ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP
ATRIBUT JASA WARNET
Studi Kasus Pada Warnet Shooternet jl. Ampel 10. Yogyakarta 55281 SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Pugardono
002214228
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
Motto
Hidup adalah perjuangan <Dewa 19>
Carpe Diem, seize the day <Dead’s Poet Society>
Kita tidak boleh berhenti menjelajah dan akhir dari penjelajahan kita akan
tiba dimana kita mulai dan mengerti tempat tersebut untuk pertama kalinya
<T.S. Elliot>
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus yang selalu
membimbing dan menaungi aku.
Bapak dan Ibu tercinta.
Adikku Prabowo yang selalu
menjadi partner terbaikku
sepanjang masa.
ABSTRAK
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA WARNET
Studi kasus pada warnet Shooternet Jl. Ampel No 10 Papringan Yogyakarta
PUGARDONO 002214224
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik konsumen warnet Shooternet, urutan prioritas kepentingan terhadap atribut jasa yang disediakan oleh warnet Shooternet, serta untuk mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan terhadap jasa internet yang disediakan oleh warnet Shooternet.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, dan analisis Multiatribute attitude Model (MAM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki sejumlah 62%, berusia antara 26-30 tahun, sejumlah 35%, menyelesaikan perguruan tinggi atau sederajat sejumlah 65% dan memiliki penghasilan perbulan adalah Rp 301.000 – Rp 600.000 sejumlah 35%. Atribut fasilitas pendukung menjadi prioritas utama dengan total nilai 356. Sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa di warnet Shooternet sebesar 0,706. Skor tersebut terletak di antara skala 0-4 dengan interpretasi sangat positif.
ABSTRACT
ANALISYS OF THE CONSUMERS’S ATTITUDE TOWARD WARNET SERVICE ATTRIBUTE
Case study on warnet Shooternet 10th Ampel street Papringan Yogyakarta
PUGARDONO 002214228
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2007
The aims of this research were to identify characteristics consumers’ of the Warnet Shooternet, the consumers priority concerning to the service available at the Warnet Shooternet, and to identify the consumers’ attitude toward the internet service provided by Warnet Shooternet.
The data collection methods used were interview, questionnaire, observation, and documentation. The research sample size was 100 respondent. The sampling technique used was accidental sampling, while data analysis technique used were analysis of percentage, analysis of priority, and analysis of Multi attribute Attitude Model (MAM).
The data analysis result showed that majority of consumers’ were male (62%), ages between 26-30 years (35%), graduated from college or equivalent (65%), and earn between Rp 301.000 – Rp 600.000 (35%). The consumers prioritized supporting facilities with the total value of 356. The consumers’ attitude toward service attributes of the Warnet Shooternet was 0,706. It suggested that consumers’ had a definitely positive attitude towards the attributes of the Warnet Shooternet.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan berkahnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Jasa Warung Internet : Studi Kasus pada Warnet Shooternet Jl. Ampel 10 Yogyakarta”. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Selama penulisan ini, penulis banyak sekali dibantu dan dibimbing oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
3. Ibu Dra. Caecilia Wahyu E.R. M.Si , selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan menuntun penulis dalam mengatasi segala masalah di dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E, selaku dosen pembimbing II yang penuh kesabaran dan ketelitian memberikan bimbingan, koreksi, dan saran-saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Mas Valen dan Mas Iwan selaku pemilik warnet Shooternet di jl Ampel 10 Yogyakarta 55281.
6. Seluruh Operator warnet Shooternet : Gepeng, Unak, Mamith, Akri, Kendoer, Lina, Putri, Niken, Wiwied, Denny “Genthong”, Wulan yang telah menjadi partner kerja yang kompak dan selalu mengingatkan aku di dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Anak-anak Jokteng : Oong, Fuki, Agung, Yudi Kulon Kali, Yudi Kemping, Edi Sukoco, Mbak Ine, dan juga tak ketinggalan sang maskot bung cawet yang telah sudi dan rela untuk meminjamkan komputer dan selalu siap membantu di waktu-waktu yang tidak terduga. You are my best friends that I had, ever!!! 8. Bang Uyung dan Aryo Saloko yang selalu kurepotkan untuk urusan motor CB
kesayanganku dan kupinjami komputer serta printer.
9. Mey Dian Maharani dan juga F. Mareta Andreani, sebagai teman dalam perziarahan di dalam pembuatan skripsi.
10. Teman-teman manajemen ’00 kelas D : Aji, Ari, Herry, Jati, Deda, Antok, Yetno, Dhimas, Ferry, Bayu, Vero, Igna, Eka, Ida, Drini, Febi dan juga Alm Pinton yang telah mendahului kita semua, semoga kamu bahagia di surga, ok Dab!!
11.Mbak Tri, yang selalu siap membantu apabila aku mengalami kesulitan di dalam pengerjaan skripsi ini.
12.My Lovely Honda CB 100 ’74 dan Vespa Bajaj ’78, yang selalu siap membawaku kemanapun aku perlu, LONG LIVE to the OLD MOTORCYCLE.
13.Dan semua pihak yang mengenal aku, tanpa bantuan kalian semua aku tidak akan berkembang menjadi aku yang sekarang ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca yang bisa dialamatkan
ke email [email protected]. akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Yogyakarta, 30 Januari 2007
Penulis
Pugardono
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ……….. i
Halaman Pengesahan ………. ii
Halaman Motto ……… iv
Halaman Persembahan ……….. v
Pernyataan Hasil Karya ………. vi
Abstrak ………. vii
Kata Pengantar ……… ix
Daftar Isi ………. xii
Daftar Tabel ……… xv
Daftar Gambar ……… xvi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………. 1
B. Rumusan Masalah ……….. 2
C. Batasan Masalah ………. 3
D. Tujuan Penelitian ……… 3
E. Manfaat Penelitian ………. 3
F. Sistematika Penelitian ……… 4
BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ……… 6
C. Perilaku Konsumen ……… 7
D. Teori Perilaku Konsumen ……….. 8
E. Sikap Konsumen ………. 9
F. Produk ………. 13
G. Atribut Produk ……… 13
H. Sifat dan Karakteristik Jasa ……… 18
I. Pengertian Pelanggan ……….. 19
J. Konsep Kepuasan Konsumen ………. 19
K. Cara Mempertahankan Pelanggan ………. 24
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ……… 25
B. Tempat dan Waktu Penelitian ……… 25
C. Sukjek Penelitian ………. 25
D. Objek Penelitian ………. 25
E. Variabel Penelitian ………. 26
F. Definisi Operasional ……… 26
G. Teknik Pengumpulan Data ……….. 28
H. Analisis Validitas dan Reliabilitas ……….. 31
I. Populasi dan Sampel ……… 32
J. Teknik Pengambilan Sampel ……….. 33
K. Teknik Analisis Data ……… 33
BAB IV. GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ………. 38
B. Lokasi Perusahaan ……….. 41
C. Struktur Organisasi Perusahaan ………. 41
D. Strategi Perusahaan ………. 43
E. Personalia Perusahaan ………. 44
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ……… 46
B. Analsis Persentase ………..…………. 47
C. Analisis Prioritas Kepentingan ……….. 50
D. Analisis Multiatribute Attitude Model ……… 52
E. Pembahasan ……… 57
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ……… 61
B. Keterbatasan Penelitian ……….. 62
C. Saran ……… 63
DAFTAR PUSTAKA ………. 64 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Uji Validitas ………..……... 46
Tabel V.2 Uji Reliabilitas ……… 47
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis kelamin ………. 48
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarakan Usia ………. 48
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……... 49
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan …… 49
Tabel V.7 Prioritas Kepentingan ………. 50
Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan ……… 51
Tabel V.9 Urutan Kepentingan dan Bobot Kepentingan ……… 52
Tabel V.10 Skor Sikap ……… 52
Tabel V.11 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap pelayanan ………. 53
Tabel V.12 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap lokasi ……… 54
Tabel V.13 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap kenyamanan …………. 54
Tabel V.14 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap fasilitas pendukung ….. 55
Tabel V.15 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap harga ……… 56
Tabel V.16 Jumlah Keseluruhan selisih nilai ideal-belief rata-rata dan bobot .. 56
DAFTAR GAMBAR
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Warnet Shooternet …………..……… 41
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi abad 21 ini, informasi telah berkembang dengan sangat cepat. Informasi tersebut menjadi kunci utama bagi seseorang untuk berhasil di dalam kegiatannya di era modern ini. Dengan berkembangnya informasi maka seseorang dapat dengan mudah mengetahui keadaan di lingkungannya maupun di dunianya. Begitu pentingnya informasi tersebut maka banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba untuk dapat menyediakan informasi dengan cepat, terkini, dan murah. Pada masa modern ini masyarakat telah mengenal internet sebagai salah satu teknologi komunikasi yang dapat menembus batas antar negara dengan biaya yang sangat murah serta dapat diakses dari mana saja.
Beberapa tahun terakhir ini di Indonesia penggunaan media informasi dengan internet sudah bukan merupakan hal yang asing lagi. Internet sudah menjadi teman dekat bagi setiap orang entah itu mahasiswa, pelajar, ataupun kalangan pekerja untuk mendapatkan informasi dengan cepat dan murah. Oleh karena sifat dari informasi menggunakan media internet ini sangat banyak digunakan dan familier, maka hal ini membuat perusahaan-perusahaan layanan jasa internet berlomba-lomba untuk menyajikan jasa informasi ini guna memenuhi kebutuhan para konsumen yang membutuhkannya.
Di Yogyakarta sendiri sebagai sebuah kota dengan predikat kota pendidikan tidak mau kalah di dalam bersaing informasi. Telah lama Yogyakarta dilirik oleh
pengusaha jasa internet berkaitan dengan predikatnya sebagai kota pendidikan. Para mahasiswa dan pelajar dipandang sebagai segmen utama pengguna jasa warnet ini. Hingga saat ini telah lebih dari 200 buah perusahaan jasa internet yang berada di daerah Yogyakarta.
Hal yang perlu dipahami bagi pengusaha jasa internet adalah penyediaan jasa yang berkualitas dan factor-faktor pendukung yang lain, seperti ruang, kenyamanan, dll. Dengan demikian kubutuhan dan kepuasan konsumen akan tercapai dan hal ini merupakan aspek utama untuk bertahan di dalam bisnis warnet ini.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan konsumen pada atribut jasa warnet. Karena itu penulis mengambil judul “analisis sikap konsumen terhadap atribut jasa warnet, studi kasus pada warnet Shooternet, jl Ampel 10 Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna jasa internet di warnet Shooternet, jl Ampel 10 Yogyakarta?
2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut jasa internet di warnet Shooternet?
C. Batasan Masalah
1. Responden yang diteliti berusia lebih dari 15 tahun atau minimal smu.
2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan per bulan.
3. Sikap yang diukur adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh warnet Shooternet, atribut yang diteliti meliputi : pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa Internet di warnet Shooternet jl Ampel 10 Yogyakarta yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan perbulan.
2. Mengetahui urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut jasa Internet di warnet Shooternet jl. Ampel 10 Yogyakarta.
3. Mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan terhadap jasa internet yang disediakan oleh warnet Shooternet.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi ilmiah bagi para mahasiswa dan juga dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam suatu karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Diharapkan dengan penelitian ini dapat menambah wawasan, mengembangkan pola berpikir dan memberikan pengalaman yang berharga bagi penulis serta dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan.
F. Sistematika Penulisan
Agar dapat diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, maka penelitian ini disusun dalam sistematika sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Memberikan gambaran secara umum pada setiap bab yang akan dibahas pada skripsi ini. Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II Landasan Teori
Menjelaskan mengenai teori-teori yang akan digunakan oleh penulis untuk membahas setiap masalah yang ada pada skripsi ini.
BAB III Metode Penelitian
dicari, definisi operasional, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan
Memberikan gambaran secara singkat mengenai perusahaan yang akan diteliti dan situasi yang ada pada saat penelitian sedang dilakukan. Bab ini berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Penulis akan menganalisis setiap dokumen yang telah diperoleh dan membahas hasil yang diperoleh dari data tersebut. Bab ini berisi tentang uraian atau hasil dari pengolahan data yang diperoleh, analisis data dan pembahasannya, serta menjawab permasalahan yang diajukan.
BAB VI Kesimpulan dan Saran
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang penting dan juga sebagai kunci suksesnya suatu bisnis, karena pemasaran sangat menentukan perkembangan perusahaan. Selain kegiatan pemasaran perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi, dan sumber daya manusia. Dengan semakin tingginya tingkat persaingan mendorong perusahaan untuk lebih efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan memuaskan pelanggan. Menurut Stanton (dikutip dalam Swastha dan Irawan, 2002: 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan menurut Kotler (1997: 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sehingga pemasaran dapat disimpulkan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha perusahaan untuk memuaskan konsumen, memproduksi produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang efektif dan menyalurkan produk dengan tepat.
B. Pengertian Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen. Hal ini berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu dimana konsep ini dimulai dari pabrik, terfokus pada produk perusahaan yang sudah ada dan meminta penjualan dan promosi yang gencar untuk memperoleh penjualan yang menguntungkan. Konsep ini sangat terfokus dalam menaklukkan pelanggan, mendapatkan penjualan jangka pendek dengan sedikit perhatian mengenai siapa atau mengapa konsumen melakukan pembelian.
Kotler dan Amstrong (2001: 23) menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Sedangkan menurut Swastha (2002: 17) konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran adalah cita-cita perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang diwujudkan dengan pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien.
C. Perilaku Konsumen
Hal ini dikarenakan setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya, kondisi sosial, dan juga kondisi psikologis yang sangat beraneka ragam, sehingga pemahaman tentang perilaku kosumen sangatlah dibutuhkan agar dapat mengembangkan produk baik barang maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Definisi perilaku konsumen (Swastha, 2002: 10) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa yang termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Perilaku konsumen perlu dipahami agar perusahaan dapat mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat mengetahui strategi pemasaran secara tepat.
D. Teori Perilaku Konsumen
Teori perilaku konsumen sering sekali dipakai untuk memahami motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen di dalam menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi (Swastha dan T. Hani Handoko, 1997: 25) :
1. Teori Ekonomi Mikro
produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsi.
2. Teori Psikologis
Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologis yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Manusia selalu didorong oleh kebutuhan-kebutuhan dasarnya, yang ada sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup serta tampak pada kegiatan di waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh waktu lampau atau antisipasinya untuk waktu yang akan datang.
3. Teori Sosiologis
Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antar individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Teori ini lebih mengutamakan perilaku kelompok dan bukan perilaku individu. Teori ini juga mengarahkan analisa perilaku pada kegiatan-kegiatan kelompok kecil seperti keluarga, teman-teman bermain, perkumpulan olah raga, dan lain sebagainya.
E. Sikap Konsumen 1. Pengertian Sikap
bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan (Kotler, 2002 :200).
Menurut Engel (1994: 53) sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.
Sikap konsumen didasarkan pada pandangan terhadap produk dan proses belajar, seperti belajar dari pengalaman. Dalam pemasaran hal ini perlu dipelajari karena keadaan jiwa dan keadaan pikiran dari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan perilaku seseorang.
Sikap adalah ekspresi perasaan (inner feeling) yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Objek yang dimaksud bisa berupa merek, atribut produk, layanan pengecer, perilaku tertentu, dan lain sebagainya (Simamora, 2004: 152).
2. Karakteristik sikap
Sikap memiliki beberapa karakteristik-karakteristik penting, yaitu objek, arah, tingkat, intensitas, resistensi, dan keyakinan serta kepemilikan struktur dan sifat (Simamora, 2004: 156).
Menurut David dan Albert (dikutip dalam Swastha dan Irawan. 2002: 34) sikap memiliki beberapa karakteristik yang terdiri dari :
a. Sikap mempunyai tujuan
b. Sikap memiliki arah, tingkat dan intensitas
Sikap memiliki arah artinya seseorang dapat berpendapat bahwa sesuatu hal itu menguntungkan atau tidak menguntungkan serta setuju atau tidak setuju terhadap suatu objek tertentu. Sikap memiliki intensitas artinya sikap memiliki keyakinan atau mewakili kepercayaan terhadap suatu objek.
c. Sikap mempunyai struktur
Sikap tidak berdiri sendiri melainkan terikat satu sama lain dan membentuk suatu keseluruhan yang komplek. Sikap juga cenderung tetap di dalam jangka waktu tertentu, dengan batas yang tidak dapat ditentukan, tetapi juga tidak bersifat sementara. Konsumen cenderung menyamakan sikap tersebut di dalam usaha mempermudah keputusan pembelian mereka.
d. Sikap adalah belajar
Sikap terbentuk langsung atau tidak langsung dari pengalaman hidup seseorang. Jasa penting untuk menyatakan bahwa formasi dan perubahan sikap didahului dengan belajar.
3. Fungsi sikap
Menurut Daniel Karz sikap mempunyai 4 fungsi, yaitu fungsi utilitarian, fungsi pembelaan-ego (ego-defensive), fungsi pengetahuan (knowledge function), dan fungsi nilai ekspresif (Mowen dan Minor, 2000: 320).
Fungsi utilitarian mengacu pada ide bahwa orang mengekspresikan perasaan untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan hukuman yang mereka terima dari orang lain. Sikap akan memandu perilaku untuk mendapatkan penguatan positif dan menghindari hukuman-ekspresi sikap seperti tanggapan pengkondisian operant.
b. Fungsi Pembelaan-Ego (Ego-Defensive)
Fungsi pembelaan-ego (ego-defensive) melindungi orang dari kebenaran mendasar tentang diri sendiri atau dari kenyataan kekejaman dunia luar. Fungsi ini disebut juga sebagai fungsi pengetahuan diri (self-esteem maintenance function) berfungsi sebagai mekanisme pembelaan orang fanatik yang tidak mau mengakui kegelisahan diri mereka yang paling mendasar.
c. Fungsi Pengetahuan (Knowledge Function)
Sikap juga dapat dipergunakan sebagai standar yang membantu seseorang untuk memahami dunia mereka. Sikap membantu seseorang untuk memberikan arti pada dunia yang tidak beraturan dan semrawut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah kerangka kerja referensi dimana mereka menginterpretasikan dunianya.
d. Fungsi Nilai Ekspresif
F. Produk
Produk biasanya didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Namun dalam kenyataannya produk meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam definisi secara luas, produk meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran dari semua bentuk-bentuk tadi.
Dalam kaitannya dengan perusahaan jasa internet, produk yang ditampilkan selain berbentuk fisik juga berbentuk tidak nyata atau berupa jasa. Pengertian jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri atas aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Gary Amstrong, 2001: 374). Jasa yang diberikan dalam hal ini pelayanan pada konsumen sangat besar peranannya bagi kelancaran usaha.
G. Atribut Produk
Sedangkan Gito Sudarmo (1994: 188) mengemukakan bahwa atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur-unsur yang melekat pada suatu produk yang merupakan kelengkapan dari produk sehingga dapat menjadi suatu keunggulan tersendiri bagi produk tersebut. Atribut produk ada 2 macam (Gito Sudarmo, 1994: 189), yaitu : 1. Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud
Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud meliputi : produk, kemasan, merek, harga.
a. Produk
b. Harga
Pada setiap produk/jasa yang ditawarkan, maka akan ditentukan berapa harga yang dikenakan terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Swastha dan Irawan (2002: 241). Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Menurut Kotler dan Amstrong (1994: 442) definisi sederhana dari harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu barang. Secara lebih luas, harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk/jasa tersebut.
Dengan adanya harga pada barang, maka barang mempunyai nilai yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Penetapan harga ini dimaksudkan agar perusahaan yang menghasilkan barang itu mendapatkan laba dalam penjualan produknya.
c. Merek
menyorotkan taraf mutu tertentu yang juga untuk mempermudah konsumen mencari produk yang terbukti memuaskan.
d. Kemasan
Produk fisik maupun nonfisik yang dipasarkan harus dikemas dan diberi merek. Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001: 593) kemasan merupakan aktifitas merancang dan memproduksi kotak atau pembungkus produk. Sekarang ini, pengemasan telah menjadi alat pemasaran yang potensial. Kemasan yang terancang baik dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen dan promosi bagi produsen. Kemasan juga telah terbukti memberikan citra terhadap suatu produk sehingga dapat dikenal oleh konsumen.
2. Atribut produk berupa sesuatu yang tidak berwujud
Atribut produk yang tidak berwujud meliputi, nama baik yang seringkali terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merek yang diberikan pada produk itu dan termasuk juga pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu jasa pendukung produk yang membuat produk yang bersangkutan memiliki nilai tambah dibandingkan dengan produk pesaing. Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara menguntungkan.
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Dengan pelayanan yang baik dan ramah kepada konsumen, maka konsumen akan merasa puas karena mendapatkan tanggapan yang baik dari pihak perusahaan dan ini akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk bersikap loyal pada perusahaan.
Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk
Kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312).
Konsumen membentuk 3 jenis kepercayaan terhadap atribut antara lain : 1. Kepercayaan atribut-objek
Kepercayaan atribut-objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan objek-manfaat
H. Sifat dan Karakteristik Jasa
Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997: 227-228) adalah :
1. Tidak Berwujud
Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membeli.
2. Tidak Terpisahkan
Salah satu sifat umum dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dan tidak terpisahkan dari penyedianya, entah penyedia manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman
Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana jasa tersebut disediakan.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
5. Tidak Menghasilkan Kepemilikan
Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya dapat digunakan sekali pada saat itu juga.
6. Pengukuran
I. Pengertian Pelanggan
Menurut Roderick M.McNealy (dikutip dalam Swastha dan Irawan. 2002: 45), pengertian pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting.
2. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, kitalah yang tergantung kepada mereka.
3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian dari kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku, mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan mempunyai emosi seperti kita, juga penuh dengan prasangka.
6. Pelanggan bukan orang yang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang konsumen.
7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya.
J. Konsep Kepuasan Konsumen
tingginya persaingan yang terjadi antar produsen yang terlibat dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen dan menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam suatu perusahaan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang dibentuk.
Berikut ini merupakan definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :
1. Menurut JF. Engel (dikutip dalam Tjiptono, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
2. Menurut Day (dikutip dalam Tjiptono, 2000:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya.
3. Menurut Philip Kotler (2000:24), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
memperoleh keuntungan karena konsumen akan selalu menggunakan produk tersebut.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat (Tjiptono, 1996:102), yaitu :
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. f. Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk/merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (2000: 48) dapat dilakukan dengan menggunakan 4 metode, yaitu :
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (consumer satisfaction) memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, costumer hot line, dan lainnya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan pada perusahaan yang memungkinkan perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2. Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang/ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan.
3. Lost Costumer Analysis
4. Survei Kepuasan Konsumen
Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Melalui survei ini diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen. Untuk teknis pengukurannya dalam metode ini dapat digunakan dengan berbagai cara yaitu :
a. Directly Reported Satisfaction
Cara pengukuran ini dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan responden/konsumen.
b. Derived Dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada responden/konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan. c. Problem Analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance Performance Analysis
K.Cara Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumen atau pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen antara lain (Supranto, 2001: 236) :
1. Memberikan potongan harga kepada konsumen.
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat, menurut Berry (dikutip dalam Kotler dan AB Susanto, 2001: 63), ada 3 pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :
1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi konsumen. 2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus. Studi kasus merupakan jenis penelitian yang dilakukan terhadap objek tertentu di suatu perusahaan. Hasil penelitian yang diperoleh dan kesimpulan yang didapat hanya berlaku bagi perusahaan itu sendiri bukan secara umum. Selanjutnya peneliti berusaha menemukan hubungan diantara faktor-faktor yang ada di dalam penelitian studi kasus ini (Diah Utari, 1999: 16).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian : Warnet Shooternet jl. Ampel 10 Yogyakarta. Waktu Penelitian : November-Desember 2006
C. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah para user/konsumen yang pernah memakai dan menggunakan jasa internet dari warnet Shooternet jl Ampel 10 Yogyakarta.
D. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah sikap konsumen terhadap atribut jasa warnet Shooternet yang meliputi pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.
E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini meliputi :
1. Sikap konsumen terhadap jasa internet di warnet Shooternet yang dipengaruhi oleh atribut jasa yang melekat.
2. Atribut jasa yang melekat pada jasa internet di warnet Shooternet meliputi : pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, harga.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu unsur yang membantu komunikasi antar peneliti yang merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur (Soeratno dan Lincoln, 1995: 66). Dalam penelitian ini definisi operasionalnya adalah sebagai berikut :
1. Konsumen
Dalam penelitian ini yang dimaksud konsumen adalah para user/klien yang pernah/sedang memakai jasa internet di warnet Shooternet jl. Ampel 10 Yogyakarta
2. Sikap Konsumen
3. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan oleh pihak yang satu terhadap pihak yang lain yang pada dasarnya yang bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Atribut jasa internet meliputi pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.
4. Pelayanan
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen (Kotler, 1994: 38). Pelayanan dalam penelitian ini adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh operator dan juga pemilik warnet Shooternet, misalnya keramahan operator warnet di dalam melayani konsumen, kecepatan penyediaan atau perbaikan sarana dan prasarana apabila ada komplain konsumen.
5. Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha jasa berada. Dalam hal ini lokasi menentukan apakah warnet Shooternet tersebut mudah dijangkau oleh konsumen.
6. Kenyamanan
7. Fasilitas Pendukung
Hal-hal yang mendukung kelancaran user/klien di dalam menikmati jasa internet, seperti : media penyimpanan file (usb, CD-RW, atau disket), headset, webcam, kecepatan akses, WC dan tempat parkir.
8. Harga
Harga merupakan suatu pengorbanan sumber ekonomi untuk memperoleh barang/jasa yang diharapkan bisa memberikan manfaat. Harga di dalam penelitian ini yaitu sejumlah pengeluaran berupa uang yang harus ditanggung oleh user/klien selama menggunakan jasa internet di warnet Shooternet.
G. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara
Wawancara yaitu kegiatan penulis melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak perusahaan yang bersangkutan sesuai dengan hal yang akan dipertanyakan.
2. Studi Pustaka
Studi pustaka yaitu melakukan penelitian melalui buku-buku bacaan dan laporan-laporan bulanan perusahaan yang dapat mendukung penelitian ini. 3. Observasi
4. Kuesioner
Kuesioner yaitu merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden. Dalam kuesioner ini responden diberi daftar pertanyaan yang dibagi ke dalam beberapa bagian, yaitu :
a. Bagian pertama berupa pernyataan-pernyataan tentang karakteristik responden. Pada bagian ini responden diminta untuk mengisi identitasnya, yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan atau uang saku yang diterima selama satu bulan. Dari kuesioner bagian ini hanya usia saja yang tidak berbentuk pilihan ganda, karena penulis ingin melihat karakteristik usia konsumen di warnet Shooternet secara lebih spesifik.
c. Bagian ketiga berisi pernyataan-pernyataan tentang sikap responden terhadap atribut jasa warnet Shooternet di jl Ampel 10 Yogyakarta secara keseluruhan. Kuesioner pada bagian ini mempunyai 5 alternatif jawaban dengan bobot masing-masing sebagai berikut :
Jawaban Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4 Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Pada bagian ini terdiri atas dua bagian pertanyaan. Bagian pertama yaitu pertanyaan yang berhubungan dengan keyakinan responden atau harapan responden tentang atribut jasa internet di warnet Shooternet seperti pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, serta harga sebelum pernah menggunakan jasa internet di warnet Shooternet. Sedangkan bagian kedua berisi tentang pertanyaan yang berhubungan dengan evaluasi kepercayaan responden mengenai atribut jasa internet di warnet Shooternet seperti pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, serta harga setelah menggunakan jasa internet di warnet Shooternet.
(skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), serta sangat tidak setuju (skor 1).
H. Analisis Validitas dan Reliabilitas 1. Pengujian Validitas Kuesioner
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian atau alat penelitian benar-benar mencerminkan variabel atau atribut yang diukur. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. (Simamora, 2004: 58). Untuk pengukuran Validitas digunakan rumus Product Moment dari Karl Person (Simamora, 2004: 65) sebagai berikut :
∑
∑
∑
Besarnya dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikansi (α) = 5%. Jika ≥ maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
xy r
2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner
Uji Reliabilitas dilakukan untuk memenuhi konsistensi atau kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicoba secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama pula (Simamora, 2004: 63). Untuk memperoleh koefisien reliabilitas digunakan rumus Spearman Brown (Kountor, 2003, 160), yaitu sebagai berikut :
xy xy gg
r r r
+ =
1 ) ( 2 )
Keterangan : rxy = Koefisien antar item bernomor ganjil dan bernomor genap. rgg = Koefisien Reliabilitas.
I. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 1993: 57). Populasi dalam hal ini adalah semua konsumen yang menggunakan jasa warnet Shooternet di jl Ampel 10 Yogyakarta.
b. Sampel
Shooternet di jl Ampel 10, yang akan dijadikan sampel sebanyak 100 responden.
J. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probabilistic sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Teknik penentuan sampel secara non probabilistik yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu di dalam mengambil sampel dasar yang digunakan adalah sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian (Soeratno dan Lincoln, 1995: 119)
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase
Adapun rumus analisis persentase menurut Supramono dan Sugiarto (1992: 52) adalah sebagai berikut :
x 100% N
nx P=
Keterangan : nx = jumlah responden yang menjawab N = total responden
P = nilai persentase jawaban responden 2. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menjawab kuesioner bagian kedua. Analisis ini berdasarkan atas jawaban responden dari kuesioner bagian kedua, yaitu dengan memberi nilai peringkat pada masing-masing atribut sebagai berikut :
Peringkat 1 diberi skor 5 Peringkat 2 diberi skor 4 Peringkat 3 diberi skor 3 Peringkat 4 diberi skor 2 Peringkat 5 diberi skor 1
3. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif ini digunakan untuk menjawab kuesioner bagian ketiga. Data yang diperoleh dari penelitian ini ditujukan untuk mengetahui sikap konsumen. Analisis kuantitatif yang digunakan adalah Multiatribute Attitude Model (MAM ).
Adapun rumus MAM (Engel, 1994:353) sebagai berikut :
∑
Keterangan : Ab = Sikap konsumen secara keseluruhan = Bobot urutan kepentingan atribut i i
W
Ii = Nilai Ideal konsumen pada atribut i Xi = Nilai belief konsumen pada atribut i
N = Jumlah atribut yang diteliti Langkah-langkah analisis MAM sebagai berikut :
a. Menentukan n serangkaian atribut-atribut jasa yang diperhitungkan oleh konsumen.
b. Menentukan dengan cara memilih atribut-atribut jasa yang paling dominan selanjutnya diberi nilai dari 1 sampai ke-n, dimana urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, begitu seterusnya. c. Menentukan Wi dengan rumus :
Jawaban Nilai
Sangat setuju 5
Setuju 4 Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
e. Mencari nilai ideal dan belief.
f. Ideal : adalah suatu kondisi yang diharapkan / diinginkan konsumen terhadap jasa.
Belief : adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen terhadap atribut-atribut yang terdapat pada suatu jasa.
Nilai ideal = skor x Σ absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.
nilai belief = skor x Σ absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian dicari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata :
Nilai rata-rata ideal = jumlah Totalresponden nilaiidealideal
Nilai rata-rata belief =
belief belief responden Jumlah
nilai Total
h. Berdasarkan hasil perhitungan g, kemudian hasil perhitungan tersebut diinterpretasikan ke dalam skala Likert (Sugiyono, 1993: 63) dengan menggunakan :
rumus : (Σ sikap-1) x 5 = x hasilnya : (5-1) x 5 = 20
0 4 8 12 16 20 Sangat Positif Positif Netral Negatif Sangat Negatif
Interval skala sikap tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Perusahaan yang menjadi tempat penelitian penulis merupakan sebuah perusahaan swasta berbentuk CV. Untuk mengenal lebih lanjut perusahaan, berikut ini akan diuraikan mengenai gambaran perusahaan. Pada bab ini penulis akan menguraikan sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, personalia, dan pemasaran.
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Warnet Shooternet didirikan pada tanggal 25 juni 2001 atas nama Riza Tantular dengan surat ijin usaha 503/3411/HO/2001. Warnet Shooternet merupakan salah satu divisi usaha dari CV. Citraweb Nusa InfoMedia, sebuah perusahaan yang bergerak di dalam bidang teknologi informasi.
CV. Citraweb didirikan pada tanggal 7 Februari 2000 di Yogyakarta. Pada awalnya, CV Citraweb Nusa InfoMedia, demikian nama resmi perusahaan, hanya bergerak di bidang pengembangan situs web (web development) saja. Namun seiring perkembangan waktu dan oleh karena tekad untuk memberikan pelayanan yang total dan sepenuhnya kepada konsumen, akhirnya CV.Citraweb menambahkan sektor pelayanannya yaitu GudegNet, E-JogjaNet ISP dan Network Achitecture, dan warnet ShooterNet.
1. Citraweb Web Development
Divisi ini merupakan embrio dan bentuk dasar perusahaan dan terus bertahan hingga saat ini. Salah satu karya yang paling monumental dari divisi ini adalah GudegNet, Gudang Info Kota Yogya yang akhirnya menjadi divisi sendiri secara terpisah.
2. GudegNet, Gudang Info Kota Jogja
GudegNet adalah situs portal yang berisi informasi tentang kota Jogja. Sejak didirikan tanggal 24 Februari 2000 yang lalu, GudegNet telah banyak mendapatkan penghargaan dari berbagai institusi. Diantaranya adalah pernah terpilih sebagai situs terbaik se-Asia Pasifik tahun 2000 dan situs terbaik kategori informasi tahun 2002 versi Majalah Komputer Aktif. Selain berisi informasi kota Jogja yang sifatnya tetap maupun dinamis, GudegNet juga memiliki beberapa feature interaktif yang pada intinya mengajak para pengunjung untuk ikut 'mengisi' GudegNet.
3. E-JogjaNet Internet Service Provider & Network Architecture
E-JogjaNet adalah terobosan yang dilakukan Citraweb mengingat kebutuhan masyarakat akan koneksi internet yang semakin besar. Bermodal pengalaman di bidang web development pada tahun sebelumnya, E-JogjaNet didirikan pada tanggal 1 September 2001.
5. Warnet ShooterNet
internet penduduk sekitar juga sebagai sarana promosi dan uji coba koneksi E-JogjaNet. Shooternet memiliki 16 komputer klien, buka selama 24 jam.
B. Lokasi Perusahaan
Penentuan lokasi perusahaan yang tepat penting artinya bagi suatu perusahaan di dalam upaya mengembangkan kegiatan usahanya. Pemilik usaha mendapat lokasi di jl. Ampel 10 Papringan Yogyakarta sebagai lokasi yang cocok bagi usaha bisnisnya, dikarenakan beberapa pertimbangan sebagai berikut :
1. Belum ada warnet di sepanjang jalan Ampel Papringan Yogyakarta. 2. Terletak di kawasan pondokan/kost-kostan mahasiswa dan pelajar.
3. Lokasi yang dekat dengan lembaga pendidikan dan beberapa unit bisnis lain seperti, fotocopy, warung makan dll.
4. Lokasi usaha yang berada di dekat jalan raya, merupakan strategi utama membuat warnet Shooternet mudah dikenal dan dijangkau oleh para calon konsumen.
C. Struktur Perusahaan
Gambar IV.1
Struktur Organisasi warnet Shooternet
SECRETARY
di dalam suatu organisasi mengalokasikan tugas dan wewenang para anggota organisasi dengan maksud untuk menciptakan efisiensi kerja seperti yang diharapkan, agar tujuan organisasi dapat tercapai. Struktur organisasi yang teratur merupakan suatu hal yang penting untuk menjalin kerjasama yang baik di dalam perusahaan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
D. Strategi Perusahaan
Dalam menjalankan usahanya, pemilik melakukan berbagai strategi agar dapat memenangkan persaingan usaha yang semakin ketat (harga dan kualitas). Secara umum strategi-strategi yang dilakukan oleh warnet Shooternet adalah :
1. Melayani konsumen selama 24 jam nonstop selama 7 hari seminggu.
2. Melayani akses internet dengan kecepatan 256 kbps dengan 16 unit komputer. 3. Ruangan ber-AC
4. Tersedia kamar mandi dan toilet.
5. Tersedia ruang tunggu di teras depan warnet.
6. Tempat duduk yang nyaman dan lega bagi pengguna internet.
7. Biaya akses yang terjangkau dengan happy hour antara pukul 00.00 – 08.00 WIB dengan tarif Rp 2.500.
8. Free parking area yang luas dan aman. 9. Fasilitas computer yang meliputi :
a. Software komputer
¾ Sistem operasi dengan menggunakan windows XP.
¾ Fasilitas chatting : Yahoo messenger, MSN Messenger, Mirc.
¾ Fasilitas Mulitimedia : Winamp, Real plus, Windows Media Player.
¾ Hardware computer
¾ Monitor flat 17 inch.
¾ Headset
¾ Fasilitas Penyimpan data dengan USB per computer.
E. Personalia Perusahaan
Jumlah tenaga kerja di warnet Shooternet sebanyak 12 orang. 5 orang operator pria yang bertugas di sesi 3 dan sesi 4, 6 orang wanita yang bertugas di sesi 1 dan sesi 2, serta 1 orang teknisi yang bertugas membenahi apabila ada kerusakan yang terjadi. Untuk waktu kerja, pihak manajer warnet Shooternet menetapkan pembagian dengan waktu kerja per sesi, dimana sistem jaga per sesi menggunakan pembagian sebagai berikut :
1. sesi pertama antara pukul 08.00 - 13.00 (5 jam) 2. sesi kedua antara pukul 13.00 - 18.00 (5 jam) 3. sesi ketiga antara pukul 18.00 - 00.00 (6 jam) 4. sesi keempat antara pukul 00.00 – 08.00 (8 jam)
mereka mendapatkan bonus sebesar Rp 60.000 setiap bulannya. Selain itu karyawan akan mendapatkan THR (Tunjangan Hari Raya) selama satu kali setiap tahun, besarnya THR ditetapkan berdasarkan loyalitas dan prestasi yang mereka berikan terhadap perusahaan.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas 1. Hasil Pengujian Validitas
Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap item pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas A. Harapan (Ideal)
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,347 0,196 Valid
Kenyataan (Belief)
No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,253 0,196 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2006
Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh item kuesioner yang terdiri dari 10 butir pertanyaan untuk harapan (ideal) dan 10 butir pertanyaan untuk kenyataan (belief) memiliki koefisien
sebanyak 100 orang dan taraf signifikansi 5% maka nilai rtabel adalah 0,196. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Sutrisno Hadi, 2000 : 8)
Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :
Tabel V.2. Pertanyaan harapan (Ideal) 0,8426 0,196 Reliabel Pertanyaan kenyataan (belief) 0,2141 0,196 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2006
Dari pengujian reliabilitas terhadap 10 item untuk pertanyaan harapan (Ideal) dan 10 item untuk pertanyaan kenyataan (belief) dengan Spearman Brown diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,8426 dan 0,2141. Nilai ini lebih besar dari
gg r
tabel
r (0,196) , dengan demikian instrumen dinyatakan reliabel.
B. Analisis Persentase
merupakan konsumen dari warnet Shooternet, Jl. Ampel 10 Yogyakarta. Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 62 62%
Perempuan 38 38%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.3 dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 62 orang (62%), responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 38 orang (38%). Hal ini menunjukkan bahwa pada konsumen dari warnet Shooternet lebih didominasi oleh laki-laki daripada perempuan.
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase
15-20 tahun 34 34%
21-25 tahun 25 25%
26-30 tahun 35 35%
31-35 tahun 5 5%
36-40 tahun 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
tahun ini adalah merupakan usia pelajar/mahasiswa dan usia kerja yang sangat membutuhkan banyak informasi-informasi penting melalui internet.
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase Perguruan Tinggi atau Sederajat 65 65%
SMU atau Sederajat 35 35%
SMP - -
SD - -
Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
Berdasarkan data dalam tabel V.5 terlihat bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi atau sederajat, yaitu sebanyak 65 orang (65%), dan responden yang dengan tingkat pendidikan SMU sebanyak 35 orang (35%), sedangkan responden dengan tingkat pendidikan SMP dan SD tidak ada pada saat penelitian dilakukan. Hal ini menunjukan bahwa rata-rata konsumen yang menggunakan jasa warnet tersebut didominasi oleh konsumen yang berpendidikan perguruan tinggi atau sederajat dimana mereka dituntut untuk menggali semua informasi-informasi ataupun perkembangan teknologi yang cepat sekali berkembang dan dengan menggunakan jasa warnet tersebut mereka bisa mengikuti perkembangan teknologi yang ada.
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan Penghasilan Perbulan Jumlah Persentase
≤ Rp 300.000 13 13%
Rp 301.000 – Rp 600.000 35 35% Rp 601.000 – Rp 900.000 28 28%
≥ Rp 901.000 24 24%
Total 100 100%
responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan Rp 301.000-Rp 600.000, yaitu sebanyak 35 orang (35%), responden dengan
penghasilan perbulan Rp 601.000-Rp 900.000 sebanyak 28 orang (28%), responden dengan penghasilan perbulan ≥ 901.000 sebanyak 24 orang (24%) dan responden dengan penghasilan perbulan ≤ 300.000 sebanyak 13 orang (13%). Hal ini menunjukan bahwa rata-rata konsumen yang menggunakan jasa warnet Shooternet didominasi oleh konsumen dengan penghasilan perbulan Rp 301.000-Rp 600.000.
C. Analisis Prioritas Kepentingan
Permasalahan berikutnya adalah tentang atribut apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan penggunaan jasa pada warnet Shooternet di jl. Ampel 10 Yogyakarta dianalisis dengan analisis Prioritas Kepentingan. Dalam penelitian ini responden diminta memberi urutan tingkat kepentingan (prioritas) dari yang paling penting dari warnet Shooternet.
Tabel V.7 Prioritas Kepentingan
Prioritas Kepentingan Atribut
1 2 3 4 5 Jumlah
Pelayanan 21 18 25 20 16 100
Lokasi 15 8 17 26 34 100
Kenyamanan 19 24 23 22 12 100
Fasilitas Pendukung 24 31 28 11 6 100
Harga 21 19 7 21 32 100
Jumlah 100 100 100 100 100
warnet sebagai berikut :
Pelayanan = (21x5) + (18x4) + (25x3) + (20x2) + (5x1) = 105 + 72 + 75 + 40 + 5 = 297
Lokasi = (15x5) + (8x4) + (17x3) + (26x2) + (34x1) = 75 + 32 + 51 + 52 + 34 = 244
Kenyamanan = (19x5) + (24x4) + (23x3) + (22x2) + (12x1) = 95 + 96 + 69 + 44 + 12 = 316
Fasilitas Pendukung = (24x5) + (31x4) + (28x3) + (11x2) + (6x1) = 120 + 124 + 84 + 22 + 6 = 356
Harga = (21x5) + (19x4) + (7x3) + (21x2) + (32x1) = 105 + 76 + 21 + 42 + 32 = 276
Dari hasil perhitungan tersebut, diperoleh data sebagai berikut : Tabel V.8
Urutan Prioritas Kepentingan
Atribut Total Nilai Urutan Prioritas
Fasilitas Pendukung 356 1
Kenyamanan 316 2
Pelayanan 297 3
Harga 276 4
Lokasi 244 5
Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
Analisis MultiAltribute Attitude Model (MAM) adalah analisis yang digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa dari warnet Shooternet di Jl. Ampel 10 Yogyakarta. Metode ini digunakan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut terpenting menurut responden dalam menggunakan jasa warnet.
1. Menghitung Nilai Bobot Kepentingan
Setelah diperoleh atribut yang paling dominan maka diberi nilai nilai 1 sampai dengan 5, dimana atribut yang memiliki urutan pertama diberi nilai lebih besar. Sehingga bobot urutan kepentingan masing-masing atribut adalah :
Tabel V.9
Urutan Kepentingan dan Bobot Kepentingan Urutan Kepentingan Nilai Bobot (Wi)
1 5 100 33,33 Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
2. Menghitung nilai skor sikap
Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai dengan 5 dengan urutan sebagai berikut :
Tabel V.10 Skor sikap
Sikap Skor Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5
Setelah dilakukan skoring terhadap skala sikap dan memperoleh nilai absolut dari ideal dan belief maka diperoleh nilai rata-rata Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut-atribut di warnet Shooternet.
a. Nilai rata-rata ideal dan belief konsumen terhadap atribut pelayanan Tabel V.11
Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut pelayanan Pelayanan butir 1
Ideal
Belief Pelayanan butir
1 Skor
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 10 50 41 205
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan butir 1 -0.08 Pelayanan butir 2
Tabel V.12
Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut lokasi Lokasi butir 1
Ideal Belief Lokasi butir 1 Skor
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 36 180 21 105
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut lokasi butir 1 0.65 Lokasi butir 2
Ideal Belief Lokasi butir 2 Skor
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 39 195 23 115
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut lokasi butir 2 1.01 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut lokasi 0.83 Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
c. Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut kenyamanan Tabel V.13
Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut kenyamanan Kenyamanan butir 1
Ideal Belief Kenyamanan
butir 1 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 39 195 14 70
Ideal Belief Kenyamanan
butir 2 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 38 190 13 65
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut kenyamanan butir 2 0.77 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut kenyamanan 0.915 Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
d. Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut fasilitas pendukung Tabel V.14
Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut fasilitas pendukung
Fasilitas pendukung butir 1
Ideal Belief
Fasilitas pendukung
butir 1 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 44 220 14 70
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung butir 1 0.88 Fasilitas pendukung butir 2
Ideal Belief Fasilitas
pendukung
butir 2 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 41 205 47 235
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung
butir 2 0.22
Tabel V.15
Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut harga Harga butir 1
Ideal Belief Harga butir 1 Skor
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 40 200 33 165
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut harga butir 1 0.07 Harga butir 2
Ideal Belief Harga butir 2 Skor
Absolut Total Skor Absolut Total Skor
SS 5 42 210 18 90
Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut harga butir 2 0.74 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut harga 0.405 Sumber: Data Primer yang diolah, 2006
Secara keseluruhan nilai ideal rata-rata, nilai belief rata-rata, selisih antara ideal rata-rata dan belief rata-rata, urutan kepentingan dan bobot urutan kepentingan dapat kita lihat dalam tabel berikut ini :
Tabel V.16
Jumlah keseluruhan selisih nilai Ideal-Belief Rata-rata dan bobotnya
Likert, rumus : (Σ sikap – 1) x 5 = X (5-1) x 5) = 20
Dari hasil analisis Multiatribute Attitude Model (MAM), diperoleh nilai sikap konsumen (Ab) keseluruhan sebesar 0,706. Nilai sikap konsumen ini termasuk dalam kategori sangat positif, karena terletak relatif di sebelah kiri antara 0 sampai dengan 4.
Hasil nilai sikap konsumen dapat dilihat dalam skala sikap sebagai berikut:
0 0,706 4 8 12 16 20 Sangat Positif Positif Netral Negatif Sangat Negatif
Dari skala di atas terlihat bahwa hasil perhitungan skala sikap terletak di sebelah kiri antara 0 sampai dengan 4. Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut yang ditawarkan pada warnet Shooternet di Jl. Ampel 10 Yogyakarta secara keseluruhan adalah sangat positif.
E. PEMBAHASAN 1. Profil konsumen
berpenghasilan perbulan Rp 301.000 – Rp 600.000 sejumlah 35%. 2. Prioritas Kepentingan
Dari hasil analisis prioritas kepentingan, dapat diketahui bahwa atribut fasilitas pendukung menduduki urutan yang pertama dengan total nilai 356, yang kedua adalah atribut kenyamanan dengan total nilai 316, kemudian disusul oleh atribut pelayanan dengan total nilai 297, selanjutnya atribut harga dengan total nilai 276 dan yang terakhir atribut lokasi dengan total nilai 244. Hal ini berarti bahwa atribut fasilitas pendukung merupakan prioritas utama bagi konsumen dalam memutuskan menggunakan jasa warnet, yang kemudian disusul oleh atribut kenyamanan, atribut pelayanan, atribut harga dan atribut lokasi.
Bagi konsumen di warnet Shooternet atribut fasiltas pendukung menjadi prioritas yang pertama, hal ini disebabkan fasilitas pendukung yang meliputi media penyimpanan file (usb, CD-RW, atau disket), headset, webcam, dan kecepatan akses merupakan suatu hal yang sangat vital. Para pengguna internet di warnet Shooternet sangat membutuhkan kecepatan di dalam mengakses suatu situs, dan bila ingin menyimpan data atau ingin menggunakan fasilitas audio dan video, pengguna juga dapat lebih puas apabila di setiap bilik telah disediakan.
