ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN
OLD NAIL
ARIZAL KIKI SETYAWAN
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Pancasila
ABSTRAK
Old Nail merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Clothing. Salah satu permasalahan yang sedang dihadapi adalah tidak tercapainya target penjualan produk. Tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 76.5 % menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen masih rendah dibandingkan dengan harapan perusahaan yaitu sebesar 95 %. Terdapat 14 atribut mutu yang perlu ditingkatkan yaitu atribut mutu yang memiliki GAP minus (-) dan rasio kepuasan konsumen < 1, yaitu prosedur pemesanan yang cepat dan tepat, memberikan pelayanan dengan baik, memberikan potongan harga, kesediaan untuk membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, perusahaan memiliki reputasi yang baik, pegawai memahami pelanggan sehingga dapat melayani dengan tepat, dalam meningkatkan kepuasan, pegawai selalu memperhatikan setiap keluhan dari pelanggan, pegawai senantiasa bertindak sopan kepada pelanggan, pegawai yang memperlakukan pelanggan dengan baik, pegawai memahami kebutuhan pelanggan, mampu berkomunikasi dan memberikan penjelasan yang baik, lokasi toko yang strategis, pegawai berpenampilan menarik dan professional.
Kata Kunci: Old Nail, GAP, kepuasan pelanggan.
ABSTRACT
Old Nail is one company engaged in Clothing. One of the problems being faced is not achieving the sales target product. The level of customer satisfaction is of 76.5% indicates that the level of customer satisfaction is still low compared with the company's
expectations in the amount of 95%. There are 14 quality attributes that need to be improved is the quality attributes which have GAP minus (-) and consumer satisfaction ratio <1, ie the ordering procedure fast and precise, providing good service, providing discounted, willingness to help customers, readiness to respond to requests customers, the company has a good reputation, employees understand the customer so as to serve the right, in increasing satisfaction, employee always pay attention to any complaints from customers, employees always act polite to customers, employees treat customers well, employees understand customer needs, able to communicate and provide a good description, strategic store locations, attractive and professional employees.
1.
PENDAHULUAN
Old Nail merupakan salah satu perusahaan garmen yang terletak di daerah depok. Old Nail memproduksi atau menghasilkan produk untuk kalangan anak muda ini juga menghasilkan produk kemeja dengan nama Old Nail. Dan dalam memasarkan produknya, Old Nail juga membuka toko dengan nama yang sama. Old Nail juga mencoba menarik pelanggan dengan berbagai usaha yang ada. Usaha memasarkan produk pun telah dilakukan dengan cara menyebar brosur, memperkenalkan produk melalui sosial media, dan dari mulut ke mulut. Namun hal tersebut masih kurang, karena dari strategi
pemasaran yang telah diterapkan masih belum bisa meningkatkan target penjualan yang telah ditentukan oleh perusahaan di tiap bulannya. Old Nail telah memiliki fasilitas yang cukup memadai untuk membuat kemeja yang baik untuk produk kemeja nya, namun hal tersebut belum dapat menjamin terpenuhinya kepuasan pelanggan yang memakai produk kemeja, hal ini dibuktikan oleh kuesioner yang telah disebar ke pelanggan Old Nail untuk mengetahui keluhan pelanggan, dari hasil yang didapat, keluhan pelanggan terhadap produk sebanyak 4 responden, keluhan pelanggan terhadap pelayanan sebanyak 16 responden.
2.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Adapun tahapan-tahapan yang
dilakukan dalam penyusunan metodologi penelitian, dijelaskan dibawah ini :
Tujuan penulisan
Penyusunan kuesioner
Pemeriksaan kuesioner
Valid dan Reliabilitas
Studi literatur
Dibuang Latar Belakang
Tidak
Ya Penyebaran Kuesioner
Mulai
Gambar 1 Metodologi penelitian
3.
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Responden awal yang digunakan adalah pelanggan Old Nail sebanyak 10 responden untuk menguji kevalidan dan awal sebagai tolak ukur validitas dan reliabilitas dari kuesioner yang dibuat. , adapun data responden sebagai berikut :
Tabel 1. Data Responden
NO Data Responden Jumlah Total Responden
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 8 10
Perempuan 3 10
2 Usia 20-30 10 10
3 Pekerjaan Mahasiswa 9 10
Bekerja 1 10
Sumber : Pengolahan Data
Setelah diketahui persentase demografi responden awal, selanjutnya dilakukan pengujian validitas yang bertujuan untuk mengetahui bahwa atribut-atribut pertanyaan yang diajukan dapat digunakan untuk mengukur keadaan responden yang sebenarnya. Adapun tahapan dalam pengujian Validitas dengan SPSS dengan syarat r ≥ 0,632, jadi bila koefisien korelasi kurang dari 0,632 maka butir instrument tersebut dinyatakan Tidak Valid. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS tabel 4.5 didapat perhitungan Corrected Item-Total Correlation yang tidak Vaild pada pertanyaan No 4 dan15 maka data pada No 4 dan 15 dibuang. Berikutnya yaitu melakukan uji reliabilitas yang bertujuan untuk menunjukan sejauh mana alat ukur berupa kuesioner tersebut dapat dipercaya dan
Pengumpulan data hasil kuesioner
Pengolahan Data Hasil Kuesioner Mengukur CSI
Analisis HOQ
Kesimpulan dan Saran
juga untuk mengukur tingkat konsistensi alat ukur. Berdasarkan output SPSS uji reliabilitas dengan mengunakan teknik alpa croncbach, diperoleh nilai r nya 0.676, sedangkan nilai r tabel (uji 2 sisi) untuk signifikasi 5% dengan n= 16, di dapat sebesar 0,632. Maka hal ini menunjukkan bahwa kuesioner tersebut dapat diandalkan.
Selanjutnya akan dihitung tingkat kepuasan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan =
= kepuasan konsumen belum memenuhi target perusahaan sebesar 95%, oleh sebab itu maka perlu untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan cara memperbaiki atribut mutu yang masih rendah sesuai dengan kepentingan perusahaan.
Analisis GAP dan rasio kepusan pelanggan terhadap atribut mutu produk dan pelayanan. Dalam menganalisa GAP,terlebih dahulu butir–butir pertanyaan dalam kuesioner dihitung nilai nilai skor kepuasan dan nilai skor harapan. Sebagai contoh tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut mutu produk dan pelayanan adalah pada atribut 1.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
Perhitungan total score kepuasan = (jumlah nilai × nilai scala (1)) + (jumlah nilai × nilai scala (2)) + (jumlah nilai × nilai scala (3)) + (jumlah nilai × nilai scala (4)) + (jumlah nilai × nilai scala (5)) + (jumlah nilai × nilai scala (6)) + (jumlah nilai × nilai scala (7))
Total skor kepuasan = (0x1)+(0x2)+(0x3)+(11x4)+(24x5)+(7×6)+(8×7)
= 262
Tingkat harapan pelanggan tehadap atribut mutu produk dan pelayanan.
Perhitungan total score harapan = (jumlah nilai × nilai scala (1)) + (jumlah nilai × nilai scala (2)) + (jumlah nilai × nilai scala (3)) + (jumlah nilai × nilai scala (4)) + (jumlah nilai × nilai scala (5)) + (jumlah nilai × nilai scala (6)) + (jumlah nilai × nilai scala (7))
Total skor kepentingan = (0x1)+(0x2)+(0x3)+(2x4)+(4x5)+(22×6)+(22×7)
Perhitungan nilai rata rata skor harapan
Perhitungan nilai GAP dan rasio kepentingan
Serqual skor = Skor persepsi – Skor harapan
= 5,24 – 6,28
= -1,04
Perhitungan nilai kepuasan konsumen
S = Q/E
= 5,24 / 6,28
= 0.8343
Tabel 2. Analisis GAP Dan Rasio Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Prosedur Pemesanan yang
cepat dan tepat 5,24 6,28 -1.04 0.8343
2 memberikan pelayanan dengan
baik 5,4 6,36 -0.96 0.8490
3 Memberikan Potongan Harga 5,48 6,18 -0.7 0.8867
Responsiveness(Responsif) 4 Kesediaan untuk membantu
pelanggan 5,06 6,36 -1.3 0.7955
5 Kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan 5,16 6,38 -1.22 0.8087
Assurance (Keyakinan) 6 Perusahaan memiliki reputasi
yang baik 5,58 6,36 -0.78 0.8773
7 Pegawai memahami pelanggan sehingga dapat melayani dengan
8 Dalam meningkatkan kepuasan, pegawai selalu memperhatikan
setiap keluhan dari pelanggan 5,26 6,36 -1.1 0.8270
9 Pegawai senantiasa bertindak
sopan kepada pelanggan 5,34 6,38 -1.04 0.8369
Tabel 2 (Lanjutan)
Emphaty (Empati) 10 Pegawai yang memperlakukan
pelanggan dengan baik 5,58 6,42 -0.84 0.8691
11 Pegawai memahami kebutuhan
pelanggan 5,06 6,4 -1.34 0.7906
12 Mampu berkomunikasi dan memberikan penjelasan yang
baik 5,58 6,38 -0.8 0.8746
Tangible (Berujud)
13 Lokasi toko yang strategis 5,4 6,36 -0.96 0.8490
14 Pegawai berpenampilan menarik
dan professional 5,28 6,32
-1.04 0.8354
Minimal 5.06 6.18 -1.34 0.7904
Rata-rata 5.3557 6.3514 -0.9957 0.8432
Maximal 5.58 6.42 -0.7 0.8867
Sumber : Pengohan Data
Berdasarkan tabel 5.2 diperoleh hasil yang menunjukan atribut mutu yang ada memiliki GAPdengan nilai minus (-) dan rasio kepuasan konsumen < 1. Pada penelitian ini hanya 14 atribut mutu saja yang akan diteliti lebih lanjut, yaitu yang mempunyai nilai GAP dengan minus (-) terbesar dan rasio kepuasan terkecil.
4.
KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan yang dilakuan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1) Tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 76.5 % menunjukan bahwa tingkat kepuasn konsumen masih rendah dibandingkan dengan harapan perusahaan yaitu sebesar 95 % 2) Terdapat 14 atribut mutu yang perlu ditingkatkan yaitu atribut mutu yang memiliki GAP
minus (-) dan rasio kepuasan konsumen < 1 yaitu prosedur pemesanan yang cepat dan tepat, memberikan pelayanan dengan baik, memberikan potongan harga, kesediaan untuk membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, perusahaan memiliki reputasi yang baik, pegawai memahami pelanggan sehingga dapat melayani dengan tepat, dalam meningkatkan kepuasan, pegawai selalu memperhatikan setiap keluhan dari pelanggan, pegawai senantiasa bertindak sopan kepada pelanggan, pegawai yang memperlakukan pelanggan dengan baik, pegawai memahami kebutuhan pelanggan, mampu berkomunikasi dan memberikan penjelasan yang baik, lokasi toko yang strategis, pegawai berpenampilan menarik dan professional.
DAFTAR PUSTAKA
Besterfield Dale H. dkk. Total Quality Management, Prentice Hall. New Jersey, 2003.
Harrington, H. James, Total Improvement Managemen, McGraw-Hill, New York,1967
Marimin, Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan, Grasindo, Bogor, 2004
Rangkuti Freddy, Measuring Custumer Statisfaction : Gaining Custumer Relationship Strategy, PT Gramedia Pustaka Utama, anggota IKAPI, Jakarta 2002.
Riduwan, Metode dan teknik menyusun tesis, Alfabeta, Bandung, 2004
Saidani Basrah, Samsul Arifin (Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta )
Jurnal : Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market (Diakses pada 16 april 2014; 13:15 WIB)
Supranto. J, Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran, PT. Rineka Cipta, Jakarta 2003
Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Statisfaction, Andi, Yogyakarta, 2005.
