ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU
PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CABANG BOGOR
Oleh
MAHARDHIKA YUDA
H24077025
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Mahardhika Yuda. H24077025. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Performa BTN mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, menunjukan BTN benar-benar bank yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat. Di sisi lain, BTN juga harus dapat memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Keberhasilan BTN Cabang Bogor untuk tetap menyediakan pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya. Tujuan penelitian (1) Menganalisis atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor; (2) Menganalisis kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah; (3) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor.
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah BTN Cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah contoh ditentukan dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index).
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU
PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARDHIKA YUDA
H24077025
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARDHIKA YUDA H24077025
Menyetujui, September 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Cianjur pada tanggal 22 Oktober 1985. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Darisman dan Ibu Tursinah. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri I Cigombong pada tahun 1997, lalu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Cijeruk pada tahun 2000 kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Cicurug dan masuk dalam program IPA hingga akhirnya lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor dan diterima sebagai mahasiswa Departemen Ilmu Tanah, Fakultas Pertanian, Program Studi Inventarisasi Pengelolaan Sumber Daya Lahan dan lulus pada tahun 2006. Setelah itu melanjutkan studi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Selama masa perkuliahan, penulis aktif di organisasi Ekstensi Of Management (EXOM) Divisi Entertainmentpada tahun 2008-2009, serta aktif di bidang olahraga, diantaranya basket dan tenis meja.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan Farida Ratna Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran-saran untuk perbaikan skripsi ini.
3. Bapak Sukandar Sofyan selaku supervisor costumer service, Bapak Haryanto selaku Staf General Branch Administration (GBA) dan pihak-pihak lain pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati di Departemen Manajemen, Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, FEM IPB.
5. Ibunda dan Ayahanda yang senantiasa memberikan curahan kasih sayang, doa yang tulus dan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga. 6. Kak Eva Madina, Lusy Kharisma Wati, serta adikku Wijoyo Kusumo yang
telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
8. Adinda Ayu Lestari (P@w”) selaku adik, sahabat, teman berbagi kesenangan dan kesedihan yang selama ini telah memberikan semangat, dukungan, motivasi, kesabaran dan kasih sayangnya.
9. Hercules Band (Genx, Abe dan Big Redy) untuk semua dukungan dan motivasi yang telah diberikan, we all the best.
10. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 2, You all the best dan juga untuk Angkatan 1 dan 3, terima kasih atas semua dukungannya.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.
Make a little word to make a better word. Skripsi ini masih banyak kekurangannya, maka kritik dan saran diharapkan, agar skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan, khususnya demi perkembangan perbankan di Indonesia.
Bogor, September 2009
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ... 4
2.1.1. Definisi Pemasaran ... 4
2.1.2. Pentingnya Pemasaran ... 4
2.1.3. Tujuan Pemasaran Jasa-jasa... 5
2.2. Jasa ... 5
2.2.1. Karakteristik Jasa ... 5
2.2.2. Klasifikasi Jasa... 7
2.2.3. Mutu Jasa ... 7
2.3. Kepuasan Pelanggan ... 10
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 10
2.3.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan... 11
2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12
2.3.4. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan 13 2.3.5. Nilai Pelanggan ... 14
2.4. Bank ... 14
2.4.1. Definisi Bank ... 14
2.4.2. Sistem Operasional Bank ... 15
2.4.3. Nasabah ... 16
2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 16
III. METODELOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran... 18
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.3. Metode Penelitian... 20
3.3.1. Pengumpulan Data ... 20
vii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 29
4.1.1. Sejarah Bank Tabungan Negara... 29
4.1.2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 30
4.1.3. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara... 30
4.2. Segmentation, Targeting danPositioning ... 36
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 37
4.4. Karakteristik Responden ... 37
4.5. Dimensi dan Atribut Mutu Jasa BTN Cabang Bogor ... 40
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 41
4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan ... 44
4.8. Atribut Mutu Pelayanan ... 47
4.9. Tingkat Kepuasan Nasabah... 59
4.10.Implikasi Manajerial ... 60
KESIMPULAN DAN SARAN 1.Kesimpulan ... 63
2.Saran... 64
DAFTAR PUSTAKA... 65
viii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Mutu Aktiva Produktif ... 2
2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja... 21
3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)... 23
4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan) ... 23
5. Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor ... 41
6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ... 43
7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ... 44
8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan ... 46
9. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan... 47
10. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ... 48
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU
PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CABANG BOGOR
Oleh
MAHARDHIKA YUDA
H24077025
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Mahardhika Yuda. H24077025. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Performa BTN mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, menunjukan BTN benar-benar bank yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat. Di sisi lain, BTN juga harus dapat memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Keberhasilan BTN Cabang Bogor untuk tetap menyediakan pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya. Tujuan penelitian (1) Menganalisis atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor; (2) Menganalisis kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah; (3) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor.
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah BTN Cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah contoh ditentukan dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index).
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU
PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARDHIKA YUDA
H24077025
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARDHIKA YUDA H24077025
Menyetujui, September 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Cianjur pada tanggal 22 Oktober 1985. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Darisman dan Ibu Tursinah. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri I Cigombong pada tahun 1997, lalu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Cijeruk pada tahun 2000 kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Cicurug dan masuk dalam program IPA hingga akhirnya lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor dan diterima sebagai mahasiswa Departemen Ilmu Tanah, Fakultas Pertanian, Program Studi Inventarisasi Pengelolaan Sumber Daya Lahan dan lulus pada tahun 2006. Setelah itu melanjutkan studi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Selama masa perkuliahan, penulis aktif di organisasi Ekstensi Of Management (EXOM) Divisi Entertainmentpada tahun 2008-2009, serta aktif di bidang olahraga, diantaranya basket dan tenis meja.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan Farida Ratna Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran-saran untuk perbaikan skripsi ini.
3. Bapak Sukandar Sofyan selaku supervisor costumer service, Bapak Haryanto selaku Staf General Branch Administration (GBA) dan pihak-pihak lain pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati di Departemen Manajemen, Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, FEM IPB.
5. Ibunda dan Ayahanda yang senantiasa memberikan curahan kasih sayang, doa yang tulus dan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga. 6. Kak Eva Madina, Lusy Kharisma Wati, serta adikku Wijoyo Kusumo yang
telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
8. Adinda Ayu Lestari (P@w”) selaku adik, sahabat, teman berbagi kesenangan dan kesedihan yang selama ini telah memberikan semangat, dukungan, motivasi, kesabaran dan kasih sayangnya.
9. Hercules Band (Genx, Abe dan Big Redy) untuk semua dukungan dan motivasi yang telah diberikan, we all the best.
10. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 2, You all the best dan juga untuk Angkatan 1 dan 3, terima kasih atas semua dukungannya.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.
Make a little word to make a better word. Skripsi ini masih banyak kekurangannya, maka kritik dan saran diharapkan, agar skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan, khususnya demi perkembangan perbankan di Indonesia.
Bogor, September 2009
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ... 4
2.1.1. Definisi Pemasaran ... 4
2.1.2. Pentingnya Pemasaran ... 4
2.1.3. Tujuan Pemasaran Jasa-jasa... 5
2.2. Jasa ... 5
2.2.1. Karakteristik Jasa ... 5
2.2.2. Klasifikasi Jasa... 7
2.2.3. Mutu Jasa ... 7
2.3. Kepuasan Pelanggan ... 10
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 10
2.3.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan... 11
2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12
2.3.4. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan 13 2.3.5. Nilai Pelanggan ... 14
2.4. Bank ... 14
2.4.1. Definisi Bank ... 14
2.4.2. Sistem Operasional Bank ... 15
2.4.3. Nasabah ... 16
2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 16
III. METODELOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran... 18
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.3. Metode Penelitian... 20
3.3.1. Pengumpulan Data ... 20
vii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 29
4.1.1. Sejarah Bank Tabungan Negara... 29
4.1.2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 30
4.1.3. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara... 30
4.2. Segmentation, Targeting danPositioning ... 36
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 37
4.4. Karakteristik Responden ... 37
4.5. Dimensi dan Atribut Mutu Jasa BTN Cabang Bogor ... 40
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 41
4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan ... 44
4.8. Atribut Mutu Pelayanan ... 47
4.9. Tingkat Kepuasan Nasabah... 59
4.10.Implikasi Manajerial ... 60
KESIMPULAN DAN SARAN 1.Kesimpulan ... 63
2.Saran... 64
DAFTAR PUSTAKA... 65
viii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Mutu Aktiva Produktif ... 2
2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja... 21
3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)... 23
4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan) ... 23
5. Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor ... 41
6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ... 43
7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ... 44
8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan ... 46
9. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan... 47
10. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ... 48
ix
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Model mutu jasa... 9
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 12
3. Penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan... 14
4. Sistem operasional bank... 15
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 19
6. Diagram Kartesius... 25
7. Penyebaran nasabah berdasarkan usia ... 38
8. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan ... 39
9. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan ... 39
10. Penyebaran nasabah berdasarkan pengeluaran ... 40
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bank yang memiliki kinerja yang baik selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya, salah satu caranya dengan melakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) terhadap produk dan jasanya, sehingga diperoleh suatu mutu produk yang baik dan mutu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Hal tersebut dilakukan oleh bank untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan nasabah baru agar tetap loyal terhadap produk dan jasa yang telah ditawarkan.
Nasabah adalah tolak ukur keberhasilan suatu bank dan harus dipandang penting oleh setiap bank, agar dapat meningkatkan mutu produk dan jasanya. Nasabah merupakan obyek yang mudah untuk berubah, sehingga diperlukan penelitian untuk mengetahui keinginan nasabah terhadap produk dan jasa yang diinginkan, jika dilihat dari sudut pandang pemasaran. Penelitian ini mengarah kepada perilaku nasabah, yaitu perilaku yang ditunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang dianggap memuaskan kebutuhannya.
Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang keuangan dengan mengumpulkan dana, menyalurkan dana dan menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Dapat bertahannya suatu bank sangat dipengaruhi oleh loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank dan juga peranserta dari tingkat manajemen untuk memasarkan bank sebagai lembaga keuangan yang dapat dipercaya oleh masyarakat.
2
lebih lengkap. Performa BTN mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, menunjukan BTN benar-benar bank yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat.
Bank Tabungan Negara (BTN) sepanjang perjalanannya dalam mengukir sejarah dengan segala prestasi yang dimilikinya telah membuktikan perannya dalam menghubungkan kegemaran masyarakat Indonesia untuk menabung. Dengan semua usahanya, BTN telah mengambil peran dalam usaha pembangunan di segala bidang di seluruh tanah air tercinta, Indonesia. Perjalanan panjang yang pada akhirnya membawa misi yang harus diemban, yaitu sebagai bank penyedia dana untuk tumbuhnya pembangunan perumahan nasional dengan fasilitas Kredit Pemilikan Rumah atau KPR (www.btn.co.id, 2009).
Kinerja keuangan BTN saat ini sangat sehat. Posisi kredit BTN tahun 2004 yang sebesar Rp. 12,6 triliun telah mampu menghidupi bank ini dengan laba sebelum pajak hampir Rp. 500 miliar. Lebih dari 90 persen kredit diberikan untuk membangun perumahan. Tahun 2005, BTN berencana membiayai pembangunan 75.000 unit rumah sederhana sehat (RSH), dari total 200.000 unit RSH yang akan dibangun pemerintah. Pengelolaan kredit yang disalurkan BTN terbilang profesioal.
Pertumbuhan permintaan kredit yang diajukan oleh nasabah semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada neraca masing-masing bank. BTN merupakan bank yang menyalurkan kredit usaha kecil (KUK) tertinggi dibandingkan bank persero lainnya, seperti Bank Mandiri dan Bank BRI. Daata kualitas aktiva produktif dapat dilihat pada (Tabel 1).
Tabel 1. Mutu Aktiva Produktif (dalam juta Rupiah)
Bank Kredit yang diberikan KUK terhadap Kredit
PT. Bank BRI (Persero), Tbk. 176.654.474 31.78
PT. Bank BTN (Persero) 35.002.482 51,2
3
BTN juga harus dapat memahami harapan yang diinginkan nasabahnya. Untuk itu, BTN perlu melakukan upaya-upaya untuk mendengarkan nasabahnya. Pemahaman terhadap nasabah merupakan syarat peningkatan mutu dan kinerja bank, serta terus-menerus dalam mencapai kepuasan nasabah. Pendapat nasabah menjadi sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan, karena konsumen dapat menentukan baik atau tidak baiknya suatu pelayanan.
1.2. Perumusan Masalah
Upaya BTN Cabang Bogor untuk tetap menyediakan pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya, dimana BTN Cabang Bogor berusaha melakukan pelayanan bermutu, agar dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang baik dengan bank. Hubungan seperti ini dapat membantu BTN Cabang Bogor untuk lebih memahami harapan nasabah dan kinerja yang dilakukan, sehingga nasabah merasa nyaman dan memiliki loyalitas yang tinggi.
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Atribut mutu pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor ?
2. Bagaimana kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah ?
3. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis atribut mutu pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor.
2. Menganalisis kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Hasibuan, 2001). Kotler (2003) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didasarkan pada proses individu dan cara kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”.
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi (Hasibuan, 2001).
2.1.2 Pentingnya Pemasaran
Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Pemasaran jasa-jasa bank sulit, kompleks dan unik karena (Hasibuan, 2001) :
a. Jasa-jasa yang dipasarkan terdiri dari dua sisi, yaitu (1) sarana-sarana penarikan dari masyarakat surplus spending unit
(SSU) dan (2) jenis-jenis kredit yang dapat diberikan bank kepada
deficit spending unit (DSU).
5
c. Kredit yang telah disalurkan kepada masyarakat DSU, sifatnya sementara, artinya harus ditarik kembali oleh bank.
d. Dana yang ditarik (dibeli) dari SSU dan yang diberikan kredit (dijual) kepada DSU memiliki nilai dan mutu sama.
Walaupun pasaran produk bank kompleks dan unik, manajer bank harus melakukannya dengan kiat-kiat jitu untuk mendorong SSU dan DSU menjadi nasabahnya. Jika pemasaran berhasil menarik masyarakat SSU dan DSU menjadi nasabahnya maka, bank bersangkutan akan maju.
2.1.3 Tujuan Pemasaran Jasa-jasa
Hasibuan (2001) menyatakan bahwa, tujuan pemasaran jasa-jasa bank adalah :
1. Mendorong tercapainya tujuan bank
2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat SSU dan DSU kepada bank
3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank
4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank 5. Memperbesar daya saing bank
2.2. Jasa
Jasa dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005)
Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.2.1 Karakteristik Jasa
6
dalam Ayu (2007) ada 4 (empat) karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang, yaitu :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menlai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Dalam hal ini pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari mutu jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi, karena merupakan
nonstandardizet output yang berarti terdiri dari banyak variasi bentuk, mutu dan jasa, tergantung kepada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based dari pada jasa yang bersifat equipment-based, yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain, sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
d. Mudah lenyap (perishability)
7
Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Kotler (2003) membedakan penawaran menjadi lima kategori:
1. Barang berwujud murni : Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Barang berwujud yang disertai jasa : Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran : Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan : Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.
5. Jasa murni : Penawaran hanya terdiri dari jasa.
2.2.3 Mutu Jasa
Menurut Kotler (2002), dengan upaya mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan lain dengan memberikan jasa bermutu tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasa lebih banyak risiko dalam pembeliannya. Hal ini tersebut membuat beberapa konsekuensi, yaitu :
1. Pengguna jasa atau konsumen jasa umumnya lebih tergantung pada promosi dari mulut ke mulut dari pada iklan perusahaan jasa.
2. Para konsumen sangat mengandalkan harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa.
8
Tiga hal tersebut menunjukan bahwa perusahaan harus meningkatkan deferensiasi kompetitifnya, mutu jasa produktivitasnya. Mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Terdapat lima penentu mutu jasa tingkat kepentingannya (Sipatuhar, 2002), yaitu :
1. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tangkap : Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi berkomunikasi.
9
Kesenjangan 5
[image:31.595.51.509.93.532.2]
Gambar 1. Model mutu jasa (Nasution, 2004)
Keterangan :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
Jasa yang diberikan Jasa yang diharapkan
Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan
sesudah kontrak)
Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi
mutu jasa
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Persepsi manajemen mengenai harapan
konsumen
Kesenjangan 3 Kesenjangan 4
Kesenjangan 2 Pemasar
Konsumen
Kesenjangan 1
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
10
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : Para personel mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau, atau dihadapkan pada standar berlawanan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan itu terjadi bila memiliki persepsi keliru tentang mutu jasa tersebut.
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003).
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan bukan hanya hasil kerja keras, tetapi berhubungan dengan kultur perusahaan. Top manajement yang paling bertanggungjawab terhadap pembentukan kultur budaya perusahaan dapat beraspirasi terhadap kepuasan pelanggan. Menambah jumlah budget untuk meningkatkan mutu adalah hal yang mudah. Jauh lebih sulit adalah mengubah mindset
11
2.3.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu :
1. Mutu produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
2. Mutu pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
ServQual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
3. Faktor emosional
Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
12
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada Gambar 2.
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2003)
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003).
Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah :
Kepuasan Pelanggan Mutu Produk
Mutu Pelayanan
Faktor Emosional
Harga
Biaya dan kemudahan
[image:34.595.160.546.227.423.2]13
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan, serta akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategik, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
email, website, maupun wawancara langsung. 3. Belanja siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yang diminta berinteraksi dengan staf media jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
2.3.4 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto (2001), aspek mutu ini dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu untuk :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
14
pelanggan, terutama utuk hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).
2.3.5 Nilai Pelanggan
[image:36.595.167.535.356.608.2]Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 2003). Penentuan nilai pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan (Kotler, 2003)
2.4. Bank
2.4.1 Definisi Bank
Definisi Bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1a, Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
Nilai yang diberikan kepada pelanggan
Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total
Biaya moneter
Nilai citra Nilai karyawan Nilai pelayanan Nilai produk
Biaya waktu
Biaya energi
15
peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang perbankan 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa (Simorangkir, 2004).
Pengertian bank dalam pasal 1 Undang-undang No.10 tahun 1998 yaitu: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Siamat, 2004).
2.4.2 Sistem Operasional Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Kegiatan utama bank dapat dilihat dalam Gambar 4.
Gambar 4. Sistem operasional bank (Kasmir, 2003)
Memberikan Jasa-jasa Menyalurkan
Dana Menghimpun
Dana
Rekening Giro Rekening
tabungan Rekening
Deposito
Transfer Kliring Insako
Letter of Credit
Bank Garansi Bank Card
Safe Deposit Box
Dan lain-lain Kredit Investasi
Kredit modal Kerja
Kredit Produktif Kredit
16
2.4.3 Nasabah
Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut :
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu manjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.
2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Muchsen (2007) melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan. Berdasarkan penilaian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), terdapat tiga atribut yang merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki pihak BRI Pinrang. Tiga atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan, penawaran suku bunga dan fasilitas kantor (kesediaan form/slip, kursi dan meja tulis). Berdasarkan hasil
Customer Satisfaction Index (CSI), seluruh atribut pelayanan sudah memuaskan nasabah BRI Cabang Pinrang dengan kriteria puas (78,20%).
17
IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dimana pada diagram Kartesius sebagian besar atribut berada di kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80%.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Visi dan misi dimiliki oleh setiap perusahaan yang digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Begitu pula dengan visi dan misi yang dimiliki oleh BTN, digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan.
Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman pelayanan yang berisi atribut-atribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya mutu pelayanan yang memuaskan nasabah. Oleh karena itu, BTN disebut sebagai bank berorientasi pasar, sehingga memahami bahwa persepsi mutu pelayanan yang baik tergantung pada sudut pandang nasabah. Para nasabah menilai mutu pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Bogor dengan membandingkan antara tingkat kepentingan naasbah dengan tingkat kinerja (kepuasan) BTN Cabang Bogor. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor.
19
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada BTN cabang Bogor selama ± 3 bulan (Juni – Agustus 2009). Penelitian dilakukan di BTN cabang Bogor, karena BTN cabang Bogor merupakan bank yang memberikan jasa perkreditan bagi masyarakat, terutama dalam penyedian KPR.
Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Bogor
Visi dan Misi BTN
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
BTN Cabang Bogor Analisis Kepuasan Nasabah
terhadap Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
IPA dan CSI
Pelayanan yang Diberikan oleh BTN Cabang Bogor
Atribut Mutu Pelayanan Nasabah
Tanggapan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
Tingkat Kinerja BTN Tingkat Kepentingan
20
3.3. Metode Penelitian
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang ingin dipelajari. Metode pemilihan contoh yang digunakan, yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik
convenience sampling.
Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu :
n =
...
(1)Dengan : N = Jumlah Populasi n = Contoh
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10 persen.
Diketahui jumlah nasabah BTN Cabang Bogor pada tahun 2008 sebesar 166910, sehingga diperoleh contoh :
n =
2 ) 1 , 0 ( 910 . 166 1
910 . 166
= 99,94 (dibulatkan menjadi 100)
3.3.1 Pengumpulan Data
21
[image:43.595.167.487.193.360.2]dari sejumlah kategori jawaban atas semua pernyataan yang diamati. Untuk mengukur tingkat mutu pelayanan BTN Cabang Bogor yang menyangkut harapan nasabah dan dalam mengukur tingkat pelaksanaan kinerja dari mutu pelayanan BTN Cabang Bogor digunakan skala Likert pada (Tabel 2).
Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau
nilai
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
5 Sangat Penting Sangat Puas
4 Penting Puas
3 Cukup Penting Cukup Puas
2 Kurang Penting Kurang Puas
1 Tidak Penting Tidak Puas
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh dari berbagai informasi lain seperti internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.
3.3.2 Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauhmana suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment Pearson, untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2003) :
………...…..(2)
Dimana :
r
hitung = Indeks validitas22
Y = Skor total responden n dalam menjawab pertanyaan Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Supranto (2001), untuk mengukur reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
………...……...…(3)
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σt2 = ragam total
= jumlah ragam butir
Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearsondengan taraf nyata 5 persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
Microsoft Excel 2003 dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 13.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut digunakan analisis CSI.
3. IPA
23
untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor.
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah :
...(4)
Dimana :
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberi jawaban tidak penting (skor 1) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan.
Maka besarnya rangeuntuk tiap kelas yang diteliti adalah :
= 80
Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)
Tingkat Kepentingan Selang
Tidak Penting Kurang Penting
Cukup Penting Penting Sangat Penting
100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan)
Kriteria Kepuasan Selang
Tidak Puas Kurang Puas
Cukup Puas Puas Sangat Puas
100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
24
kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut :
TKi = x 100%...(5)
Keterangan :
TKi = Tingkat kesesuaian
Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan.
Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada di atas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan nasabah merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius.
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rataan yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus :
Xi =
...
(6)Yi =
...
(7)Dimana :
25
Selain itu diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rataan dari total rataan skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan
Y adalah rataan dati total skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 18, sehingga dapat dihitung dengan rumus :
X=
K Xi
n
i
1 ………..(8)
Y=
K Yi
n
i
1 ………(9)
Dimana :
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius yang menunjukan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahanan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 6.
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D =
X =
Y Penting
Kurang penting Kepentingan
Baik
Kurang baik Kinerja
[image:47.595.184.518.530.741.2]X Y
26
Keterangan :
Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak bank, hanya melaksanakan hal biasa, sehingga pihak bank tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
4. CSI
27
jasa yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stramtford dalam Joni (2009) adalah :
1. Menghitung weighted factor(WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighted factor100 persen.
2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factormasing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan
weighted totaldari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria, yaitu :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Bank Tabungan Negara
Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam jangka waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah Jepang. Jepang membekukan pemerintahan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.
29
TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementrian Perhubungan.
Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU
Darurat No. 9 Th. 1950 yang mengubah nama
”POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. 295 Th. 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS, tetapi hingga tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS menurut UU Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 Th. 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 Th. 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 th. 1964 tanggal 25 Mei 1964.
Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 th. 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.
30
BTN menjadi PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO). Berdasarkan kajian konsultan independent. Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.
4.1.2 Visi dan Misi BTN
Visi dari BTN adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan. Misinya adalah (1) Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya; (2) Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia (SDM) yang bermutu dan profesional, serta memiliki integritas yang tinggi; (3) Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah; (4) Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan
Shareholder Value; (5) Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
4.1.3 Produk dan Jasa BTN
BTN merupakan bank yang memberikan jasa pemberian kredit kepada masyarakat, terutama penyediaan dana dalam pembiayaan perumahan. Produk-produk dan jasa yang ditawarkan BTN adalah :
1. Produk-produk kredit : a. KPR bersubsidi
Fasilitas kredit subsidi untuk masyarakat berpenghasilan rendah untuk pemilikan/pembelian rumah sederhana sehat (RSH).
b. KPR Griya Utama
31
c. KPR Platinum
Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit lebih besar Rp. 150 juta.
d. Kredit Pemilikan Apartemen (KPA)
Fasilitas kredit untuk membeli apartemen jadi (baru/bekas), apartemen indentatau take overdan bank lain.
e. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko)
Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank untuk membeli rumah toko, rumah usaha, rumah kantor dan kios.
f. Kredit Griya Multi
Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainnya.
g. Kredit Swa Griya
Fasilitas kredit yang digunakan untuk keperluan membangun rumah di atas lahan milik sendiri.
h. Kredit Swadana
Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang di tempatkan di Bank BTN.
i. Kredit Perumahan Perusahaan
Fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan fasilitas perumahan dinas perusahaan ataupun fasilitas pemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara Bank BTN dengan perusahaan dalam mendukung program perumahan.
j. Real cash
32
k. Kredit Ringan Batara (KRB)
Fasilitas kredit yang diberikan kepada karyawan perusahaan pengguna jasa Batara Payroll dengan agunan gaji karyawan.
l. Kredit Usaha Mikro & Kecil (KUMK)
Kredit untuk meningkatkan akses usaha Mikro dan kecil terhadap dana pinjaman pembiayaan investasi dan modal kerja dengan persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau. m. Kredit Yasa Griya
Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk mambantu modal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan.
n. Kredit Pendukung Perumahan
Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan kebutuhan modal kerja dan/atau investasi, khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan perumahan, termasuk usaha-usaha penunjangnya.
o. Kredit Modal Kerja Kontraktor
Fasilitas yang diberikan untuk membantu menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja.
p. Kredit Investasi
Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi.
2. Produk Dana : a. Tabungan Batara
33
b. Tabungan E-Batara Pos
Tabungan yang semua penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet Bank BTN dan kantor pos online, memperoleh kartu ATM dan Fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, tagihan telepon listrik serta telepon selular. c. Tabungan Haji Nawaitu
Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan beribadah haji, dapat dibuka di loket Bank BTN yang terhubung dengan Siskohat Departemen Agama.
d. Tabungan Batara Prima
Bunga bersaing, memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama 2 bulan, memperoleh fasilitas point reward
yang dapat ditukarkan dengan hadiah langsung dan memperoleh asuransi jiwa batas premi untuk penabung perorangan.
e. Giro
Sarana penyimpanan uang yang aman dan nyaman, menunjuang aktivitas usaha dalam pembayaran dan penerimaan, memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/pribadi/usaha, mendapat jasa giro yang menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas.
f. Deposito Berjangka
Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit, bunga deposito dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok, bunga deposito dapat dipindah bukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik dan telepon, bunga menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah atau valas.
34
Penarikan uang tunai, transfer antar rekening di Bank BTN, Pembayaran angsuran KPR, telepon, listrik, berbelanja di berbagai merchantdan lainnya.
b. Kiriman Uang
Dilakukan di dalam negeri dengan sarana surat, telex atau telepon dan Real Time Gross Settlement (RTGS) maupun kiriman uang luar negeri baik itu kiriman uang keluar ataupun kiriman uang masuk.
c. Inkaso
Inkaso dibagi menjadi dua, yaitu warkat inkaso sendiri dan warkat inkaso bank lain. Warkat inkaso sendiri adalah warkat inkaso yang diterbitkan oleh kantor cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim sedangkan warkat inkaso bank lain adalah warkat inkaso yang diterbikan oleh bank lain yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim.
d. Money Changer
Layanan jual/beli mata uang asing tertentu yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia.
e. Inkaso Luar Negeri
35
f. Safe Deposit Box
Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari risiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya.
g. Bank Garansi
Melaksanakan orderpekerjaan dari pemerintah atau swasta, pembongkaran barang-barang dari kapal sebelum asli konsumen datang dan penangguhan pembayaran kewajiban tertentu kepada negara.
h. RTGS
Sistem transfer dana online dalam mata uang rupiah yang penyelesaiannya di lakukan per transaksi secara individual. i. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)
Memberi kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem online dan SISKOHAT (Sistem Informasi Komputerisasi Haji Terpadu)
j. Short Message Servive (SMS) Batara
Fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari telepon selular dengan cukup mengetik SMS ke nomor 3555.
k. Batara Payroll
Layanan bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan, lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR dan bonus, serta kebutuhan finansial lainnya yang bersifat ruin bagi karyawan pengguna jasa.
l. Payment Point
36
m. Sumbangan Pembinaan Pembangunan (SPP)Online
Pembayaran uang sekolah/kuliah dapat dilakukan dengan mudah melalui sistem Real Time On-Line.
4.2. Segmentation, Targeting dan Positioning 1. Segmentation
Segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar menurut Kotler, kartajaya, Huan dan liu dalam
www.elqorni.wordpress.com (2003). BTN sejak 1974 telah ditunjuk sebagai bank yang khusus melayani pinajaman perumahan bersubsidi untuk semua segmen lapisan masyarakat. Pada tahun 2002 pemerintah mewajibkan BTN mengembangkan layanan kredit perumahan komersial nonsubsidi. Pada tahun 2006, BTN berhasil mempertahankan posisinya sebagai bank utama di segmen pasar kredit perumahan bersubsidi.
2. Targeting
Targeting adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk
memutuskan segmen mana yang menjadi target market
(www.elqorni.wordpress.com, 2009) Selama ini pangsa pasar BTN merupakan masyarakat menengah bawah, sedangkan pangsa pasar bank lainnya menengah atas. BTN menguasai 98 persen pasar menengah bawah dikarenakan pembiayaan KPR yang ditawarkan oleh BTN diminati oleh masyarakat. Sampai saat ini BTN masih dapat mendukung KPR untuk masyarakat berpenghasilan rendah dengan penyediaan KPR Rumah Sangat Sederhana (RSH) yang harga maksimumnya Rp. 49 juta per unitnya.
3. Positioning
Menurut Fanggidae dalam www.elqorni.wordpress.com (2006),
37
pertama kalinya, sehingga masyarakat lebih mengenal BTN sebagai bank penyedia jasa layanan yang memiliki fokus bisnis dalam bidang KPR dibandingkan dengan bank penyedia KPR lainnya. BTN melakukan pengembangan terhadap produknya dalam bentuk inovasi-inovasi kredit yang ditawarkan baik itu untuk KPR untuk menengah bawah ataupun menengah atas, diantaranya KPR bersubsidi, KPR Griya Utama dan KPR Platinum.
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari nasabah BTN Cabang Bogor. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah dengan software SPSS 13.0 for Windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3. Hasil pengujian
