DAFTAR LAMPIRAN
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003).
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan bukan hanya hasil kerja keras, tetapi berhubungan dengan kultur perusahaan. Top manajement yang paling bertanggungjawab terhadap pembentukan kultur budaya perusahaan dapat beraspirasi terhadap kepuasan pelanggan. Menambah jumlah budget untuk meningkatkan mutu adalah hal yang mudah. Jauh lebih sulit adalah mengubah mindset
karyawan, karena ini berhubungan dengan sikap yang sudah lama terbentuk.
11
2.3.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu :
1. Mutu produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
2. Mutu pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
ServQual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
3. Faktor emosional
Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa, faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat kepuasan.
12
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada Gambar 2.
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2003)
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003).
Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah : Kepuasan Pelanggan Mutu Produk Mutu Pelayanan Faktor Emosional Harga
Biaya dan kemudahan
Loyalitas Pelanggan
13
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan, serta akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategik, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
email, website, maupun wawancara langsung. 3. Belanja siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yang diminta berinteraksi dengan staf media jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
2.3.4 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto (2001), aspek mutu ini dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu untuk :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
14
pelanggan, terutama utuk hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).
2.3.5 Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 2003). Penentuan nilai pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan (Kotler, 2003)
2.4. Bank
2.4.1 Definisi Bank
Definisi Bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1a, Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
Nilai yang diberikan kepada pelanggan
Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total
Biaya moneter Nilai citra Nilai karyawan Nilai pelayanan Nilai produk Biaya waktu Biaya energi Biaya mental
15
peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang perbankan 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa- jasa (Simorangkir, 2004).
Pengertian bank dalam pasal 1 Undang-undang No.10 tahun 1998 yaitu: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Siamat, 2004).
2.4.2 Sistem Operasional Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Kegiatan utama bank dapat dilihat dalam Gambar 4.
Gambar 4. Sistem operasional bank (Kasmir, 2003)
Memberikan Jasa-jasa Menyalurkan Dana Menghimpun Dana Rekening Giro Rekening tabungan Rekening Deposito Transfer Kliring Insako Letter of Credit Bank Garansi Bank Card
Safe Deposit Box
Dan lain-lain Kredit Investasi Kredit modal Kerja Kredit Produktif Kredit Perdagangan Dan lain-lain Bank
16
2.4.3 Nasabah
Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut :
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu manjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.