IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6. Pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) terhadap
Dalam penelitian ini, IPA (Importance Performance Analysis) digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan konsumen yang disimbolkan dalam (Y) dengan tingkat
kinerja “akar café” yang disimbolkan dalam (X). Pada Gambar 21 telah
disajikan diagram kartesius dengan sumbu (X) adalah rataan tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) adalah rataan tingkat kepentingan. Berdasarkan nilai rataan yang diperoleh baik tingkat kinerja (X) ataupun tingkat kepentingan (Y), maka terbentuk garis tegak lurus yang saling berpotongan pada titik rataan dan yaitu pada titik (3,525;4,281). Garis tegak lurus dengan titik potong tersebut membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran. Perhitungan nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.
4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 5,00 4,75 4,50 4,25 4,00 3,75 3,50 x y 3,525 4,281 v 13 v 12 v 11 v 10 v 9 v 8 v 7 v 6 v 5 v 4 v 3 v 2 v 1 Scatter plot of y vs x
Keterangan:
1. Lokasi café yang strategis
2. Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola,toilet, genset dan hot spot area)
3. Kebersihan peralatan makan
4. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada 5. Penataan ruang (interior dan eksterior)
6. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)
7. Suasana café yang nyaman 8. Adanya kotak kritik dan saran
9. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 10. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
11. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
13. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Pada pengukuran ini, atribut-atribut kualitas pelayanan diplotkan ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut dalam kuadran prioritas. Hasil pengukuran berbagai atribut tersebut didasarkan pada tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja café, sehingga dapat membantu pihak café untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
Berdasarkan Gambar 21, masing-masing atribut pelayanan yang dianalisis menempati kuadran masing-masing. Penjelasan mengenai digram kartesius adalah sebagai berikut:
a. Kuadran A
Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentinan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut- atribut yang masuk pada kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah:
1. Lokasi café yang strategis (1) 2. Kebersihan peralatan makan (3)
3. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (9) 4. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan (10)
Penilaian konsumen terhadap kinerja “akar café” dalam hal lokasi
pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan lokasi “akar café” yang agak jauh dari kampus padahal sasaran konsumen adalah mahasiswa. Hal ini dikarenakan tidak semua mahasiswa mempunyai kendaraan pribadi, sehingga bagi mereka yang tidak memiliki kendaraan pribadi malas untuk berkunjung. Atribut lain yang dinilai konsumen belum memuaskan pada pelaksanaannya adalah kebersihan peralatan makan. Hal ini disebabkan
karena keterbatasan karyawan “akar café”, jadi pramusaji merangkap
sebagai tukang cuci peralatan makan. Karyawan terlalu terburu-buru dalam melakukan tugasnya karena ada tanggung jawab yang lain sebagai pramusaji sehingga kebersihan peralatan makan kurang bagus.
Atribut lain yang dianggap belum memuaskan konsumen dalam pelaksanaannya adalah lama waktu menunggu pesanan. Hal ini disebabkan karena banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan proses lama dalam pengolahannya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi jika ramai pengunjung dan koki sedikit. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan juga merupakan salah satu atribut yang dinilai konsumen belum memuaskan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena sikap
karyawan “akar café” terutama pramusaji yang kurang peka terhadap
keluhan pelanggan. Sebagai akibatnya konsumen tidak langsung mendapatkan tanggapan dari karyawan atau pramusaji tersebut.
b. Kuadran B
Kuadran ini memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang dianggap penting bagi konsumen dan yang dianggap telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Pihak “akar
café” harus mempertahankan dan terus mengelola dengan baik atribut- atribut yang masuk dalam kuadran ini karena semua atribut tersebut menjadikan pelayanan tersebut unggul di mata konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola,toilet, genset danhot spot area) (2)
2. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada (4)
3. Kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) (6)
4. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan (11) 5. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (12)
c. Kuadran C
Merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang rendah. Peningkatan dan perbaikan atribut-
atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak “akar café”, karena pengaruh manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat
kecil. Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting
bagi konsumen ataupun pihak “akar café” namun masih perlu diwaspadai,
dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Penataan ruang (interior dan eksterior) (5) 2. Adanya kotak kritik dan saran (8)
3. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen (13)
d. Kuadran D
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Dengan demikian
pihak “akar café” dapat mengurangi biaya pada atribut dalam kuadran ini
dan mengalokasikan kepada atribut yang membutuhkan peningkatan atau
perbaikan kinerja, yaitu atribut pada kuadran A. Hendaknya “akar café”
tetap mempertahankan kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini, karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah suasana yang nyaman (7).
4.7. Pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap Atribut-atribut