DAFTAR LAMPIRAN
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.8. Atribut Mutu Pelayanan
Diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) merupakan skor rataan dari tingkat kinerja (pelaksanaan) keseluruhan atribut dan sumbu Y (sumbu tegak) merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun
48
terlebih dahulu perlu dihitung nilai rataan dari skor tingkat kepentingan dan rataan skor tingkat kinerja yang kemudian akan digambarkan secara jelas dalam diagram Kartesius. Hasil perhitungan skor rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 10 dan diagram Kartesius pada Gambar 11.
Tabel 10. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan Nilai Rataan Tingkat Kepentingan
Nilai Rataan Tingkat Kinerja ( )
1
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
4,67* 4,05**
2 Karyawan cepat tanggap terhadap
keluhan. 4,69 4,08
3 Karyawan menginformasikan
produk dengan jelas. 4,57 4,02
4
Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
4,66 4,16
5 Karyawan dapat menanamkan
kepercayaan kepada nasabah. 3,57 3,09
6 Penampilan karyawan bersih,
rapih dan sopan. 4,53 4,10
7 Ketelitian karyawan. 4,68 4,18
8 Karyawan melayani dengan cepat. 4,66 3,99
9 Kebersihan ruang tunggu. 4,29 4,04
10 Multiguna produk tabungan
(pembayaran gaji dan telepon). 4,24 4,88
11 Kemudahan bertransaksi. 4,56 4,22
12 Lokasi bank strategik dan mudah
dijangkau. 4,34 4,04
13
Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll).
4,35 3,83
14 Desain interior dan eksterior bank
menarik. 4,02 3,90
15 Promosi yang dilakukan BTN
Cabang Bogor. 4,22 3,21
16
Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah)
4,10 3,85
49
18 Area parkir yang luas, aman dan
nyaman. 4,28 3,32
* (467:100) = 4,67 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
** (405:100) = 4,05 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa (besar data pada Tabel 8)
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 10, terlihat bahwa atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan memiliki nilai rataan tertinggi (4,69), serta atribut desain interior dan eksterior bank menarik memiliki nilai rataan terendah (4,02). Sedangkan berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja, atribut multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) memiliki nilai rataan tertinggi (4,88) dan atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah memiliki nilai rataan terendah (3,09).
Gambar 11. Hasil diagram Kartesius
Keterangan :
1. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
2. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 Tingkat Kinerja 4.75 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 T in g k a t K e p en ti n g a n 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Diagram Kartesius
50
3. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas.
4. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
5. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. 6. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan.
7. Ketelitian karyawan.
8. Karyawan melayani dengan cepat. 9. Kebersihan ruang tunggu.
10. Multiguna produk tabungan ( pembayaran gaji dan telepon). 11. Kemudahan bertransaksi.
12. Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau.
13. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain).
14. Desain interior dan eksterior bank menarik. 15. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor.
16. Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah).
17. Kebersihan mushalla dan toilet.
18. Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
Diagram Kartesius menggambarkan kedudukan 18 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari nasabah BTN Cabang Bogor. Pada Gambar 13 dapat dilihat letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah), kuadran D (Berlebihan). Interpretasi dari diagram Kartesius adalah :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama oleh BTN Cabang Bogor, karena keberadaannya dinilai sangat penting
51
bagi nasabah, namun dari hasil diagram Kartesius ditunjukan bahwa tidak terdapat atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran A (prioritas utama), sehingga BTN Cabang Bogor sudah dapat dikatakan memiliki tingkat kinerja yang baik, berdasarkan penilaian nasabah terhadap atribut-atribut mutu pelayanannya.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. BTN Cabang Bogor perlu mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanannya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah :
a. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
BTN merupakan suatu perusahaan jasa, sehingga senyum, sapa dan salam merupakan suatu kegiatan wajib yang diterapkan setiap karyawan BTN Cabang Bogor dalam melaksanakan dan menghadapi setiap nasabah. Kegiatan tersebut dilaksanakan untuk menghargai keberadaan nasabah dan memberikan kesan baik BTN Cabang Bogor kepada nasabahnya.
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 467, berada di atas rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti nasabah memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam merupakan prioritas utama bagi nasabah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 405, berada di atas nilai rataan tingkat kinerja (392,94) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan nasabah. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
52
b. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
Respon baik terhadap keluhan dan pertanyaan dari nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah merasa diperhatikan serta dihargai, sehingga berdampak pada kepuasan nasabah.
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 467 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 408 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah memuaskan.
c. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas.
Kejelasan dan kepastian informasi merupakan hal yang selalu diinginkan oleh nasabah dalam memperoleh informasi mengenai produk bank, sehingga karyawan harus mempunyai pengetahuan yang luas dan kemampuan yang baik dalam menjelaskan produk bank. Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki karyawan juga akan memberikan kemudahan dalam menjawab setiap pertanyaan dari nasabah, sehingga dapat mengurangi banyaknya keluhan yang dirasakan nasabah.
Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan 457, yang berarti nasabah menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi sebanding dengan tingkat kinerja BTN Cabang Bogor yang berada di atas rataan tingkat kinerja (402).
d. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
Penggunaan bahasa yang baik dan mudah dimengerti merupakan suatu hal yang dianggap penting bagi nasabah, karena akan memberikan kemudahan bagi nasabah dalam memahami informasi yang disampaikan oleh karyawan BTN Cabang Bogor.
53
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 466 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 416 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah memuaskan dan perlu dipertahankan.
e. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan.
Kebersihan, kerapihan serta kesopanan yang dimiliki oleh karyawan BTN Cabang Bogor merupakan suatu nilai tambah yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Sehingga nasabah akan merasa nyaman pada saat melakukan interaksi, baik dalam melakukan transaksi maupun berkomunikasi dalam mendapatkan informasi.
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 453 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 410 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah sangat memuaskan dan perlu untuk dipertahankan.
f. Ketelitian karyawan.
Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan menanamkan rasa puas kepada nasabah dalam memberikan pelayanan yang baik dari segi ketelitiannya, merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Bogor. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah, karena kesalahan yang dilakukan oleh pihak bank akan berakibat tidak baik bagi transaksi dan kepercayaan nasabah.
Total nilai kepentingan dari atribut ini sebesar 468 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 418 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut
54
ini dianggap nasabah sudah sangat memuaskan dan pihak bank sangat perlu untuk mempertahankannya.
g. Karyawan melayani dengan cepat.
Nasabah yang datang ke BTN Cabang Bogor pada umumnya ingin cepat dilayani. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi di bank, karena tidak perlu menunggu lama atau menghemat waktu mereka.
Total nilai kepentingan atribut ini 466. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan (436,44), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 399. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 392,94 berarti atribut ini berada di atas rataan tingkat kinerja.
h. Kemudahan bertransaksi.
Kemudahan bertransaksi merupakan salah satu pilihan nasabah terhadap mutu pelayanan bank, sehingga hal ini perlu diperhatikan oleh pihak bank, karena jika tidak nasabah bersangkutan akan pindah ke bank lain yang memiliki cara bertransaksi perbankan yang lebih mudah dan cepat.
Total nilai kepentingan atribut ini adalah 456. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan (436,44), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 422. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 392,94, maka atribut ini berada di atas rataan tingkat kinerja.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak BTN Cabang Bogor hanya melaksanakannya secara biasa saja (rendah), sehingga pihak
55
perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan nasabah di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Oleh karena itu lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama).
Atribut-atribut yang berada di kuadran ini adalah :
a. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal terpenting yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Bogor. Hal tersebut bertujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah karena berkembangnya perusahaan jasa seperti perusahaan perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut.
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 357 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 309 yang berada di bawah nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah belum memuaskan.
b. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain).
Fasilitas yang diperoleh dari produk tabungan merupakan pelayanan yang diberikan kepada nasabah dengan tujuan untuk memberikan kemudahan akses bagi nasabah. Dengan tersedianya berbagai fasilitas yang lengkap, maka nasabah akan semakin mendapatkan kemudahan penggunaan produk
56
tabungan tersebut. BTN Cabang Bogor menyediakan berbagai fasilitas diantaranya, ATM, phone bankingdan debitcard.
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 435 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 383 yang berada di bawah nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap belum memuaskan.
c. Desain interior dan eksterior bank menarik.
Desain interior dan eksterior BTN Cabang Bogor merupakan suatu unsur keindahan yang disajikan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak fasilitas pendukung, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furnitur dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah dan menarik.
Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada di bawah rataan tingkat kepentingan, yaitu 402 yang berarti nasabah menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dirasakan nasabah biasa dengan nilai total 390.
d. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor.
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi atau penyampaian pesan antara satu pihak kepada pihak lain baik itu melalui media cetak ataupun elektronik. BTN melakukan promosi diantaranya melalui media cetak (koran, majalah, dan lain-lain), Dengan melakukan promosi nasabah dapat mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh BTN.
Nilai total tingkat kepentingan atribut ini 422 di bawah rataan tingkat kepentingan yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah. Bagi pihak bank, promosi yang dilakukan memang penting, tetapi bagi nasabah promosi
57
yang dilakukan oleh pihak bank kurang begitu penting. Sedangkan tingkat kinerja BTN Cabang Bogor pada atribut ini dianggap biasa, jika dibandingkan dengan kinerja atribut- atribut mutu di kuadran lain dengan nilai total kinerja 321. e. Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas
dan mudah).
Jaringan yang luas merupakan atribut yang dianggap nasabah BTN Cabang Bogor tidak terlalu penting dengan total nilai tingkat kepentingan 410 yang berada di bawah rataan tingakat kepentingan (436,44). Sedangkan tingkat kinerja yang diberikan BTN Cabang Bogor sebesar 385 dan berada di bawah rataan tingkat kinerja (392,94).
Adanya jaringan dan akses yang luas tidak menjadikan atribut ini sebagai fasilitas yang dianggap penting bagi nasabah, karena pusat kagiatan transaksi berada di BTN Pusan serta BTN Cabang Utama seperti BTN Cabang Bogor.
f. Kebersihan mushalla dan toilet.
Keunggulan Mushalla bank tidak menjadi hal yang penting bagi nasabah, karena kecenderungan aktivitas dari nasabah adalah untuk melakukan transaksi, dimana nasabah tidak memerlukan waktu yang lama dalam bank.
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 413, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti menurut nasabah BTN Cabang Bogor atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 377 berada di bawah nilai rataan tingkat kinerja (392,94).
g. Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
Area parkir yang luas, aman dan nyaman bukan merupakan suatu prioritas utama bagi nasabah untuk melakukan transakasi, karena mayoritas nasabah yang datang ke BTN cabang Bogor menggunakan jasa angkutan umum.
58
Total nilai kepentingan atribut ini 428. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rataan tingkat kepentingan (431,73), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 360. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 380,2 berarti atribut ini berada di bawah rataan tingkat kinerja
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Kebersihan ruang tunggu.
Kebersihan merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh BTN Cabang Bogor yang bertujuan untuk memberikan rasa nyaman bagi nasabah. Namun dalam hal ini nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, akan tetapi BTN Cabang Bogor melakukan kinerja yang terlalu berlebih.
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 429, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti nasabah memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 404, berada di atas nilai rataan tingkat kinerja (392,94) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan nasabah. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya.
b. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon).
Multiguna produk tabungan adalah fungsi tambahan yang diberikan BTN Cabang Bogor pada produk tabungannya . Hal ini disediakan bank untuk memberikan kemudahan bagi
59
nasabah dalam melakukan pembayaran seperti pembayaran gaji, telepon, dan lain-lain.
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 424, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti menurut nasabah BTN Cabang Bogor atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 488 berada di atas nilai rataan tingkat kinerja (392,94) yang berarti kinerja atribut ini melebihi harapan yang diinginkan nasabah.
c. Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau.
Pemilihan lokasi dari sebuah bank akan berpengaruh pada keputusan seseorang dalam memilih bank. Sebuah bank yang strategik dan mudah dicapai, serta dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah tentu akan lebih disukai. Hal ini terkait dengan efisiensi baik dari segi waktu maupun biaya. Namun, berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukan bahwa atribut lokasi bank yang strategik serta mudah dijangkau dinilai tidak begitu penting bagi nasabah. Akan tetapi pihak BTN Cabang Bogor telah mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasarnya.
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 434 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 404 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap melebihi dari harapan nasabah.