i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perkembangan hotel di Bandung sangatlah pesat kareana potensi pasar yang menjanjikan dengan berkembangnya Bandung menjadi kota tujuan wisata. Hotel sebagai perusahaan yang menyediakan jasa-jasa (service) ,dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta fasilitas lainnya yang dibutuhkan wisatawan, harus memperhatikan syarat-syarat hotel yang baik sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk menginap di hotel tersebut. Hotel Gucci Bandung dalam menghadapi hal itu telah menawarkan atribut produk kepada konsumen yang terdiri dari 5 variabel diantaranya: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberujudan.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis tanggapan konsumen mengenai atribut produk Hotel Gucci Bandung, menganalisis tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung, dan mengukur besar pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung. Metode yang digunakan adalah deskriptif analisis dan verifikatif yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran dan lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki dan ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadian-kejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kualitatif dalam rangka menguji kebenaran hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan hasil penelitian, secara keseluruhan tanggapan konsumen atas atribut produk Hotel Gucci Bandung telah dilaksanakan dengan baik. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung secara umum konsumen yang menginap puas. Berdasarkan hasil perhitungan statistik, secara simultan atribut produk memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dan secara parsial indikator daya tanggap, empati, dan benda berujud mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Gucci Bandung, namun untuk indikator keandalan dan jaminan tidak mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Gucci Bandung. Selanjutnya, atribut produk memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen, dimana atribut produk akan mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Hotel Gucci Bandung sebesar 36.7% dan sisanya 63.3% dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar atribut produk yang tidak diteliti.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Kegunaan Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perbedaan Produk dan Jasa ... 7
2.2 Atribut Produk ... 11
2.2.1 Pengertian Atribut Produk... 11
2.2.2 Unsur-unsur dalam Atribut Produk ... 11
2.3 Kepuasan Konsumen ... 13
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 13
2.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 14
2.3.3 Faktor-faktor Timbulnya Ketidakpuasan Konsumen ... 16
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 18
2.4 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 19
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 23
Universitas Kristen Maranatha v
3.1.2 Struktur Organisasi... 24
3.1.3 Kegiatan Usaha ... 27
3.2 Metode Penelitian... 29
3.2.1 Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.2.2 Jenis dan Sumber Data ... 30
3.2.3 Populasi dan Sampe ... l30 3.2.4 Operasionalisasi Variabel... 31
3.2.5 Metode Analisis ... 32
3.2.5.1 Uji Validitas ... 32
3.2.5.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.2.5.3 Pemobotan Nilai yang Diperoleh ... 33
3.2.6 Penetapan Hipotesis Penelitian ... 34
3.2.7 Analisis Data ... 34
3.2.7.1 Uji Asumsi Klasik ... 35
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ... 39
4.2 Tanggapan Responden Mengenai Atribut Produk ... 42
4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ... 46
4.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data ... 48
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 49
4.6 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 52
4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 53
4.6.2 Analisis Korelasi Ganda ... 54
4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi... 54
4.6.4 Pengujian Hipotesis ... 55
4.7 Pembahasan ... 57
5.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Kristen Maranatha vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Hotel Berbintang dan Hotel Melati di Kota Bandung ... 3
Tabel 1.2 Daftar Tingkat Penghunian Kamar Hotel Gucci ... 3
Tabel 1.3 Daftar Frekuensi Menginap Konsumen Hotel Gucci ... 4
Tabel 2.1 Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL) ... 13
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 31
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Usia ... 39
Tabel 4.3 Status Perkawinan ... 40
Tabel 4.4 Pekerjaan ... 40
Tabel 4.5 Pendapatan Rata-rata Tiap Bulan ... 41
Tabel 4.6 Frekuensi Menginap di Hotel Gucci Bandung ... 41
Tabel 4.7 Tingkat Penilaian Mengenai Keandalan ... 43
Tabel 4.8 Tingkat Penilaian Mengenai Tanggapan... 44
Tabel 4.9 Tingkat Penilaian Mengenai Jaminan ... 44
Tabel 4.10 Tingkat Penilaian Mengenai Empati ... 45
Tabel 4.11 Tingkat Penilaian Mengenai Berwujud... 46
Tabel 4.12 Tingkat Penilaian Mengenai Kepuasan Konsumen ... 47
Tabel 4.13 Uji Validitas Dan Reliabilitas Data ... 48
Tabel 4.14 Uji Multikolonieritas ... 50
Tabel 4.15 Hasil Regresi Model... 53
Tabel 4.16 Korelasi Ganda ... 54
DAFTAR GAMBAR
Universitas Kristen Maranatha ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Data Hasil Pengisian Kuesioner (Skala Ordinal) Lampiran 3. Data Hasil Pengisian Kuesioner (Skala Interval) Lampiran 4. Output SPSS
Lampiran 5. Tabel Nilai-nilai r Product Moment Lampiran 6. Tabel Harga-harga Kritis t
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini kebutuhan manusia untuk berwisata semakin meningkat. Hal ini disebabkan tekanan pekerjaan dan kehidupan semakin berat, sehingga orang memerlukan jeda untuk memulihkan kondisi fisik dan psikis mereka. Banyak jenis kegiatan wisata yang dapat menjadi pilihan. Salah satunya adalah kegiatan wisata yang berhubungan dengan alam, karena alam dipercaya dapat memberikan relaksasi dan penyegaran bagi manusia. Hal ini berdasarkan pada riset yang dilakukan pada banyak orang, terutama bagi orang-orang yang selalu berkutat dengan pekerjaan dan tinggal di kota-kota besar, cenderung memilih alam sebagai tempat tujuan untuk rekreasi (Happy Marpaung, 2002: iii). Kebutuhan refreshing tentu saja dapat menjadi peluang dalam dunia kepariwisataan, menurut John Naisbitt (dalam Happy Marpaung, 2002: iii) pada abad ke dua puluh satu, pariwisata dunia akan menjadi salah satu industri terbesar.
Indonesia sebagai negara kepulauan, mempunyai potensi yang sangat beragam, tidak hanya keindahan alamnya, akan tetapi budaya, adat istiadat, bahkan bahasa merupakan daya tarik yang sangat menguntungkan. Semua itu dapat dimanfaatkan sebagai daya pikat bagi wisatawan untuk berkunjung ke Indonesia. Indonesia memiliki 10% jenis tumbuhan berbunga yang ada di dunia, 12% binatang menyusui, 16% reptilia and amfibia, 17% burung, 25% ikan, dan 15% serangga, walaupun luas daratan Indonesia hanya 1,32% seluruh luas daratan yang ada di dunia. Dari 500-600 jenis mamalia besar (36% endemik), 35 jenis primata (25% endemik), 78 jenis paruh bengkok (40% endemik) dan 121 jenis kupu-kupu (44% endemik). Sekitar 59% dari luas daratan Indonesia merupakan hutan hujan tropis atau sekitar 10% dari luas hutan yang ada di dunia (Sumber: www.ekowisata.info, 3 Desember 2010).
Universitas Kristen Maranatha 2
masyarakat. Secara ekonomi, pariwisata memberikan dampak dalam perluasan lapangan usaha dan kesempatan kerja, peningkatan pendapatan per kapita dan peningkatan devisa negara. Dalam bidang kehidupan sosial, terjadi interaksi sosial budaya antara pendatang dan penduduk setempat sehingga dapat menyebabkan perubahan dalam way of life masyarakat serta terjadinya integrasi sosial (Gusti Z. Anshari, 2006).
Sejak dibukanya Jalan Tol Padaleunyi, kota Bandung telah menjadi tujuan utama dalam menikmati liburan akhir pekan terutama dari masyarakat yang berasal dari Jakarta sekitarnya. Selain menjadi kota wisata belanja, kota Bandung juga dikenal dengan sejumlah besar bangunan lama berarsitektur peninggalan Belanda, diantaranya Gedung Sate sekarang berfungsi sebagai kantor pemerintah provinsi Jawa Barat, Gedung Pakuan yang sekarang menjadi tempat tinggal resmi gubernur provinsi Jawa Barat, Gedung Dwi Warna atau Indische Pensioenfonds sekarang digunakan oleh Kementerian Keuangan Republik Indonesia untuk Kantor Wilayah XII Ditjen Pembendaharaan Bandung, Villa Isola sekarang digunakan Universitas Pendidikan Indonesia, Stasiun Hall atau Stasiun Bandung dan Gedung Kantor Pos Besar Kota Bandung (Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Bandung, 3 Desember 2010).
Kota Bandung juga memiliki beberapa ruang publik seni seperti museum, gedung pertunjukan dan galeri diantaranya Gedung Merdeka, tempat berlangsungnya Konferensi Tingkat Tinggi Asia-Afrika pada tahun 1955, Museum Sri Baduga, yang didirikan pada tahun 1974 dengan menggunakan bangunan lama bekas Kawedanan Tegallega, Museum Geologi Bandung, Museum Wangsit Mandala Siliwangi, Museum Barli, Gedung Yayasan Pusat
Kebudayaan, Gedung Indonesia Menggugat dahulunya menjadi tempat Ir. Soekarno menyampaikan pledoinya yang fenomenal (Indonesia Menggugat)
pada masa penjajahan Belanda, Taman Budaya Jawa Barat (TBJB) dan Rumentang Siang (Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Bandung, 3 Desember 2010,).
3
peluang meningkatnya kunjungan wisatawan ke daerah yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan tingkat hunian hotel, disisi lain terdapat pula tantangan dengan adanya pesaing sebagai mana data hotel di Kota Bandung dalam tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Hotel Berbintang dan Hotel Melati di Kota Bandung
Berbintang Melati
Klasifikasi Jumlah Klasifikasi Jumlah
Bintang I 9 Melati I 52
Bintang II 16 Melati II 56
Bintang III 29 Melati III 81
Bintang IV 20 - -
Bintang V 6 - -
Total 80 Total 189
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bandung, 2010
Dari tabel di atas terlihat adanya persaingan yang ketat dalam bisnis perhotelan baik dalam kelas hotel berbintang maupun hotel melati. Hotel Gucci Bandung sebagai salah satu hotel kelas melati merupakan mencoba untuk meramaikan persaingan dalam bisnis perhotelan. Manajemen hotel Gucci melihat masih adanya peluang dengan semakin membaiknya kondisi perekonomian baik secara nasional maupun lokal khususnya kota Bandung.
Berikut adalah perkembangan tingkat hunian Hotel Gucci selama periode 2006-2010.
Tabel 1.2
Daftar Tingkat Penghunian Kamar Hotel Gucci
Tahun RNA RNU %
2006 2712 645 25,15
2007 2431 602 22,92
2008 2196 334 15,21
2009 2190 502 24,76
2010 1272 320 23,78
RNA = Room Night Available RNU = Room Night Used Sumber: Hotel Gucci, 2010
Universitas Kristen Maranatha 4
persyaratan yang harus dipenuhi oleh pihak pengelola hotel, seperti yang berkaitan dengan fasilitas yang ditawarkan hotel tersebut.
Selanjutnya, tabel daftar frekeunsi menginap konsumen pada Hotel Gucci menerangkan sejauhmana konsumen tersebut akan melakukan inap ulang pada Hotel Gucci. Apabila konsumen melakukan inap ulang lebih dari 5 kali, maka dikatakan konsumen tersebut puas atas jasa penginapan pada Hotel Gucci. Selanjutnya apabila konsumen hanya melakukan 1 kali menggunakan jasa penginapan pada Hotel Gucci, maka konsumen tersebut tidak puas.
Tabel 1.3
Daftar Frekuensi Menginap Konsumen Hotel Gucci
Keterangan Persentase
1 kali 38,62
2-3 kali 26,54
4-5 kali 12,34
Lebih dari 5 kali 22,50 Sumber: Hotel Gucci, 2010
Berdasarkan tabel 1.3, frekuensi menginap konsumen pada Hotel Gucci mayoritas 1 kali kunjungan. Hal ini menandakan masih kurangnya kepuasan konsumen selama menginap di Hotel Gucci, sehingga tidak melakukan inap ulang pada waktu-waktu selanjutnya. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk bermalam di suatu hotel, maka akan mempermudah pihak pengelola hotel untuk menentukan langkah-langkah dan menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga pada akhirnya hal tersebut dapat menaikkan tingkat hunian hotel serta memberikan kepuasan kepada konsumen.
5
Dengan mengetahui pentingnya atribut-atribut mana yang diharapkan oleh konsumen dari suatu produk, serta dengan mengetahui sejauh mana program yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen, maka perusahaan diharapkan dapat mengetahui dengan cara apa perusahaan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya bahkan sekaligus meningkatkan kepuasan konsumennya.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul : “Pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Gucci Bandung“.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merumuskan masalah :
1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai atribut produk Hotel Gucci Bandung?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data-data mengenai atribut hotel Gucci Bandung dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen di Hotel Gucci Bandung.
Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis tanggapan konsumen mengenai atribut produk Hotel Gucci Bandung
2. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung
Universitas Kristen Maranatha 6
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung, maka diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan dapat menjadi suatu bahan masukan serta bahan pertimbangan yang berguna bagi perusahaan dalam menentukan stategi pemasaran di masa yang akan datang, terutama dalam perbaikan untuk atribut layanan yang diberikan.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Gucci Bandung, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut.
1. Secara umum tanggapan konsumen mengenai atribut produk Hotel Gucci Bandung yang meliputi indikator keandalan, indikator tanggapan, indikator jaminan, indikator empati, dan indikator berwujud mayoritas responden menilai baik. Secara keseluruhan, dalam penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk pada Hotel Gucci Bandung telah dilaksanakan dengan baik. 2. Gambaran tingkat kepuasan konsumen Hotel Gucci Bandung berdasarkan
hasil perhitungan, bahwa mayoritas konsumen yang menginap di Hotel Gucci Bandung merasa puas dengan pelaksanaan atribut produk pada Hotel Gucci Bandung selama ini.
Universitas Kristen Maranatha 65
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan hasil penelitian mengenai pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Gucci Bandung, penyusun mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikan solusi dari permasalahan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang.
1. Bagi Hotel Gucci Bandung, diharapkan mampu meningkatkan keandalan hotel dengan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, segera memberi tanggapan kepada pengunjung yang membutuhkan bantuan, meningkatkan pelayanan oleh doorman dan bell boy di canopy atau main
entrance dan proses pendaftaran tamu yang cepat, menyampaikan pelayanan
secara tepat sesuai dengan keinginan pengunjung dan memberikan pelayanan dengan baik dan profesional. Selanjutnya meningkatkan jaminan atas kemampuan karyawan, keamanan menginap, kesopanan karyawan, dan pengetahuan karyawan akan fasilitas dan pelayanan yang akan diberikan oleh hotel. Peningkatan lebih baik lagi faktor keandalan hotel dan jaminan diharapkan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008).
2. Bagi karyawan Hotel Gucci Bandung, perlunya manajemen hotel khususnya pimpinan departemen sumber daya manusia (HRD manager) diharapkan dapat memberikan training kepada staf hotel dan semua karyawan supaya keahlian dan pengetahuan mereka meningkat sehingga kinerja kerjanya juga semakin meningkat.
3. Peneliti selanjutnya, diharapkan dapat dilakukan dengan menggunakan obyek penelitian yang berbeda sebagai pembanding dan pengujian konsistensi variabel-variabel pada penelitian ini maupun untuk pengembangan teori yang telah dibangun pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006, Aplikasi Statistika Dalam
Penelitian, Bandung: Pustaka Setia
Buchari Alma, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Keempat, Bandung: ALFABETA
____________, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Kelima, Bandung: ALFABETA
____________, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Ketujuh, Bandung: ALFABETA
Djaslim Saladin, 2003, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Pelaksanaan dan Pengendalian, Bandung: Linda Karya
Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Bandung: ANDI OFFSET
_____________, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Kelima, Bandung: ANDI OFFSET
_____________, 2003, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Ketujuh, Bandung: ANDI OFFSET
_____________, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Kedelapan, Bandung: ANDI OFFSET
Freddy Rangkuti, 2003, Manajemen Persediaan. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Raja Garindo Persada.
Gusti Z. Anshari, 2006, Pengelolaan Kolaboratif: Dapatkah menyelamatkan
Taman Nasional Danau Sentarum, Bogor : CIFOR.
Harun Al Rasyid, 2004, Metode Statistik, Bandung: ALFABETA
Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Universitas Kristen Maranatha ___________________________, 2005, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi 11, Jilid
2, Jakarta: PT. INDEKS
Kotler, Philip & Kevina Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Jakarta: PT. INDEKS
______________________________, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2, Jakarta: PT. INDEKS
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millennium Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
___________, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, PT Prenhallindo, Jakarta.
___________, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Dialihbahasakan oleh Hendra Teguh. dkk, Jakarta: Prenhallindo
___________, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 1. Jakarta: PT Indeks.
___________, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock dan Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indonesia: PT. Macanan Jasa Cemerlang
Nasution, Arman Hakim 2006, Manajemen Pemasangan untuk Engineering. Edisi I. Yogyakarta: Andi
Marpaung, Happy, 2002, Pengantar Pariwisata. Bandung : Alfabeta
Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Robbins, Stephen P., 2004, Perilaku Organisasi, Edisi 12, Jakarta: Salemba Empat
Schnaars, ,Stephen P., 1991, Marketing; Strategic planning; Competition;
Management, New York and Toronto and New York: Free Press
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Kesembilan, Bandung: ALFABETA
Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Umar, Husein, 2002, Riset Sumber Daya Manusia, Cetakan Keenam, Gramedia Pustaka, Jakarta
Internet:
www.ekowisata.info
