D
FAKULTA
IN
Oleh
DEWI KUMALASARI
H24062173
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LTAS EKONOMI DAN MANAJEM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Salah satu usaha kuliner yang sedang berkembang di Bogor adalah “akar
café” yang memiliki fasilitas-fasilitas seperti hot spot, area parkir, live music dan tempat rapat. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik
pelanggan “akar café” Bogor, (2) Menganalisis hubungan antara karakteristik
pelanggan dengan atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh “akar café”Bogor.
Penelitian dilakukan di “akar café” yang berlokasi di jalan Raya Darmaga Km 8.5 No. 11 Kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan bantuan SPSSversi 16.00 for Windowsdan Microsoft Excel 2007.
Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian konsumen “akar café” berjenis
kelamin perempuan, berusia 21–30 tahun, beralamat di Bogor, berstatus belum menikah dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar. Berdasarkan analisis Chi-Square, tedapat hubungan antara variabel jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan, sedangkan untuk variabel pendidikan dan alamat tidak terdapat hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis diperoleh empat atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas. Atribut yang harus menjadi prioritas utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makan, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Nilai Customer Satisfaction Indexmenunjukkan bahwa keseluruhan konsumen “akar café” merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan “akar café”, yaitu sebesar 70,59%.
Diharapkan “akar café” dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
DEWI KUMALASARI
H24062173
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
“akar café” Bogor
Nama : Dewi Kumalasari
NIM : H24062173
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec)
NIP: 195811221985031002
Mengetahui:
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M. Sc) NIP: 196101231986011002
iii
Penulis dilahirkan di Grobogan pada tanggal 25 Juli 1987. Penulis adalah anak kelima dari lima bersaudara pasangan dari Sudjono dan Sulastri.
Penulis menyelesaikan pendidikan TK Pertiwi Grabagan 2 pada tahun 1993, kemudian tahun 1994 melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 1 Kuwu. Tahun 2000 penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Kradenan, kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Purwodadi Grobogan dan masuk dalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam) pada tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) yang kemudian masuk di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Pada tahun 2008, penulis meraih juara 1 Lomba Memasak dalam Even Campus Fair Kopma IPB. Penulis juga aktif dalam kegiatan Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) Perhimpunan Mahasiswa Purwodadi Grobogan (PERMADI) periode 2008-2009 sebagai sekretaris. Disamping itu penulis juga aktif dalam kepanitiaan COM@
iv
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
Persaingan dalam setiap bidang usaha menuntut para pelaku usaha untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan serta menciptakan rasa puas bagi pelangga. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Skripsi ini
disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun penulis
dalam penulisan karya ilmiah ke depan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
khalayak banyak. Amin
Bogor, Juni 2010
v
Penyusunan skripsi penelitian ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan
penuh kesabaran kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. selaku dosen penguji I yang telah bersedia
menguji dan memberikan masukan kepada penulis.
3. Alim Setiawan, STP, Msi. selaku dosen penguji II yang telah bersedia menguji
dan memberikan masukan kepada penulis.
4. Orangtua (Ibu dan Bapak) dan saudara sekandungku tercinta (Mbk Eti, Bunda
Dian, Mas Dedi dan Mbk Indri) serta keponakan-keponakanku (Mas Ray,
Menik, Njeput dan Ikal) yang selalu memberi dukungan, inspirasi dan kasih
sayangnya.
5. Papa, mama dan dek sofy yang selalu memberikan perhatian dan kasih
sayangnya.
6. Pemilik dan karyawan “akar café”yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB.
8. Teman-teman satu bimbingan (fery, esa, dian, gama, erika, astri, habib, exval
dan feby) yang selalu memberikan semangat dan bantuannya.
9. Teman-teman mahasiswa Manajemen Angkatan 43 yang telah memberikan
dukungan kepada penulis.
10. Jongs java (jojo, akmal, tj, winchan, lia, lisa, oop dan apip) atas kebersamaan
selama ini dan dukungannya.
11. Ek (Ryan Perdana) yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada
penulis.
12. Mbendol (Putri Enjang Wikanthi) dan Estik Kembar sahabat sejatiku yang
selalu memberikan perhatian dan semangatnya kepada penulis.
vi
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Café ... 5
2.2. Pemasaran ... 5
2.3. Jasa ... 6
2.3.1. Kategori Bauran Jasa ... 6
2.3.2. Karakteristik Jasa ... 7
2.4. Kualitas Jasa/Layanan ... 9
2.4.1 Penilaian Kualitas Jasa/Layanan ... 9
2.4.2 Kesenjangan Kualitas Jasa ... 10
2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 11
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 13
2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
2.6. Pelanggan ... 16
2.7. Analisis Deskriptif ... 17
2.8. Skala Likert ... 17
2.9.Importance Performance Analysis(IPA) ... 18
2.10.Customer Satisfaction Index(CSI) ... 22
2.11.Uji Chi-Square ... 23
vii
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 29
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 29
3.5. Instrumen Penelitian ... 31
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34
4.1.1. Visi dan Misi ... 35
4.1.2. Struktur Organisasi ... 36
4.2. Uji Instrumen Penelitian ... 36
4.2.1. Uji Validitas ... 36
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 36
4.3. Karakteristik Konsumen ... 37
4.3.1. Karakteristik Demografi ... 37
4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ... 42
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Aribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café” ... 46
4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 55
4.6. Pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 58
4.7. Pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 61
4.8. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 62
4.8.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 63
4.8.2. Hubungan antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 63
4.8.3. Hubungan antara Alamat dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 66
4.8.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 66
4.8.5. Hubungan antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 67
4.8.6. Hubungan antara Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 68
4.8.7. Hubungan antara Rata-rata Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 68
4.8.8. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 70
viii
ix
No. Halaman
1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung ... 26 2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 53 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja
dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan ... 54 4. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan
Tingkat Kepentingan ... 56 5. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan
Tingkat Kinerja ... 57 6. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) ... 62 7. UjiChi-SquareKinerja Atribut yang Berhubungan dengan
Jenis Kelamin ... 63 8. UjiChi-SquareKinerja Penataan Ruang dengan Usia ... 64 9. UjiChi-SquareKinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara
Umum dengan Usia ... 64 10. UjiChi-SquareKinerja Lama Waktu Pemesanan dengan Usia ... 65 11. UjiChi-SquareKinerja Komunikasi dan Kesabaran Karyawan
dengan Usia ... 65 12. UjiChi-SquareKinerja Kemampuan Karyawan dalam
Melaksanakan Pekerjaannya dengan Usia ... 65 13. UjiChi-SquareKinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara
Umum dengan Status Pernikahan ... 67 14. UjiChi-SquareKinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara
Umum dengan Pekerjaan ... 67 15. UjiChi-SquareKinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan
Sampai Pesanan Datang dengan Pekerjaan ... 68 16. UjiChi-SquareKinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan
Menu yang Ada dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... 69 17. UjiChi-SquareKinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan
Sampai Pesanan Datang dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... 69 18. UjiChi-SquareKinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan
Menu yang Ada dengan Rata-rata Pengeluaran per Bulan ... 70 19. Matriks Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan
x
No. Halaman
1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas
Jasa/layanan yang Dipahami atau Dipersepsikan ... 10
2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa ... 13
3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 20
4. Kerangka Penelitian Penelitian ... 28
5. Penyebaran Jenis Kelamin Konsumen ... 38
6. Penyebaran Usia Konsumen ... 38
7. Penyebaran Alamat Konsumen ... 39
8. Status Pernikahan ... 39
9. Pekerjaan Konsumen ... 40
10. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh Konsumen ... 40
11. Penerimaan Konsumen Per Bulan ... 41
12. Pengeluaran Konsumen Per Bulan ... 41
13. Frekuensi Makan di Luar Rumah ... 42
14. Jenis Sumber Informasi Konsumen ... 43
15. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café” ... 43
16. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café” ... 44
17. Alasan Konsumen Memilih “akar café”... 44
18. Pengeluaran untuk Sekali Makan di “akar café” ... 45
19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café” ... 45
20. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” Kepada Teman ... 46
xi
No. Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 78
2. Menu “akar café”... 82
3. Struktur Organisasi “akar café” ... 83
4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 84
5. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ... 86
6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Harapan ... 88
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang terkenal akan keindahan alamnya, maka
dari itu tidaklah mengherankan jika Indonesia memiliki banyak sekali tempat
wisata. Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sumber pendapatan
devisa negara yang sangat membantu pembangunan dalam segala bidang.
Industri kepariwisataan di Indonesia sangatlah beragam mulai dari perhotelan,
rumah makan atau café, tour and travel dan sebagainya. Bidang usaha café
merupakan bagian dari usaha kepariwisataan yang menyediakan makan dan
minuman, serta pelayanan-pelayanan pendukung lainnya yang dikelola secara
komersial.
Café didefinisikan sebagai suatu tempat minum kopi yang
pengunjungnya dihibur dengan musik atau tempat minum yang
pengunjungnya dapat memesan minuman, makanan dan kue-kue (Kamus
Besar Bahasa Indonesia). Sedangkan di Indonesia, café dimodifikasi menjadi
tempat yang juga menjual makanan berat dan menampilkan hiburan seperti
live music dan sebagainya. Dari sini terjadi pergeseran dari tempat yang
hanya menjual makanan kecil menjadi tempat yang juga menjual makanan
besar, sehingga dalam artinya pun mengalami sedikit pergeseran menjadi
restoran.1
Dewasa ini, perkembangan café sangatlah pesat. Café sekarang ini
sangat mudah ditemukan di berbagai tempat. Dari sinilah timbul persaingan
yang sangat ketat di bidang usaha makanan dan minuman (restoran, café). Hal
ini terbukti bahwa setiap tahunnya jumlah café selalu bertambah jumlahnya
terutama di Bogor. Catatan terakhir Disinparbud kota Bogor, jumlah restoran,
rumah makan yang terdaftar mencapai 175 unit.2 Jumlah ini hanya terbatas pada restoran dan rumah makan yang terdaftar saja sedangkan masih banyak
1
Akbar, R. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau jl. Dipatiukur no. 100 Simpang dago bandung http://dspace.widyatama.ac.id . Diakses pada 17-09-2009
2
bisnis makanan dan minuman yang belum terdaftar atau belum mendaftarkan
diri. Di samping semakin bertambahnya jumlah restoran, rumah makan dan
café, persaingan ini juga muncul karena semakin banyaknya pengeluaran
masyarakat untuk konsumsi.
Persaingan yang semakin ketat menuntut para pelaku usaha khususnya
yang bergerak dalam bidang usaha makanan dan minuman untuk
berlomba-lomba menawarkan kelebihan-kelebihan yang mereka miliki untuk tetap
bertahan. Di saat persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis
produknya. Dampaknya adalah konsumen memiliki banyak pilihan yang
mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Produsen semakin yakin
bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada
kemampuannya memberikan total customer value yang dapat memuaskan
pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga
bersaing (Hasan, 2009). Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang
peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa atau
mengkonsumsi barang yang ditawarkan produsen tersebut, karena mereka
merasa bahwa kinerja produk yang dinikmatinya sama dengan yang
diharapkannya.
Salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan dan minuman yang
sedang berkembang di Bogor adalah “akar café”, bertempat di jalan Raya Darmaga Km 8.5 No. 11 Kampus IPB Darmaga. Café ini hadir dengan
dekorasi tempat perpaduan antara budaya Bali dan Sunda. Letaknya yang
langsung berhadapan dengan jalan raya membuat pelanggan mudah untuk
menemukannya. Berbagai jenis menu ditawarkan di sana, mulai dari makanan
lokal sampai dengan makanan western. Dengan didukung fasilitas-fasilitas
sepertihot spot, area parkir,live musicdan tempat rapat “akar café” mencoba untuk memberikan kesan tersendiri di benak pelanggannya.
Bagi setiap perusahaan, menjaga kualitas pelayanan merupakan hal
berkualitas dan memuaskan akan memberikan dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pihak “akar café”. Meningkatkan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memaksimumkan pengalaman
yang menyenangkan dan mengurangi pengalaman yang kurang
menyenangkan bagi pelanggan “akar café”. Pelanggan yang merasa
terpuaskan tidak jarang untuk menceritakan pengalaman mengenai apa yang
mereka dapatkan kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung akan
membantu “akar café” dalam mempromosikan produknya.
Untuk memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merek,
restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan dan keunggulan yang
membedakan dengan pihak lain, salah satu keunggulan tersebut adalah jasa
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh
para pelanggan merupakan salah satu kunci sukses suatu usaha. Maka dari itu,
penelitian ini akan difokuskan pada permasalahan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas layanan“akar café”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan “akar café” Bogor?
2. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat
kinerja atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh “akar café” Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka
tujuan dilaksanakannya penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan “akar café”Bogor.
2. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat
kinerja atribut kualitas pelayanan “akar café”Bogor.
3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Menjadi masukan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
pada pelanggan dalam upaya meningkatkan kinerja “akar café” dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti lain
Dapat menjadi bahan kajian bagi kalangan akademis, khususnya yang
berkonsentrasi di bidang ini.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini hanya mengambil responden dari pelanggan “akar café” yang mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja usia 15 tahun.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Café
Pengertian café menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tempat
minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik, di mana
pengunjungnya dapat memesan minuman, makanan dan kue-kue. Café
menurut Dictionary of English Language and Culure oleh Longman adalah
restoran kecil yang melayani atau menjual makanan ringan dan minuman,
café biasanya digunakan oleh orang-orang untuk menghabiskan waktu atau
istirahat sejenak. Café menurut The New Collins Dictionary & Theosauruss
adalah restoran murah yang menyediakan makanan yang mudah dimasak atau
dimakan serta mudah dihidangkan kembali. Café merupakan sebuah tempat
yang mirip dengan restoran tetapi lebih memiliki batasan khusus daripada
restoran itu sendiri apabila dilihat dari cara menyajikan makanan dan
minumannya. Definisi lain mengenai café adalah sebagai berikut:
a. Sejenis restoran dimana pelayanannya juga disajikan berupa hiburan live
show musicdan lain-lain.
b. Dengan berkembangnya café, maka artinya pun menjadi luas. Café tidak
hanya digunakan untuk menikmati makanan dan minuman tetapi juga
tempat bersosialisasi dan mencari teman baru.
c. Tempat informal yang menyajikan makanan dan minuman ringan.3
2.2. Pemasaran
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat (Kotler, 2007). Selain itu Kotler juga
mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran
Amerika diartikan sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada
3
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Hasan
(2009) pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan dan pemegang saham).
2.3. Jasa
Definisi jasa menurut Lovelock and Wright (2005) dilihat dari dua
pendekatan adalah sebagai berikut:
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerimaan jasa tersebut.
Definisi jasa menurut Kotler (2005) adalah tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifatintangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
2.3.1. Kategori Bauran Jasa
Menurut Kotler (2005) produk dan jasa yang ditawarkan di
pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori tawaran, diataranya
adalah sebagai berikut:
a. Barang berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun,
pasta gigi atau pensil. Tidak satu pun jasa menyertai produk
tersebut.
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh
satu atau beberapa jasa. Penjualan bergantung pada kualitas dan
ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, seperti
tersedianya ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan
pemeliharaan, bantuan aplikasi, pemenuhan garansi dan
sebagainya.
c. Campuran
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang
sama seperti orang pergi ke restoran untuk mendapatkan produk
maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan
atau barang pendukung. Sebagai contoh penumpang pesawat
terbang, perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud,
seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah
penerbangan. Pada intinya pelanggan harus naik pesawat terlebih
dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama
perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa, misalnya pijat,
psikoterapi dan penjagaan bayi.
Dari kelima kategori bauran jasa di atas, jelas bahwa “akar cafe”
masuk ke dalam kategori bauran jasa campuran, karena mereka
menawarkan produk makanan dan minuman serta layanan kepada
pelanggan mereka.
2.3.2. Karakteristik Jasa
Tjiptono (2009) mengungkapkan lima karakteristik jasa utama
yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran dan yang
membedakan dengan barang (produk fisik), kelima karakteristik
tersebut meliputi:
Sifat ini didefinisikan bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai
hasil dari jasa tersebut sebelum membeli jasa tersebut terlebih
dahulu. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas dari
tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan
harga yang mereka lihat. Maka dari itu, tugas penyedia jasa
tersebut adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan
sesuatu yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Sifat ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi,
disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak
penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa
tersebut, penyedia adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan
hadir pada saat jasa tersebut dihasilkan, interaksi penyedia
pelanggan merupakan ciri dari arus pemasaran jasa.
c. Bervariasi (variability/heterogenity)
Jasa bersifat sangat variatif/heterogen karena bergantung pada
siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, jasa sangat
bervariasi.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Karakteristik jasa yang berikutnya adalah tidak tahan lama yang
dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat disimpan karena jasa
merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Pada umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
e. Lack of ownership
Pada pembelian jasa, pelanggan terkadang hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas, misalnya
2.4. Kualitas Jasa/Layanan
Kualitas jasa didefinisikan oleh Lovelock and Wright (2005) sebagai
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu
perusahaan. Sebelum pelanggan membeli jasa, mereka memiliki harapan
tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,
pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan
penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar
mereka terima/kenyataan.
Kualitas jasa/layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan (Tjiptono, 2009). Menurut Rust, et al dalam Tjiptono
(2009), harapan pelanggan dapat berupa tiga macam tipe, yaitu:
1. Will Expectation
Tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini
merupakan tingkat harapan yang sering dimaksudkan oleh konsumen saat
menilai kualitas jasa/layanan tertentu.
2. Should Expectation
Tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
3. Ideal Expectation
Tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen.
2.4.1. Penilaian Kualitas Jasa/Layanan
Pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang
didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman
sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa
sebelum pelanggan membeli suatu jasa. Setelah membeli dan
menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang
diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Gambar 1
kualitas jasa yang dipahami atau dipersepsikan. Kinerja jasa yang
mengejutkan dan menyenangkan pelanggan akan berada di atas
tingkat jasa yang mereka inginkan, serta akan dipandang memiliki
kualitas yang lebih tinggi (Lovelock & Wright, 2005).
Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa/layanan yang Dipahami atau Dipersepsikan.
2.4.2. Kesenjangan Kualias Jasa
Seperti yang telah tertulis di atas bahwa pelanggan menciptakan
harapan-harapan mengenai kaulitas layanan dari pengalaman masa
lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan mebandingkan
apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Jika jasa yang
dirasakan berada dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan akan
kecewa. Jika jasa yang dirasakan sesuai atau melebihi harapan
mereka, mereka akan cenderung untuk menggunakan penyedia jasa itu
lagi (Lovelock and Wright, 2005). Terdapat lima kesenjangan yang
mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa. Kelima
kesenjangan tersebut disusun kedalam satu model yang menekankan
syarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi yang
dinamakan model kualitas jasa. Model tersebut dapat dilihat pada
Gambar 2 ( Kesenjangan model kualitas jasa ). Model tersebut terdiri
dari:
Jasa yang diharapkan Jasa yang diinginkan
Jasa yang memadai
Jasa yang dipahami
Jasa yang diperkirakan Ukuran-ukuran
kualitas jasa
Keunggulan jasa yang dipahami/dipersepsikan
Memadainya jasa yang dipahami
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Hal ini disebabkan karena sering kali manajemen tidak selalu
memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa.
Kesenjangan ini disebabkan karena manajemen mungkin
memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi
tidak menetapkan standar kinerja.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa.
Disebabkan karena karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mau
atau tidak mau mematuhi standar atau mungkin mereka dihadapkan
pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu
untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan
cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Disebabkan karena harapan-harapan konsumen dipengaruhi
pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan
perusahaan.
e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki
persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock and Wright (2005)
dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, diantaranya adalah:
a. Kehandalan (reliability)
Kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan jasa yang
dijanjikan.
Meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
tersedianya tempat parkir, kebersihan tempat, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Ketanggapan atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tanggap dan
cepat, meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan terhadap keluhan pelanggan dan kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan.
e. Empati (empathy)
Perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Lovelock and Wright (2005) medefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau
kesenangan. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
dan senang. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman pembelian
sebelumnya, nasihat orang lain (teman, kolega) dan janji serta informasi para
Gap 5
Konsumen Pemasar
Gap 4
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al., dalam Kotler, 2005)
2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2000) terdapat lima faktor yang dapat
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk Komunikasi
dari mulut ke mulut
Kebutuhan Seseorang
Pengalaman masa lalu
Layanan yang diharapkan
Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak)
Komunikasi eksternal
dengan konsumen
Persepsi manajemen tentang
harapan konsumen Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk
adalah performance, reliability, conformance, durability, feature
dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan
Pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan akan membuat pelanggan puas dan senang. ServQual
merupakan salah satu konsep dari kualitas pelayanan yang
meliputi lima dimensi kualitas jasa. Dalam banyak hal kualitas
pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih
kuat dibanding dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan
konsumen ini didasari atas rasa bangga, percaya diri, simbol
sukses dan sebagainya.
d. Harga
Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk
mengevaluasi tingkat kepuasan. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sensitif terhadap
harga karena mereka akan mendapatkanvalueyang lebih tinggi.
e. Kemudahan
Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa.
2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Berikut ini terdapat enam konsep yang umum digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan menurut Umar (2003), keenam konsep
tersebut meliputi:
Konsep ini dilakukan dengan menanyakan mengenai tingkat
kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
atas jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik
seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta
pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada
di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan.
Kepuasan dalam konsep ini tidak diukur secara langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual
perusahaan.
4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan
mengadakan pembelian ulang atas jasa yang di konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi danword
of mouthyang negatif.
Konsep pengukuran kepuasan pelanggan lainnya adalah ServQual
(service quality). Model ServQualmeliputi analisis terhadap lima gap
pelanggan diperoleh dari skor persepsi dan skor harapan terhadap lima
dimensi tersebut (Irawan, 2003).
2.6. Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan
kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada performansi kita (atau perusahaan kita).
Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan, yaitu:
1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2. Orang yang membawa kita pada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan (Gaspersz, 2003).
Pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern,
perlu terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan tersebut. Terdapat
tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer).
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan
(perusahaan) kita.
2. Pelanggan antara (intermediate customer).
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan eksternal (eksternal customer).
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang
sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan inilah
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu
2.7. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang kita miliki
(Simamora, 2005). Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan
karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan “akar café”. Analisis
ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang
diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden dibuat tabulasi
dan kemudian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian
dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan
dari masing-masing variabel yang diteliti.
2.8. Skala Likert
Skala likert atau disebut juga summated rating scale. Skala ini
memberikan kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka
dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pertanyaan. Pertanyaan yang
diberikan berjenjang, mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah. Jumlah
pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, sembilan dan yang jelas ganjil
(Simamora, 2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
skala likert dengan jumlah pilihan jawaban lima. Jawaban untuk tingkat
kepentingan adalah sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting
dan tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja adalah sangat puas, puas,
cukup puas, kurang puas dan tidak puas.
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai tingkat
harapan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai
berikut:
a) 5 untuk jawaban sangat penting
b) 4 untuk jawaban penting
c) 3 untuk jawaban cukup penting
d) 2 untuk jawaban kurang penting
Setelah itu responden diminta menjawab pertanyaan mengenai tingkat kinerja
atau kenyataan pada atribut kualitas pelayanan dengan memberikan bobot
sebagai berikut:
a) 5 untuk jawaban sangat puas
b) 4 untuk jawaban puas
c) 3 untuk jawaban cukup puas
d) 2 untuk jawaban kurang puas
e) 1 untuk jawaban tidak puas
2.9.Importance Performance Analysis(IPA)
Importance Performance Analysisdalam penelitian ini digunakan untuk
menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan
pelanggan “akar café” (Y) dengan tingkat kinerja pelayanan “akar café” (X).
Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan skala likert dimaksudkan agar
data dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan
instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan ini
digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan (kinerja) “akar
café” (X) dengan harapan pelanggan (Y).
Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat
kenyataan (kinerja), digunakan rumus berikut :
=
x 100%
……….…..………(1)Keterangan:
Xiadalah tingkat kinerja atribut ke-i
Yiadalah tingkat harapan atribut ke-i
adalah tingkat kesesuaian
Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada tiap
atribut kualitas pelayana digunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan:
Xiadalah skor penilaian kenyataan (kinerja) “akar café”
Yiadalah skor penilaian harapan pelanggan
adalah skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja)
adalah skor rata-rata tingkat harapan
adalah jumlah responden
Setelah selesai, hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke
dalam diagram kartesius, dimana diagram ini merupakan bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling
berpotongan tegak lurus di titik ( , ) dimana merupakan skor rata-rata
dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan merupakan skor
rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut.
Perhitungan dan diperoleh dari rumus berikut:
=∑ ……….. (4) =∑ ………. (5)
Dimana,
adalah skor rata-rata dari rataan bobot tingkat kenyataan (kinerja)
keseluruhan atribut.
adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan
atribut.
adalah banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh
huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y
adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai
pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak
dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat
dilihat pada Gambar 3 (Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ).
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian
merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan
atribut dan merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat
kepentingan keseluruhan atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor
rata-rata tingkat kenyataan (kinerja) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor
rata-rata tingkat harapan.
Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
[image:33.595.131.474.143.356.2]̿ Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Rangkuti, 2003)
Penjelasan diagram pada Gambar 3 adalah sebagai berikut:
Kuadran A(prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan
harus secara terus menerus meningkatkan perbaikan.
Kuadran B(pertahankan prestasi)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan yang dianggap pelanggan telah sesuai
dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan dan
harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini
menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
Kuadran C(prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.
Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan
investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Namun perusahaan juga perlu tetap
mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini,
karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
Kuadran D(berlebihan)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Dimana faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar
perusahaan dapat menghemat biaya.
Jumlah keseluruhan dari penilaian tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan dari masing-masing peubah diperoleh dengan cara
menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah
konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James
dalamHartono (2005),rangeuntuk tiap skala adalah:
–
………(6)
Keterangan:
Xib adalah skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor
5) terhadap semua unsurikualitas pelayanan.
Xikadalah skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsurikualitas pelayanan.
Berdasarkan rumus di atas, maka besarnya range untuk setiap kelas
yang diteliti adalah:
Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan adalah sebagai
berikut.
a. 100–179 = tidak penting b. 180–259 = kurang penting c. 260–339 = cukup penting d. 340–419 = penting e. 420–500 = sangat penting
Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja adalah sebagai berikut.
a. 100–179 = tidak puas b. 180–259 = kurang puas c. 260–339 = cukup puas d. 340–419 = puas e. 420–500 = sangat puas
2.10.Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer Satisfaction Index(CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur.
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer-Satisfaction
Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang
(Irawan, 2003). Pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini terdiri dari
beberapa tahap, diantaranya:
1. MenghitungWeighting Factor(WF)
Dengan cara mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka
presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji,
sehingga didapatkan total WF 100%.
2. MenghitungWeighting Score(WS)
Diperoleh dari perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan)
masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. MenghitungWeighting Total(WT)
4. MenghitungSatisfaction Index(SI)
Diperoleh dari pembagian WT dengan skala maksimal yang digunakan,
kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:
a. 0,81 - 1,00 = Sangat Puas
b. 0,66 - 0,80 = Puas
c. 0,51 - 0,60 = Cukup Puas
d. 0,35 - 0,50 = Kurang Puas
e. 0,00 - 0,34 = Tidak Puas
2.11. UjiChi-Square
Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik.
Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat
diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian
ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal.
Hipotesis yang digunakan adalah:
Hoberarti tidak ada hubungan antara variabel
H1berarti terdapat hubungan antara variabel
RumusChi-Squareyang digunakan adalah sebagai berikut:
CS =
∑
( ) ……… (7)Keterangan:
CSadalah nilaiChi-Square
Oijadalah sel yang diamati (observed)
Eijadalah nilai sel yang diharapkan (expected)
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. MembandingkanChi-Squarehitung denganChi-Squaretabel.
a. JikaChi-Squarehitung <Chi-Squaretabel, maka Hoditerima.
2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas≥ 0,05, maka Hoditerima.
b. Jika probabilitas≤ 0,05, maka Hoditolak. 2.12. Penelitian Terdahulu yang Mendukung
Arsyad (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan terhadap
kualitas lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan alat analisis Chi-Square terlihat bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan
kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin
berhubungan dengan sebelas atribut, usia saat masuk dan status bekerja
masing-masing hanya berhubungan dengan satu atribut, sedangkan sumber
biaya pendidikan memiliki hubungan dengan enam atribut kualitas jasa
lembaga pendidikan “XYZ”.
Berdasarkan ujiImportance Performance Analysis terdapat tujuh belas
atribut yang harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”.
Terdapat lima belas atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan
harus dipertahankan prestasinya dua belas atribut yang dianggap pelanggan
biasa saja, serta lima belas atribut yang dianggap berlebihan. Berdasarkan
Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 64,57 persen,
dimana nilai ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga
pendidikan cukup puas.
Puspitasari (2009) dengan topik analisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill Depok. Berdasarkan analisis Khi Kuadrat diperoleh hasil bahwa karakteristik
konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap kualitas
produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen. Karakteristik
yang berhubungan dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah
tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16 persen menunjukkan
konsumen telah puas terhadap kinerjaBurger &Grill.
Penelitian oleh Rahmani V.F. (2009) dengan judul analisis tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (Studi Kasus : RSU
variabel pendidikan mempengaruhi tiga atribut. Variabel pekerjaan memiliki
hubungan dengan dua atribut pada dimensi empati (emphaty), sedangkan
untuk dimensi berwujud (tangibles) berhubungan dengan dua atribut.
Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia.
Variabel rata-rata pengeluaran setiap dimensi memiliki atribut-atribut
yang berhubungan dengan variabel tersebut. Variabel jenis pengobatan
mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dan atribut
pelayanan kasir yang prima dalam dimensi keandalan (reliability), atribut
pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan atribut keramahan dan
kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan (assurance) dan atribut
kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam dimensi berwujud
(tangibles).
Kekhasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah metode penelitian
yang menggunakan empat alat analisis. Alat analisis tersebut meliputi
Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis
(IPA), dan Customer Satisfaction Index(CSI). Dari analisis ini nantinya akan
diperoleh hasil yang digunakan peneliti untuk memberikan saran bagi
kemajuan “akar café”. Disamping hal tersebut di atas, yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di “akar café” adalah karena pemilik dari
usaha ini adalah mahasiswa yang kebetulan juga mahasiswa dari Institut
Pertanian Bogor.
Ringkasan ketiga penelitian yang mendukung ini lebih dapat dilihat
pada Tabel 1. Pada tabel ini disajikan ketiga penelitian terdahulu yang relevan
dengan penelitian ini. Hal tersebut meliputi judul, tujuan, alat analisi dan hasi
Tabel 1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung
Arsyad A.T. (2008) Puspitasari (2009) Rahmani V.F. (2009)
Judul
Analisis Kepuasan
Pelanggan terhadap
Kualitas Jasa Lembaga
Pendidikan “XYZ”
Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen
terhadap Kualitas
Produk dan Jasa
Pelayanan Restoran
Burger & GrillDepok
Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan
RSU Bhakti Asih
Tanggerang Tujuan Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”
Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan
karakteristik pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ”
Menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga
pendidikan “XYZ”
Memberikan
rekomendasi alternatif strategi bauran
pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan
pengembangan lembaga
pendidikan “XYZ”
Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger &Grill Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan terhadap mutu
produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger &Grill Menganalisis tingkat
kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger &Grill
Merumuskan
rekomendasi
alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen
Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih Mengetahui
hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih Menganalisis tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih
Alat Analisis
IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer
Satisfaction Index) Chi-Square
IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer
Satisfaction Index) Chi-Square
IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer
Satisfaction Index) Chi-Square
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian
Hampir setiap tahun jumlah industri jasa rumah makan atau restoran
bertambah, ini berarti perkembangan industri tersebut semakin meningkat.
Pertumbuhan restoran atau rumah makan yang semakin meningkat membuat
persaingan antar restoran semakin meningkat juga. Para pelaku usaha
berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya tersebut, salah satunya
dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan
terbentuk jika tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan oleh pihak “akar café” sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasannya
terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability,
responsibility, assurance,empathy dan tangible (Lovelock & Wright, 2005).
Pelanggan adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa restoran.
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan dirasakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu,
“akar café” harus senantiasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa
yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan
senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka merasa puas dan
tujuan perusahaan tercapai, yaitu salah satunya memenuhi kepuasan
pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan “akar café” adalah dengan konsep Service Quality. Kerangka penelitian dijabarkan pada Gambar 4 (kerangka pemikiran penelitian). Dalam penelitian ini
digunakan empat alat analisis, yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
(CSI). Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan peneliti dapat
Chi-Squaredan
Analisis Deskriptif
IPA dan CSI
Keterangan:
[image:41.595.105.483.66.702.2]= Alat analisis yang digunakan
Gambar 4.Kerangka Pemikiran Penelitian Berkembangnya Usaha
Kuliner (café, Restoran /Rumah Makan)
Persaingan dalam Usaha Kuliner
“akar café”
Karakteristik Pelanggan
Hubungan antara karakteristik pelanggan
dengan atribut kualitas pelayanan
Atribut Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy
Kepuasan Pelanggan
“akar café”
Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kenyataan dan harapan
Saran Peningkatan Kepuasan
Pelanggan “akar Cafe
Meningkatkan Kualitas
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di “akar café” yang berlokasi di jalan Raya Darmaga Km 8,5 No 11 Kampus IPB Darmaga Bogor. Penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2010.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada
responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan
data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data
dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet dan berbagai sumber
lainnya.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara,
penyebaran kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data
primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan
studi pustaka serta dokumen yang berasal dari perusahaan. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Wawancara
Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini
dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pihak
perusahaan. Dimana sebelum melakukukan wawancara ini penulis terlebih
dahulu menyusun pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi
dari pihak perusahaan.
b. Kuesioner
Kuesioner yang diajukan kepada sejumlah pelanggan dengan maksud
untuk medapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para
konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh “akar café”. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dulu
dilakukan uji coba kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
validitas dan reliabilitas kuesioner. Kuesioner penelitian dapat dilihat lebih
c. Studi pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari
pustaka, literatur, laporan-laporan, data pihak “akar café” serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Purposive Sampling
yang merupakan bagian dari teknik Non Probability Sampling. Purposive
Sampling merupakan cara pengambilan sampel yang dilakukan hanya atas
dasar pertimbangan penelitinya saja yang menganggap unsur-unsur yang
dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil. Dalam penelitian
ini, pengambilan cotoh dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa
contoh tersebut dapat mewakili populasi. Responden yang dipilih dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang mampu berkomunikasi dengan baik,
minimal remaja berusia 15 tahun dan pernah minimal satu kali
mengkonsumsi produk “akar café”. Dari hasil wawancara dengan pihak
manajemen “akar café” didapatkan bahwa rata-rata jumlah konsumen “akar
café” per bulannya mencapai 600 orang, dengan asumsi pengunjung tiap hari 20 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel
adalah sebanyak 86≈100 responden yang didapat dari hasil perhitungan Slovin dengan tingkat kelonggaran sebesar 10 persen, jumlah ini dianggap
dapat mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen “akar café”. Jumlah
sampel dapat diperoleh melalui perhitungan Slovin dalam Umar (2003),
dengan rumus:
n =
+ ... (8)
Keterangan:
nadalah ukuran sampel
Nadalah ukuran populasi
3.5. Instrumen Penelitian
Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di
uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel
yang digunakan terbukti handal dan baik. Uji reliabilitas dan validitas
digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pernyataan yang ada pada
kuesioner sudah valid dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauh mana
alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003).
Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung
korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus
teknik korelasiProduct Moment Pearson(Umar, 2003) dengan bantuanSPSS
versi 16.00 for Windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai
kritis.
r = (∑ ) (∑ ∑ )
∑ (∑ ) ∑ (∑ )
……… (9)
Keterangan:
nadalah jumlah responden
Xadalah skor masing-masing pernyataan dari tiap responden
Yadalah skor total semua pernyataan dari tiap responden
radalah koefisien korelasi
Reliabilitas menurut Umar (2003) adalah istilah yang dipakai untuk
menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian reliabilitas yang digunakan
yaitu teknik Cronbach. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan
pendekatanAlphadengan rumus sebagai berikut:
r
11=−
∑
……….. (10)
Keterangan:
r
11adalah reliabilitas instrumenkadalah banyak butir pertanyaan adalah varians total
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif, analisis Chi Square, Importance Performance Analysis dan
Analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Sedangkan untuk pengolahan
data dibantu menggunakan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16.00 for
Windows.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk
mengidentifikasikan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa
layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci
mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban
responden disajikan dalam bentuk diagram kue berdasarkan jawaban yang
sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan
faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
2. Importance Performance Analysis(IPA)
Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut yang masuk
dalah empat kuadran kartesius, dimana dalam analisis data ini terdapat dua
buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat
kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius
Setelah itu pihak “akar café” dapat menentukan atribut-atribut yang membutuhkan perbaikan dalam kinerjanya (Kuadran A) dan atribut yang
perlu dipertahankan (Kuadran B).
3. Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari
atribut-atribut jasa yang diukur. Setelah dilakukan perhitungan melalui empat
4. UjiChi Square
Uji Chi-Squaredilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara karakteristik responden dengan tingkat kinerja atribut kualitas
pelayanan. Hipotesis yang digunakan adalah:
Ho berarti karakteristik responden tidak berhubungan dengan tingkat
kinerja atribut kualitas pelayanan.
H1 berarti karakteristik responden berhubungan dengan tingkat kinerja
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Usaha “akar café” didirikan oleh tiga orang mahasiswa IPB yang bersahabat namun, mereka tidak hanya ingin sekadar bersahabat tanpa
menghasilkan sesuatu yang berharga. Akhirnya tercetuslah ide untuk
membuat suatu tempat usaha. Ketiga mahasiswa itu adalah Muhammad Cepi,
Imad dan Alan. Ide usaha tersebut mereka realisasikan dengan membentuk
sebuah tempat percetakan. Usaha percetakan tersebut dinamakan “akar printing”. “akar printing” melayani berbagai pesanan seperti buku, pamflet,
banner, pin dan lain sebagainya.
Dalam perkembangannya, “akar printing” tidak hanya sebuah usaha percetakan. Usaha tersebut melakukan pelebaran lini usaha. Hasilnya adalah
usaha di bidang kuliner yaitu café yang diberi nama “akar café”, seperti nama tempat usaha pertama mereka yaitu “akar printing”. “akar café” berdiri
dengan sokongan dana yang berasal dari sembilan mahasiswa yang di
dalamnya termasuk Cepi, Imad dan Alan. Mereka bersembilan selain sebagai
pendiri juga berperan sebagai pengelola. Café ini berdiri resmi pada 26
Februari 2009 dan di hari yang sama pula beroperasi. “akar café” berlokasi di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor tepatnya di jalan Raya Darmaga Km
8,5 No. 11 Kampus IPB. Se
