ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
PELAYANAN
Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Frans Yulianto
012214004
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
PELAYANAN
Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Frans Yulianto
012214004
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“BERPACU DALAM MELODI”
Melodi merupakan nada-nada yang tergabung membentuk bunyi naik-turun yang menarik. Melodi ini bentuk asal dari lagu. Bunyi naik-turun layaknya kehidupan
yang kadang duka dan kadang suka. Kehidupan perlu dipacu untuk menggapai diri yang berarti bagi diri sendiri maupun orang lain.
ABSTRAK
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus Hotel Bandung Permai
Jalan Hayam Wuruk 38, Jember
Frans Yulianto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan Penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai, 2) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai, 3) dan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, metode pengamatan dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan penulis, antara lain : analisis persentase, analisis urutan kepentingan dan analisis kuantitatif yaitu analisis Multiattribute Attitude Model
(MAM).
Berdasarkan hasil analisis data, karakteristik kebanyakan konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai adalah konsumen pria (60%) yang berusia antara 31 – 40 tahun (38%) dengan tingkat pendapatan Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 dan Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 (30%), bekerja sebagai pegawai swasta (28%). Urutan kepentingan yang dianggap menjadi prioritas utama konsumen selama menginap di Hotel Bandung Permai adalah reliability. Atribut-atribut yang mengikutinya adalah assurance, tangible, responsiveness, dan yang terakhir emphaty. Dengan menggunakan analisis Multiattribute Attitude Model
ABSTRAC
ANALYSIS OF CONSUMER ATTITUDE TOWARD HOTEL SERVICE ATTRIBUTE
A Case Study at Hotel Bandung Permai
Frans Yulianto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aims of the research are 1) to identify the Hotel Bandung Permai consumer’s profiles, 2) to identify the most important attribute of Hotel Bandung Permai service for consumer, 3) and to identify consumer’s attitude toward service attributes of Hotel Bandung Permai.
The techniques of data collection are questionaire, observation, interview and documentation. The sampling analysis is incidental sampling. The data analysis techniques are percentage analysis, the importance priority analysis and Multiattribute Attitude Model Analysis.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya, peneliti berhasil menyeselaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Pelayanan” Studi Kasus Hotel Bandung Permai Jember.
Skripsi ini peneliti ajukan sebagai syarat untuk menempuh ujian akhir program S1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Mengingat adanya keterbatasan kemampuan serta pengetahuan peneliti maka disadari bahwa penyusunan skripsi ini belumlah sempurna dan memenuhi keinginan berbagai pihak. Namun dengan perhatian, dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan ini, peneliti hendak mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam persiapan, pelaksanaan sampai tersusunnya skripsi ini, khususnya kepada yang terhormat : 1. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku pembimbing utama yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
3. Josephine Wuri, SE., M.Si., selaku pembimbing kedua yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan penuh kesabaran hati dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Hani Nurhanifa dan seluruh staf Hotel Bandung Permai Jember yang telah memberikan ijin dan membantu dalam pemberian informasi dalam penelitian Hotel Bandung Permai Jember.
6. Papa, mama serta kakak-kakakku yang tersayang telah memberikan dukungan moril maupun doa yang telah dipanjatkan kepada-Nya.
7. Arbi, Ali, Hendri (Bete), Hermawan (Mezoem), Jeffri Belladona serta teman-teman yang mengenal peneliti atas dukungan serta bantuannya dalam penulisan skripsi ini.
8. Responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan semangat serta bantuan yang penulis perlukan.
Semoga amal kebaikan yang telah diberikan mendapat imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa dan besar harapan peneliti agar apa yang peneliti buat serta sajikan dalam skripsi ini memberikan manfaat tersendiri bagi semua.
Yogyakarta, 9 Juli 2007
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRAC ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 5
B. Pelayanan ... 6
D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 10
E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan ... 11
F. Perilaku Konsumen ... 13
G. Sikap ... 14
H. Jasa ... 14
I. Kepuasan ... 15
J. Pandangan Konsumen terhadap Kepuasan ... 16
K. Hotel ... 16
L. Klasifikasi Hotel ... 18
M. Review Penelitian Terdahulu ... 21
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 23
B. Lokasi Penelitian ... 23
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 23
D. Identifikasi Variabel ... 24
E. Pengukuran Variabel ... 24
F. Populasi dan Sampel ... 25
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 26
H. Metode Pengumpulan Data ... 26
I. Instrumen Analisis Data ... 27
J. Teknik Analisis Data ... 29
B. Posisi Hotel Bandung Permai ... 36
C. Struktur Organisasi ... 36
D. Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai ... 39
E. Fasilitas Hotel Bandung Permai ... 43
F. Sistem Pembagian Kerja ... 47
BAB V ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian ... 49
B. Analisis Data ... 52
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77
C. Keterbatasan ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata ... 30
Tabel III.2 Skor Skala Likert ... 32
Tabel V.1 Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal ... 50
Tabel V.2 Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief ... 51
Tabel V.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel V.4 Persentase Responden Berdasarkan Usia Konsumen ... 53
Tabel V.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 54
Tabel V.6 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 54
Tabel V.7 Urutan Tingkat Kepentingan ... 55
Tabel V.8 Total Nilai ... 56
Tabel V.9 Perhitungan Bobot rata-rata (Wi) dan Urutan Tingkat Kepentingan 57 Tabel V.10 Reliability Butir 1 ... 57
Tabel V.11 Reliability Butir 2 ... 58
Tabel V.12 Reliability Butir 3 ... 59
Tabel V.13 Assurance Butir 1 ... 60
Tabel V.14 Assurance Butir 2 ... 61
Tabel V.15 Assurance Butir 3 ... 62
Tabel V.16 Tangible Butir 1 ... 63
Tabel V.17 Tangible Butir 2 ... 64
Tabel V.19 Emphaty Butir 1 ... 66
Tabel V.20 Emphaty Butir 2 ... 67
Tabel V.21 Emphaty Butir 3 ... 68
Tabel V.22 Responsiveness Butir 1 ... 69
Tabel V.23 Responsiveness Butir 2 ... 70
Tabel V.24 Responsiveness Butir 3 ... 71
DAFTAR GAMBAR
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tempat yang nyaman dan asri merupakan tempat tujuan wisata yang
ingin dikunjungi wisatawan baik dalam negeri (domestik) maupun luar
negeri (tourist). Agar wisatawan dapat menikmati suasana tempat wisata
tersebut, penyediaan sarana dan prasarana haruslah memadai. Hal ini perlu
agar wisatawan betah tinggal dan ingin kembali ke tempat tersebut.
Tempat-tempat peristirahatan seperti hotel-hotel dan segala macam akomodasinya
tersedia bagi wisatawan.
Prospek yang baik ini mendorong para pengusaha untuk mendirikan
hotel-hotel di tempat wisata tersebut. Salah satunya adalah Hotel Bandung
Permai di Jalan Hayam Wuruk 38 dimana penulis melakukan penelitian.
Hotel tersebut letaknya strategis, terletak di pinggir Kota Jember yang
tenang dan nyaman sekaligus mudah dijangkau.
Jumlah hotel yang terus meningkat dan tersebar di mana-mana
menimbulkan persaingan diantara pengusaha tersebut. Untuk
mengantisipasinya, berbagai upaya telah dilakukan pengusaha perhotelan
agar dapat memenangkan persaingan dan dapat merebut perhatian
konsumen, misalnya peningkatan kualitas dalam memberikan pelayanan dan
penyediaan fasilitas-fasilitas. Fasilitas-fasilitas tersebut diantaranya
Konsumen merupakan individu atau kelompok yang memiliki
kebutuhan dan kemauan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Konsumen
memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan orang
dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai
suatu obyek. Salah satu daya tarik bagi konsumen adalah atribut-atribut
tersebut yang ada pada suatu produk sehingga dapat mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Perhatian terhadap
konsumen adalah lebih daripada sekedar mengerjakan tugas, Produsen harus
memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui
harapan-harapan konsumen. Produsen dituntut untuk melakukan inovasi agar
konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Untuk mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen diperlukan riset
pemasaran dengan analisis sikap konsumen. Dengan diketahuinya sikap
konsumen, perusahaan mempunyai pandangan yang luas sehingga dapat
dengan mudah memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan pelayanan
produknya. Dari hasil tersebut dapat diharapkan sasaran perusahaan akan
dapat tercapai. Dengan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merumuskan :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai?
2. Atribut manakah yang paling penting menurut konsumen dalam
pelayanan?
3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung
Permai?
C. Batasan Masalah
Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah sebagai berikut :
1. Atribut pelayanan yang dilihat adalah kehandalan (reliability), jaminan
(assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty), daya tanggap
(responsiveness).
2. Konsumen dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menginap di
Hotel Bandung Permai minimal selama dua hari.
D. Tujuan Penelitian
Dalam penulisan ini penulis mempunyai beberapa maksud dan tujuan antara
lain :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai.
2. Untuk mengetahui atribut pelayanan mana yang terpenting menurut
3. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel
Bandung Permai.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan.
Penelitian ini menemukan sesuatu hal yang baru dan menguntungkan
bagi perusahaan maka hal ini dapat berguna dan mendukung kemajuan
perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
bahan referensi dan pelengkap perpustakaan dan bagi penyusun skripsi
berikutnya.
3. Bagi Penulis
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi sarana untuk
menerapkan dan mengamplikasikan ilmu pengetahuan yang telah
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting bagi suatu
perusahaan untuk dapat mempertahankan kehidupan usahanya. Pemasaran
juga berguna untuk mengukur seberapa besar pentingnya suatu produk yang
beredar di pasaran untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu
karakteristik terpenting dari pemasaran adalah tertuju pada pelanggan atau
keinginan pelanggan terhadap barang atau jasa yang dibutuhkan.
Menurut Kotler (2000: 9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang
di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan serta secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam
melakukan proses pertukaran ini memerlukan proses waktu yang lama dan
membutuhkan suatu keahlian khusus. Proses pertukaran dapat dilakukan
apabila sekurang-kurangnya terdiri dari dua belah pihak yang saling
membutuhkan, lewat proses pertukaran ini masing-masing pihak dapat
mengetahui apa yang dikehendaki oleh pihak yang lain sehingga dapat
diperoleh barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan pihak tersebut.
Menurut Kotler (2000: 9), manajemen pemasaran adalah suatu proses
pengaturan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari definisi ini dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan
yang tergantung pada pertukaran yang terjadi serta tujuan untuk
menghasilkan kepuasan dari kedua belah pihak yang terlibat.
B. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menghasilkan waktu,
tempat, bentuk dan kebutuhan psikologis. Pelayanan juga berarti sesuatu
yang tidak tampak dan mudah hilang.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah identifikasi terhadap harapan individu
tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkannya yang disesuaikan.
Kualitas pelayanan merupakan gagasan yang sukar dipahami dan abstrak
sehingga sulit untuk didefinisikan dan diukur. Selama ini banyak peneliti
yang berusaha untuk menemukan cara-cara yang mampu untuk mengukur
kualitas secara lebih cepat, namun kebanyakan mengupas tentang kualitas
produk bukan jasa yang didefinisikan pada pemenuhan spesifikasi badan
usaha. Kualitas tidak selalu mahal dan prestisius, tetapi juga bukan berarti
Untuk itu perlu cara untuk memahami konsumen sebagai alat ukur
kualitas pelayanan, yaitu dengan (dalam Avriliano, 2003: 12-13):
1. Menggunakan daftar pertanyaan
Daftar pertanyaan atau kuesioner merupakan metode yang sangat ampuh
untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan.
Ada tiga cara dasar untuk memanfaatkan daftar pertanyaan, yaitu:
a. Berhadapan muka pada saat wawancara
Keuntungannya, pewawancara dapat menjelaskan pertanyaannya.
b. Dengan telepon
Cara ini lebih murah daripada berhadapan muka, tetapi sulit untuk
mendapatkan jawaban yang rinci.
c. Dengan pos
Metode ini paling murah. Namun untuk mendapatkan perhatian yang
serius sangatlah sulit.
2. Wawancara
Meminta pelanggan untuk mengutarakan pengalaman mereka mengenali
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara perorangan
maupun dalam tim.
3. Informasi sekunder
Diperoleh dari persatuan dagang, surat kabar, laporan konsultan, dan
bahan lain yang memberikan pandangan terhadap pasar yang kita
layani.Karyawan perlu menyadari bahwa perhatian terhadap konsumen
memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui
harapan-harapan konsumen. Ada sepuluh dimensi umum yang digunakan
konsumen untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu (dalam Avriliano,
2003: 12-14) :
a. Tangibles
“Appearance of physical facilities, equipment, personnel and
communication materials” merupakan tampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, personalia, dan materi komunikasi.
b. Reliability
“Ability to perform the promised service dependably and
accurately” merupakan kemampuan untuk mewujudkan yang
dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.
c. Responsiveness
“Willingness to help customers and provide prompt service”
merupakan kemampuan untuk membantu dan menyediakan jasa
yang tepat kepada konsumen.
d. Competence
“Possesion of the required skill and knowledgeness to perform the
service” merupakan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang
e. Courtesy
“Politeness, respect, consideration and friendliness of contact
personel” merupakan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan rasa
bersahabat dari karyawan yang bersangkutan.
f. Creditbility
“Thrustworthness, believeability, housty of service provider”
merupakan kepercayaan, keyakinan bagi pemberi kerja.
g. Security
“Freedom from danger, risk or doubt” merupakan bebas dari bahaya,
resiko, dan keraguan.
h. Access
“Approachability and ease of contact” merupakan pendekatan dan
hubungan yang mudah.
i. Communication
“Keeping customer informed in language, they can understand and
listen to them” merupakan selalu memberikan informasi kepada
konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengarkan
mereka.
j. Understanding the customer
“Marketing the effort to know customers and their needs” merupakan
usaha mengenal konsumen dan kebutuhannya.
Dimensi umum competence, courtesy, credibility, dan security digolongkan
access, communication, dan understanding the customer digolongkan dalam
dimensi yang baru, yaitu emphaty.
D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengandung enam prinsip-prinsip utama dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu
(dalam Avriliano, 2003: 16-17) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.
2. Pendidikan
Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenal kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan
dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan
lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi.
E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan
Adanya kualitas pelayanan yang buruk menimbulkan masalah yang
berkaitan dengan tidak tercapainya harapan pelanggan. Usaha yang
dilakukan pada dasarnya adalah meminimalkan kesenjangan antara harapan
terjadinya, faktor yang menyebabkan perbedaan/kesenjangan/gap dibahas
secara umum menurut Kotler (2000: 498) sebagai berikut (dalam Avriliano,
2003: 20-24) :
1. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen.
Faktor yang mempengaruhinya antara lain:
a. Gagalnya orientasi pasar sebagai akibat dari kurangnya riset pasar,
temuan riset yang tidak layak dan gagalnya interaksi antar konsumen
dan manajemen dari produsen.
b. Ketidaklayakan aliran komunikasi yang terjadi antara bawahan dan
atasan pada pihak manajemen terlalu banyaknya level manajer.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu
pelayanan.
Faktor yang mempengaruhi antara lain:
a. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang kurang
layak.
b. Persepsi manajemen bahwa harapan konsumen tidak akan mungkin
terpenuhi.
c. Task standarization yang tidak layak.
d. Tidak adanya goal-setting yang berdasar pada pemenuhan harapan
konsumen.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelaksanaan
Faktor yang memberi konstribusi terhadap gap ini antara lain:
a. Role Ambiquity
b. Role Conflict
c. Employee-Job Fit
d. Supervisory Control System
e. Lack of Perceived Control
4. Kesenjangan antara pelaksana pelayanan dengan komunikasi eksternal.
Faktor-faktor yang turut memberikan konstribusi terhadap terjadinya gap
ini adalah:
a. Komunikasi horisontal yang tidak layak
b. Propensity of Overpromised
5. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.
F. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam
menentukan sikap dan tindak lanjut konsumen dalam membeli atau
mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
Oleh itu perusahaan harus berusaha memahami perilaku konsumen terhadap
barang dan jasa yang ditawarkan. Menurut Amirulah (2002: 3), Perilaku
Konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen)
yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya
(eksternal) yang mengerahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
Jadi ada dua elemen yang berpengaruh dalam tindakan pembelian,
yaitu faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal).
G. Sikap
Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal, sikap menempatkan
seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak
menyukai suatu obyek. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang
konsisten, dan untuk mengubah suatu sikap mungkin mengharuskan
penyesuaian sikap-sikap lain secara besar-besaran. Menurut Kotler (2000:
200), sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama
dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan
harus menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada
berusaha merubah sikap orang, tentu saja terdapat beberapa pengecualian
dimana besar biaya untuk mengubah sikap orang-orang yang akan
memberikan hasil.
H. Jasa
Jasa menurut Kotler (2000: 486) adalah berbagai tindakan atau
manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak dapat dilihat dan tidak dihasilkan hak milik terhadap suatu.
Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak. (“a
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production way or not be tied to physical product”).
Jasa menurut Kotler (2000: 488) memiliki empat karakteristik yang
harus diperhatikan pengelolaan jasa yakni :
1. intangibility; service are intangible, unlike physical product, they can’t
be seen, tasted, felt, heard or smelled before the purchase.
2. inseparabality; service are typically produced and consumed on the
same time.
3. variability; service are highly variable, since they depend on who
provides them and when they are provided.
4. perishability; service can’t be destored.
I. Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan puas. Banyak
perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang
kepuasannya hanya sedang dapat mudah untuk berubah pikiran bila
mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar
untuk mengubah pilihannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya
J. Pandangan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan
produk/barang sebagai outputnya dengan industri yang memberikan jasa
pelayanan (service) kepada konsumennya. Perbedaannya terletak pada
karakteristik jasa. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Service quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen jika
dibandingkan dengan Goods quality.
2. Konsumen tidak dapat mengevaluasi Service quality semata-mata hanya
berdasarkan kepada hasil akhir dari service tersebut.
Satu-satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service
quality didefinisikan oleh konsumen. Hanya penilaian konsumenlah yang
berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan.
Sebagai batasan apabila nilai kualitas pelayanan yang diperoleh kurang
dari 100% maka menunjukkan terdapat perbedaan/gap kualitas pelayanan
antara yang disampaikan oleh pemberi pelayanan dengan yang diharapkan
oleh pelanggan.
K. Hotel
Dalam pengertian atau definisinya, setiap orang akan berbeda dalam
menguraikan arti hotel. Belum ada satu definisi hotel yang mampu
menguraikan makna hotel secara keseluruhan dengan lengkap.
belakang yang berlainan, sehingga masing-masing mempunyai
pandangan-pandangan dan pendekatan tentang suatu masalah secara berlainan pula.
Selain keinginan para pembuat definisi baik perorangan, asosiasi
maupun lembaga untuk memfokuskan atau menitik beratkan pengertian pada
suatu hal tertentu, juga terpengaruh oleh suatu kenyataan atau keadaan yang
didefinisikan pada saat itu, dimana akomodasi tumbuh dan meningkat sesuai
dengan perkembangan jaman dan bahkan sampai sekarangpun masih
tumbuh dan berkembang.
Beberapa pengertian hotel antara lain :
1. Berdasarkan SK Menparpostel No. KM34/HK103/MPPT1987
Hotel adalah suatu akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
keseluruhan bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan,
makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola
secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang telah
ditetapkan.
2. Berdasarkan SK Menteri perhubungan No. PM10/DW/Phh/77 tanggal
12 Desember 1977.
Hotel adalah suatu jasa akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan,
minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
3. Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata.
Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk
dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat comfort (nyaman) dan
bertujuan komersial.
L. Klasifikasi Hotel
Berdasarkan kriteria dalam hal kondisi/fasilitas yang tersedia dalam suatu
hotel, ada klasifikasi hotel yang disusun menurut standar klasifikasi hotel.
1. Berdasarkan Jumlah kamar
Berdasarkan jumlah kamar, hotel dibedakan menjadi beberapa jenis,
yaitu
a. Small Hotel; hotel dengan jumlah kamar 25 kamar atau kurang.
b. Medium Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 25-100
kamar.
c. Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 101-300
kamar.
d. Very Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300
kamar.
2. Berdasarkan Lokasi, Waktu dan Tempat
Pengklasifikasian hotel berdasarkan lokasi, waktu, dan tempat yaitu :
a. Downtown Hotel; terletak di jantung kota yang berdekatan dengan
kantor, arena belanja, bioskop, bangunan umum dan lain-lain. Tarif
hotel tersebut sangat tinggi dikarenakan keuntungan lokasi.
b. Suburban Hotel; bertempat di pinggiran kota, keuntungannya
bagi golongan menengah ke bawah. Hotel semacam ini cocok untuk
digunakan untuk mengadakan seminar atau konferensi.
c. Resort Hotel; bertempat di daerah perbukitan atau pinggir pantai,
hotel ini memang mengutamakan tujuan penjualan kepada
pelanggan. Fasilitas dasar dan sistem pembayaran mengikuti sistem
pembayaran Amerika.
d. Airport Hotel; sesuai dengan namanya hotel ini bertempat di sekitar
bandara dan bertujuan transit penumpang yang akan tinggal hanya
beberapa jam saja dan tidak memungkinkan bagi mereka untuk
tinggal di hotel ini lebih lama.
e. Motel; merupakan penginapan yang sederhana bagi pengelana dan
menyediakan makanan, minuman serta tempat parkir yang luas.
f. Inns; rumah untuk penginapan yang tidak menyediakan makanan dan
minuman, terletak di kota maupun di desa.
3. Berdasarkan Tipe Harga Kamar (Plan)
Berdasarkan sistem pembayarannya, maka hotel dapat dibedakan
menjadi beberapa macam, antara lain :
a. European Plan; sistem pembayaran Eropa dengan tagihan harga
kamar dihitung berdasarkan biaya sewa kamar saja.
b. Continental Plan; hotel yang mencantumkan harga sewa kamar
sudah termasuk menu standar makan pagi.
c. American Plan; tagihan kamar berdasarkan sewa kamar yang
d. Modified American Plan; sistem pembayaran Amerika yang telah
diubah, tagihan berdasarkan sewa kamar ditambah menu standar
sarapan pagi dan ditambah makan siang atau malam (2 kali makan
saja).
4. Berdasarkan Fasilitas Hotel dengan Rating Bintang
Hotel dapat dibedakan berdasarkan fasilitas hotel dengan rating
bintangnya, yaitu :
a. Hotel bintang 1; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 15
kamar standar, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang
telah ditetapkan pemerintah.
b. Hotel bintang 2; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 20
kamar standar, minimal 1 kamar suite, tersedia restoran dan bar
dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.
c. Hotel bintang 3; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 30
kamar standar, minimal 2 kamar suite, tersedia restoran dan bar
dengan standar khusus yang ditetapkan pemerintah.
d. Hotel bintang 4; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 50
kamar standar, minimal 3 kamar suite, tersedia restoran dan bar
dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.
e. Hotel bintang 5; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 100
kamar standar, minimal 5 kamar suite, tersedia 2 restoran dan satu
diantaranya adalah special restaurant dan tersedia pula bar dengan
M. Review Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan analisis sikap
konsumen terhadap atribut suatu produk tertentu yaitu sebagai berikut :
1. Agnes Haning Sulistyowati (2001)
Haning melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen
terhadap sepeda motor merk Honda. Hasil yang diperoleh dari penelitian
yang dilakukan terhadap pria di atas usia 35 tahun, pekerjaan sebagai
pegawai swasta, penghasilan Rp 300.000 – Rp 600.000. Sikap terhadap
atribut adalah baik, yang menjadi atribut yang paling mempengaruhi
adalah atribut kualitas mesin. Data hasil penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan analisis persentase, uji validitas dan realibilitas serta
MAM.
2. Bernadetta Artanti (2002)
Bernadetta melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen
terhadap atribut minuman coca-cola. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui atribut yang paling mempengaruhi sikap konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian. Data hasil penelitian ini dianalisis
dengan menggunakan analisis persentase, uji validitas dan reabilitas
serta MAM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling
mempengaruhi sikap konsumen dalam pengambilan keputusan adalah
atribut nilai produk, konsumen sebagian besar pria lebih dari atau sama
dengan 26 tahun, pendidikan akademi/universitas, pendapatan Rp
minuman coca-cola adalah baik atau mendapat tanggapan positif dari
konsumen.
3. Iwan Kusno Adi (2006)
Iwan melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen
terhadap atribut produk HP Samsung. Data hasil penelitian dianalisis
dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas, analisis persentase,
analisis terhadap nilai timbangan dan nilai atribut serta MAM. Hasil
yang diperoleh yakni konsumen yang sebagian besar pria dengan usia 21
– 25 tahun, berpendidikan SMU (pelajar/mahasiswa) dengan tingkat
pendapatan Rp 500.000 – Rp 800.000. Atribut yang paling menentukan
sikap konsumen dalam melakukan pembelian terhadap ponsel Samsung
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi (Sumarni dan
Wahyuni, 2006: 49-50) adalah Studi kasus, yaitu penelitian mendalam
mengenai unit sosial tertentu, yang hasilnya merupakan gambaran lengkap
dan terorganisasi baik mengenai unit, tergantung tujuannya. Ruang lingkup
penelitian mungkin mencakup keseluruhan siklus kehidupan atau hanya
segmen tertentu, atau mungkin pula mengonsetrasikan diri pada
faktor-faktor khusus tertentu serta dapat pula mencakup keseluruhan faktor-faktor atau
kejadian. Kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada obyek yang
diteliti, yakni konsumen merasa puas akan atribut-atribut pelayanan yang
disediakan Hotel Bandung Permai Jember.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah Hotel Bandung Permai, Jember yang terletak di
jalan Hayam Wuruk no. 38 Jember.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek penelitian adalah konsumen yang telah menginap di Hotel
Bandung Permai, dimana konsumen itu bisa melakukan penilaian sesuai
Obyek penelitian dari penelitian ini adalah kepuasan para konsumen
dan atribut pelayanan yang diterima oleh para konsumen.
D. Identifikasi Variabel
Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.
Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka yang menjadi
variabel penelitian adalah :
1. Profil dari para konsumen dapat dibedakan menurut jenis kelamin, usia,
penghasilan dan jenis pekerjaan.
2. Variabel bebas yaitu atribut jasa yang meliputi : kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty) dan daya
tanggap (responsiveness).
3. Variabel terikat yaitu sikap konsumen.
E. Pengukuran Variabel
Data mengenai sikap konsumen terhadap produk dengan menggunakan
kuesioner. Data tersebut merupakan data ordinal sehingga skala yang
dipakai adalah skala Likert. Beberapa alternatif jawaban untuk setiap butir
jawaban untuk setiap butir pertanyaan mengenai harapan dari atribut produk
memiliki skor 1 sampai dengan skor 5, sebagai berikut :
1. Skor 1 = sangat tidak setuju
2. Skor 2 = tidak setuju
4. Skor 4 = setuju
5. Skor 5 = sangat setuju
Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data
yang diperoleh langsung dari konsumen.
F. Populasi dan Sampel
Populasi yang dimaksud dalam penelitian adalah konsumen yang
menginap di Hotel Bandung Permai Jember. Sampel adalah sebagian dari
populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian ini. Dalam hal
ini, peneliti menggunakan 50 orang sebagai sampel. Dalam perhitungan
sampel ini, peneliti menggunakan rumus Boedijoewono (2001: 155) :
n = p x (1-p) x [Z/E]2 keterangan :
n : jumlah sampel
p : kemungkinan terbesar sukses
E : kesalahan yang dapat diterima
Z : standar error
Untuk lebih jelasnya dapat diuraikan melalui perhitungan berikut
sebagai contoh kemungkinan terbesar sukses 85%, standar kesalahan sebesar
10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 sehingga dapat diperoleh :
n = 0,85 x (1-0,85) x (1,96/0,1)2 = 0,85 x 0,15 x 384,16
Hasil dari perhitungan tersebut 48,9804 dan dibulatkan menjadi 50
agar memudahkan dalam pembagian kuesioner.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling
insidental yaitu teknik pengambilan sampel dasar yang digunakan adalah
sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi
penelitian (Sugiyono, 2000: 60).
H. Metode Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Metode ini dilakukan dengan cara membagi daftar pertanyaan
yang sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang
dibagikan kepada responden terdiri dari tiga bagian :
Bagian I : berupa daftar pertanyaan mengenai karakteristik
responden yang meliputi jenis kelamin, usia,
penghasilan dan jenis pekerjaan.
Bagian II : berupa pertanyaan tentang atribut apa yang terpenting
bagi konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung
Untuk skornya adalah sebagai berikut :
Skor 1 = sangat penting
Skor 2 = penting
Skor 3 = agak penting
Skor 4 = kurang penting
Skor 5 = tidak penting
Bagian III : berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan
pengukuran kinerja hotel dan harapan yang diinginkan
terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai.
2. Metode Pengamatan
Metode ini dilakukan dengan cara mengamati secara langsung segala
kegiatan yang berkaitan dengan penelitian di lokasi penelitian.
3. Metode Wawancara
Metode ini dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan
konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut.
I. Instrumen Analisis Data
Instrumen analisis data terdiri dari dua macam alat uji yakni uji
validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji validitas
Validitas (validity) adalah sejauh mana ketetapan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dasar uji validitas ini
skor total item tersebut (Y). Hasil perhitungan koefisien korelasi (rxy)
yang diperoleh, dibandingkan dengan tabel harga kritik dari r product
moment pada derajat kepercayaan (significant level) 95% atau L=0,05.
Sebagai batas hasil yang diperoleh dari perhitungan koefisien
setiap butir berada dalam batasan –1 sampai dengan +1 dan bernilai
lebih besar dari koefisien korelasi tabel (rxy>rtabel) maka data yang
dihasilkan kuesioner dianggap valid dan kuesioner layak
digunakan.sebagai instrumen kepada responden sebenarnya.
Dalam perhitungan koefisien korelasi item total menggunakan
rumus Pearson’s Product Moment Corellation (korelasi momen tangkar)
(dalam Soebanpoelo, 2003: 28) :
(
∑
∑
−∑
∑ ∑
∑
−∑
)
rxy : koefisien korelasi
x : skor item (kriteria)
y : skor item total
N : jumlah sampel
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian
untuk mengumpulkan data secara tetap dari sekelompok individu,
artinya hasil pengukuran dapat dipercaya. Alat untuk mengumpulkan
reabilitas internal dengan menggunakan teknik korelasi Spearman
Brown. Adapun rumus yang digunakan yaitu (dalam Soebanpoelo, 2003:
29) :
rb : korelasi produk moment antara belahan pertama dan kedua
Instrumen peneliti dianggap reliabel bila rhitung (rxy) > rtabel, dengan
menggunakan taraf kesalahan 5% (derajat kepercayaan = 95%).
J. Teknik Analisis Data
1. Analisa Prosentase
Analisa ini digunakan untuk menjawab masalah yang berkaitan dengan
gambaran karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai. Gambaran
tersebut dapat diklasifikasikan menurut jenis kelamin, umur dan
penghasilan.
2. Analisis Data Urutan Kepentingan (skala Likert)
Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama
mengenai urutan kepentingan masing-masing kualitas pelayanan yang
diinginkan oleh konsumen. Analisis ini berdasarkan jawaban responden
Peringkat 1 diberi nilai 5
Peringkat 2 diberi nilai 4
Peringkat 3 diberi nilai 3
Peringkat 4 diberi nilai 2
Peringkat 5 diberi nilai 1
Jawaban dari responden terhadap masing-masing kualitas pelayanan
melalui harapan konsumen dikalikan dengan bobot yang diberikan di
setiap kualitas pelayanan lalu dijumlahkan. Hasil kali dari
masing-masing kualitas pelayanan menentukan urutan kepentingan, hasil yang
terkecil merupakan kualitas pelayanan yang menjadi urutan pertama.
Dalam penelitian ini terdapat 5 kualitas pelayanan. Untuk menghitung
bobot (Bi) masing-masing kualitas pelayanan ditentukan dengan cara
menjumlahkan urutan kepentingan sebagai berikut :
1+2+3+4+5 = 15
Tabel III.1
Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata
Urutan
3. Analisisi Multiattribute Attitude Model (MAM)
Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah kedua mengenai
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Analisis ini berdasarkan
Attitude Model adalah sebagai berikut (dalam Soebanpoelo, 2003: 30 -
Ab : sikap konsumen secara keseluruhan terhadap obyek yang diteliti
Wi : bobot ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan
Ii : nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan
Xi : nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan
[Ii-Xi] : nilai mutlak dari selisih antara nilai ideal dengan nilai belief
n : jumlah ideal yang diteliti
langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Menentukan serangkaian kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen
b. Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n dengan urutan pertama
diberi nilai paling tinggi dari urutan berikut sampai n dan begitu
seterusnya.
c. Menentukan Wi dengan rumus :
d. Menentukan skor untuk masing-masing kualitas pelayanan dengan
angka 5 sampai 1 seperti yang diuraikan dalam skala Likert berikut :
nilai masing-masing atribut
Wi = x 100
Tabel III.2 Skor Skala Likert
Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
e. Menghitung nilai rata-rata ideal dan nilai rata belief
Ideal : suatu kondisi yang diharapkan konsumen ada pada kualitas
pelayanan.
belief : suatu kondisi yang dipercaya konsumen ada pada kualitas
pelayanan.
f. Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian rumus atau model
g. Dari hasil perhitungan di atas, kemudian diinterprestasikan dalam
skala sikap dengan menggunakan rumus :
(
sikap 1)
x100Hasil perhitungan harapan konsumen secara keseluruhan berarti skala
semakin ke kiri mendekati nol maka harapan konsumen secara
keseluruhan sangat baik, tetapi apabila skala semakin ke kanan maka
BAB IV
GAMBARAN UMUM HOTEL BANDUNG PERMAI JEMBER
A. Sejarah Singkat Hotel Bandung Permai Jember
Perjalanan perkembangan Hotel Bandung Permai Jember diawali dari
usaha restoran pada tahun 1982 yang didirikan oleh Bapak Anjar Wiyana.
Usaha ini semakin hari semakin banyak menampakkan kemajuan sehingga
pada tahun 1984, usaha ini berkembang menjadi usaha industri perhotelan
atas prakarsa Bapak Abdul Hadi yang saat itu menjabat sebagai bupati
Jember.
Pemberian nama Bandung Permai oleh pemiliknya diidentikkan
dengan kota Bandung yang memiliki pesona tersendiri. Kota Bandung
mempunyai tempat-tempat yang menarik, pegunungan yang indah, sejuk
serta mempunyai kesan yang menyenangkan bagi setiap orang yang pernah
datang atau singgah di kota tersebut. Dengan pemberian nama Bandung
Permai diharapkan dapat menarik dan menyedot pengunjung seperti halnya
kota Bandung yang terkesan indah dan sejuk.
Pada awalnya Hotel Bandung Permai ini dimiliki oleh Bapak Anjar
Wiyana dan dibantu oleh seorang direktur yaitu Bapak Mulyono Hamid.
Seiring dengan perkembangan waktu yaitu pada tahun 1986, Hotel Bandung
Permai Jember mengalami perpindahan kepemilikan dari Bapak Anjar
Wiyana menjadi Bapak Ongkoharjo, seorang pengusaha sukses yang
Dalam pelaksanaan awal, usaha perhotelan ini dikelola oleh keluarga
Ongkoharjo. Yang duduk sebagai general manager adalah putrinya sendiri.
Di bawah pengelolaan dan pengawasan keluarga Ongkoharjo, Hotel
Bandung Permai Jember dinilai kurang begitu menampakkan hasil yang
sangat memuaskan. Sementara itu dunia perhotelan mengalami
perkembangan yang sangat pesat dan persaingan semakin tajam seiring
dengan banyaknya wisatawan domestik maupun mancanegara di negara kita.
Oleh karena itu, pada pertengahan Mei 1997 Bapak Ongkoharjo
memberikan kepercayaan pada Bapak Edy Lumanto sebagai direktur dan
Bapak Andyk Sunarto sebagai general manager.
Pada awalnya keadaan hotel belum membaik dan belum menampakkan
kemajuan, sehingga untuk mengusahakan perbaikan dan untuk
meningkatkan pendapatan hotel maka diambillah langkah-langkah perbaikan
sarana dan prasarana hotel. Di bawah pengelolaan dan pengawasan beliau
serta kerjasama yang baik antar karyawan, akhirnya Hotel Bandung Permai
Jember menunjukkan perkembangannya. Pada awal tahun 1998, Hotel
Bandung Permai meraih Piala Adi Karya Kencana sebagai pemenang kedua
tingkat propinsi dan pada tahun itu juga Hotel Bandung Permai Jember
ditetapkan sebagai hotel bintang tiga; satu-satunya hotel bintang tiga di
Jember.
Pada tahun 2002 Bapak Andyk Sunarto harus pindah kerja. Kedudukan
general manager yang kosong setelah kepindahan beliau menyebabkan
Bapak Ongkoharjo menunjuk Bapak Warto Adi yang saat itu menjabat
sebagai resident manager untuk merangkap jabatan sebagai general
manager hingga sekarang.
B. Posisi Hotel Bandung Permai Jember
Hotel Bandung Permai Jember terletak di jalur lalu lintas menuju kota
Jember. Tentu saja setiap hari silih berganti orang-orang yang melewati
Hotel Bandung Permai Jember tersebut mau tidak mau pasti akan melihat
bangunan Hotel Bandung Permai Jember yang berdiri dengan megahnya.
Hotel Bandung Permai Jember terletak di jalan Hayam Wuruk no. 38
Jember. Nomor telepon (0331) 484528, 484529, 484530, 484531, 484532.
Fax : (0331) 486500.
Hotel Bandung Permai Jember dapat ditempuh kurang lebih 5 menit
dari stasiun kereta api Jember, 10 menit dari terminal Tawang Alun dan 10
menit dari pusat kota Jember.
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi dalam hotel sangat penting bagi setiap karyawan
sehingga mereka dapat mengetahui dengan jelas tugas dan tanggung jawab
serta wewenang yang dimilikinya. Hal ini dapat mewujudkan kesatuan
tanggung jawab dan fungsi demi tercapainya tujuan hotel. Koordinasi dapat
bagian dalam hotel untuk saling bekerjasama sehingga terjalin suatu
kekompakan kerja dalam organisasi hotel tersebut.
Adapun struktur organisasi Hotel Bandung Permai Jember tersusun
berdasarkan skema di bawah ini :
CA MM CE
PM FBM
FOM
RDM
HKM GM
Gambar IV.1
S
SttrruukkttuurrOOrrggaanniissaassiiHHootteellBBaanndduunnggPPeerrmmaaiiJJeemmbbeerr
Keterangan :
o Board of Directors (BOD)
Di Hotel Bandung Permai Jember, dewan direksi merupakan pemilik
dan pemimpin tertinggi perusahaan. Dewan direksi bertugas
merencanakan, mengawasi dan mengarahkan segala sesuatu yang ada di
perusahaan serta menjaga agar kondisi lingkungan kerja perusahaan
tetap harmonis. Dewan direksi ini merupakan keluarga Ongkoharjo,
yang mengamanatkan tanggung jawabnya kepada Bapak Edy Lumanto.
o General Manager (GM)
General Manager bertugas mengawasi dan mengatur pelaksanaan kerja
bawahan. GM dapat menggunakan wewenang sebagai pimpinan hotel
dan harus memberikan pertanggungjawaban kepada pemilik hotel. GM
Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Warto Adi.
o Personal Manager (PM)
Personal Manager bertugas menyusun dan mengurus secara sistematis
arsip dan dokumentasi kepegawaian serta mengurus penerimaan
karyawan baru yang meliputi panggilan, seleksi sampai dengan
penerimaan karyawan baru. Personal Manager memberikan
pertanggungjawaban kepada General Manager. Personal Manager
Hotel Bandung Permai saat ini adalah Bapak Misni M.S.
o Food and Beverage Manager (FBM)
Food and Beverage Manager bertugas merencanakan, mengatur,
melaksanakan, mengawasi pelayanan makanan dan minuman serta
melaporkan dan membuat order perbaikan bila ada peralatan yang rusak.
Food dan Beverage Manager Hotel Bandung Permai saat ini adalah
Bapak Satrio Lelono.
o Room Division Manager (RDM)
Tugas Room Division Manager, yaitu :
1. merencanakan, melaksanakan dan mengawasi divisi operasi kamar,
2. bertanggung jawab atas pelaksanaan pekerjaan bagian kantor depan,
tata graha, pemeliharaan peralatan gedung dan bagian hiburan,
Room Division Manager membawahi Front Office Manager dan House
Keeping Manager. Room Division Manager Hotel Bandung Permai saat
ini adalah Bapak Herry Waluyo.
o Chief Accounting (CA)
Chief Accounting bertugas merencanakan, melaksanakan dan mengawasi
kegiatan administrasi keuangan hotel dan bertanggung jawab atas
pelaksanaan tugas lalu lintas keuangan hotel. Chief Accounting
memberikan pertanggungjawaban kepada General Manager. Chief
Accounting Hotel Bandung Permai saat ini adalah Ibu Hani Nurhanifa.
o Marketing Manager (MM)
Marketing Manager bertugas merencanakan dan melaksanakan
pemasaran untuk meningkatkan hunian kamar serta merencanakan dan
menyusun anggaran pemasaran. Marketing Manager Hotel Bandung
Permai saat ini adalah Ibu Ratna Ikatanti.
o Chief Engineer (CE)
Chief Engineer bertugas menjaga kelancaran, kesempurnaan,
pemeliharaan dan perawatan segala macam peralatan teknik yang
digunakan dalam lingkungan hotel. Chief Engineer Hotel Bandung
Permai saat ini adalah Bapak Surjono.
D. Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai Jember
Di dalam pelaksanaannya, Hotel Bandung Permai Jember dibagi atas
masing-masing. Departemen-departemen yang ada di Hotel Bandung Permai Jember
meliputi 8 departemen, yaitu :
1. Front Office Department
Sesuai dengan namanya, departemen ini berlokasi di tempat yang paling
depan, strategis, yang mudah dilihat dan diketahui. Lokasi Front Office
Department menyatu dengan ruang tunggu atau lobby dan berhadapan
langsung dengan pintu masuk dan jalan menuju kamar-kamar tamu,
restoran dan ruang pertemuan. Fungsi utama Front Office Department
adalah menjual kamar kepada tamu. Front Office Department dipimpin
oleh Department Head (kepala departemen) yang disebut Front Office
Management (FOM), yang dibantu oleh asisten FOM, yang terdiri dari
beberapa bagian seperti pelayanan informasi (information service),
pelayanan check-in dan check out (receptionist), pelayanan pemesanan
kamar (reservation service), kasir (front office cashier), pelayanan
penanganan barang-barang tamu (bell captain) dan operator.
2. House Keeping and Laundry Department
Fungsi utama House Keeping yaitu menjaga dan memelihara kebersihan,
kerapian, kelengkapan fasilitas kamar-kamar dan ruangan umum hotel.
Laundry memberikan pelayanan pencucian seluruh linen yang
diperlukan untuk operasional hotel serta pelayanan pencucian
pakaian-pakaian tamu hotel. Sama halnya dengan departemen lain, House
Keeping and Laundry Department terdapat pembagian kerja menurut
ruang umum hotel (public area supervisor), bagian linen (linen
supervisor), bagian binatu (laundry supervisor).
3. Food and Beverage Department
Berdasarkan definisi hotel, penyediaan makanan dan minuman
merupakan hal penting di samping sarana untuk menginap. Fungsi utama
departemen ini adalah mengurusi hal yang berhubungan dengan
makanan dan minuman, ruang kerja di restoran, pengolahan makanan
dan minuman sampai pada penyajiannya serta service dalam kamar.
4. Accounting
Departemen ini bertanggung jawab atas arus keuangan hotel, proses
pembukuan, keuangan perusahaan, semua inventaris tetap maupun
bergerak dan merupakan inti dari operasional hotel secara keseluruhan.
Proses di bagian accounting dikelompokkan menjadi 3 bagian utama
yaitu : proses pengawasan di dalam (internal control), pengaturan arus
dana (cash flow), dan analisa laporan kegiatan (administration and
reports).
5. Marketing
Meningkatnya persaingan pada usaha perhotelan saat ini mendorong
berkembangnya usaha pemasaran hotel. Keberhasilan penjualan produk
hotel tergantung pada usaha pemasaran yang diorganisasikan dalam
suatu bagian atau departemen dengan dukungan sepenuhnya dari seluruh
bagian yang ada di dalam hotel terutama bagian yang berhubungan
merupakan salah satu fungsi yang sangat penting dari usaha perhotelan
dan menjadi sarana manajemen dalam usahanya mengenalkan hotel
kepada masyarakat luas.
6. Personnel
Fungsi utama dari personnel (bagian personalia) adalah penempatan
pegawai sesuai dengan pengetahuan, keterampilan dan pengalamannya
sehingga akan tercapai suatu hasil yang maksimal. Selain itu, fungsi
personalia yaitu pengadaan dan penyeleksian pegawai baru, mutasi
sampai pemecatan pegawai
7. Engineering
Tugas utama departemen ini adalah bertanggung jawab atas perbaikan
dan pemeliharaan berbagai macam peralatan yang digunakan dalam
hotel seperti kelistrikan, AC, ventilasi, peralatan meja dan kursi, lemari
pendingin, mesin-mesin, instalasi alat, lampu, dan lain-lain.
8. Security
Tamu akan merasa betah dan nyaman selama tinggal di dalam suatu
hotel bila faktor keamanannya selalu terjaga. Departemen security
mempunyai tugas utama yaitu bertanggung jawab atas keamanan dan
berusaha menciptakan ketenangan bagi para tamu, karyawan dan
perusahaan.
Dengan adanya kerjasama yang baik dari semua departemen tersebut
E. Fasilitas Hotel Bandung Permai Jember
Sesuai dengan artinya, hotel merupakan jasa akomodasi yang
menyediakan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial. Hotel Bandung Permai Jember
memiliki fasilitas-fasilitas yang dikelola secara umum dan komersial. Hal ini
bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan pelayanan bagi tamu semaksimal
mungkin dengan menyediakan fasilitas umum bagi tamu.
1. Fasilitas Pokok
Hotel Bandung Permai Jember memiliki fasilitas pokok yaitu terdiri dari
kamar-kamar tamu beserta perlengkapan di dalamnya dan restoran
dengan beraneka ragam menu masakan. Fasilitas pokok itu antara lain :
a. Kamar Tamu
Hotel Bandung Permai Jember menggunakan sistem Continental
Plan dalam sistem pembayarannya, yaitu hotel yang mencantumkan
harga sewa kamar sudah termasuk menu standar makan pagi. Jadi
setiap tamu yang menginap di Hotel Bandung Permai Jember
mendapatkan 1 porsi makan pagi. Hotel Bandung Permai Jember
menyediakan 70 kamar untuk tamu yang dibedakan menjadi 4 jenis
kamar, yaitu :
Standard Room
Hotel Bandung Permai Jember menyediakan 50 kamar standar.
Harga sewa kamar Rp 120.000,00 per malam. Fasilitas yang ada
conditioner, lemari pakaian, sofa, TV 14 inchi, lemari es ukuran
kecil beserta mini bar, telepon, kamar mandi bath tub dengan air
panas dan dingin dan dua botol air mineral.
Superior Room
Superior Room tersedia sebanyak 13 kamar dengan harga sewa
sebesar Rp 170.000,00 per malam. Kamar tamu tipe ini memiliki
fasilitas lebih dibandingkan dengan tipe kamar standar.
Kelebihannya antara lain tempat tidur single bed atau double bed,
meja rias dengan cermin lebih besar, lemari es beserta mini bar,
lemari pakaian, TV 14 inchi, telepon, kamar mandi bath tub
dengan air panas dan dingin dan dua botol air mineral.
Executive Suite Room
Executive Suite Room adalah guest room yang menyediakan
fasilitas terlengkap dibandingkan dengan kamar tamu yang lain.
Hotel Bandung Permai Jember menyediakan 4 Executive Suite
Room untuk para tamu yang harga sewanya sebesar Rp
350.000,00 per malam. Fasilitas yang tersedia di kamar tamu
terlengkap ini mempunyai kelebihan antara lain kamar yang
sangat luas, tempat tidur king size, double bed cover, satu set
meja makan beserta special treatment berupa satu paket buah
segar dan minuman instan, TV 21 inchi, ruang tamu beserta satu
soft drink, kamar mandi bath tub dengan air panas dan dingin
serta lemari pakaian yang lebih besar.
Driver Room
Hotel Bandung Permai Jember menyediakan kamar khusus untuk
sopir pribadi para tamu. Harga sewa kamar Rp 50.000,00 per
malam. Karena khusus untuk sopir, kamar ini tidak dilengkapi
dengan TV, air conditioner, lemari es dan kamar mandi dengan
air panas.
Selain itu, Hotel Bandung Permai Jember menyediakan extra bed
bagi tamu yang membawa keluarga atau membutuhkan tempat tidur
tambahan. Harga sewa extra bed Rp 50.000,00 per malam. Sama
halnya dengan sewa tiap kamar, setiap penambahan extra bed juga
mendapat jatah menu sarapan pagi.
Harga sewa kamar tersebut di atas belum termasuk service charge
sebesar 10 % dari harga sewa kamar maupun biaya sewa extra bed.
b. Restaurant and Coffee Shop
Restaurant and Coffee Shop yang ada di Hotel Bandung Permai
Jember siap melayani konsumen selama 24 jam dan menyediakan
beraneka ragam masakan Indonesia, China dan Eropa serta melayani
pemesanan makanan untuk pernikahan, ulang tahun, pertemuan
2. Fasilitas Pendukung
Sesuai dengan definisinya, hotel merupakan jasa akomodasi yang
menyediakan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial, Hotel Bandung Permai Jember
menyediakan beberapa fasilitas lain untuk umum sebagai bidang usaha
antara lain :
a. Kolam renang
Kolam renang Tirta Nirwana merupakan fasilitas cuma-cuma untuk
tamu hotel. Bagi umum, mereka akan dikenakan biaya sewa sebesar
Rp 3.500,00 untuk hari biasa dan Rp 5.000,00 untuk hari libur.
b. Laundry Service; buka 24 jam dan melayani pencucian pakaian tamu
hotel.
c. Business center; melayani fotokopi, internet, facsimile, dan
penyewaan komputer.
d. Drugstore; buka 24 jam dan menjual obat-obatan.
e. Karaoke; buka setiap hari jam 19.00-24.00.
f. Ruang pertemuan; tersedia 3 macam ruang pertemuan, yaitu :
•Paradiso Room, berkapasitas 50 orang.
•Hevana Room, berkapasitas 50-100 orang.
•Nirvana Convention Hall, berkapasitas 1000 orang.
g. Safety Deposit Box; berupa tempat penitipan barang-barang tamu.
h. Debit Machine; merupakan tempat pembayaran dengan kartu kredit
i. Area parkir yang luas; mampu menampung lebih dari 50 kendaraan
roda empat.
F. Sistem Pembagian Jam Kerja
Hotel Bandung Permai Jember menjalankan bisnisnya selama 24 jam
penuh. Agar operasional dan pelayanannya berjalan lancar dan tidak ada
kekosongan, pembagian kerja perlu diberlakukan. Pembagian jam kerja
berdasarkan Peraturan Pemerintah mengenai ketenagakerjaan, jam kerja
maksimal dalam satu hari adalah delapan jam tarmasuk satu jam untuk
istirahat.
Hotel Bandung Permai Jember membagi jam kerja karyawan menjadi
3 shift, yaitu :
1. Morning Shift : 07.00-15.00 WIB
2. Afternoon Shift : 15.00-23.00 WIB
3. Evening Shift : 23.00-07.00 WIB
Pembagian kerja dalam Hotel Bandung Permai Jember terdapat
pengecualian, yaitu :
1. Bagi karyawan perempuan; jam kerja malam atau evening shift
ditiadakan dan jam kerja sore atau afternoon shift dimulai pada pukul
13.00-21.00 WIB.
2. Bagi karyawan kantor seperti general manager, resident manager,
Di samping jam kerja tersebut, terdapat juga jam lembur. Untuk
memperoleh jam kerja lembur, karyawan yang bersangkutan harus
mengkonfirmasikan terlebih dahulu kepada kepala personalia dan head
department untuk menyesuaikan dengan jadwal yang telah ditentukan.
Karyawan yang melaksanakan jam kerja lembur akan mendapatkan upah
BAB V
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis atau mengetahui sikap
konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Hotel Bandung Permai di Kota
Jember. Pelaksanaan Penelitian ini dilakukan dengan memberikan sejumlah
pertanyaan atau kuesioner terhadap responden sebanyak 50 orang sebagai
sampel.
Kuesioner yang diberikan kepada responden dalam penelitian ini
dibagi ke dalam tiga bagian, yaitu :
Bagian I : berupa daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden
yang meliputi jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis
pekerjaan.
Bagian II : berupa pertanyaan tentang atribut apa yang terpenting bagi
konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.
Bagian III : berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan dengan
pengukuran kinerja hotel dan harapan yang diinginkan
terhadap pelayanan Hotel Bandung Permai.
Penyebaran dan pembagian 50 kuesioner dilakukan secara langsung
kepada responden dengan cara yaitu menanyakan terlebih dahulu berapa
lama anda telah menginap di Hotel Bandung Permai dan apabila responden
baru dibagikan kepada responden tersebut untuk diisi. Pengisiannya
ditunggu langsung pada saat bersamaan sehingga semua kuesioner yang
dibagikan dapat dikumpulkan kembali dan dapat mempermudah dan
mempercepat dalam pengolahan data.
Penyebaran kuesioner ini dilaksanakan selama 2 bulan, yakni dari
bulan Oktober sampai bulan November dan dilaksanakan di Hotel Bandung
Permai.
Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen dimaksudkan untuk menyelidiki kevalidan dan
keandalan instrumen atau angket yang digunakan dalam pengumpulan data.
Uji instrumen dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Berikut hasil uji validitas dan reliabilitas masing-masing instrumen.
1. Instrumen Kondisi Ideal
Tabel V.1
Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal
Rhitung R5% Keterangan
R_1 0,525 0,279 Valid
Asumsi yang digunakan dalam uji validitas adalah , jika Rhitung > Rtabel
item dinyatakan valid. Rhitung yang ditampilkan dalam tabel di atas, dari
masing-masing item menunjukkan bahwa Rhitung > Rtabel sehingga item
dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas dengan metode Alpha Croncbach,
diperoleh Ralpha sebesar 0,8067. Tabel r dengan N = 50 dan tingkat
signifikansi 5 % diketahui 0,279, sehingga Ralpha (0,8067) > Rtabel (0,279).
Berdasarkan uji validitas instrumen ideal, diketahui semua item dinyatakan
valid, sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen
memiliki kehandalan yang cukup. Artinya instrumen kondisi ideal telah
memenuhi kriteria persyaratan instrumen yang baik, yaitu valid dan reliabel.
2. Instrumen Kondisi Belief
Tabel V.2
Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief
Rhitung R5% Keterangan
R_1 0,492 0,279 Valid
