Permai Jember menggunakan sistem Continental Plan dalam sistem pembayarannya, yaitu hotel yang mencantumkan harga sewa kamar sudah termasuk menu standar makan pagi. Jadi setiap tamu yang menginap di Hotel Bandung Permai Jember mendapatkan 1 porsi makan pagi. Hotel Bandung Permai Jember menyediakan 70 kamar untuk tamu yang dibedakan menjadi 4 jenis kamar, yaitu :

Standard Room

(62)

conditioner, lemari pakaian, sofa, TV 14 inchi, lemari es ukuran kecil beserta mini bar, telepon, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin dan dua botol air mineral.

Superior Room

Superior Room tersedia sebanyak 13 kamar dengan harga sewa sebesar Rp 170.000,00 per malam. Kamar tamu tipe ini memiliki fasilitas lebih dibandingkan dengan tipe kamar standar. Kelebihannya antara lain tempat tidur single bed atau double bed, meja rias dengan cermin lebih besar, lemari es beserta mini bar, lemari pakaian, TV 14 inchi, telepon, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin dan dua botol air mineral.

Executive Suite Room

(63)

soft drink, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin serta lemari pakaian yang lebih besar.

Driver Room

Hotel Bandung Permai Jember menyediakan kamar khusus untuk sopir pribadi para tamu. Harga sewa kamar Rp 50.000,00 per malam. Karena khusus untuk sopir, kamar ini tidak dilengkapi dengan TV, air conditioner, lemari es dan kamar mandi dengan air panas.

Selain itu, Hotel Bandung Permai Jember menyediakan extra bed bagi tamu yang membawa keluarga atau membutuhkan tempat tidur tambahan. Harga sewa extra bed Rp 50.000,00 per malam. Sama halnya dengan sewa tiap kamar, setiap penambahan extra bed juga mendapat jatah menu sarapan pagi.

Harga sewa kamar tersebut di atas belum termasuk service charge sebesar 10 % dari harga sewa kamar maupun biaya sewa extra bed. b. Restaurant and Coffee Shop

(64)

2. Fasilitas Pendukung

Sesuai dengan definisinya, hotel merupakan jasa akomodasi yang menyediakan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial, Hotel Bandung Permai Jember menyediakan beberapa fasilitas lain untuk umum sebagai bidang usaha antara lain :

a. Kolam renang

Kolam renang Tirta Nirwana merupakan fasilitas cuma-cuma untuk tamu hotel. Bagi umum, mereka akan dikenakan biaya sewa sebesar Rp 3.500,00 untuk hari biasa dan Rp 5.000,00 untuk hari libur. b. Laundry Service; buka 24 jam dan melayani pencucian pakaian tamu

hotel.

c. Business center; melayani fotokopi, internet, facsimile, dan penyewaan komputer.

d. Drugstore; buka 24 jam dan menjual obat-obatan. e. Karaoke; buka setiap hari jam 19.00-24.00.

f. Ruang pertemuan; tersedia 3 macam ruang pertemuan, yaitu :

•Paradiso Room, berkapasitas 50 orang.

•Hevana Room, berkapasitas 50-100 orang.

•Nirvana Convention Hall, berkapasitas 1000 orang.

g. Safety Deposit Box; berupa tempat penitipan barang-barang tamu. h. Debit Machine; merupakan tempat pembayaran dengan kartu kredit

(65)

i. Area parkir yang luas; mampu menampung lebih dari 50 kendaraan roda empat.

F. Sistem Pembagian Jam Kerja

Hotel Bandung Permai Jember menjalankan bisnisnya selama 24 jam penuh. Agar operasional dan pelayanannya berjalan lancar dan tidak ada kekosongan, pembagian kerja perlu diberlakukan. Pembagian jam kerja berdasarkan Peraturan Pemerintah mengenai ketenagakerjaan, jam kerja maksimal dalam satu hari adalah delapan jam tarmasuk satu jam untuk istirahat.

Hotel Bandung Permai Jember membagi jam kerja karyawan menjadi 3 shift, yaitu :

1. Morning Shift : 07.00-15.00 WIB 2. Afternoon Shift : 15.00-23.00 WIB 3. Evening Shift : 23.00-07.00 WIB

Pembagian kerja dalam Hotel Bandung Permai Jember terdapat pengecualian, yaitu :

1. Bagi karyawan perempuan; jam kerja malam atau evening shift ditiadakan dan jam kerja sore atau afternoon shift dimulai pada pukul 13.00-21.00 WIB.

(66)

(67)

BAB V

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis atau mengetahui sikap konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Hotel Bandung Permai di Kota Jember. Pelaksanaan Penelitian ini dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan atau kuesioner terhadap responden sebanyak 50 orang sebagai sampel.

Kuesioner yang diberikan kepada responden dalam penelitian ini dibagi ke dalam tiga bagian, yaitu :

Bagian I : berupa daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan.

Bagian II : berupa pertanyaan tentang atribut apa yang terpenting bagi konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.

Bagian III : berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan pengukuran kinerja hotel dan harapan yang diinginkan terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai.

(68)

baru dibagikan kepada responden tersebut untuk diisi. Pengisiannya ditunggu langsung pada saat bersamaan sehingga semua kuesioner yang dibagikan dapat dikumpulkan kembali dan dapat mempermudah dan mempercepat dalam pengolahan data.

Penyebaran kuesioner ini dilaksanakan selama 2 bulan, yakni dari bulan Oktober sampai bulan November dan dilaksanakan di Hotel Bandung Permai.

Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen dimaksudkan untuk menyelidiki kevalidan dan keandalan instrumen atau angket yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji instrumen dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Berikut hasil uji validitas dan reliabilitas masing-masing instrumen.

1. Instrumen Kondisi Ideal

Tabel V.1

Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal

Rhitung R5% Keterangan

R_1 0,525 _0,279 Valid

(69)

Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah , jika Rhitung > Rtabel

item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel di atas, dari

masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel sehingga item

dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metode Alpha Croncbach, diperoleh Ralpha sebesar 0,8067. Tabel r dengan N = 50 dan tingkat

signifikansi 5 % diketahui 0,279, sehingga Ralpha (0,8067) > Rtabel (0,279).

Berdasarkan uji validitas instrumen ideal, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki kehandalan yang cukup. Artinya instrumen kondisi ideal telah memenuhi kriteria persyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.

2. Instrumen Kondisi Belief

Tabel V.2

Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief

Rhitung R5% Keterangan

R_1 0,492 0,279 Valid

(70)

Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah , jika Rhitung > Rtabel

item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel di atas, dari

masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel sehingga item

dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metode Alpha Croncbach, diperoleh Ralpha sebesar 0,7738. Tabel r dengan N = 50 dan tingkat

signifikansi 5 % diketahui 0,279, sehingga Ralpha (0,7738) > Rtabel (0,279).

Berdasarkan uji validitas instrumen belief, diketahui semua item dinyatakan valid, sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen memiliki kehandalan yang cukup. Artinya instrumen kondisi ideal telah memenuhi kriteria persyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.

B. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis Persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama mengenai karakteristik konsumen yang meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan.

a. Jenis kelamin

Tabel V.3

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

A Pria 30 60

B Wanita 20 40

Jumlah 50 100

Sumber : data olahan tahun 2007

(71)

atau 40% adalah wanita. Jadi sebagian besar dari konsumen Hotel Bandung Permai adalah pria.

b. Usia konsumen

Tabel V.4

Persentase Responden Berdasarkan Usia Konsumen

Usia Frekuensi Persentase

1 < 21 1 2

2 21 – 30 11 22

3 31 – 40 19 38

4 41 – 50 15 30

5 > 50 4 8

Jumlah 50 100

(72)

c. Tingkat pendapatan

Tabel V.5

Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Frekuensi Persentase 1 < Rp 5.000.000 9 18

Tingkat pendapatan konsumen yang paling banyak menginap di Hotel Bandung Permai adalah antara Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 dan antara Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 yang berjumlah 15 orang atau 30%. Urutan kedua adalah di bawah Rp 5.000.000 berjumlah 9 orang atau 18%. Urutan ketiga adalah antara Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000 yang berjumlah 7 orang atau 14%. Urutan terakhir adalah di atas Rp 20.000.000 berjumlah 4 orang atau 8%.

d. Jenis pekerjaan

Tabel V.6

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

1 Pelajar 4 8

(73)

atau 28%. Urutan kedua adalah pengusaha berjumlah 13 orang atau 26%. Urutan ketiga adalah lain-lain berjumlah 11 orang atau 22%. Urutan keempat adalah pegawai negeri berjumlah 8 orang atau 16% dan urutan terakhir adalah pelajar berjumlah 4 orang atau 8%.

2. Analisis Prioritas

Untuk menjawab masalah kedua, digunakan analisis prioritas. Analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama konsumen dalam mengambil keputusan untuk menginap di Hotel Bandung Permai.

Menghitung urutan tingkat kepentingan atribut yang paling diutamakan

Tabel V.7

Urutan Tingkat Kepentingan

Atribut Urutan Tingkat Kepentingan Jumlah

Jawab 1 2 3 4 5

Skor 5 4 3 2 1 Reliability 19 7 11 4 9 50

Assurance 7 15 15 13 0 50

Tangible 5 17 13 9 6 50

Emphaty 5 9 7 13 16 50

Responsiveness 13 2 5 11 19 50

Perhitungan urutan kepentingan dari masing-masing atribut adalah sebagai berikut :

¾ Reliability

(74)

¾ Assurance

= (7x5) + (15x4) + (15x3) + (13x2) + (0x1) = 166

¾ Tangible

= (5x5) + (17x4) + (13x3) + (9x2) + (6x1) = 156

¾ Emphaty

= (5x5) + (9x4) + (7x3) + (13x2) + (16x1) = 124

¾ Responsiveness

= (13x5) + (2x4) + (5x3) + (11x2) + (19x1) = 129

Dari hasil perhitungan di atas, nilai yang terbesar menunjukkan atribut yang paling diutamakan oleh konsumen yaitu

Tabel V.8 Total Nilai

Urutan Kepentingan Atribut Total Nilai

1 Reliability 173

2 Assurance 166

3 Tangible 156

4 Responsiveness 129

5 Emphaty 124

3. Analisis MAM

(75)

terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai. Rumus MAM sebagai berikut :

∑

a. Bobot rata-rata

Di dalam penelitian ini terdapat lima urutan kepentingan. Jadi jumlah nilai atribut = 1+2+3+4+5 =15

Tabel V.9

Perhitungan Bobot Rata-rata (Wi) dan Urutan Tingkat Kepentingan

Urutan Kepentingan Atribut Nilai Perhitungan Bobot

1 Reliability 5 5/15*100 33,33

2 Assurance 4 4/15*100 26,67

3 Tangible 3 3/15*100 20,00

4 Responsiveness 2 2/15*100 13,33

5 Emphaty 1 1/15*100 6,67

b. Nilai ideal rata-rata dan nilai belief rata-rata 1) Reliability

a). Reliability butir 1

Tabel V.10 Reliability Butir 1

Reliability Butir 1 Skor Ideal Belief

Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 15 75 10 50

(76)

Nilai ideal rata-rata reliability butir 1 :

= 50 195

= 3,9

Nilai belief rata-rata reliability butir 1 :

= 50 184

= 3,68

b). Reliability butir 2

SS 5 14 70 14 70

= 50 188

= 3,76

= 50 187

(77)

c). Reliability butir 3

SS 5 20 100 12 60

= 50 205

= 4,1

(78)

Total nilai belief rata-rata reliability :

Selisih total nilai ideal dan belief rata-rata reliability : = 3,92 - 3,78

= 0,14 2) Assurance

a). Assurance butir 1

Tabel V.13 Assurance Butir 1

Assurance Butir 1 Skor Ideal Belief

SS 5 6 30 13 65

Nilai ideal rata-rata assurance butir 1 :

= 50 197

(79)

Nilai belief rata-rata assurance butir 1 : Assurance Butir 2

SS 5 12 60 9 45

(80)

c). Assurance butir 3

Tabel V.15 Assurance Butir 3

SS 5 19 95 19 95

(81)

Total nilai belief rata-rata assurance :

Total selisih nilai ideal dan beliefassurance : = 4 - 3,7

= 0,3 3) Tangible

a). Tangible butir 1

Tabel V.16 Tangible Butir 1

Tangible Butir 1 Skor Ideal Belief

SS 5 21 105 19 95

Nilai ideal rata-rata tangible butir 1 :

= 50 207

(82)

Nilai belief rata-rata tangible butir 1 : Tangible Butir 2

SS 5 9 45 14 70

(83)

c). Tangible butir 3

Tabel V.18 Tangible Butir 3

SS 5 17 85 8 40

(84)

Total nilai belief rata-rata tangible : Emphaty Butir 1

Emphaty Butir 1 Skor Ideal Belief

SS 5 17 85 11 55

Nilai ideal rata-rata emphaty butir 1 :

= 50 196

(85)

Nilai belief rata-rata emphaty butir 1 : Emphaty Butir 2

SS 5 20 100 12 60

(86)

c). Emphaty butir 3

Tabel V.21 Emphaty Butir 3

SS 5 12 60 13 65

(87)

Total nilai belief rata-rata emphaty :

a). Responsiveness butir 1 Tabel V.22 Responsiveness Butir 1

Skor Ideal Belief

Responsiveness

Butir 1 Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 22 110 10 50

Nilai ideal rata-rata responsiveness butir 1 :

= 50 209

(88)

Nilai belief rata-rata responsiveness butir 1 :

= 50 184

= 3,68

b). Responsiveness butir 2 Tabel V.23 Responsiveness Butir 2

Responsiveness

Butir 2 Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 11 55 13 65

= 50 207

= 4,14

= 50 186

(89)

c). Responsiveness butir 3 Tabel V.24 Responsiveness Butir 3

Responsiveness

Butir 3 _{Absolut Total Skor} _{Absolut Total Skor}

SS 5 10 50 17 85

= 50 201

= 4,02

= 50 187

= 3,74

Total nilai ideal rata-rata responsiveness :

(90)

Total nilai belief rata-rata responsiveness :

Selisih total nilai ideal dan belief rata-rata responsiveness : = 4,11 – 3,71

= 0,4

c. Selisih nilai ideal belief rata-rata

Hasil dari selisih nilai ideal belief rata-rata dan bobotnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel V.25

Selisih Nilai Ideal Belief Rata-rata dan Bobotnya

Atribut Ideal (Ii)