ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
Oleh:
ANDIKA BUCHORI
H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Andika Buchori H24102111. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Heti Mulyati
Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari penelitian pasar dalam suatu kerangka strategik.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (2) menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (3) mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung, (4) mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
Pemilihan responden dilakukan sdengan cara yang dipermudah (convinience sampling). Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh diolah dengan Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi kuadrat
Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel, keamanan dan kenyamanan hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen.
Atribut-atribut yang berada di kuadran C, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan atribut yang terdapat di kuadran D adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategik dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah adalah dimensi reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible(98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan (82,10%).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
ANDIKA BUCHORI
H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ANDIKA BUCHORI H24102111
Menyetujui, Mei 2006
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Heti Mulyati, STP, MT Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
iii
Penulis dilahirkan di Kota Sumedang pada tanggal 1 April 1984. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Endang Sunardi dan Enong Doyoh.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Gelatik Citimun pada tahun 1990, lalu pada tahun melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Citimun I Sumedang. Pada tahun 1996, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Cimalaka, lalu ke Sekolah Menengah Umum Negeri I Sumedang pada tahun 1999. Pada Tahun 2002 penulis diterima di Depatemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Persaingan yang semakin tajam dalam industri perhotelan saat ini, mengharuskan setiap perusahaan memprioritaskan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hotel Holiday Inn merupakan salah satu hotel yang terdapat di Bandung dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu sistem pelayanan yang bermutu untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen
pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, masukan, pengarahan dan motivasi yang sangat berarti selama penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Heti Mulyati, MT selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan dukungan, saran dan masukan selama penyelesaian skripsi ini.
3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi. 4. Bapak Zen Achmad Riza selaku Human Resources Management (HRM) atas
segala bantuan yang diberikan kepada penulis dalam menjalankan penelitian. 5. Seluruh dosen dan karyawan/i di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
6. Keluarga tercinta : Ibu, Bapak dan Nenek yang selalu memberikan kasih sayang dan mendoakan dalam setiap langkah. Dukungan dan doanya sangat berarti dalam kehidupan.
v sayang.
9. Bapak Muchroni dan Ibu Lies yang selalu sabar dan ikhlas memberikan bantuan, baik secara material maupun spiritual.
10.Sahabatku Hendra Adhi Saputra yang tidak pernah lelah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman terdekat : Eva, Rihza, Santi, Nanin dan Oka yang telah memberikan saran dan bantuan serta masukan yang sangat berarti, bukan hanya berbicara masalah akademik, tetapi bagaimana membuat hidup ini lebih berarti dan bermanfaat. 11.Teman-teman Manajemen ’39 yang selalu memberikan keceriaan, sehingga
hidupku penuh dengan senyuman.
12.Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang memerlukannya
Bogor, Mei 2006
vi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Pemasaran ... 6
2.2. Jasa ... 6
2.2.1. Proses Jasa ... 7
2.2.2.Variasi Jasa ... 8
2.2.3. Karakteristik Jasa ... 9
2.3. Definisi Pelanggan ... 10
2.4. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 14
2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5. Mutu Pelayanan ... 17
2.6. Hotel ... 20
2.7. Penelitian Terdahulu ... 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 24
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 24
3.2. Tahapan Penelitian ... 26
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 27
3.4. Pengumpulan Data ………... 27
3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 29
3.5.1. Uji Validitas ... 29
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 30
3.5.3. Skala Likert ... 31
3.5.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ... 33
3.5.5. Customer Satisfaction Index ... 36
vii
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 38
4.1.1.Sejarah Hotel Holiday Inn ... 38
4.1.2.Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel Holiday Inn Bandung ... 39
4.1.3.Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn ……… 41
4.1.4.Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn ……….. 43
4.2. Analisis Hasil ... 45
4.2.1.Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 45
4.2.2.Karakteristik Responden ... 47
4.2.3.Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 51
4.2.4.Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan ………. 54
4.2.5.Atribut Mutu Pelayanan ……… 57
4.2.6.Tingkat Kepuasan Pelanggan ………... 64
4.2.7.Hubungan Antara Atribut ……..………... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
1. Kesimpulan ... 72
2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1 Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur menurut jenis hotel
di Jawa Barat pada tahun 2000-2004 ... 2
2 Pengelompokan hotel ... 21
3 Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan ... 22
4 Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data ... 27
5 Teknik pengumpulan data ... 28
6 Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat ... 42
7 Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung 2006 ... 44
8 Nilai uji validitas kuesioner ... 46
9 Nilai (αcronbach) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 47
10 Usia responden ... 48
11 Tingkat pendidikan responden ... 49
12 Jenis pekerjaan responden ... 49
13 Frekuensi menginap responden ... 50
14 Sumber informasi dalam mengenal hotel Holiday Inn Bandung ... 50
15 Pertimbangan awal menginap di hotel Holiday Inn Bandung ... 51
16 Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel ... 52
17 Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel ... 53
18 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan ... 54
19 Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut ……….. 56
20 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ... 58
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
Oleh:
ANDIKA BUCHORI
H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Andika Buchori H24102111. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Heti Mulyati
Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari penelitian pasar dalam suatu kerangka strategik.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (2) menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (3) mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung, (4) mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
Pemilihan responden dilakukan sdengan cara yang dipermudah (convinience sampling). Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh diolah dengan Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi kuadrat
Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel, keamanan dan kenyamanan hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen.
Atribut-atribut yang berada di kuadran C, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan atribut yang terdapat di kuadran D adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategik dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah adalah dimensi reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible(98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan (82,10%).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
ANDIKA BUCHORI
H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ANDIKA BUCHORI H24102111
Menyetujui, Mei 2006
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Heti Mulyati, STP, MT Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
iii
Penulis dilahirkan di Kota Sumedang pada tanggal 1 April 1984. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Endang Sunardi dan Enong Doyoh.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Gelatik Citimun pada tahun 1990, lalu pada tahun melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Citimun I Sumedang. Pada tahun 1996, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Cimalaka, lalu ke Sekolah Menengah Umum Negeri I Sumedang pada tahun 1999. Pada Tahun 2002 penulis diterima di Depatemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Persaingan yang semakin tajam dalam industri perhotelan saat ini, mengharuskan setiap perusahaan memprioritaskan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hotel Holiday Inn merupakan salah satu hotel yang terdapat di Bandung dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu sistem pelayanan yang bermutu untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen
pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, masukan, pengarahan dan motivasi yang sangat berarti selama penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Heti Mulyati, MT selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan dukungan, saran dan masukan selama penyelesaian skripsi ini.
3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi. 4. Bapak Zen Achmad Riza selaku Human Resources Management (HRM) atas
segala bantuan yang diberikan kepada penulis dalam menjalankan penelitian. 5. Seluruh dosen dan karyawan/i di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
6. Keluarga tercinta : Ibu, Bapak dan Nenek yang selalu memberikan kasih sayang dan mendoakan dalam setiap langkah. Dukungan dan doanya sangat berarti dalam kehidupan.
v sayang.
9. Bapak Muchroni dan Ibu Lies yang selalu sabar dan ikhlas memberikan bantuan, baik secara material maupun spiritual.
10.Sahabatku Hendra Adhi Saputra yang tidak pernah lelah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman terdekat : Eva, Rihza, Santi, Nanin dan Oka yang telah memberikan saran dan bantuan serta masukan yang sangat berarti, bukan hanya berbicara masalah akademik, tetapi bagaimana membuat hidup ini lebih berarti dan bermanfaat. 11.Teman-teman Manajemen ’39 yang selalu memberikan keceriaan, sehingga
hidupku penuh dengan senyuman.
12.Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang memerlukannya
Bogor, Mei 2006
vi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Pemasaran ... 6
2.2. Jasa ... 6
2.2.1. Proses Jasa ... 7
2.2.2.Variasi Jasa ... 8
2.2.3. Karakteristik Jasa ... 9
2.3. Definisi Pelanggan ... 10
2.4. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 14
2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5. Mutu Pelayanan ... 17
2.6. Hotel ... 20
2.7. Penelitian Terdahulu ... 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 24
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 24
3.2. Tahapan Penelitian ... 26
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 27
3.4. Pengumpulan Data ………... 27
3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 29
3.5.1. Uji Validitas ... 29
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 30
3.5.3. Skala Likert ... 31
3.5.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ... 33
3.5.5. Customer Satisfaction Index ... 36
vii
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 38
4.1.1.Sejarah Hotel Holiday Inn ... 38
4.1.2.Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel Holiday Inn Bandung ... 39
4.1.3.Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn ……… 41
4.1.4.Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn ……….. 43
4.2. Analisis Hasil ... 45
4.2.1.Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 45
4.2.2.Karakteristik Responden ... 47
4.2.3.Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 51
4.2.4.Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan ………. 54
4.2.5.Atribut Mutu Pelayanan ……… 57
4.2.6.Tingkat Kepuasan Pelanggan ………... 64
4.2.7.Hubungan Antara Atribut ……..………... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
1. Kesimpulan ... 72
2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1 Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur menurut jenis hotel
di Jawa Barat pada tahun 2000-2004 ... 2
2 Pengelompokan hotel ... 21
3 Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan ... 22
4 Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data ... 27
5 Teknik pengumpulan data ... 28
6 Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat ... 42
7 Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung 2006 ... 44
8 Nilai uji validitas kuesioner ... 46
9 Nilai (αcronbach) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 47
10 Usia responden ... 48
11 Tingkat pendidikan responden ... 49
12 Jenis pekerjaan responden ... 49
13 Frekuensi menginap responden ... 50
14 Sumber informasi dalam mengenal hotel Holiday Inn Bandung ... 50
15 Pertimbangan awal menginap di hotel Holiday Inn Bandung ... 51
16 Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel ... 52
17 Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel ... 53
18 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan ... 54
19 Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut ……….. 56
20 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ... 58
ix
No Halaman
1 Tingkat persaingan hotel di Bandung ………. 3
2 Persentase tingkat hunian kamar (occupancy rate) Hotel Holiday Inn Bandung tahun 2004 – 2006 ………. 4
3 Model proses generik …... 8
4 Konsep kepuasan pelanggan ... 13
5 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 14
6 Model mutu jasa ... 20
7 Kerangka pemikiran penelitian ... 25
8 Tahapan penelitian ... 26
9 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ... 34
10 Tempat tinggal responden ... 48
x
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1 Kuesioner ……… 78
2 Struktur organisasi Hotel Holiday Inn Bandung ... 82 3 Uji validitas kuesioner terhadap 30 responden
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
I.
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa menyebabkan
prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan
harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan,
sehingga pelanggan merasa puas dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas
tinggi di dalam diri pelanggan.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian tidaklah
mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pada saat
ini, pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan
harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan
optimal. Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan
yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan
database
yang lebih akurat
daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari
riset pasar dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004
a).
Hotel merupakan salah satu industri jasa bidang kepariwisataan,
keberadaannya hotel semakin penting untuk masyarakat. Hotel banyak dijumpai
di berbagai tempat, baik di sejumlah daerah tujuan wisata maupun di kota-kota
besar. Jasa-jasa yang dapat ditawarkan dalam bidang perhotelan, diantaranya
fasilitas penyediaan/penyewaan kamar, fasilitas penyediaan ruang konferensi
dan sebagainya. Pada dasarnya, jasa pelayanan hotel sudah dinikmati pada saat
melakukan registrasi, ketika menginap di kamar, makan dan minum di restoran,
atau ketika tamu tersebut mengikuti acara seminar, rapat dan kegiatan lainnya.
Hotel di Jawa Barat mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang
2
Tabel 1. Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur menurut jenis hotel di Jawa
Barat pada tahun 2000-2004
Jenis Hotel
Tahun
Jumlah
Hotel
Kamar
Tempat
Tidur
2000 118 10.053 17.421
2001 119 10.163 17.584
2002 118 10.026 17.394
2003 126 10.294 17.671
Berbintang
2004 134 10.234 17.407
2000 1.115 24.211
41.459
2001 1.163 24.841
42.873
2002 1.140 24.321
40.525
2003 1.233 24.691
40.607
Tidak
Berbintang/Akomodasi
Lainnya
2004 1.217 28.143
43.804
2000 1.233 34.264
58.880
2001 1.282 35.004
60.457
2002 1.258 34.347
57.919
2003 1.359 34.984
58.278
Jumlah Hotel Berbintang
dan Tidak
Berbintang/Akomodasi
Lainnya
2004 1.351 38.377
61.211
Sumber : BPS Propinsi Jawa Barat, 2005
Dari Tabel 1 diketahui bahwa jumlah hotel di Jawa Barat pada akhir tahun
2004 tercatat sebanyak 1.351 hotel terdiri dari 134 hotel berbintang (9,92%) dan
1.217 hotel tidak berbintang/akomodasi lainnya (90,08%). Jumlah kamar
tercatat 38.377 buah yang terdiri dari 10.234 kamar hotel berbintang (26,67%)
dan 28.143 kamar hotel tidak berbintang/akomodasi lainnya (73,33%).
Sedangkan jumlah tempat tidur tahun 2004 tercatat 61.211 tempat tidur yang
terdiri dari 17.407 tempat tidur hotel berbintang (28,44%) dan 43.804 tempat
tidur hotel tidak berbintang (71,56%).
Hotel
Holiday Inn
merupakan salah satu hotel yang terdapat di Kota
Bandung. Segmentasi utama dari Hotel
Holiday Inn
ditujukan untuk kalangan
menengah ke atas. Di Indonesia terdapat lima lokasi hotel
Holiday Inn
, yaitu di
Jakarta sebanyak dua buah, sisanya berada di Bandung, Batam dan Bali.
Berbagai jasa pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut diharapkan dapat
memuaskan pelanggan. Hotel
Holiday Inn
merupakan hotel yang berada pada
tingkat persaingan dilihat dari tingkat hunian kamar (occupancy rate) hotel
bintang empat dan hotel bintang lima di Bandung.
Gambar 1. Tingkat persaingan hotel di Bandung
(
Holiday Inn
, 2005)
Dari Gambar 1 terlihat bahwa hotel
Holiday Inn
memiliki nilai persentase
hunian kamar tertinggi (82,7%), kemudian diikuti oleh
Preanger
(67,5%),
Sheraton
(63,5%), Papandayan (61,6%),
Aquila
(57,5%) dan
Hyatt Regency
(52,7%). Persaingan yang cukup tinggi diantara hotel-hotel tersebut
menyebabkan Hotel
Holiday Inn
harus meningkatkan mutu pelayanan terhadap
pelanggannya.
Mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar
hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penjualan kamar. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel berdampak langsung pada
loyalitas. Dengan demikian, pelanggan akan menggunakan kembali jasa hotel
tersebut di kemudian hari, sehingga secara keseluruhan mempengaruhi tingkat
hunian atau pendapatan hotel dalam jangka panjang. Persentase tingkat hunian
kamar (occupancy rate) hotel
Holiday Inn
Bandung pada tahun 2005 – 2006
dapat dilihat pada Gambar 2.
82.7%52.7%
63.5% 67.5%
57.5% 61.6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Holiday Inn Hyatt Regency
4
82.00% 82.50% 83.00% 83.50% 84.00% 84.50%
Tahun 2005 Tahun2006
Persentase 82.70% 84.10%
Tahun 2005 Tahun2006
2005 vs 2006
2004 vs 2005
Gambar 2. Persentase tingkat hunian kamar Hotel
Holiday Inn
Bandung pada
tahun 2004 – 2006
(
Holiday Inn
, 2005)
Dari Gambar 2 diketahui terjadi peningkatan persentase tingkat hunian
kamar dari tahun 2004 – 2005 (0,3%), sedangkan dari tahun 2005 – 2006 terjadi
peningkatan (1,7%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hunian kamar Hotel
Holiday Inn
Bandung dari tahun ke tahun terus meningkat. Namun demikian,
peningkatan tersebut berbeda dengan populasi tamu yang datang ke Hotel
Holiday Inn
, dimana terdapat penurunan dari tahun 2004 ke tahun 2005.
Populasi tahun 2004 berjumlah 78.991 orang dan tahun 2005 berjumlah 78.674
orang. Penurunan tersebut harus ditindaklanjuti, sehingga tingkat hunian kamar
dapat berjalan secara berkesinambungan.
Dalam rangka mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu (1) mengidentifikasi
pelanggannya, (2) memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu, (3)
memahami strategi mutu layanan pelanggan, serta (4) memahami siklus
pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004
a).
Kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan bermutu merupakan
komitmen dan tanggungjawab dari manajemen dan seluruh karyawan hotel.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu
mempertahankan pelanggannya. Namun demikian, hotel tersebut belum
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, sehingga perlu dilakukan penelitian
dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan penjabaran yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan
pertanyaan pada penelitian ini sebagai berikut :
1.
Bagaimana kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada Hotel
Holiday Inn
Bandung ?
2.
Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel
Holiday Inn
Bandung ?
3.
Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang diberikan oleh Hotel
Holiday Inn
Bandung ?
4.
Bagaimana hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya
sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel
Holiday Inn
Bandung ?
1.3.
Tujuan Penelitian
1.
Mengetahui kesenjangan/
gap
dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada Hotel
Holiday Inn
Bandung.
2.
Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel
Holiday Inn
Bandung.
3.
Mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel
Holiday Inn
Bandung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan Hotel
Holiday Inn
Bandung.
4.
Mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997). Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat dilihat dari dua sudut pandang :
1) Sudut pandang masyarakat menunjukkan peranan pemasaran dalam masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui penciptaan, penawaran, pertukaran barang dan jasa.
2) Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
2.2. Jasa
Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak.
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock, 2005).
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.2.1. Proses Jasa
8
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia (SDM), mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan (Tjiptono, 2004a).
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar 3).
Gambar 3. Model proses generik (Tjiptono dalam Gerson, 2002)
Dari Gambar 3 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan lingkungan.
b) Proses merupakan transformasi input menjadi output.
c) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan.
d) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan.
e) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
2.2.2. Variasi Jasa
Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan.
PROSES
KONTROL
INPUT
OUTPUT
Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua karyawan.
Menururt Tjiptono (2004b) ada dua tipe variasi jasa, yaitu common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
2.2.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
10
Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten.
2. Cepat tanggap (responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
3. Kepastian (assurance)
Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya, karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
5. Berwujud (tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.
2.3. Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu :
1. Pelanggan bermutu
Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila : a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.
Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.
b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama.
c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual.
d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien.
e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli.
f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumssi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu
12
Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono (2004b), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu :
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan. 2. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Tjiptono, 2004a).
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b)
Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan yaitu :
1) Produk
Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu perusahaan.
2) Penjualan
Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan penjualan.
3) Purna Jual
Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. 4) Lokasi
Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah untuk melakukan pembelian.
5) Waktu
Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan pembelian, apakah cepat atau lambat ?
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk Bagi
Pelanggan PRODUK
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
14
6) Budaya
Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh pembeli.
2.4.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponen-komponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003)
Dari Gambar 5 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Mutu Produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu.
b. Mutu pelayanan
Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila
Mutu Produk Mutu
Pelayanan
Faktor Emosional
Harga
Biaya dan Kemudahan
Kepuasan Pelanggan
menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut.
d. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004a) antara lain :
1. Relationship Marketing
16
pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.
2. Superior Customer Service
Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya.
3. Unconditional Guarantees
Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Penanganan Keluhan Efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment (QFD)
QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.5. Mutu Pelayanan
Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :
1) Sampaikan Sikap Positif
Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.
2) Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut pandangnya.
3) Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
18
4) Memastikan Pelanggan Kembali Lagi
Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997).
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu jasa melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya kembali. Parasuraman, et al., dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap/kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa :
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa
dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian jasa yang ditawarkan.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyatannya.
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan kenyataannya.
20
Gambar 6. Model mutu jasa (Parasuraman, et al., dalam Alma, 2004)
2.6. Hotel
Hotel didefinisikan sebagai suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial disediakan untuk setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makanan dan minuman (Surat Menteri Perhubungan RI No. PM/10/PW.301/phb.1997 dalam Susanti, 2004).
Komunikasi dari mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu Kebutuhan
pribadi
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan
sesudah kontak)
Jasa yang dipersepsikan
Jasa yang diharapkan
Persepsi manajemen mengenai harapan
konsumen Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi mutu jasa
Kesenjangan 5
Kesenjangan 2 Kesenjangan 3
Menurut Alma (2004) terdapat tiga jenis hotel, yaitu :
1. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang cukup lama, tetapi tidak untuk menetap. 2. Transit Hotel disebut “Commercial Hotel”, yaitu hotel yang
menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukan bagi pengunjung yang sedang mengadakan bisnis.
3. Resort Hotel disebut Seasonal Hotel, menyediakan akomodasi pada musim tertentu.
[image:43.612.159.512.309.617.2]Susanti (2004) mengklasifikasikan atau mengelompokan hotel berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Pengelompokan hotel
No Jenis Hotel Keterangan
1 Bintang Satu - Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar - Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar, minimum 20 m2 2 Bintang Dua - Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
- Kamar suite, minimum 1 kamar - Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar minimum 22 m2 3 Bintang Tiga - Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
- Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar - Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar minimum 24 m2 - Luas kamar suite, minimum 48 m2
4 Bintang Empat - Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar - Jumlah kamar suite, minimum 3 kamar - Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar minimum 24 m2 - Luas kamar suite, minimum 48 m2
5 Bintang Lima - Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar - Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar - Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar minimum 26 m2 - Luas kamar suite, minimum 52 m2
2.7. Penelitian Terdahulu
Tabel 3. Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan
No. Nama
Peneliti
Judul
Tujuan
Metodologi
Hasil
1. Lina
Susanti
(2004)
Analisis tingkat
Kepuasan
Konsumen terhadap
Mutu Pelayanan
(Studi Kasus : Hotel
Sofyan Betawi
Jakarta)
Mengetahui dan
menganalisis tingkat
kepuasan konsumen
terhadap terhadap
mutu pelayanan yang
diberikan Hotel
Sofyan Betawi
Importance Analysis
dan
Uji Korelasi
Spearman
Terdapat hubungan antara
atribut-atribut mutu
pelayanan yang tidak atau
belum memenuhi harapan
2. Yulivia
Rahmatika
(2004)
Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan
terhadap Mutu
Pelayanan (Studi
Kasus : Rumah
Sakit Pusat
Pertamina)
Mengetahui tingkat
kepuasan pasien
rawat jalan terhadap
mutu pelayanan di
RSPP dan
merekomendasikan
strategi perbaikan
atribut pelayanan
RSPP
Uji
Mann Whitney
Keseluruhan atribut mutu
pelayanan RSPP
menunjukan adanya
perbedaan distribusi
populasi nilai yang nyata
antara contoh pada tingkat
harapan dengan contoh
pada tingkat kinerja di
setiap atribut mutu
pelayanan
Lanjutan Tabel 3
No. Nama Peneliti Judul Tujuan Metodologi Hasil
3. 4. Indra Sofian (2006) Lola Avonte Kreshna (2002) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB) Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero, Supermarket Bogor Mengetahui atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa internet dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB
Untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Hero Supermarket cabang Pajajaran, Bogor - Structural Equation Modeling (SEM) - Importance-Performance Analysis (IPA) - Customer
Satisfaction Index (CSI)
- Importance- Performance Analysis (IPA)
Hasil dari pengolahan Importance-Performance Analysis dihasilkan terdapat lima atribut yang menjadi prioritas utama. Hasil Structural Equation Modeling (SEM) menunjukan peubah laten dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk paling besar (0,32) dan paling kecil adalah assurance(– 0,00)
Peringkat kepentingan dimensi mutu pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah mutu barang agribisnis (Skor rataan 4,62) dan terendah adalah iklan yang menarik (Skor rataan 3,26)
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem pelayanan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hotel merupakan jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan fasilitas jasa pelayanan penginapan, makan, minum dan jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Berkaitan dengan hal tersebut, pihak manajemen hotel harus dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamunya. Dalam hal ini, manajemen hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan tamu dan apakah harapan tamu telah terpenuhi.
Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen hotel dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang mutu pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
[image:47.612.208.507.82.643.2]
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan Dimensi mutu pelayanan
(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty)
Tanggapan pelanggan
Analisis kepuasan pelanggan
Obyek penelitian Hotel Holiday
Inn
26
3.2. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian disajikan dalam Gambar 8. Pra Penelitian
Analisis Data
Pengumpulan
[image:48.612.148.505.105.685.2]dan Pengolahan Data
Gambar 8. Tahapan penelitian
Identifikasi minat penelitian
Gagasan-gagasan
Penentuan obyek penelitian
Studi Pustaka dan Diskusi
Perumusan Masalah
1. Bagaimana kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung ?
2. Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung ?
3. Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Hotel Holiday Inn Bandung ?
4. Bagaimana hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung ?
Pemilihan topik penelitian :
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan
Pada Hotel Holiday Inn Bandung
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung.
2. Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung.
3. Mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung.
4. Mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
Rancangan Pengumpulan Data
Identifikasi Kebutuhan data, Metode pengumpulan data, Pemilihan Teknik analisis
Studi Pendahuluan
Kuesioner
Identifikasi tanggapan pelanggan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Rekomendasi Peningkatan Pelayanan IPA
Populasi dan Contoh Penelitian
Chi kuadrat CSI
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Holiday Inn yang berlokasi di Jalan Ir. H. Juanda No.33 Bandung, dalam waktu tiga bulan, yaitu bulan Februari-April 2006.
3.4. Pengumpulan Data
[image:49.612.158.525.505.697.2]Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan selama dua bulan dan penyebaran kuesioner seperti tersaji pada Lampiran 1. Kuesioner disebar dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Hotel Holiday Inn Bandung. Kuesioner dalam bentuk pertanyaan terbuka digunakan untuk pengisian jenis saran dan komentar terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, majalah, jurnal, literatur-literatur lain yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan dalam industri jasa. Data yang dibutuhkan dari pihak perusahaan dan BPS dapat dilihat dari Tabel 4.
Tabel 4. Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data penelitian
Kebutuhan Data Jenis Data Metode Sumber Data 1.Profil Hotel
2.Pelanggan/Tamu tahun 2003-2005
3.Populasi pelanggan tahun 2003-2005 4.Tingkat hunian kamar
tahun 2003-2005
Sekunder Survai Hotel Holiday Inn Bandung
Perkembangan hotel di Bandung
Sekunder Survai Badan Pusat Statistik Bandung
Tanggapan pelanggan mengenai lima dimensi mutu pelayanan
Primer dan Sekunder
28
Peubah yang digunakan dalam penelitian hanya peubah eksogen. Peubah eksogen adalah peubah yang tidak dipengaruhi oleh peubah lain atau berdiri sendiri. Peubah eksogen ditunjukan oleh kelima dimensi mutu pelayanan. Kemudian melalui peubah tersebut dilakukan teknik pengumpulan data yang disajikan dalam Tabel 5.
Tabel 5. Teknik pengumpulan data
No Dimensi Indikator No Item Kuesioner
1 Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
• Penataan eksterior dan interior hotel
• Fasilitas kamar hotel
• Kebersihan dan housekeeping
• Fasilitas restoran
• Tempat parkir yang tersedia
• Lokasi strategis
• Penampilan karyawan
• Tarif hotel
• Kemudahan cara pembayaran
• Kemudahan pemesanan kamar
• Pelayanan yang cepat dan tepat
• Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
• Kesigapan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan konsumen
• Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti
• Keamanan dan kenyamanan hotel
• Kejujuran karyawan hotel
• Pelayanan yang sopan dan ramah
• Citra hotel dimata konsumen
• Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
• Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
8, 9, 10
11, 12, 13, 14
15, 16, 17, 18
19, 20
contoh. Sedangkan teknik penarikan contoh yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convenience sampling). Dalam hal ini, contoh yang diambil adalah tamu hotel Holiday Inn Bandung yang menginap, karena tamu yang menginap dianggap telah mewakili faktor dimensi kepuasan pelanggan yang akan diteliti. Jumlah responden secara keseluruhan diambil berdasarkan perhitungan rumus Slovin (Umar, 2003) :
………..……….… (1)
Keterangan :
n = Jumlah responden N = Jumlah populasi
Y = Tingkat kesalahan yang diinginkan
Tingkat kesalahan yang yang dapat ditolerir e = 10%. Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah contoh yang dapat diambil adalah 100 responden.
n = N / (1 + N e2)
= 76.674 / [1 + 76.674(10)2] = 100
3.5. Pengolahan dan Analisis data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 11.50. Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara deskriptif.
3.5.1. Uji Validitas
Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan
(
1 2)
/ Ne N
30
kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Supranto, 2001) :
..…..… (2)
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total
3.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal.
Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :
………..…….. (3)
(
) (
)
(
)
(
)
{
2 2}
{
(
2)
(
)
2}
Y Y N X X N Y X XY N hitung -r
∑
∑
∑
∑
∑
∑
∑
− − − = ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − −=
∑
2jika :
……….……….. (4)
Keterangan :
r = Koefisien reliabilitas yang dicari
k
= Jumlah butir pertanyaan (soal)δ2 = Ragam butir-butir pertanyaan (soal) δi 2 = Ragam skor tes
∑xi = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n N = Jumlah responden
3.5.3. Skala Likert
Mutu jasa dapat dinilai dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Skala likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Skala Likert yang digunakan berkisar antara 1 - 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan persepsinya dalam pelayanan yang diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (1 - 5) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (Lissita dan Green dalam Supranto, 2001).
(
)
N N
x
xi i
i
∑
−∑
=
2 2
2
32
Pengukuran tingkat mutu pelayanan hotel, terutama menyangkut harapan/kepentingan konsumen, digunakan skala Likert berikut :
1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting
5 = Sangat Penting
Pengukuran tingkat pelaksanaan/kinerja pelayanan hotel digunakan skala Likert berikut :
1 = Tidak Baik 2 = Kurang Baik 3 = Cukup Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik
Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla and James dalam Kreshna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah :
...……… (5)
Keterangan :
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Maka besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
(
)
pengukuran skala
Banyaknya
Xik Xib Skala
Range = −
(
) (
)
80 5
100 1 100 5
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah :
1) 100 – 179 = Tidak Penting 2) 180 – 259 = Kurang penting 3) 260 – 339 = Cukup Penting 4) 340 – 419 = Penting
5) 420 – 500 = Sangat Penting
Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah :
1) 100 – 179 = Tidak Baik
