iv
Kesuksesan hanya akan datang kepada mereka yang tidak pernah mengenal kata menyerah dan putus asa
“Tetapi hanya Allah lah pelindungmu dan Dia penolong yang terbaik”
(Surat Ali Imran Ayat 150)
“Dan janganlah kamu merasa lemah, dan jangan pula bersedih hati, sebab kamu paling tinggi derajatnya, jika kamu orang beriman”
(Surat Ali Imran Ayat 139)
Skripsi ini dipersembahkan unt uk:
v
Allah SWT Sang Pencipt a
v
Bapak dan I buku, t rima kasih unt uk semua doa, cint a dan kasih
sayang sert a bimbinganmu hingga aku menjadi sepert i sekarang ini,
aku bukanlah apa-apa t anpa sent uhan kalian.
v
Adikku t ersayang D avid, aku bahagia kau ada dengan kelucuanmu,
kenakalanmu dan keluh kesahmu, pergilah dengan keyakinan menuju
cit a-cit amu.
v
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 01 Januari 2007
vi
TERHADAP ATRIBUT FITNESS CENTRE Studi Kasus Rio Fitness Centre
Kecamatan Gombong Kabupaten Kebumen
Irma Novianti
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2006
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1). Karakteristik konsumen Rio fitness centre; 2). Atribut yang menjadi prioritas utama yang mempengaruhi sikap konsumen; 3). Sikap konsumen terhadap atribut Rio fitness centre. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Rio Fitness Centre, Kecamatan Gombong, Kabupaten Kebumen.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Rio fitness centre di Kecamatan Gombong, Kabupaten Kebumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling, sampel yang digunakan adalah konsumen yang menggunakan jasa Rio fitness centre dan berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah: 1). Analisis persentase; 2). Analisisi prioritas kepentingan; 3). Analisis Multiatribute Attitude Model.
viii
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kuasaNya membimbing kami dalam menyelesaikan tugas akhir penelitian ini. Dalam kesempatan yang berbahagia ini tak lupa kami mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT
2. Bapak Drs. Alex Kahulantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen Sanata Dharma Yogyakarta dan bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, selaku ketua jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM, selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan dukungan penuh serta membimbing penulis dengan sabar dan teliti hingga selesai skripsi ini.
4. Ibu Josephine Wuri, SE., MSi, selaku dosen pembimbing II, yang telah membimbing penulis dengan sabar dan teliti hingga selesai skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu dosen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya tanpa mengenal lelah, semoga Tuhan memberikan kalian. Amin.
ix serta pakde-pakde, om-om dan tante-tanteku).
8. Keluarga besar bapak dan ibu Pontianus Siswondo, mbak Susi dan Stevanus Susilo Hadi.... terima kasih atas segala doa, dorongan serta motivasinya selama ini sehingga skripsi ini bisa selesai; semoga damai Tuhan Yesus Kristus selalu bersama kalian. Amin.
9. Sahabat-sahabatku: Iis (nenek) makasih ya ndul Selama ini dah nenemin aku, akhirnya aku bisa nyusul kamu jadi job seeker hee.. hee... ayo kita Happy Puppy lagi nek... Moorries, Andin dan Rini makasih kalian sudah menjadi sahabat-sahabat terbaikku... Aku sayang kalian.
10.Temen-temen kos: Tika (nuwun ya cargere), Ita (Ta dapat salam dari es teh lho...), putri (Put numpang transfer foto dong), Mila, Mbak Ratih, Mbak Reni (mbak aku pesen kalungnya yaa... hee...).. bai ndhe weiy makasih ya kalian udah mau jadi TTMku (Temen Tiap Malam alias temen tidur)... au an taut bobo eniri.. hii...
11.Temen-temenku lagi: Leli, Bertha, Ririn ndut, Dewi, Nur ndut, Valent ndut (pijeti len.. hee...), Becak, Oshak, Pak Ok “Mr. Raib” kembalilah ke jalan yang benar bos, Habibah, Oki-Arip-Niko, Andi, Heru, Eni 02, Dodi, Yudi bersambung... 12.Temans angkatan 01: Dion, Deni-Lisa, Wowok, Dimas-Sisca, Topan, Mesum,
x
dan berkah untuk menyongsong masa depan. Amin.
15.My beloved Susilo Hadi, trimakasih untuk semua perhatian, cinta dan kasih sayangmu, selama bersamamu kau selalu membimbing dan mengajarkan banyak hal tentang kehidupan... suatu saat aku pasti bisa membuatmu bangga.
16.Para petugas perpustakaan I USD Mrican.
17.Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materiil sehingga skripsi ini dapat kami selesaikan.
Penulis menyadari banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 01 Januari 2007 Penulis
xi
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan Pembimbing ... ii
Halaman Pengesahan... iii
Motto dan Persembahan ... iv
Pernyataan Keaslian Karya ... v
Abstrak ... vi
Abstract ... vii
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi ... xi
Daftar Tabel... xi
Daftar Lampiran... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Batasan Masalah ... 4
1.3.Rumusan Masalah ... 4
1.4.Hipotesis ... 5
1.5.Tujuan Penelitian ... 5
1.6.Manfaat Penelitian ... 6
xii
II.1.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 9
II.1.2. Kerangka Analisis Perilaku Konsumen ... 9
II.2. Sikap Konsumen ... 10
II.2.1. Karakteristik Sikap ... 11
II.2.2. Komponen Sikap ... 12
II.3. Pemasaran ... 12
II.3.1. Pengertian Manajemen Pemasaran... 13
II.3.2. Konsep Pemasaran... 14
II.4. Kepuasan Pelanggan ... 15
II.4.1. Arti Kepuasan Pelanggan... 15
II.4.2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan... 16
II.4.3. Mengukur Mutu dan Kepuasan ... 17
II.4.4. Hubungan Mutu, Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 20
II.5. Atribut Produk ... 20
II.6. Konsumen ... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Jenis penelitian ... 23
III.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 23
xiii
III.3.1. Populasi dan Sampel ... 23
III.3.2. Sampel ... 23
III.4. Subjek dan Objek Penelitian ... 24
III.4.1. Subjek Penelitian ... 24
III.4.2. Objek Penelitian ... 24
III.5. Metode Pengambilan Sampel ... 24
III.6. Metode Pengumpulan Data ... 25
III.6.1. Wawancara ... 25
III.6.2. Kuesioner ... 26
III.7. Sumber Data ... 26
III.7.1. Data Primer ... 26
III.7.2. Data Sekunder ... 26
III.8. Definisi Operasional ... 26
III.8.1. Identifikasi Variabel ... 26
III.8.2. Definisi Variabel ... 27
III.9. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ... 27
III.10. Teknik Pengukuran Data. ... 28
xiv
IV.4. Sistem Kerja Rio Fitness Centre ... 38
IV.5. Visualisasi Perusahaan Jasa Rio Fitness Centre ... 38
IV.6. Fasilitas Penunjang ... 40
IV.7. Struktur Organisasi ... 43
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN V.1. Analisis Data ... 44
V.1.1. Deskripsi Data ... 44
V.1.2. Pengujian Instrumen Penelitian ... 44
V.2. Pengujian Kuesioner ... 45
V.2.1. Analisis Validitas ... 45
V.2.2. Analisis Reliabilitas ... 48
V.2.3. Analisis Persentase ... 49
V.2.4. Analisis Prioritas Kepentingan ... 52
V.2.5. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) ... 54
V.3. Pembahasan ... 63
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN VI.1. Kesimpulan ... 67
VI.2. Saran ... 68
xv Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Data
Lampiran 3 : Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Prioritas Kepentingan Lampiran 5 : Uji MAM
Lampiran 6 : Tabel r
Lampiran 7 : Frequency Tabel
xvi
Tabel V.1. : Instrumen Penelitian ... 46
Tabel V.2. : Ringkasan Hasil Pengujian Validitas Instrumen ... 47
Tabel V.3. : Ringkasan Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 48
Tabel V.4. : Jenis Kelamin Responden ... 49
Tabel V.5. : Usia Responden ... 50
Tabel V.6. : Pendidikan Terakhir Responden ... 50
Tabel V.7. : Pekerjaan Responden ... 51
Tabel V.8. : Penghasilan Responden ... 52
Tabel V.9. : Bobot Atribut Rio Fitness Centre ... 55
Tabel V.10. : Ideal dan Belief Konsumen terhadap pelayanan butir I ... 56
Tabel V.11. : Ideal dan Belief Konsumen terhadap pelayanan butir II ... 57
Tabel V.12. : Nilai rata-rata Ideal dan Belief atribut Pelayanan ... 58
Tabel V.13. : Ideal dan Belief Konsumen terhadap harga butir I... 58
Tabel V.14. : Ideal dan Belief Konsumen terhadap harga butir II ... 59
Tabel V.15. : Nilai rata-rata Ideal dan Belief atribut harga ... 60
Tabel V.16. : Ideal dan Belief Konsumen terhadap kelengkapan alat butir I 60 Tabel V.17. : Ideal dan Belief Konsumen terhadap kelengkapan alat butir II 61 Tabel V.18. : Nilai rata-rata Ideal dan Belief atribut kelengkapan alat... 62
1
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Masalah
Memasuki era globalisasi, persaingan bisnis saat ini semakin berat. Berangkat dari itu semua, sekarang ini banyak bermunculan fitness centre- fitness centre. Suatu fitness centre yang akan dapat diterima ole h masyarakat dalam hal ini konsumen dan yang dapat bertahan dalam kompetisi persaingan bisnis adalah fitness centre yang bisa memberikan kepuasan kepada konsumennya. Usaha fitness centre diharapkan tidak hanya mendapatkan konsumen yang banyak, tetapi juga menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen sehingga konsumen menjadi loyal terhadap fitness centre tersebut. Usaha dalam membangun hubungan dengan pelanggan tersebut tidak terlepas dari pemberian pelayanan yang baik yang mana pelayanan tersebut mencakup; cara penyambutan, dimana para staf finess centre harus dapat menciptakan suasana hangat dan ramah sehingga pada akhirnya dapat menimbulkan keakraban. Selain pelayanan penyambutan terdapat pula pelayanan dari instruktur fines center dalam kegiatan berolahraga dimana instruktur fitness tersebut mampu memberikan contoh penggunaan alat dengan baik dan benar, memberikan pengarahan serta dapat berkomunikasi secara baik dengan konsumen.
harga serta kelengkapan alat seperti yang dijelaskan di atas. Pelayanan, harga dan kelengkapan alat yang tersedia tidak hanya memberikan kepuasan bagi konsumen saja, tetapi juga dapat menjadi strategi yang penting untuk memenangkan persaingan bisnis dengan fitness centre yang lain. Pelayanan dan fasilitas merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh pengusaha fitness centre dalam hal ini Rio fitness centre, agar konsumen percaya terhadap fitness centre tersebut karena dapat memuaskan kebutuhan mereka dalam hal ini kesehatan dan kebugaran.
I.2. Batasan Masalah
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen seperti mutu, lokasi, harga, fasilitas, pelayanan dan kelengkapan alat. Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada pelayanan yang terdiri dari (pelayanan penyambutan dan pelayanan dari instruktur fitnes), harga serta kelengkapan alat fitness.
I.3. Rumusan Masalah
Perusahaan yang ingin berkembang seharusnya selalu memantau tingkat kepuasan konsumen akan produk atau jasa mereka. Kepuasan yang tinggi dari konsumen akan menciptakan suatu kepercayaan dan loyalitas terhadap produk atau jasa yang mereka konsumsi.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis memperoleh beberapa rumusan pertanyaan yang berhubungan dengan judul penelitian :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Rio Fitness Centre?
2. Atribut apakah yang menjadi prioritas utama yang mempengaruhi sikap konsumen?
I.4. Hipotesis
Hipotesis adalah proposisi yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji kebenarannya. Hipotesis ini merupakan jawaban sementara atas perumusan permasalahan yang telah dikemukakan dan harus dibuktikan. Guna memudahkan semua pihak yang berkepentingan, maka hipotesis disesuaikan dengan jumlah dan urutan rumusan masalah yang telah ditetapkan. ( M. Iqbal Hasan ; 2002 : 20 ).
Penulis dapat menguraikan jawaban sementara yang berdasarkan perkiraan sementara, yaitu :
1. Atribut yang menjadi prioritas utama yang mempengaruhi sikap konsumen adalah kelengkapan alat fitness.
2. Sikap konsumen terhadap atribut Rio fitness centre positif atau baik.
I.5. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini bagi penulis adalah sebagai pegangan atau arah bagi penulis untuk tidak terlalu jauh masuk ke dalam hal – hal yang tidak seharusnya diteliti. Tujuan dari penelitian ini juga tidak terlepas dari batasan-batasan masalah yang ada. Dengan tidak adanya tujuan dari penelitian ini penulis yakin penelitian ini tidak dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena it u untuk mempermudah penulis meneliti faktor – faktor yang ada, maka tentunya penulis harus mempunyai suatu tujuan yang harus dicapai. Tujuan itu antara lain : 1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Rio Fitness centre.
2. Untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama dalam fitnes centre dan yang mempengaruhi sikap konsumen.
I.6. Manfaat Penelitian
Penulis dalam hal ini tidak terlalu banyak berharap apakah penelitian bisa bermanfaat bagi semua pihak dalam arti bahwa penelitian ini masihlah terlalu jauh dari suatu titik kesempurnaan. Penulis berharap akan adanya lagi penelitian lebih lanjut untuk dapat terus menyempurnakannya. Hasil penelitian sementara ini penulis berharap dapat bermanfaat bagi :
a. Pihak Perusahaan
Diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, sehingga dapat menjaga loyalitas konsumen.
b. Pihak Universitas Sanata Dharma
Penulis berharap bahwa hasil dari penelitian ini dapat menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma. c. Pihak penulis
I.7. Sistematika penulisan
Bab pertama berisi tentang pedahuluan yang dapat dirinci lagi menjadi tujuh sub bab, diantaranya adalah latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab kedua berisi tentang landasan teori, yang dapat dirinc i lagi menjadi lima sub bab, diantaranya perilaku konsumen, sikap konsumen, kepuasan pelanggan, atribut produk, serta konsumen.
Bab ketiga berisi tentang metode penelitian , yang dapat dirinci lagi menjadi sepuluh sub bab, diantaranya adalah jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel, subyek dan obyek penelitian, metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, sumber data, definisi operasional, teknik pengujian instrumen penelitian serta teknik pengukuran data.
Bab keempat berisi tentang gambaran umum prusahaan yang dapat dirinci lagi menjadi delapan sub bab, diantaranya adalah sejarah berdirinya perusahaan, misi dan visi perusahaan, Rio fitness dalam perspektif manajemen, sistem kerja Rio fitness centre, visualisasi perusahaan jasa Rio fitness centre, fasilitas penunjang serta struktur organisasi.
Bab kelima berisi tentang analisis data dan pembahasan, yang dapat dirinci lagi menjadi empat sub bab, diantaranya adalah analisis data, pengujian kuesioner, analisis persentase dan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).
9 II.1 PerilakuKonsumen
II.1.1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen Jasa didefinisikan sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (David L. Lauden dan Albert J. Della Bita, 1984: 6).
Sedang definisi perilaku konsumen menurut Nessim Hanna dan Richard Wozniak (dalam Fandi, 2000) adalah bahwa perilaku konsumen merupakan satu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Definisi lain perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan dan mengkonsumsi produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel; Blackwell dan Miniard, 1995: 3)
II.1.2. Kerangka Analisis Perilaku Konsumen
tetapi dibutuhkan analisis perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dalam hal ini fitness centre dapat mengembangkan, menentukan harga, dan mempromosikan jasa fitness centre secara lebih baik.
Tahap-tahap dalam proses kegiatan suatu pembelian dijabarkan oleh Philip Kotler seperti berikut :
II. Sikap Konsumen
Seseorang mempunyai sikap dalam menggambarkan penilaian terhadap objek atau produk yang dihadapinya. Sikap menurut Kotler (1997: 167) adalah eva luasi
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
perasaan emosional dan kecenderungan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan. Orang memiliki sikap terhadap semua hal, missal: agama, politik, pakaian, makanan, dan musik.
Sikap menurut Engel (1994: 53) adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek yang diberikan.
Sikap mempunyai peran penting dalam membentuk perilaku. Dalam memilih produk yang akan dibeli, tentu saja seorang konsumen akan memilih dan mengevaluasi segala keuntungan yang akan diperoleh setelah mengkonsumsinya. II.2.1. Karakteristik Sikap
Sikap mempunyai beberapa karakteristik yang penting, yaitu: a. Sikap memiliki objek
Objek yang dimaksud bisa berupa hal yang abstrak dan konkrit dan dapat berupa benda atau kegiatan.
b. Sikap memiliki tujuan
Memiliki tujuan artinya seseorang dapat berpendapat bahwa sesuatu hal itu menguntungkan atau tidak menguntungkan, setuju atau tidak setuju, baik atau tidak terhadap suatu objek.
c. Sikap dapat dipelajari
pengetahuan yang direncanakan dan dapat mengetahui pengembangan dan perubahan sikap konsumen.
II.2.2. Komponen Sikap
Sikap mempunyai tiga komponen, yaitu: komponen kognitif, komponen afektif, dan komponen perilaku (Thomas C. Kinnear, 1998: 304).
a. Komponen Kognitif
Komponen ini berhubungan dengan keyakinan dan pengetahuan konsumen tentang suatu objek.
b. Komponen Afektif
Komponen ini ditunjukkan oleh perasaan atau reaksi emosional manusia tentang suatu objek, baik atau buruk, positif atau negatif.
c. Komponen Perilaku
Komponen perilaku adalah kecenderungan seseorang untuk menanggapi dalam cara tertentu suatu objek atau aktivitas.
II.3. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang serta mendapatkan laba yang optimal. Berhasil atau tidaknya suatu kegiatan pemasaran tidak lepas dari kemampuan perusahaan dalam melihat peluang pasar.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menc iptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Amstrong, 2001: 7).
Menurut Wiliam J. Stanton:
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Wiliam J. Stanton, 1991).
Dari kedua definisi di atas dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan sistem kegiatan usaha, mulai dari perencanaan hingga pendistribusian barang dan jasa kepada konsumen yang ada maupun konsumen potensial dengan didasarkan pada kepuasan konsumen tersebut, sehingga perusahaan tersebut dapat mencapai tujuannya seperti harapan akan keuntungan (profit). Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik agar dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan.
II.3.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Hampir semua orang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah: mencari pelanggan sebanyak-banyaknya untuk produk yang ditawarkan perusahaan tetapi juga menyangkut perubahan produk itu. Jadi manajemen pemasaran berusaha untuk menentukan tingkat, waktu dan permintaan untuk membantu organisasi mencapai sasarannya.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.
Berdasarkan penelitian itu maka dapat kita ketahui bahwa manajemen pemasaran adalah usaha secara sadar untuk mencapai pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasaran.
II.3.2. Konsep Pemasaran
II.4. Kepuasan Pelanggan
II.4.1. Arti Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan
Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan pada mereka. Perusahaan tidak cukup hanya sekedar mengejar kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mampu menciptakan pelanggan-pelanggan setia yang baru dan mempertahankan pelanggan setia yang sudah ada (pelanggan yang lama). Mempertahankan pelanggan yang ada akan jauh lebih murah dibandingkan dengan menciptakan pelanggan baru. Menciptakan dan meningkatkan pelanggan setia (loyal customer) akan memberikan laba yang lebih besar. Kesetiaan pelanggan hanya dapat dicapai melalui kepuasan pelanggan.
Hal-hal yang menentukan puas atau tidak puasnya pelanggan biasanya adalah :
§ Mutu produk atau jasa
§ Mutu pelayanan (service)
§ Harga
§ Keamanan
§ Dan sebagainya.
perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tse and Wilton (dalam Tjiptono P, 1995: 27), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual product yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi intinya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen atas suatu jasa akan diketahui setelah konsumen menggunakan jasa tersebut.
Ciri-ciri pelanggan yang sangat puas (kepuasan pelanggan):
§ Tetap setia lebih lama
§ Membicarakan hal- hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya
§ Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
§ Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada perusahaan pesaing (fitness centre) serta kurang peka terhadap harga.
II.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak datang sendirinya, banyak faktor yang harus digunakan untuk menciptakannya. Faktor yang sering digunakan terhadap produk perusahaan jasa (Tjiptono, 1998:70) meliputi:
a. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kelengkapan peralatan dan penampilan karyawan.
c. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan atau kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
II.4.3. Mengukur Mutu dan Kepuasan Konsumen
Sebelum mengukur sesuatu, perusahaan harus lebih dulu tahu apa yang perusahaan ukur dan mengapa perusahaan mengukur. Pembahasan berikut ini akan menjelaskan alasan-alasan mengapa harus mengukur mutu dan kepuasan konsumen. Berikut ini adalah lima alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran (Richard F. Gerson, Ph. D, 2004: 24):
1. Untuk mempelajari persepsi konsumen
Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Perusahaan paling tidak harus mengidentifikasi persepsi masing-masing individu konsumen.
§ Apa yang dicari oleh konsumen dalam perusahaan jasa dalam hal ini adalah fitness centre
§ Apa yang menyebabkan konsumen berganti pemasok atau penyedia jasa lagi di masa mendatang dan seberapa cepat konsumen akan berganti
§ Apa kriteria konsumen untuk menentukan diterima atau tidaknya mutu pelayanan
§ Apa batas minimal untuk membuat konsumen merasa puas.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen.
3. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan konsumen sesuai harapan atau tidak
Perusahaan harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staf serta konsumen dan kemudian mengukur kinerja sesungguhnya dengan standar tersebut. Bila perusahaan menetapkan tujuan bisnis berdasarkan persyaratan dan harapan pelanggan, dan kemudian mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka perusahaan akan memiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan mutu maupun pelayanan. Karena standar perusahaan dikembangkan berdasarkan persepsi konsumen, maka pemenuhan standar tersebut akan menjadi indikator yang baik bagi kepuasan konsumen dan tindakan perusahaan di masa mendatang.
4. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Meskipun tidak ada jaminan, sangatlah aman untuk beranggapan bahwa jika perusahaan meningkatkan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian maka kemungkinan akan ada peningkatkan perolehan laba. Semakin banyak orang yang ingin membeli, maka kontribusi volume penjualan terhadap laba juga meningkat.
5. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian
untuk memuaskan mereka di masa depan. Konsumen juga akan memberi tahu apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau arah bisnis. Pengukuran persepsi konsumen dalam hal mutu pelayanan dan tingkat kepuasan sangatlah penting bagi keberhasilan suatu perusahaan.
II.4.4. Hubungan Antara Mutu, Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terdapat hubungan yang berbeda antara mutu, pelayanan dan kepuasan konsumen. Perbedaan tersebut semakin nyata bila perusahaan mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen bukan pandangan dari perusahaan itu sendiri. Dan kepuasan adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi.
Oleh karena itu, jika perusahaan memberikan mutu dan pelayanan yang baik sesuai definisi di atas, maka kepuasan konsumen akan mengikutinya. Selain itu, konsumen yang puas akan membawa banyak konsumen lain ke perusahaan, yang kemudian akan membawa lebih banyak lagi konsumen, dan begitulah seterusnya yang akan terjadi (Richard F. Gerson, Ph. D, 2004: 11).
II.5. Atribut Produk
Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (1995: 86):
Atribut adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, garansi, kualitas, dan pelayanan.
Sedangkan pengertian atribut produk menurut Indriyo Gitosudarmo (1995: 188): Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Sifat-sifat tersebut antara lain warna, aroma daya tahan lama, kualitas, kesan baik, bungkus, merek, dan desain.
Kesimpulannya adalah, bahwa atribut produk terdiri dari unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen, yang menjamin dan dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan dalam pembelian.
II.6. Konsumen
Salah satu karakteristik penting dalam bidang pemasaran sebagai suatu fungsi bisnis adalah berfokus pada konsumen, yaitu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan serta harapan mereka. Kebutuhan adalah kekuatan yang paling mendasar yang mendorong konsumen untuk ambil bagian dan menjadikannya terlibat dalam pertukaran. Dalam kamus istilah manajemen (1994: 26), konsumen dapat diartikan sebagai pembeli barang dan jasa untuk penggunaan dan konsumsi langsung.
Menurut Happer W. Boyd, Ouville C. Walker, dan Jean-Claude Larreche (2000: 6), membedakan konsumen menjadi dua golongan yaitu :
Adalah seseorang atau individu yang membeli barang dan jasa untuk dipakai sendiri atau digunakan oleh anggota-anggota rumah tangga yang lain. 2. Konsumen organisasional (organizational customer)
23 III.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus, yaitu penelitian terhadap objek tertentu pada suatu perusahaan. Dimana hasil penelitian dan kesimpulannya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku secara umum (Consudo G. Sevilla, 1993 : 73).
III.2. Tempat dan Waktu Penelitian
III.2.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen jasa RIO fitness centre di Jl. Yos Sudarso no. 618 kecamatan Gombong kabupaten Kebumen propinsi Jawa Tengah.
III.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Agustus-September tahun 2006. III.3. Populasi dan Sampel
III.3.1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan daripada objek penelitian (Djarwanto dan Subagyo, 1981:101). Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan jasa Rio fitness centre.
III.3.2. Sampel
sebanyak 100 responden ini karena 100 dianggap sudah mewakili seluruh populasi dan juga untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian.
III.4. Subjek dan Objek Penelitian
III.4.1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen jasa Rio fitness centre.
III.5.2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu variabel- variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah pelayanan (pelayanan penyambutan, pelayanan dari instruktur fitness), harga serta kelengkapan alat fitness yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen. III.5. Metode Pengambilan Sampel
Sampel penelitian ini diambil berdasarkan metode non probabilitas sampling. Metode yang digunakan dalam pengambilan besar sampel untuk penelitian ini adalah purposive sampling.Purposive sampling adalah (Sudjana,1996:168) pengambilan sampel dilakukan berdasar pertimbangan peneliti.
Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sample menurut Budiyuwono (1996: 155) adalah:
N = p(1-p)x[Z-E] Keterangan: n = jumlah sampel
p = kemungkinan terbesar sukses E = kesalahan yang dapat diterima Z = standard error
Dengan perhitungan sebagai berikut, misal kemungkinan terbesar sukses sebesar 50% standar kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96, sehingga dapat diperoleh:
n = 0.5 (1-0.5) x [1.96/0.1] n = 0.25 x 384.16 = 96.04
Supaya memudahkan penelitian, peneliti menggenapkan 96.04 menjadi 100 sampel.
III.6. Metode Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data ada beberapa jenis, dalam penelitian ini penulis meggunakan beberapa alat yaitu :
III.6.1.Wawancara
III.6.2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilaksanakan dengan memberikan pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas pertanyaan tersebut (Umar Husein, 2001:23).
Untuk metode kuesioner daftar pertanyaan mempunyai beberapa item sebagai variasi jawaban tiap variabel dan menggunakan skala yang mengacu pada skala Likert dengan indeks nilai sebagai berikut :
Sangat setuju = skor 5
Setuju = skor 4
Kurang setuju = skor 3 Tidak Setuju = skor 2 Sangat Tidak Setuju = skor 1 III.7. Sumber Data
III.7.1. Data Primer
Data yang diperoleh disini langsung dari responden mengenai sikap konsumen terhadap atribut Rio fitness centre (Umar 1997 : 42). III.7.2. Data Sekunder
Data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau pihak lain. (Umar 1997 : 43).
III.8. Definisi Operasional
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain, yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah atribut Rio fitness centre.
b. Variabel terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yang menjadi terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.
III.8.2. Definisi variabel
a. Fitness Centre
Fitness centre adalah suatu tempat dimana orang-orang melakukan kegiatan binaraga dan olah tubuh dengan menggunakan alat-alat olah raga yang telah disediakan melalui pengarahan oleh instruktur fitness.
b. Loyalitas konsumen
Adapun definisi loyalitas konsumen pada suatu suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek yang diberikan (Engel: 53).
III.9.Teknik Pengujian Instrumen Penelitian
1. Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalitan suatu instrumen. Adapun rumus yang digunakan dalam hal ini adalah korelasi produk moment (Arikunto, 1998: 145 ) yaitu :
Keterangan :
r : Korelasi antara korelasi antara x dan y
x : Jumlah alternatif jawaban pada keseluruhan pertanyaan.
y : Jumlah total seluruh alternatif jawaban pada keseluruhan pertanyaan. n : Jumlah responden
Instrumen penelitian dianggap valid bila r hitung (rxy) > r tabel dengan menggunakan taraf kesalahan 5% (taraf kepercayaan 95%).
2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data dan karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan reliabilitas internal dalam menggunakan teknik korelasi. Adapun rumus yang digunakan yaitu :
b
r.b : reliabilitas internal seluruh instrumen
r.tt : angka korelasi produk moment belahan pertama dan belahan kedua Instrumen penelitian dianggap reliabel bila r hitung (r) > r tabel dengan menggunakan taraf kesalahan 5 % (taraf kepercayaan 95 %).
III.10. Teknik pengukuran Data
1. Pengukuran data secara kualitatif
kualitatif, maka data tersebut akan dikuantitatifkan dengan memberi bobot untuk masing- masing sub variabel dengan mengunakan skala Likert (Iqbal Hasan, 2002: 72). Jawaban setiap item instrumen ini memiliki gradasi tertinggi (sangat positif) sampai pada terendah (sangat negatif). Adapun kriteria penilaian / pembobotannya sebagai berikut:
Sangat Setuju(SS) = skor 5 Setuju (S) = skor 4 Kurang Setuju (KS) = skor 3 Tidak Setuju (TS) = skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = skor 1
2. Pengukuran data secara kuantitatif
Pengukuran data kuantitatif merupakan suatu analisis untuk menarik kesimpulan dengan menggunakan perhitungan statistik. Analisis yang digunakan adalah:
a. Analisis persentase
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai karakteristik konsumen terhadap kua litas jasa pelayanan fitness centre.
% 100
x N
n P=
dimana: p = Jumlah persentase
Analisis ini dipergunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama konsumen untuk mengambil keputusan menggunakan jasa pelayanan fitness centre. Pilihan dalam menggunakan pelayanan jasa fitness centre dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya: pelayanan, harga dan kelengkapan alat.
Dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, maka responden diminta memberikan prioritas mulai dari 1 sampai 3 sesuai dengan peringkat yang dikehendaki oleh masing- masing responden, seperti:
peringkat 1 diberi bobot 3 peringkat 2 diberi bobot 2 peringkat 3 diberi bobot 1
Dari bobot yang didapat dari masing- masing atribut, lalu dibagi dengan total akan menjadi bobot timbangan dari masing- masing atribut sehingga diketahui prioritas secara umum.
c. Analisis Multiattribute attitude model (MAM)
Analisis ini untuk membuktikan tentang tanggapan konsumen terhadap atribut (pelayanan, harga, dan kelengkapan alat) fitness centre.
(
)
Ab = Tanggapan konsumen
Wi = Bobot yang diberikan konsumen terhadap atribut i li = Ideal konsumen dalam atribut i
n = Jumlah konsumen yang diteliti
Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap atau tanggapan konsumen terhadap atribut pelayanan jasa adalah:
1) Menentukan n dengan memilih atribut pelayanan jasa yang paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampai n dengan urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya, dan seterusnya.
2) Menentukan Wi (bobot rata-rata atribut pelayanan) dengan rumus:
%
3) Mencari ideal dan nilai belief digunakan rumus:
Nilai Ideal = skor x absolut responden ideal masing- masing alternatif jawaban.
Nilai ideal adalah tingkat harapan yang diperoleh dari responden dalam mengisi kuesioner atau nilai harapan yang diinginkan ada pada atribut yang diteliti.
Nilai Belief= skor x absolute responden belief masing- masing alternatif jawaban.
Nilai belief adalah kondisi nyata atau pengetahuan yang diperoleh oleh konsumen tentang objek atau produk yang diteliti.
Kemudian dicari nilai Ideal rata-rata dan Belief rata-rata, dengan rumus:
responden
responden jumlah
belief skor jumlah rata
rata
belief − =
4) Masukkan data kedalam tabel la lu masukkan kedalam rumus MAM 5) Menginterprestasikan hasil perhitungan tersebut diatas dengan
mengunakan skala likert, dengan rumus:
(
∑
sikap−1)
X 100= X , sehingga hasilnya =(5 - 1) X 100 = 400Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus MAM dapat digambarkan dalam bentuk skala berikut ini.
0 80 160 240 320 400
SS S R TS STS Keterangan skala:
0 – 80 = Sangat setuju 80 – 160 = Setuju
160 – 240 = kurang setuju 240 – 320 = Tidak setuju 320 – 400 = sangat tidak setuju
33 I.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan
pernah beliau ikuti, lebih baik yang dimaksud dalam hal ini adalah pelayanan dan fasilitas alat yang lebih lengkap dan bervariasi.
Tentu saja hal ini tidak terlepas dari kelengkapan fasilitas dan alat-alat fitnes centre yang dimiliki oleh Rio fitnes centre. Namun tidak itu saja yang membuat fitnes center bapak Prasetyo lebih unggul atau lebih “hebat” dalam persaingan antar fitnes center yang terdapat di kecamatan Gombong, karena menurut beliau untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya tidak hanya dibutuhkan kelengkapan alat dan fasilitas tetapi juga harus memperhatikan pelayanan dari para staf dan pegawai, karena pelayanan yang baik akan dapat meninggalkan kesan yang baik juga bagi pelanggan.
I.2. Visi dan Misi Perusahaan
Dalam bisnis fitnes ini si pemilik yaitu bapak Prasetyo mempunyai visi dan misi. Visi dari bisnis ini adalah menyeimbangkan kesehatan dan kebugaran bagi masyarakat pengguna jasa fitnes sehingga membentuk manusia yang sehat dan berkompetensi tinggi.
Menurut si pemilik usaha ini cukup efektif untuk mewujudkan rasa kebersamaan karena para pelanggan sangat antusias untuk mengikuti kegiatan-kegiatan ini.
Selain visi dan misi, bisnis fitnes yang dijalankan oleh bapak Prasetyo memiliki tujuan. Tujuan dari usaha atau bisnis ini antara lain, dengan semakin banyaknya pelanggan yang dimiliki maka akan semakin besar pula pendapatan atau penghasilan yang diperoleh, selain itu berbagai usaha yang telah dilakukan oleh bapak Prasetyo seperti yang telah dikemukakan di atas juga bertujuan untuk mempertahankan keberadaan Rio fitnes dan juga terus mengusahakan pertumbuhan yang positif demi kelangsungan hidup dari Rio fitnes.
I.3. Rio Fitness Centre dalam Perspektif Manajemen
Seperti pada perusahaan-perusahaan jasa lainnya, Rio Fitnesss Centre juga mempunyai struktur organisasi. Secara keseluruhan sebagai sebuah perusahaan jasa, manajemen Rio Fitness Centre juga memiliki struktur tersendiri.
(Lihat Gambar)
Dalam kesempatan ini, penulis tidak akan menjelaskan wewenang dan tanggungjawab secara menyeluruh dari struktur yang ada, tetapi penulis akan membatasi pada struktur pengelolaan yang lebih sederhana.
1. Direktur Utama dalam hal ini Pemilik/Penanggung Jawab
a. Bertanggungjawab atas keseluruhan pengelolaan. b. Bertanggungjawab atas kebijakan pengelolaan
c. Mengadakan pendekatan-pendekatan dengan berbagai lembaga dan pihak demi pengembangan Rio fitness centre.
2. Staff Pemasaran
a. Membantu tugas pemimpin perusahaan dalam hal ini pemasaran
b. Mengenalkan perusahaan jasa Rio fitness centre kepada konsumen yang belum mengenal perusahaan jasa tersebut.
3. Staff Keuangan
a. Bertanggungjawab atas segala permasalahan administrasi perusahaan b. Membuat pembukuan perusahaan
4. Instruktur Fitness
a. Membantu konsumen untuk memberikan pengarahan tentang program-program fitness
b. Membantu konsumen dalam penggunaan alat-alat fitness c. Membuka konsultasi kesehatan
5. Tenaga Perawatan Alat
6. Resepsionis
a. Melakukan pelayanan penyambutan
b. Mencatat hal-hal yang berhubungan dengan keanggotaan
I.4. Sistem Kerja Rio Fitness Centre
Bapak Prasetyo sebagai pemilik atau pengelola Rio fitness Centre memberlakukan sistem enam hari kerja, dengan pembagiannya sebagai berikut: 1. Rio fitness centre buka pada puk ul 08.00 sampai dengan pukul 20.00, selama
tujuh hari dalam satu minggu.
2. Jam kerja I: mulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 12.00, kemudian istirahat pada pukul 12.00 sampai dengan pukul 13.00. Sedangkan
jam kerja II: mulai pukul 13.00 sampai dengan pukul 17.00, kemudian istirahat pada pukul 17.00 sampai dengan pukul 18.00. Selanjutnya jam kerja III: mulai pukul 18.00 sampai dengan pukul 20.00.
3. Untuk pembagian hari libur, dikarenakan Rio fitnes centre memepekerjakan empat orang karyawan dalam hal ini dua orang instruktur dan dua orang sebagai resepsionis, maka mereka mendapat jatah libur dalam seminggu tiga kali sedangkan untuk staf lainnya diberlakukan enam hari kerja.
I.5. Visualisasi Perusahaan Jasa Rio Fitness Centre
jasa, Rio fitness centre punya andil besar dalam membentuk masyarakat yang sehat dan berkompetensi tinggi. Keberadaan Rio fitness di kecamatan Gombong mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat karena dengan adanya Rio fitness centre masyarakat dapat lebih memenuhi kebutuhan mereka akan kesehatan dan kebugaran, dan ini semua terbukti dengan tanggapan masyrakat wilayah gombong yang menyambut positif keberadaan perusahaan fitnes tersebut, dan dapat terlihat dengan banyaknya konsumen dalam setiap harinya.
Rio fitness centre memberikan solusi bagi masyarakat yang menginginkan untuk memiliki bentuk badan yang ideal, pihak Rio fitness akan selalu membantu dengan memberikan pengarahan dan latihan atau pengolahan tubuh kepada konsumen tentu saja dengan pengarahan dan latihan yang sesuai dengan prosedur kesehatan.
I.6. Fasilitas Penunjang
Sebagai suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang kebugaran dan pembentukan tubuh, Rio fitness centre membutuhkan fasilitas- fasilitas dalam hal ini alat-alat untuk menunjang kegiatan kebugaran dan pembentukan tubuh. Jenis-jenis alat tersebut antara lain:
1. Leg Curl
Fungsi dari alat ini adalah untuk membangun atau membentuk otot paha, dan otot pantat
2. Bench Press
Fungsi dari alat ini adalah untuk mengolah otot dada 3. Incline Press
Fungsi dari alat ini adalah untuk mengolah otot dada bagian atas 4. Decline Press
Fungsi alat ini adalah untuk mengolah otot dada bagian bawah 5. Cable Crossover
Fungsi alat ini untuk mengolah otot dada bagian tengah, dan membentuk otot tangan baik otot bisep maupun otot trisep
6. Butterflyes
Fungsi alat ini untuk mengolah otot dada 7. Standing Press
Fungsi alat ini adalah untuk mengolah otot punggung 8. Cable Rows
9. Dumble
Fungsi alat ini adalah untuk mengolah otot tangan baik otot bisep maupun otot trisep, otot bahu dan melatih otot punggung,
10.Super Gym
Fungsi dari alat ini adalah untuk melatih bahu supaya lebih bidang 11.Gravity Walker
Fungsi dari alat ini adalah untuk peregangan pinggang dan kaki 12.Jaco
Fungsi alat ini adalah untuk membantu memperbaiki posisi tulang belakang atau sebagai penambah tinggi badan
13.Sportop
Fungsi alat ini adalah untu melatih otot paha dan otot betis 14.Built For Health
Fungsi alat ini adalah untuk melatih otot-otot punggung 15.Stritmile
Fungsi alat ini adalah untuk melatih kekuatan kaki dan untuk melatih jantung 16.Dipping
Fungsi alat ini adalah untuk mengolah otot perut 17.Orbitxal
Fungsi alat ini adalah untuk malatih gerakan seluruh tubuh 18.Barbell
19.Sitting leg
Fungsi alat ini adalah untuk melatih otot perut 20.Treksamdo
Fungsi alat ini adalah untuk melatih otot tangan 21.Leg Press
Fungsi alat ini adalah untuk mengolah otot paha 22.Beauty Massager
Fungsi alat ini adalah untuk menghancurkan lemak dan mengencangkan otot di bagian perut
I.4. STRUKTUR ORGANISASI
DIREKTUR UTAMA ATAU
PEMILIK
STAFF PEMASAR AN
STAFF KEUANG AN
INSTRUKTUR FITNESS PERAWATAN
ALAT
V.1. Analisa Data
V.1.1. Deskripsi Data
Kuesioner yang penulis buat terdiri dari 3 bagian sebagai berikut
lampiran 1):
1. Bagian I
Meliputi pertanyaan-pertanyaan mengenai karakteristik responden dan
pendapat konsumen mengenai beberapa pertanyaan yang membahas
tentang ciri-ciri pembeli dan proses keputusan pembeli, terdiri dan 3
pertanyaan.
2. Bagian II
Meliputi pengisian skala tingkat kepentingan variabel- variabel dan nomor
1 (paling penting) sampai dengan nomor 3 (sangat tidak penting). Sampel
ditentukan dengan purposive sampling dengan alasan agar setiap elemen
sampel dapat dipilih secara sengaja untuk mewakili populasi yang ada. Hal
ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh sampel yang sesuai dengan
tujuan penelitian.
3. Bagian III
Meliputi pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan pengukuran
V.1.2. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrumen penelitian dilakukan sebelum kita melakukan
penelitian lebih lanjut. Penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah
kuesioner yang akan dipakai sebagai instrumen penelitian tersebut valid dan
reliable. Valid artinya instrumen (kuesioner) tersebut mampu mengukur apa
yang seharusnya diukur, sedangkan reliable artinya mempunyai keandalan
yang cukup seagai alat untuk mengukur data. Untuk itu peneliti sebelumnya
mengadakan pengujian kuesioner dengan uji coba terhadap 30 responden
terlebih dahulu. Adapun pengujian instrumen tersebut menggunakan uji
Validitas dan Reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan alat bantu SPSS
(Seri Program Statistik).
V.2. Pengujian Kuesioner
V.2.1. Analisis Validitas
Analisis Validitas dilakukan dengan mencari nilai korelasi Product
Moment antar butir dan total dalam tiap instrumen. Koefisien korelasi Product
Moment butir total kemudian dibandingkan dengan nilai uji satu sisi. Jika
koefisien korelasi butir total itu lebih besar dibanding nilai r tabel uji satu sisi
maka butir itu dinyatakan valid atau sahih. Nilai rtabel uji satu sisi yang
digunakan adalah 0,361 yaitu nilai r untuk derajat bebas (n-2) = 28 dengan taraf
nyata 5%. Dalam penelitian ini digunakan 2 butir pertanyaan yang dapat
Jenis Instrumen Var. Target terhadap konsomen Jml. butir
Pelayanan (I) Kenyataan menganai pelayanan 2 butir
Pelayanan (B) Harapan mengenai pelayanan 2 butir
Harga(I) Kenyataan menganai harga 2 butir
Harga (B) Harapan mengenai harga 2 butir
Keleng alat(I) Kenyataan mengenai kelengkapan alat 2 butir
Keleng alat(B) Harapan mengenai kelengkapan alat 2 butir
Total 12 butir
Tabel V.1. menginformasikan bahwa dari hasil pengolahan data
diperoleh nilai korelas i Product Moment yang lebih besar dan nilai r uji
satu sisi 0,361. Maka semua butir pertanyaan dalam instrumen penelitian
ini dinyatakan valid dan memenuhi syarat untuk digunakan sebagai
Nama
Instrumen Nama Butir
Nilai korelasi butir total
Nilai rtabel
Uji satu sisi Status bitir
Pelayanan
Tabel V.2. menginformasikan bahwa dari hasil pengujian validitas
keseluruhan atribut (ideal dan belief) yang meliputi pelayanan, harga dan
kelengkapan alat dinyatakan valid/sahih, karena keseluruhan nilai korelasi
secara keseluruhan untuk tiap instrumen. Nilai koefisien reliabilitas yang
paling umuni digunakan adalah Teknik Korelasi Spearman Brown. Untuk
mendapatkan instrumen yang memiliki tingkat reliabilitas yang memenuhi
persyaratan reliabilitas, butir-butir secara keseluruhan dalam instrume n itu
harus memiliki koefisien korelasi Spearman Brown di atas 0,361. Dan
hasil pengolahan data diperoleh koefisien korelasi Spearman Brown di atas
0,361 untuk keseluruhannya.
Tabel V .3
Ringkasan Hasil Pengujian Realibilitas Instrumen
Nama Instrumen Koefisien Spearman
Keleng alat (Ideal)
Keleng alat (Belief)
0,600
Tabel V.3. menginformasikan bahwa dari hasil pengujian
V.2.3. Analisis Persentase
Berikut ini adalah hasil- hasil dari penyebaran kuisioner. Kuisioner
oleh penulis mengenai karaktristik responden yang di dapat :
Tabel V.4
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria
Wanita
73
27
73
27
Jumlah 100 100
Tabel V.4 menginformasikan bahwa berdasarkan data yang diperoleh
ternyata sebagian besar responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 73%,
Kelompok Usia Jumlah Persentase
Dibawah 20 tahun
20 – 30 tahun
31- 40 tahun
Diatas 40 tahun
38
Tabel V.5. menginformasikan bahwa dari 100 responden, diperoleh
responden berusia di bawah 20 tahun sebanyak 38%, 20 – 30 tahun sebanyak
41%, 31 – 40 tahun sebanyak 13% sedangkan di atas 40 tahun sebanyak 8%.
Tabel V.6 Pendidikan responden
Pendidikan Jumlah Persentase
SD
Tabel V.6 menginformasikan bahwa dari 100 responden, diperoleh
Tabel 5.7 Pekerjaan responden
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/mahasiswa
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Swasta
Wiraswasta
44
10
4
42
44
10
4
42
Jumlah 100 100
Tabel V.7 menginformasikan bahwa dari 100 responden, diperoleh
responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Pelajar/Mahasiswa sebesar
44%, Pegawai Negeri SIpil sebesar 10%, Pegawai Swasta sebesar 4% dan
Penghasilan Jumlah Persentase
< Rp. 300.000 24 24
Rp. 300.000 – Rp 600.000 38 38
Rp. 601.000 – Rp. 900.000 18 18
> Rp. 900.000 20 20
Jumlah 100 100
Tabel V.8 menginformasikan bahwa dari 100 responden ternyata
24% responden berpenghasilan k urang dari Rp. 300.000/bulan, 38%
responden berpenghasilan Rp. 300.000 – Rp. 600.000/bulan, 18% responden
berpenghasilan Rp. 601.000 – Rp. 900.000, dan 20% responden
berpenghasilan lebih dari Rp. 900.000.
V.2.4. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan kedua tentang
atribut apa yang menjadi prioritas utama.
Peringkat 1 diberi skor 3
Peringkat 2 diberi skor 2
Peringkat 3 diberi skor 1
Dengan demikian atribut yang memiliki skor tertinggi menjadi prioritas utama
= (3 x 40) + (2 x 32) + (1 x 28)
= 120 + 64 + 28
= 212
Dari hasil perhitungan skor prioritas kepentingan, harga pelayanan
berada pada peringkat 2 dalam prioritas kepentingan dengan hasil 212,
karena terletak diantara prioritas harga dan alat.
b. Harga
= (3 x 29) + (2 x 45) + (1 x 26)
=87 + 90 + 26
= 203
Dari hasil perhitungan skor prioritas kepentingan, harga berada
pada peringkat 3 dalam prioritas kepentingan dengan hasil 203 dan
memiliki nilai terendah diantara kelengkapan alat dan pelayanan.
c. Kelengkapan alat
= (3 x 45) + (2 x 23) + (1 x 32)
= 135 + 46 + 32
=213
Dari hasil penghitungan skor prioritas kepentingan, kelengkapan
alat berada pada peringkat 1 dalam prioritas kepentingan dengan hasil 213
pelayanan, dan paling akhir harga.
V.2.5. Analisis Multiattribute Attitude Model (M.A.M)
Analisis Multiattribute Attitude Model, penulis gunakan untuk
mengukur sikap konsumen secara keseluruhan. Rumus pengukuran sikap ini
adalah sebagai berikut:
∑
Ab = Loyalitas konsumen terhadap atribut Rio fitness centre .
W1 = Bobot yang diberikan konsumen terhadap atribut I pada Rio fitness
centre.
Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut Rio fitness centre.
Xi = Belief konsumen pada atribut Rio fitness centre.
Langkah- langkah ya ng dilakukan guna mengukur loyalitas
konsumen terhadap atribut Rio fitness centre adalah :
1. Bobot atribut Rio fitness centre.
Mencari bobot :
3 + 2 + 1 = 6
Peringkat 1 = 3/6 x 100 = 50
Peringkat 2 = 2/6 x 100 = 33,33
Atribut Urutan Kepentingan Nilai Bobot
Keleng alat
Pela yanan
Harga
1
2
3
3
2
1
50
33,33
16,67
Jumlah 6
Tabel V.9 menginformasikan bahwa data yang diperoleh ternyata
kelengkapan alat menempati urutan kepentingan pertama dengan nilai 3,
Ideal dan belief konsumen terhadap pelayanan butir I
Ideal Belief Keterangan
Skor Absolut Jumlah Absolut Jumlah
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju 5
Belief rata-rata
451/100 = 4,51
415/100 = 4,15
Tabel V.10 menginformasikan bahwa data yang diperoleh ternyata
jumlah total pelayanan ideal terhadap butir 1 sebanyak 451 dengan nilai
rata-rata 4,51 sedangkan pelayanan belief didapat hasil 415 dengan nilai
Ideal dan belief konsumen terhadap pelayanan butir 2
Ideal Belief Keterangan
Skor Absolut Jumlah Absolut Jumlah
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5
Belief rata-rata
453/100 = 4,53
416/100 = 4,16
Tabel V.11 menginformasikan bahwa data yang diperoleh ternyata
jumlah total pelayanan ideal terhadap butir 2 sebanyak 453 dengan nilai
rata-rata 4,53 sedangkan pelayanan belief didapat hasil 416 dengan nilai
rata-rata 4,16.
Keterangan Ideal Belief
Tabel V.12 menginformasikan bahwa data di atas diperoleh nilai
ideal rata-rata ideal dan belief dari atribut pelayanan secara keseluruhan
adalah untuk ideal 4,52 sedangkan untuk belief 4,155.
4. Ideal dan belief konsumen terhadap harga butir 1
Table V.13 Atribut Harga butir I
Ideal Belief Keterangan
Skor Absolut Jumlah Absolut Jumlah
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5
Belief rata-rata
455/100 = 4,55
sebanyak 455 dengan nilai rata-rata 4,55 sedangkan harga belief didapat
hasil 396 dengan nilai rata-rata 3,96.
5. Ideal dan atribut konsumen terhadap harga butir 2
Table V.14 Atribut Harga butir 2
Ideal Belief Keterangan
Skor Absolut Jumlah Absolut Jumlah
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5
Belief rata -rata
437 /100 = 4,37
400 /100 = 4
Tabel V.14 menginformasikan bahwa data -data yang diperoleh
ternyata jumlah totalatribut harga ideal terhadap butir 2 sebanyak 437
dengan nilai rata-rata 4,37 sedangkan harga belie f didapat hasil 4 dengan
Nilai Rata-rata Ideal dan Belief atribut harga
Keterangan Ideal Belief
Butir 1
Tabel V.15 menginformasikan bahwa dari data diatas diperoleh
nilai rata-rata ideal dan belief dari atribut harga secara keseluruhan adalah
untuk ideal 4,46 sedangkan untuk belief 3,98.
6. Ideal dan belief konsumen tearha dap kelengkapan alat butir 1
Tabel V.16
Atribut Kelengkapan alat butir I
Ideal Belief Keterangan Skor Absolut Jumlah Absolut Jumlah
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju 5
Belief rata -rata
466 /100 = 4,66
dengan nilai rata-rata 4,66 sedangkan kelengkapan alat belief didapat hasil
448 dengan nilai rata-rata 4,48.
7. Ideal dan belief konsumen terhadap kelengkapan alat butir 2
Tabel V.17
Atribut Kelengkapan alat butir 2
Ideal Belief Keterangan
Skor Absolut Jumlah Absolut Jumlah
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5
Belief rata -rata
468/100 =4,68
445/100 = 4,45
Tabel V.17 menginformasikan bahwa data -data yang diperoleh
ternyata jumlah total atribut kelengkapan alat ideal terhadap butir 2
sebanyak 468 dengan nilai rata-rata 4,68 sedangkan kelengkapan alat
Nilai Rata-rata Ideal dan Belief atribut kelengkapan alat
Keterangan Ideal Belief
Butir 1
Tabel V.18 menginformasikan bahwa dari data diatas diperoleh
nilai rata-rata ideal dan belief dari atribut kelengkapan alat secara
keseluruhan adalah untuk ideal 4,67 sedangkan untuk belief 4,465.
8. Menghitung Indeks Sikap Konsumen
Tabel V.19
Perhitungan Sikap Konsumen
No Atribut
3 Kelengkapan alat
4,67 4,465 0,205 1 50 10,25
pelayanan, harga, da n kelengkapan alat diperoleh hasil 30,42 yang terletak
antara 0 – 100. Hal ini dapat dikatakan bahwa sikap konsumen terhadap
atribut pelayanan, harga, dan kelengkapan alat adalah sangat baik. Hasil
nilai tanggapan konsumen dapat dilihat dalam skala sikap ini:
0 30,42 100 200 300 400
Sangat baik Baik Tidak baik Sangat tidak baik
Keterangan:
0-100 : Sangat baik
100-200 : Baik
200-300 : Tidak baik
300-400 : Sangat tidak baik
Dari skala sikap di ata s, terlihat bahwa angka 30,41705 lebih
condong kearah kiri. Hal ini menunjukan bahwa sikap konsumen terhadap
pelayanan, harga, dan kelengkapan alat semakin baik atau positif.
V.3. Pembahasan
1. Analisis Persentase
Dilihat dari profil pelanggan Rio fitness centre menunjukkan bahwa
jumlah pelanggan pria lebih banyak yaitu 73 orang (73%) dibandingkan dari
yang lebih dominan sifat feminimnya akan lebih condong untuk pergi ke
sanggar senam dan sebaliknya kaum pria sebagai individu yang leibh
dominan sifat maskulinnya, mereka akan lebih memilih untuk pergi ke
fitness centre.
Berdasarkan usia jumlah pelanggan paling banyak adalah pelanggan
dengan usia antara 20-30 tahun 41 orang (41%), disusul kemudian usia di
bawah 20 tahun dengan jumlah 38 orang (38%), kemudian usia antara 31-40
tahun 13 orang (13%), dan yang terakhir di atas 40 tahun berjumlah 8 orang
(8%). Banyaknya pelanggan dengan usia antara 20 – 31 tahun diduga
disebabkan oleh lingkungan tempat didirikannya Rio fitness centre dekat
dengan lingkungan Kampus (STIKES PKU MUHAMMADIYAH).
Berdasarkan pendidikan terakhir responden didapat paling banyak
adalah pendidikan SLTA dengan jumlah 49 orang (49%), disusul Perguruan
Tinggi dengan jumlah 31 orang (31%), kemudian disus ul dengan pendidikan
SLTP dengan jumlah 12 orang (12%), dan yang terakhir adalah SD dengan
jumlah 8 orang (8%). Dengan demikian tingkat pendidikan terakhir
responden paling banyak adalah SLTA, banyaknya tingkat pendidikan
terakhir SLTA kemungkinan karena kebanyakan pelanggan yang datang ke
Rio fitness centre adalah mahasiswa.
Dilihat dari profil pekerjaan responden sebagian besar responden
Kebanyakan profil pekerjaan responden adalah mahasiswa kemungkinan
disebabkan oleh masalah waktu dimana mahasiswa lebih banyak memiliki
waktu luang dan lebih bisa me ngatur waktu dibandingkan dengan yang
lainnya.
Dilihat dari profil penghasilan responden dapat diketahui penghasilan
antara Rp. 300.000 – Rp. 600.000 dengan jumlah 38 orang (38%), kemudian
di bawah Rp. 300.000 sebanyak 24 orang (24%), diikuti penghasilan di atas
Rp. 900.000 dengan jumlah 20 orang (20%), dan yang terakhir penghasilan
antara Rp. 601.000 – Rp. 900.000 sebanyak 18 orang (18%). Profil
penghasilan responden didapat paling besar adalah Rp. 300.000 – Rp.
600.000 kemungkinan disebabkan karena rata-rata uang saku mahasiswa
berkisar antara Rp. 300.000 – Rp. 600.000
2. Analisis Priofitas Kepentingan
Untuk menjawab atribut mana yang menjadi prioritas utama dalam
keputusan pembelian.
Dari perhitungan analisis prioritas kepentingan atribut yang menjadi
prioritas utama dalam keputusan pembelian adalah atribut kelengkapan
alat. Atribut kelengkapan alat lebih menjadi prioritas utama bagi
konsumen dikarenakan konsumen dalam memakai jasa Rio fitness centre
ingin mendapatkan manfaat yang baik dan nyata dari kelengk apan alat
3. Analisis MultiattributeAttitude Model
Dari hasil analisis Multi Atribute Attitude di peroleh hasil yang
menunjukkan bahwa sikap responden Rio fitness centre Gombong,
Kebumen, Jawa Tengah secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan,
harga, dan kelengkapan alat diperoleh hasil 30,42 dan cenderung sangat
memuaskan karena berada pada interval 0 – 100 artinya apa yang diyakini
konsumen Rio fitness centre Gombong terhadap atribut jasa Rio fitness
centre sama dengan apa yang diharapkan. Atribut kelengkapan alat
merupakan urutan yang pertama yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam melakukan pembelian dan penggunaan jasa Rio fitness centre pada
konsumen di Gombong. Atribut pelayanan menempati urutan kedua dan
yang terakhir atribut harga. Secara tidak langsung kenyataan ini
menunjuk kan bahwa pembeli dan pengguna jasa Rio fitness centre pada
konsumen di Gombong membutuhkan kelengkapan alat yang bervariasi
dengan pelayanan yang baik skor paling rendah adalah pada atribut harga,
tampaknya pembeli dan pengguna jasa Rio fitness centre pada konsumen di
Gombong tidak begitu mempedulikan terhadap harga yang di tawarkan oleh
pihak pemilik Rio fitness centre mahal atau tidak karena bagi mereka
67
VI.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang didapat dalam penelitian ini serta analisis
data yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan beberapa hal, yaitu:
1. Karakteristik atau profil konsumen produk shampo merk pantene :
a. Sebagian besar responden berjenis kelamin pria, yaitu sebesar 73%.
b. Dilihat dari segi usia, sebagian besar responden berusia antara 20-30
tahun sebesar 41%.
c. Berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar responden
berpendidikan SLTA sebesar 49%.
d. Sebagian besar responden yang mempunyai pekerjaan pelajar/
mahasiswa sebesar Rp. 44%.
e. Tingkat penghasilan responden sebesar Rp. 300.000 – Rp. 600.000
per bulan sebesar 38%.
2. Atribut yang menjadi prioritas utama dalam pengambilan keputusan
pembelian jasa Rio fitness centre adalah atribut kelengkapan alat
kemudian disusul pelayanan dan yang terakhir bunga.
3. Dari hasil analisis Multiattribute Attitude Model diperoleh hasil yang
menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut jasa Rio fitness
