ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OF SERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET
CAFE BUSINESS
The Study Case of Merapi Online Internet Cafe at Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2016
The research was conducted to know the influence of consument’s perception on the service quality of consument’s perception on the service quality
of consument’s loyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100 respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique in analyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research is that there is an influence of the quality of forvice to the
consument’s loyality at Merapi online Internet Cafe and the influence is positive.
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak
akan hilang.” (Amsal 23:18)
“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah
berbuat baik terhadap diri sendiri.” (Benyamin Franklin)
“Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,
tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.” (Penulis)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Yesus Kristus Sang
Juru Selamat
Yohanes Tri Maryoto
(Papah)
Helen Ekaningsih
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa
bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela
mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi
ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing I
yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan
saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang
viii
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran
hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu
memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Owner Warnet Merapi Online Yogyakarta yang telah memberikan izin
sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini
10. Debora Happy Kurniasari, terimakasih untuk waktu setiap harinya yang setia
menemani, senyumnya, semangatnya dan kebahagiaannya.
11. Luciana Renny. F dan Stevanus Hary. T yang selalu memberikan semangat
dan doa bagi saya.
12. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Alvin
Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu
Nugroho, Eko Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano
Dianggo Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang,
Dionysius Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian
adalah keluargaku yang paling TOP, aku bangga bisa menjadi bagian dari
kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan,
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK... xvi
HALAMAN ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah... 7
C. Pembatasan Masalah... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
xi
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Teori ... 9
1. Pengertian Pemasaran ... 9
2. Konsep Pemasaran ... 11
3. Persepsi ... 11
4. Jasa... 12
5. Kualitas Pelayanan Jasa ... 15
6. Loyalitas Konsumen ... 18
7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ... 23
8. Warung Internet ... 25
B. Penelitian Sebelumnya... 27
C. Kerangka Konseptual Penelitian... 30
D. Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN... 33
A. Jenis Penelitian ... 33
B. Subjek dan Objek Penelitian... 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 34
D. Variabel Penelitian... 34
E. Populasi dan Sampel... 37
F. Jenis Data yang Diperlukan ... 39
G. Instrumen Pengumpulan Data... 39
H. Pengukuran Variabel ... 40
I. Teknik Pengujian Instrumen... 43
J. Teknik Analisis Data ... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 49
A. Gambaran Perusahaan ... 49
B. Struktur Organisasi ... 51
xii
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 54
A. Proses Penelitian... 54
B. Pengujian Instrumen ... 54
1. Hasil Uji Validitas... 54
2. Hasil Uji Reliabilitas... 57
C. Analisis Deskriptif... 59
D. Analisis Regresi Sederhana ... 65
a. Uji Normalitas... 65
b. Uji Regresi Sederhana... 67
c. Uji T... 69
E. Pembahasan ... 70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 74
C. Keterbatsan Penelitian ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xiii
DAFTAR TABEL
I.1 Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010... 3
I.2 Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213... 5
II.1 Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin... 25
III.1 Variabel, Dimensi, Aspek, Item... 34
V.1 Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ... 55
V.2 Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen ... 56
V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ... 58
V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitass Konsumen ... 58
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 61
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet ... 62
V.9 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas Pelayanan ... 63
V.10 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas Konsumen... 65
V.11 UjiOne sample Kolmogorov-Smirnov... 66
V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 68
xiv
DAFTAR GAMBAR
II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen ... 24
II.2 Kerangka Konseptual... 31
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner... 80
Lampiran 2 Hasil Penilaian Penelitian Kuesioner... 86
Lampiran 3 Perhitungan SPSS 20.0... 97
Lampiran 4 Regresi Sederhana ... 105
xvi ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.
xvii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OF SERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET CAFE
BUSINESS
The Study Case of Merapi Online Internet Cafe atJl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,
Depok, Sleman, Yogyakarta.
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2016
The research was conducted to know the influence of consument’s perception on the service quality of consument’s perception on the service quality of consument’s loyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100 respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique in analyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research is that there is an influence of the quality of forvice to the consument’s loyality at Merapi online Internet Cafe and the influence is positive.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan
mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya.
Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global
telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan
dalam upaya mengusai pasar. Begitu pula dengan persaingan
perusahaan-perusahaan penyedia layanan internet dalam perkembangan teknologi dan
informasi yang semakin pesat. Dengan hal itu membuat jaringan internet
sangat berperan didalamnya. Internet (Interconnected Network) adalah sebuah
sistem jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer
hingga jaringan-jaringan komputer dalam sebuah sistem jaringan komputer
mencangkup seluruh dunia. Setiap komputer dan jaringan tersebut secara
langsung maupun tidak langsung ke beberapa jalur utama yang disebut
internet backbone, dan dibedakan satu dengan lainnya menggunakan nama
unik yang biasa disebut dengan IP (IP address). Komputer dan jaringan yang
terhubung dalam jaringan internet ini biasanya menggunakan berbagai
platform komputer yang berbeda (seperti Windows, Unix, Linux, Mac, dan
yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet
Protocol) (Budi Kurniawan,2008).
Fungsi internet antara lain browsing, chatting, gamming, searching, dan
banyak hal lainnya hingga berkirim surat lewat e-mail dan transaksi-transaksi
bisnis atau jual beli secara online. Layanan internet semakin mudah diakses
oleh siapa saja dan dimana saja berada, baik menggunakan PC (Personal
Computer), Notebook ataupun Handphone sekalipun. Menurut Gaganet
(2010), warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok
atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh
penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai
lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh
warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.
Tentunya selain pelayanan yang baik, dan juga perangkat keras (Hardware)
maupun perangkat lunak (Software) yang ada. Mereka juga pada umumnya
memberikan diskon untuk konsumennya. Sebagai contoh, warnet merapi
online yang berani untuk memberikan keringanan biaya dalam penggunaannya
jika telah bermain internet dalam batas waktu yang telah ditentukan.
Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk atau jasa
yang akan mereka gunakan terutama warnet, sehingga mereka akan
mendapatkan manfaat atau kegunaan dari produk atau jasa yang mereka beli.
Hal ini mengakibatkan persaingan antar warnet untuk menarik konsumen
semakin ketat. Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari
terdapat grafik yang menunjukan jumlah pengguna internet di Indonesia
hingga tahun 2010. Berdasar data euromonitor (badan penelitian independen
dari Eropa diakses tanggal 7 November 2015), awal tahun 2010 pengguna
internet di Indonesia baru mencapai 41.416.220 jiwa dari total penduduk
233.757.000.
Tabel I.1
Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010
Negara Indonesia
Luas 1.919.445km
Populasi
Penduduk 236.200.000
Tahun 2000 2007 2008 2009 2010
Pengguna
Internet 3.000.000 130.000.000 180.000.000 20.000.000 28.406.630
Sumber: http://www.euromonitor.com/FactFile.aspx?country=ID
Melihat pasar yang massih terbuka luar biasa lebar, wajar jika
dimana-mana bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet. Bahkan
kurang lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut
menjarah ceruk pasar ini. Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan
yang cukup besar untuk para pelaku bisnis warnet. Selain karena bersaing
dengan jaringan seluler yang notabene hampir semua orang memilikinya
(ponsel), juga karena ketatnya persaingan antar para pengusaha warnet yang
mendirikan warnet terutama di kota-kota besar. Fenomena ini sebenarnya
Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya budaya latah di Indonesia.
Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya dilakukan oleh perorangan,
kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa seperti yang telah
dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi sebagaimana yang
telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi seseorang yang
diidolakan. Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh
orang itu dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru
habis-habisan dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi
suatu tren atau mode. Masih menurut Ali Margono, sebenarnya budaya latah
ini juga dapat menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang
bisnis tersebut.
Di Daerah Istimewa Yogyakarta sendiri bisnis warnet (warung internet)
sangat banyak ditemukan, khususnya berlokasi di dekat kampus-kampus,
sekolah-sekolah dan perkantoran. Dengan itu dapat memberikan kemudahan
bagi para mahasiswa/mahasiswi, murid-murid dan siapapun untuk
menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk keperluan mereka
masing-massing, misalnya chatting, nge-print, browsing, berkomunikasi suara dan
gambar memakai web, mencari teman lama, mencari pekerjaan, mencari tugas
sekolah, bahkan bermain game secara online. Berikut data jumlah warnet di
Daerah Istimewa Yogyakarta akan disajikan dalam tabel I.2 ( diakses tanggal
Tabel I.2
Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213
S
u
S
Sumber: Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY
Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2000:51).
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu melakukan
peningkatan terhadap produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus.
Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan yang baik
membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah
raja. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen
Uraian 2010 2011 2012 2013
Jumlah
didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen
dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian halnya, ini berarti
perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada
konsumen agar konsumen memiliki persepsi yang positif.
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya
pelayanan yang ramah, sopan, dan cepat menunjukan pelanggan atau
konsumen merasa puas. Jadi kepuasan konsumen dapat diketahui setelah
konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada
kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen
yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan
yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan
pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap
merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas)
konsumen yang tinggi.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah ada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi
Online?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek
penelitian, dimana dimensi kualitas yang diteliti adalah:
1. Keandalan (reliability)
2. Daya tanggap (responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (empathy)
5. Bukti fisik (tangibles)
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari
peneltian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada
berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk
perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
konsumen khususnya masyarkat luas.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya,
serta diharapakan dapat memberikan kontribusi dan tambahan
informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah
wawasannya dan dapat mempraktekan apa yang sudah di dapat
9 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang
membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekomoni itu sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai
tersebut adalah produksi, pemasar dan konsumsi. Pemasaran menjadi
penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mendefinisikan pemasaran:
“Sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan
dan pertukaran nilai dengan orang lain”.
Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003:10) mengatakan
"Marketing is a social and managerial process by which individuals and
groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging
product of value with others.”Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk
atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis
yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum
terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan
kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang akan dilayani oleh
perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk
melayani pasar tersebut.
Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau
jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa
hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.
Sasaran dari pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan
nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan
mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya pemasaran itu merupakan suatu proses yang dilakukan
sekelompok orang guna untuk menyediakan dan menyampaikan barang atau
jasa bagi sekelompok individual lain yang membutuhkan dan terdapat timbal
2. Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efisien
menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat
terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam
perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.
Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang
berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
perusahaan. Secara devinitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
(Basu Swastha dan Irawan, 2000:6). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan,
perusahaan memiliki konsekuensi.
3. Persepsi
Menurut Walgito (2010:99), “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu
individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu
secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan
persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito (2003:46) persepsi sekalipun
stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berpikir
tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi
antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut
adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada ransangan fisik, tetapi
juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan
kondisi dalam diri kita.
4. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operassi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud
atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan
kesehatan. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik
yaitu:
1) Jasa tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(perfomance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun
sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik
misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli
pelanggan adalah perfomance yang diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Jasa Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangan karyawannya.
3) Variabilitas (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas
jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang
bersifatpeople-bassed, komponen manusia yang terlibat jauh lebih
banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya
adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat
people-bassed cenderung kurang terstandarisasi dan seragam
dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based
maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih
penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga
pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan
b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa
(service-performance process).
c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran
dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison
shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat dideteksi dan dikoreksi.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang,
dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf
untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan
berfluktuasi.
5. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.
Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan
setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh
karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah
suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan
fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, Kotler dan Keller
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan, Tjiptono (2004:51).
Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, Lewis dan Booms,
Tjiptono (2005:121).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler,Philip
(2002:428). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.
Kualitas pelayanan jasa merupakan hal prima dan keharusan, bila
organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya
terjadi penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada
pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja
karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan
pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan
baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan
kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang
menentukan andilnya sukses organisasi.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting
dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan
terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya
kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan jasa yang disusun sesuai
urutan tingkat kepentingan relatifnya Tjiptono (2004:70) dimensi-dimensi
tersebut antara lain sebagai berikut:
1) Keandalan (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance)
Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan
dan memiliki jam operasi yang aman.
5) Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
6. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler,
mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
loyalitas merek(brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku
konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan.
Loyalitas konsumen adalah kunci utama dari perusahaan untuk
menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan
barang (Tjiptono, 2004:145).
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian
kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan
suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang
memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.
Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah
produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002:22).
b. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2002:22) dua faktor yang sangat penting bila
ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang
tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk
atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua
adalah pembelian berulang.
Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1) Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada
perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli
karena kebiasaan.
3) Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
4) Loyalitas premium
Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Ciri-Ciri Loyalitas
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010:130) pelanggan yang loyal
menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:
1) Make regular repeat purchases: Konsumen atau pelanggan yang
melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Demonstrates an immunity to the full of the competition: Konsumen
atau pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pindah.
3) Refers other: Konsumen atau pelanggan yang mereferensikan kepada
orang lain.
4) Purchases across product and service lines: Konsumen atau pelanggan
yang membeli untuk produk atau jasa yang lain ditempat yang sama.
d. Cara Mengukur Loyalitas Konsumen
Menurut (Griffin, 2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan
yang loyal adalah:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
e. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu
membangun kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono (2005:218) sebagai
berikut:
1) Core service strategy
Yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa
mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa
yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan
kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi
komponen, dan karakteristik jangka panjangnya dan memberikan
basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.
2) Relationship customization
Yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan
karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini
bakal lebih efektif bila kapabilitas jasa personal dikombinasikan
dengan kapabilitas teknologi informasi.
3) Service augmentation
Yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra tersebut haruslah
sesuatu yang benar-benar bernilai di mata pelanggan dan tidak mudah
4) Relationship pricing
Harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Ide dasar
strategi ini bukanlah hal baru, karena banyak perusahaan yang sukses
menerapkan prinsip “a better price for better customers”.
5) Internal Marketing
Yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf
layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan
karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini karyawan diperlukan sebagai pelanggan dan pekerja
dipandang sebagai produk.
7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai makan
akan mewujudkan loyalitas konsumen.
Kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999)
“Service Quality is positively across different types of service industries”.
Selanjutnya (Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association
between overall service quality and service loyalty across multiple
companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari
kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan,
yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas
(4)Empathy, (5)Tangibles. Sedangkan yang dimaksudOverall service quality
adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth,
(2) Communication, (3) Purchase intention, (4) Price sensivity, (5)
Complaining behavior.
Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan
digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:
Gambar II.1
Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen Dimensi kualitas
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Bukti fisik
Loyalitas Konsumen
Word of mouth
Communication
Purchase intention
Price sensivity
Complaining
behavior
8. Warung Internet
Warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok
atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh
penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai
lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh
warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.
Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari
penemuan ARPA, yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai
terbangunnya aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www
pada tahun 1990 oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.com diakses
tanggal 15 September 2015). Di Indonesia sendiri pengguna internet terus
meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa.
Tabel II.1
Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet
dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin,
2012-2013 (%)
Provinsi
2012 2013
Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan
11 Aceh 54,86 45,14 55,38 44,62
13 Sumatera Barat 51,40 48,60 50,94 49,06
14 Riau 57,14 42,86 57,26 42,74
15 Jambi 55,14 44,86 55,92 44,08
16 Sumatera Selatan 55,02 44,98 54,34 45,66
17 Bengkulu 53,71 46,29 51,84 48,16
18 Lampung 54,18 45,82 55,08 44,92
19 Kepulauan Bangka Belitung
55,09 44,91 53,62 46,38
21 Kepulauan Riau 58,90 41,10 54,58 45,42
31 DKI Jakarta 57,02 42,98 57,02 42,98
32 Jawa Barat 56,58 43,42 56,38 43,62
33 Jawa Tengah 55,57 44,43 54,96 45,04
34 D.I. Yogyakarta 55,11 44,89 54,37 45,63
35 Jawa Timur 55,37 44,63 56,26 43,74
36 Banten 57,29 42,71 57,34 42,66
51 Bali 58,31 41,69 58,05 41,95
52 Nusa Tenggara Barat 56,41 43,59 54,15 45,85
53 Nusa Tenggara Timur 54,85 45,15 52,16 47,84
61 Kalimantan Barat 58,10 41,90 56,62 43,38
62 Kalimantan Tengah 58,98 41,02 58,86 41,14
63 Kalimantan Selatan 58,40 41,60 57,31 42,69
64 Kalimantan Timur 59,34 40,66 57,35 42,65
71 Sulawesi Utara 51,59 48,41 51,40 48,60
72 Sulawesi Tengah 52,79 47,21 53,05 46,95
73 Sulawesi Selatan 51,64 48,36 52,11 47,89
74 Sulawesi Tenggara 51,70 48,30 51,46 48,54
76 Sulawesi Barat 52,33 47,67 52,77 47,23
81 Maluku 51,36 48,64 50,35 49,65
82 Maluku Utara 54,37 45,63 53,55 46,45
91 Papua Barat 59,74 40,26 59,37 40,63
94 Papua 62,16 37,84 60,94 39,06
Sumber: Diolah dari Hasil Survei Sosial
Ekonomi Nasional (Susenas) (bps.co.id)
Pada daftar tabel III.1 di atas menunjukan bahwa 33 Provinsi di Indonesia
untuk pengguna internet sangat banyak, antara laki-laki dan perempuan menurut
perhitungan pengguna internet pada tahun 2012-2013 tersebut menurut jenis
kelamin.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang dilakukan oleh Luh Ratnadewi seorang mahasiswa dari
Universitas Pendidikan Ganesha, dengan judul skripsinya “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa
Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012”. Penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh temuan deskriptif tentang (1) kualitas pelayanan, (2)
loyalitas pelanggan serta (3) temuan eksplamatif yang teruji tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota
Singaraja.Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal.
Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa internet dan pelangganya sebagai
dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuesioner, (2) wawancara dan
(3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan
dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan
menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis
regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas
pelayanan berada dalam kategori baik, (2) loyalitas pelanggan berada dalan
kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota
Singaraja.
Partua Pramana Hamonangan Sinaga juga yang melakukan penelitian
dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi kasus pada
warnet Chamber Semarang) menyatakan penelitian ini sendiri betujuan
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan
Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet
Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan
metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet
Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini
adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang
diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga
digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun
linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang
telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah
sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 +
0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini
berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan
terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen
Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka
bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga
variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4
persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada
Hotel Puri Artha Yogyakarta yang ditulis oleh Niya Nuryani, menyatakan
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data
yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan
program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa
loyalitas pelanggan. Pengambilan teknik pengumpulan data dilakukan melalui
survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel
Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan
loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
Purposive Sampling. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan 150 sampel
sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel
Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan
bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Merujuk pendapat Nina dan Fauzi (1999:71) yang mengatakan bahwa
persepsi adalah cara kita menginterprestasikan atau mengerti pesan yang telah
di proses oleh sistem indrawi kita atau dengan kata lain persepsi adalah proses
pemberian makna pada sensasi dengan melakukan persepsi manusia
memperoleh pengetahuan baru. Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen
pada kualitas pelayanan diartikan sebagai proses pemberian makna pada
kualitas pelayanan. Persepsi dapat mempengaruhi perilaku aktual konsumen.
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif akan menunjukan
pelanggan atau konsumen merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen
pada pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat
mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk, sehingga hasilnya
adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika kualitas
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik
(tangibles).
Kerangka tersebut mengarah skema kerangka konseptual yang digunakan
dalam penelitian ini. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada
gambar II.2:
Gambar II.2
Kerangka Konseptual
Dari gambar II.2 menunjukan bahwa persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan sebagai variabel independen. Loyalitas konsumen sebagai variabel
dependen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau
positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat
mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya
kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Persepsi Konsumen pada
Kualitas Jasa Pelayanan
(X)
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual yang mengatakan bahwa persepsi
konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat
mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya
kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Maka hipotesis
yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai
berikut:
H1: Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
33 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua
variabel atau lebih (Sugiyono, 2003:11).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan
mengambil subjek konsumen pada Warnet Merapi Online di jalan
Adisucipto, Sleman, Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Pada penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah
persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada November-Desember 2015.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada jasa Warnet Merapi Online yang
berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman,
Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variabel, yaitu variabel
independen dan variabel dependen. Variabel independen yaitu persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan, dan variabel dependen yaitu loyalitas
konsumen.
1. Variabel Independen
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel
independen. Dimensi/aspek/item kualitas yang dipersepsikan adalah
3. Tempat parkir
4.Keyboard,mouse, headphone,webcam
danAC
2. Tata ruang 1. Tata ruang
memberikan kenyamanan
2. Pemisahan ruangan merokok dan tidak
3. Kebersihan 1. Menjaga dan
memperhatikan kebersihan ruangan
2. Toilet terjaga kebersihannya
4. Penampilan pegawai 1. Pegawai berpenampilan menarik
Keandalan (Reliability)
1. Akses internet 1. Kecepatan koneksi internet
2. koleksiMoviedan
MP3 1. Tersedia Movie danMP3 yangupdate/baru
3.Gameonline 1. Kelengkapangame onlineyang tersedia
Daya Tanggap (Responsiveness)
1. Bersikap sopan dan
2. Bersedia menolong
1. Bersikap jujur 1. Pegawai
menginformasikan barang yang tertinggal
2. Tanggung jawab atas
keamanan 1. Keamanan parkirkendaraan
2. Keamanan data pribadi
3. Pengetahuan dan
keterampilan pegawai 1. Pegawai pahamsistem pengoperasian komputer
1. Pemberian informasi 1. Informasi promo/paket baru
2. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas
konsumen. Loyalitas konsumen mencerminkan niatan berperilaku
(intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan
berperilaku disini mencangkup kemungkinan pembelian mendatang
atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin
pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya
(Selnes, 1993). Indikator yang digunakan sebagai berikut:
a. Penggunaan ulang jasa Warnet Merapi Online (repetition)
b. Menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan
jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain
c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun pernah
dikecewakan
d. Bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk
menggunakan jasa Warnet Merapi Online
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang
digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan
Sugiyono (2013:148). Populasi yang akan diteliti adalah konsumen
2. Sampel
Sampel merupakan sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2013:149). Sampel dari
penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah menggunakan
jasa Warnet Merapi Online.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non
Probability Sampling artinya tidak semua populasi memiliki
kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai
adalahAccidental Sampling. Yang disebutAccidental Sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel.
Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka
perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus
perhitungan sampel sebagai berikut:
n = Z / 4 (moe)
n =1.96 / 4(0.1)
n = 96.04
n = jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.
Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang ditoleransi,
biasanya 10%.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel
penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
F. Jenis Data yang Diperlukan
1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari
konsumen di Warnet Merapi Online, berdasarkan jawaban konsumen
atas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas
konsumen dari pernyataan kuesioner.
2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh
dari Warnet Merapi Online mengenai profil dari warnet tersebut
sebagai tempat penelitian.
G. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode
angket yang memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada
konsumen yang datang ke Warnet Merapi Online dan juga observasi.
1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang
penulis buat berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel X (Persepsi
Konsumen pada Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Loyalitas
skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.
Jenis skala:
SS : Sangat setuju memiliki 5 poin
S : Setuju memiliki 4 poin
N : Netral memiliki 3 poin
TS : Tidak Setuju memiliki 2 poin
STS : Sangat Tidak Setuju memiliki 1 poin
2. Observasi
Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di
lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau
subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang
diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti
layak untuk dilakukan penelitian.
H. Pengukuran Variabel
Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan
berdasarkan pada kuesioner yang diberikan untuk diisi oleh responden
yang telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian
metode ini dengan menggunakan sistem skalaLikert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
2011:93). Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor
sebagai berikut:
SS (Sangat Setuju) : Skor 5
S (Setuju) : Skor 4
N (Netral) : Skor 3
TS (Tidak Setuju) : Skor 2
STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1.
Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval
=
Interval
=
=
0,8Untuk variabel persepsi, semakin tinggi skor persepsi konsumen
pada kualitas pelayanan maka diartikan persepsi semakin positif atau
bagus, apabila skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan rendah
maka diartikan bahwa persepsi sangat negatif atau buruk. Kategori
skornya dikelompokan sebagai berikut:
1,00 – 1,79 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat negatif/sangat buruk.
1,80 – 2,59 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan negatif/buruk.
2,60 – 3,39 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan netral(tidak
negatif/positif).
3,40 – 4,19 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan positif/baik.
4,20 – 5,00 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat positif/sangat baik.
Untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka
diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/tinggi. Apabila skor semakin
rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/rendah.
Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut:
Rentang Skor Penjelasan
1,00 – 1,79 Loyalitas konsumen sangat lemah/rendah.
1,80 – 2,59 Loyalitas konsumen lemah/rendah.
2,60 – 3,39 Loyalitas konsumen netral(tidak kuat/lemah).
3,40 – 4,19 Loyalitas konsumen kuat/tinggi.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen
penelitian yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan
menjalani dua tes terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment
dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan
Endrayanto, 2012:177) :
Keterangan:
: koefisien korelasi r hitung
X : nilai dari tiap butir
Y : nilai total tiap butir
r
(Σ ) (Σ )(Σ )N : jumlah sampel
XY : jumlah hasil kali antara X dan Y
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Adapun kriteria
penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus
koefisienAlpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu:
Keterangan:
: reliabilitasinstrument
K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ : jumlah varian butir
V : varian total
r = k
(k − 1) 1 −
∑
σ
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan
menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r ) > 0,6.
J. Teknis Analisis Data
Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang:
a. Deskripsi Responden
Analisis deskripsi responden digunakan untuk
memisahkan atau mengelompokan responden agar
diperoleh gambaran mengenai umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan berapa kali telah
menggunakan jasa pada warnet merapi online.
b. Deskripsi Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan
gambaran tentang variabel mean, modus dan
median. Prosedurnya sebagai berikut:
1) Menghitung nilai mean, median dan modus
untuk setiap variabel/obyek/item.
2) Membuat kategori nilai mean dengan
langkah sebagai berikut:
a. Menentukan skor maksimum dalam hal
b. Menentukan skor minimum dalam hal
ini 1.
c. Menentukan rentang kategori dengan
cara skor maksimum – skor minimum
dibagi dengan banyaknya alternatif
jawaban (5). Dalam penelitian ini maka
rentang kategorinya adalah:
=
0,8
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab
permasalahan yang ada pada penelitian. Analisis regresi linier
sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :
a. Melakukan Uji Normalitas
Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi)
berdistribusi normal atau tidak. Apabila ternyata
populasinya tidak berdistribusi normal maka peneliti
menganalisis dengan statistika non-parametik. Tetapi bila
berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah
statistika parametik. Dalam buku statistika karangan
Ferguson menyatakan bahwa bila sampel lebih dari 25
maka data sampel tersebut diasumsikan berdistribusi
